4s店管理制度15篇
随着社会不断地进步，接触到制度的地方越来越多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么拟定制度真的很难吗？下面是小编为大家收集的4s店管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
4s店管理制度1
一、前台正常上班时间为：早上8：20---中午12：00，下午13：00---18：00
二、前台早上8：30准时召开早会（需打领带，带工牌），前台服务顾问汇报当天预约客户情况，当天工作安排。早会结束进行前台卫生清洁、接车前的准备工作。
三、休息必须严格按照值班表休息，如需调休，填写调休单，填好工作代理人，部门经理签名。
四、接电话礼仪和交车礼仪：
1、服务顾问必须统一说：您好，XXXX前台，请问有什么可以帮到您！
2、客户离店统一说：先生，欢迎您预约下一次的`定期保养，请慢走！
3、服务顾问3日DC回访
五、主动预约客户--准备客户信息（维修档案，客户资料等）—联系客户—接受预约—告知客户服务项目和时间、价格等服务信息--确认预约—登记预约信息（客户预约登记表）致歉并结束通话预约结束更新预约排班表—后续跟踪通知业务部门做预约进站的准备。
六、前台形象：
1、前台不能乱放，乱扔资料文件夹等，保持前台的整洁和形象。发现一次出发20元。
2、服务顾问不得随意离开前台，特殊情况得请示部门经理
七、前台服务顾问站岗管理：
1、每天轮流站岗，做好1分钟响应客户。
2、维修接待区必须妥善安排停车位置，不得有车辆堵在门口或通道上，如发现罚款20元。
八、前台服务顾问每天做好当天的维修单整理并确保现金都交财务，下班之前关闭空调、电脑和大门。
九、售后部员工要配合其它部门工作，服从公司领导的安排，不得与其它部门闹矛盾，顶撞领导，做到团结友爱，互相帮助。
当天值班人员应注意的事项：
当天值班人员负责前台的卫生（地板，烟灰缸，茶水等）
接车夹上的接车资料等应及时补充，客户看过的资料不能乱放，统一放回资料夹。
客户到店后及时给客户倒第一杯水，客户走后及时调整好座椅位置和卫生
前台灯光根据具体情况及时开和关。
4s店管理制度2
一．销售部人员职责
a、销售部人员必须遵守公司的管理制度，不得以任何理由违反公司制度。
b、销售部人员必须爱护公司财务，对公司配发的办公用品应爱惜试用，损坏赔偿。
c、销售部人员必须随时无条、件接受公司对其办公设施的检查。
d、销售部人员不得在业务过程中损害公司利益，如经发现，公司将给予罚款、留职查看、解聘、直至追究法律责任的处罚。
二、日常流程及管理惩罚制度
1、着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。
2、公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条、）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。
3、晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。
4、所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元。
5、8：00未到者，即为迟到。17:30前离开者，视为早退。上下班打卡，时间以打卡机为主。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金从工资中扣除。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。
6、上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。
7、请假或休班者于前一天提前告知销售经理，填写假条、；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。
8、展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由销售主管负责检查，卫生标准，只要看得见摸得着的地方必须干净无尘无损
9、新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。
10、销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元。
11、销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚款10元。
12、销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元。
13、销售顾问休班及请假以天为单位，半天也记为一天。
14、销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，办公室内用餐，用餐时间不得超过一小时，接待客户除外，违者罚款20元。
15、全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音上，违者罚款20元。
16、销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元。
17、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。
18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。
19、销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。
20、销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。
21、销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节、轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）。
22、任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。
23、销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅后必须喊“您好，欢迎光临众泰汽车！”，热情接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。
24、每日夕会销售主管必须100%真实有效评估销售顾问当日展厅接待情况，如有漏评罚款100元/每人次。
26、销售顾问严格执行销售经理、销售主管下达的销售任务，违者根据工作情况给予200元罚款或劝退。
27、销售主管必须提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人，不许出现空岗，发现一次罚款销售主管50元。
28、每三月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，经销售经理评估考核，不合格员工将进行降级处罚、留职学习或者被劝退。
30、工具包必须包括资料，名片，订单，试乘试驾协议，签字笔，保险相关，金融资料，资料摘要。接客户不随身携带或者以上每少一项罚款20元。
31、所有车辆必须款到帐以后才允许提车和算业绩。提车要填写提车确认单
32、每周一晚上为销售部全员会议，所有人员必须参加，未参加者按旷工处理。每周二、四为培训日，销售代表提前安排私人时间，不得请假。
34、所有销售日志必须在每日上交至销售主管处，发现造假及不符者，罚款50元。
35、销售主管晚下班15分钟，核查展厅情况及车辆情况。
36、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元；
37、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。
三．奖励制度
1、每月全勤员工给予100元奖励。（28个工作日无迟到早退病假视为全勤）
2、每月销冠奖励300元（完成月计划的前提下）
3、每季销冠奖励500元（完成季计划的前提下）
4、每年销冠奖励1000元（完成年计划的前提下）
5、每年设优秀员奖一名奖励1000元（年终会投票得出），你也许不是业绩最好的，但是你是最勤恳的，最努力的，最认真的，最有责任心的。
四．展厅管理制度
1、每天早上展厅值班人员清点所有车辆，检查车辆状况，与保安做好车辆交接，填写交接单。
2、每天按照划分区域清扫展厅卫生，包括办公室、展厅、车辆、卫生间。整理展厅，展架、桌椅、资料等。做到以干净、整洁、完备的展厅来迎接客户。
3、除展厅准备外，自己个人的销售工具也要准备妥当。
4、客户进店做到，提前迎接，不怠慢客户，微笑接待。
5、客户休息区、洽谈区、要做到客走立即打扫的状态。
6、接待台要保持干净，台面上不摆放任何物品，饰品资料要保持摆放整洁
7、展厅内不得逗留，大声喧闹。
8、来电/店客户，必须登记在来电/店登记表，保证留电率。
9、前台接待标准语：您好，欢迎光临众泰汽车，我是销售部XXX。很高兴为您服务。不按标准罚款20元。
10、电话接待标准语：您好众泰汽车，我是销售部XXX。很高兴为您服务。不按标准罚款20元。
11、客户离开展厅必须送客出门，挥手道别。客户挂电话前，不得在通话结束5秒内挂断电话，不按标准执行罚款20元。
五．客户管理追踪制度
1．新客户资源的信息必须于当日登记到工作日报及客户追踪本中，工作日报必须每日上交，由销售主管签字保存。当日未签字的，其生效日期以再次签字时间为准。
2．新建客户信息卡首次回访生效日为2天内，否则视为无效客户由销售主管分配其他人追踪，二次后回访根据客户级别及需求，回访时间不得间隔超过5天以上，否则视为无效客户由销售主管分配其他人追踪。
4．长期客户销售顾问在回访中连续三次使用短信回访视为无效回访，由销售主管分配其他人追踪。
5、A级客户（一月内成交），必须建立重点客户追踪卡，由销售经理签字生效。简称A卡。回访日期间隔超过3天视为无效客户由销售主管分配其他人追踪。罚款50元
5、重卡客户以第一次签字时间为准；重卡者有义务协助有效卡持有者达成销售。若因重卡从中作梗导致未能达成销售，视为损失公司利益，一经核实予以辞退。
6、出现重卡情况时，销售顾问不得当着客户的面发生争执，造成不良后果，否则双方均予辞退。
8、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。
9、朋友介绍的客户归属以最终落实是否有直接关系为准，特殊情况由销售主管和销售经理协调处理。
11、所有销售顾问于每月最后一天统计个人当月业绩表，交给销售经理，逾期未交者不做当月业绩。
12、认真执行，展厅接待流程及来电接待流程表。违规一项罚款20元。
六、订单及交车制度
1、订单签定后必须有销售经理或店长签字才可生效；中途不可随意修改，如需修改要有经理或店长签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准，销售顾问不得擅自查阅订单。
3、销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该销售顾问本台业绩和提成。
4、装饰单、领料单必须当日由经理签字方可生效，否则由销售顾问本人垫付。
5、交车必须填写，交车确认单，详情参考交车流程。
6、交车流程：
a、确认车辆手续各种单据是否完整无误。
b、确认车辆各项功能是否正常，车辆是否干净，工具等附件是否齐备整洁。
c、在以上两项都完成的情况下，通知客户提车，填写交车手续。提前解决客户车辆的`任何问题与意义，让客户能够满意的开心的提走车辆。
d、在客户交车的环节、里，出现任何问题、任何客户投诉，罚款50元。
七、车辆管理制度
1、任何人，无论是否有驾照，不得在无领导安排的情况下，私自开动，展车、自驾车、客户车。
2、如果违反上条、规定，除罚款50元外，由于私自调车所发生的任何不良后果，有个人承担与公司无关
3、其他店来调配车辆，必须填写调车单并有销售经理或者店长签字方可生效。
4、展厅值班人员做好上下班的车辆清点检查及交接。出现任何问题已交接表为准追究责任。
八、销售部员工入职、离职、辞退制度
1、销售部员工入职由相关人员单独负责
2、销售部员工入职保证金1000元，分两次从前两月工资中扣除。
3、销售部员工离职需一个月前提出离职申请，由销售经理酌情批准离职日期（一月内），并且积极配合工作交接、客户交接、销售工具及其他资源交接。如任何违反任何一点，酌情扣保证金。
4、对于违反公司制度、损害公司利益，被辞退的员工，除负担相应的法律责任外，酌情扣除保证金。
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1、清洗喷油嘴时应注意快速接头连接是否可靠
2、检查底盘或拆油、水管自我保护，拆油管和油箱时注意燃油泄漏。
3、系领带和穿着宽松衣服时尽量远离发动机盖打开且已着车的车辆。
4、搬运较重零部件尽量使用手推车
5、烧焊、点焊时注意周围是否有油气
6、地板上有油渍和水渍立即擦干
7、禁止车间内吸烟
8、车间作业用电安全
9、氧气瓶和遗缺瓶放置在一起
10、过夜车辆放在举升机上没有落到安全位置
11、站内每个人知否都知道灭火器摆放位置
12、车辆升起到定位后，应将放置在安全保险位上
13、升车放车前，无论车下是否有人都必须养成提醒的习惯
14、分解减震器总成时，尽量使用座型拆卸器拆卸，同时切勿晃动
15、车间内限速5KM，禁止开快车、急转弯、急刹车
16、禁止打闹，抛工具或备件
17、启动发动机前应作提醒动作
18、维修作业不按操作规程，造成车辆损失扩大、操作人员受到伤害
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一、目的
为了提高公司车辆的使用效率，控制使用成本，规范用车程序，落实车辆使用和管理的责任人，根据公司的实际情况，特制定本制度。
二、适用范围
公司所有车辆
三、管理责任
3.1陕C xxx、陕A xxx作为公务用车，归属总经办管理；
3.2陕C xxx、陕C xxx、陕C xxx、陕C xxx，归属车间管理；
3.3试乘试驾车辆，归属销售部管理；
四、车辆管理制度
4.1公司车辆管理
4.1.1公务车辆管理
4.1.1.1非紧急事务、拉货或有损公司形象的三种情况，公司原则上不安排车辆，仅报销公交车费；
4.1.1.2公务车辆的钥匙归属保安管理，各部门因公外出确需用车的.，由总经办主任或其职代签署派车单，保安凭派车单登记并给与钥匙；
4.1.1.3公务车辆每次外出，保安均应严格进行登记（时间、驾驶人、行驶里程）；
4.1.1.4每晚18点以前，公务车辆均须入库、并将钥匙交于值班保安处，次日工作日开始时方可领用。因公务下班后用车，需经总经理同意并报值班经理备案后统一调派，经批准并通知保安登记后方可出车；
4.1.2救援车辆管理
4.1.2.1救援车辆的钥匙归属保安管理，救援车辆外出，保安凭救援单或由车间主任及其职代签署的派车单，登记并给与钥匙；
4.1.2.2救援车辆每次外出，保安均应严格进行登记（时间、驾驶人、行驶里程）；
4.1.3试驾车辆管理
4.1.3.1试乘试驾车辆,原则上仅限于试驾使用，由前台及试驾专员登记管
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一、 消防工作标准
1、 4S店实行逐级防火责任制，做到层层有人抓。
2、 实行岗位防火责任制，做到处处有人管。
3、 有公职或兼职防火干部，做好经常性消防安全工作。
4、 有义务消防队及义务夜间住值勤消防队配置，不要乱动消防器材和设施，做到能有效地扑灭初起火灾。
5、 有健全的各项消防安全制度，包括门岗、巡逻、逐级防火检查，用火、用电、易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。
6、 对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改，一时整改不了的采取应急措施确保安全。
7、 明确消防重点部位，做到定点、定人、定措施，并根据需要，采用自动报警灭火等新技术。
8、 对新员工和老员工普及消防知识，对重点部位进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。
9、 有防火档案和灭火作战计划，做到切合实际，能够收到预期的效果。
10、 对消防工作定期总结、评比，奖惩分明。
二、 组织制度
1、 各部门要建立防火安全委员会。
2、 各部门应成立义务消防队。
3、 防火安全委员会，定期做好防火检查及召开例会。
4、 定期召开消防会，要确实组织好防火检查，制订计划，重视防火检查的重要性。
5、 确实组织好义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少于一次。
6、 各防火安全委员会人员、防火安全领导小组名单上交保安部备案，如有调整随时上报。
7、 各部门必须制定应急灭火方案，签订《防火安全责任书》。
三、 防火制度
1、 4S店内需设置明显禁止烟火的标志。
2、 4S店内消防器材、消火栓必须放置在明显位置。
3、 禁止私接电源插座，乱拉临时电线。
4、 4S 店工作人员下班前要有专人对所属部门进行全面检查，保证各种电器不带电过夜。
5、 4S 店内的消防设施及设备，例如：火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔。
四、 消防设施、消防器材管理规定
1、 保安部全面负责辖区内所属的消防报警设施、灭火器材的管理，负责定期检查、试验和维护修理，以确保完备，并建立档案登记。
2、 保安部负责维护、管理辖区内的消火栓。在重大节日前对器材、装备进行检查，春秋季进行试喷抽查。
3、 各部门、班组对本岗位的消防器材由专门人员进行兼管，定期进行维护，禁止无关人员挪动、损坏消防设施。防止消防器材丢失，发现问题及时上报保安部。
4、 严禁非专业人员私自挪用消防器材，各部门的消防器材因管理不善发生丢失、损坏，该部门应承担一切责任和经济损失。
5、 禁止无关人员动用消火栓内的设备，禁止将消火栓用于其它工作。动用消火栓必须向保安部报告。
6、 严禁以任何理由阻挡、遮拦、装饰、侵占、利用、拆除消防设施及消防标志。
7、 本规定未尽条款，均执行消防法规所规定的有关条款。
五、 防火检查制度
1、 保时捷4S 店需保证各部门或几个部门要设立一名或数名防火检查员，定期进行防火检查，发现问题及时解决，并做好检查记录。
2、 防火检查员要认真负责，检查中不留死角，确保不发生火情。
3、 各部门要在主管的带领下，每月要进行防火检查，发现问题及时解决，并把情况向保安部做书面形式的汇报。
4、 保安部每月不定期的对各部门进行安全防火检查，主要检查放火制度措施是否落实，有无重大火险隐患，有无安全防火检查记录，以消防工作为依据，协同各部门做好安全防火工作。
5、 其它重点项目的检查
5.1 消防设施的检测
★ 消防设施存放位置是否正确。
★ 确保消防设施前没有物品堆放。
★ 做好对消防设施的定期检查。
★ 保证消防设施各组成部件没有损坏，能正常使用。
5.2 易燃易爆物品的检查
★ 检查易燃易爆物品周围是否有热源。
★ 物品堆放整齐且摆放位置正确。
★ 物品间存放是否有一定间距。
★ 摆放物品的'空间保证有良好的通风环境。
★ 灭火器材是否到位、正常。
5.3 消防盲点
★ 每日对辖区内无火灾报警系统探测器，又无喷淋装置单间独立的部位重点监测。
★ 观察各部位门、窗是否关闭、上锁。
★ 检查是否有异常情况及气味。
六、 火警、火灾的事件处理
1、 当消防报警系统出现报警信号及紧急情况时，中控室保安员应立即通过有效通讯方式通知离现场最近的保安员赶至相关区域核查信号真伪并及时处理，并及时向上级领导报告。
2、 保安员闻警后以最快速度奔赴现场扑火，并负责指挥火警区域人员撤离。
3、 火势无法控制，应立即拨打“119”报警求救。报警时应讲清地点、门牌号码、燃烧物质种类及火势等，并注意引导消防车进入灭火。
4、 在处理事故中要注意火场疏散，应把救助被困人员及抢救火场财物放在首位。
5、 控制大门进出人员的秩序，防止可疑人员混入从而引发不安全因素。
6、 事后认真做好总结工作，避免下次再有类似情况发生。
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一、生产调度工作的主要任务：以生产作业的维修工单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。
二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时作好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排的“维修工单”，及时、均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令，下班后再提意见，必要时可向总经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次(4小时)车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。
五、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系，了解配件供应情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务综合部，以便与客户取得联系。在接到业务综合部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者按章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关部门和班组严格执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的'记录、统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆、遵守安全生产规定、保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。
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第一章 总则
第一条 为进一步规范集团属下各经营单位的售后索赔工作，加强对索赔业务的监控，提高工作效率，确保各类索赔款项按时、完整收取，降低经营风险，进一步提高各经营单位的经济效益，根据集团代理(经销)的各品牌汽车厂家的有关索赔管理规定、办法、通知等，结合我集团实际情况，特制定《索赔管理办法》(下称“办法”)。
第二条 本办法适用于集团公司属下营运系统各售后经营单位(以下简称“各售后单位”)的索赔业务。
第二章 索赔及分类、首保、免费保养定义
第三条 本办法所称的索赔业务，是指无需客户支付款项，而分别由汽车生产厂家、配件配套厂家或延长保修的承保单位向各售后单位支付款项的售后业务。
(一)原厂索赔业务(含首保、免费保养，下同)，是指符合汽车生产厂家整车质量担保、零件质量担保政策的车辆维修/保养业务(包括更换零部件或修复);
(二)延长保修索赔业务，是指符合原厂延长保修或第三方延长保修政策的车辆维修业务;
(三)以旧换新索赔业务，是指与汽车品牌主机厂并不发生直接冲突的，由零件配套厂与各售后单位之间直接开展的零件索赔业务。
第四条 本办法所称首保，是指根据各品牌汽车生产厂家的规定，要求客户在规定的时间或行驶里程范围内，到特约维修站对车辆进行的走合保养，费用由汽车生产厂家支付而无需客户支付。因首保具有强制性，各品牌汽车生产厂家都规定如果客户不按规定进行首保则不能享受索赔权利。
第五条 本办法所称免费保养，是指各品牌汽车生产厂家为提高客户满意度，向客户赠送的首保之后的前几次保养服务，保养的费用由汽车生产厂家根据事先规定的项目和内容向经销商(即各售后单位)支付，而无需客户支付。
第六条 在核算索赔业务的收入时，上述三类索赔业务、首保、免费保养费用都计入索赔收入，并纳入索赔应收款的跟踪管理范围进行统一管理。
第三章 索赔业务的基本要求
第七条 原厂索赔业务应当严格执行汽车生产厂家的索赔政策，准确判断故障，事前应当征得汽车生产厂家同意，不可擅自超越汽车生产厂家的索赔政策和相关规定。
第八条 延保索赔业务应当严格遵守延保协议的约定，按协议约定的流程即时上报、申请，未经承保方同意不得擅自向客户作出承诺或擅自超越延保协议约定的范围。
第九条 以旧换新索赔业务应当事前按照公司规定的审批流程审批后与相应的汽车零部件生产厂签订合作协议，约定索赔范围、新旧零件交接、工时费标准、付款方式等合作事项，作为双方的行为规范，保证双方的利益。未签订合作协议不得开展此项业务。
第四章 索赔业务流程管理
第一节 维修车辆接待管理
第十条 SA接车并了解客户需求后,若直接可以断定为索赔业务的，应在立即通知索赔员，经索赔员确认属于索赔项目后，在系统中选择索赔维修或首保/免费保养大类发布委托单。
第十一条 在维修车辆进车间拆检过程中，SA接到车间维修技师的提交拆检报告需要增加维修项目时，应即时通知索赔员，经索赔员确认属于向汽车生产厂家、配件配套厂、延保承保商(以下简称为：索赔厂商)的索赔项目，则应在原委托单增加维修项目时，选择索赔维修类别。
第十二条 SA根椐初步诊断填写维修委托书，维修的索赔项目如果事前可以确定索赔金额的则应当填写索赔金额，如果事前无法确定索赔金额，应当在车辆完工出厂前，由索赔员在委托书或结算单上确定索赔金额，并由索赔员和前台主管共同签名确认。
第十三条 由于系统中的配件销售价格通常是自动生成的外售价格，与索赔价格有差异，则配件索赔以索赔员和前台主管共同签名确认的价格为准。
第十四条 索赔员接到SA通知后，立即核对委托单及相关资料，需要向索赔厂商申请授权的应立即向索赔厂商进行申请，在确认可以开工维修后，立即在委托单上签名确认允许开始维修作业。
第二节 车间维修管理
第十五条 车间收到委托书(接车单、问诊表、拆检报告单、报价单)后，按委托书维修项目安排维修作业。
第十六条 若在维修过程中需要增加维修项目的，则填写拆检报告单，并交SA确认。所有涉及索赔的维修项目，应当由索赔员在委托书上签名确认后方可施工。
第三节 索赔零配件库存管理
第十七条 汽车生产厂家免费提供或零配件生产厂提供的“以旧换新”配件到货后，应当在ERP系统中以零成本入库，并做到：
(一)以原零配件编码加后缀(-SP)的方式设置零件编码，以区别于正常配件;
(二)在入库单备注栏注明属于“以旧换新”索赔零件;
(三)实物存放于单独货位，不得与正常配件混放。
第四节 领料管理
第十八条 索赔维修若需领料，由维修人员凭委托书及经索赔员确认的零配件清单，按以旧换新的形式向仓库领料;若需订购零配件，订货通知应当由索赔员根据索赔厂商确认赔案的结论决定是否同意订货并签名确认，索赔厂商未同意索赔的非常用零件不得订货。
第五节 索赔单证管理
第十九条 各SA应当在发行索赔业务委托单的当天向索赔员移交首保卡等索赔单证，索赔员每天下班前应清理检查当天办理的索赔案，即时回收并妥善保管各种需要寄回厂家的单证。
第六节 竣工管理
第二十条 索赔业务车辆维修检验合格后，SA在系统中操作完工手续，并确认首保卡及各类索赔业务应当保留的单据完整、准确的收妥，SA应当办理好客户签名验收等各相关的确认手续。
第七节 结算收款及车辆放行管理
第二十一条 SA收到车间交来的单据后，委托单业务联自存，委托书(问诊单、接车单)出仓单、拆检报告单、车钥匙、保修卡等三包索赔所需的资料交结算员办理收款手续。结算员收到委托书(问诊单、接车单)、拆检报告单、出仓单、车钥匙、保修卡与系统中结算单仔细核对，确认无误后点击结算并打印结算单，经客户签名后将客户联交客户。
第二十二条 根据维修车辆索赔的项目分为以下几种结算放行类别：
(一)该维修车辆的维修项目全部是索赔项目的，由索赔员在委托书或结算单上确认实际索赔金额，索赔员确认后，交前台主管复核，并签名确认。索赔员和前台主管共同签名确认后，结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”;
(二)该维修车辆的维修项目部分是索赔项目的，部分是向客户收取现金的，则索赔项目由索赔员及前台主管在维修委托书或结算单上确认实际索赔金额,收取现金部分由结算员向客户收取现金，待收取现金和索赔员、前台主管签名确认后结算员可开具放行条放行，结算员在系统中点击结算，结算方式选择“结清”。
第八节 索赔申报、ERP系统索赔跟踪、发票开具
第二十三条 每发生一笔索赔业务，索赔员都必须及时向索赔厂商作三包索赔申报，并车辆结算出厂后的3个工作日内，在ERP系统中进行“交案”操作，根据索赔厂商索赔系统对应单据内容，如实填报交案工时费、材料费、“厂家索赔类别”、“厂家索赔单号”等内容，在选择“厂家索赔类别时，尤其要正确区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务。
第二十四条 前台主管每天查对ERP系统及索赔厂商索赔系统，监督索赔员的申报工作进展，在ERP系统中对核对无误的“交案”单据做“确认交案”操作。如发现有未按时、如实申报的案件，应及时了解原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)。
第二十五条 索赔厂商确认索赔费用，通知我司开发票时，索赔员须在2个工作日内向财务部门提供真实准确的开票明细，由财务部门根据开票明细与索赔厂商系统中的原始资料进行审核、审核通过后在ERP系统中核对已交案单据，并做“开票”处理。
第二十六条 索赔厂商向各售后单位支付索赔费用后，由该单位财务人员根据资金到账凭证，在ERP系统中做“收款”操作，核销ERP系统中的已开票未收款单据。
第九节 索赔旧件核对及回运管理
第二十七条 仓库每天下班前导出系统中当天出库的索赔类零配件清单，与车间以旧换新交来的旧件逐一核对，并与索赔员办理交接，由索赔员按第五章相关规定统一妥善保管索赔旧件，根据索赔厂商规定即时、完整地回运或处理。
第二十八条 通过物流/快递发回厂家的旧件，应当保存好物流/快递运单复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当做好登记签收工作。
第五章 索赔旧件仓库管理基本规范
第一节 索赔旧件管理职责
第二十九条 索赔旧件仓库由索赔员负责管理。索赔员负责本单位索赔旧件仓库的物资存放规划、日常存储、入库、出库管理，对库存旧件负具体管理责任;
第三十条 前台主管负责对本单位旧件仓库管理工作进行监督、检查，对库存旧件负直接领导责任;
第三十一条 售后服务经理负责督促相关责任人认真执行本规定，协调本单位各部门之间有关索赔旧件方面的工作关系，对本单位的索赔旧件管理总负责。
第二节 仓库管理的基本要求
第三十二条 旧件的存放要系统、科学、明了，使每个旧件的备件名称、编码、仓位清晰，保证每一个仓库工作人员(包括新入职员工)都能快速准确的找到存放旧件。
第三十三条 索赔件仓库应配有货架、托板等基础设施，对索赔旧件进行专门保管、存放。仓库内不得摆放其它用途的物品，所有旧件不得落地摆放。
第三十四条 索赔件标签应在索赔入库时及时挂于索赔件上，并附有必要的资料(注明委托书号、牌照号等)
第三十五条 索赔旧件应保持完整，索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序。
第三十六条 坚持“物有定位”原则，坚持做到仓库内所有旧件均定位存放，每一种旧件都具有唯一的仓位编码。
备件仓位码的构成方法为：货架号+货架层号+本层位置号。各号码之间插入短横线。
用一组流水号表示货架号，仓库内货架号由外向内依次排列;
同一个货架用同一组流水号表示货架层号，货架层号应从上到下依次排列;
货架的同一层用同一组流水号表示本层位置号，本层位置号应从左到右依次排列。
举例：01-2-01
01：货架号，表示该货区内的01号货架
2 ：货架层号，表示该货架的第二层
01：本层位置号，表示该层的第一个位置。
第三十七条 一种旧件存放在一个货位上，对应一个仓位码。应按备件体积、大小、销量及性质分类安排货位摆放;大总成旧件应放置于托板上。
第三十八条 配有照明设施，达到并保持足够的照明亮度;配备有必要的消防设施，并坚持做到定期检查、按规定进行更新;
第三节 实行旧件库存台账管理
第三十九条 建立旧件库存台帐，台帐应包括的信息为：旧件名称、编码、数量、存放位置仓位码、更换入库日期、对应委托单号、厂家(延保)系统索赔单号;旧件台帐必须与库存实物一一对应; 旧件台账必须与厂家旧件清单一一对应;
第四十条 旧件台帐必须及时维护，每当旧件入库时，必须于当日及时更新台帐、每当旧件回运出库，必须于当日及时更新台帐。旧件台帐除妥善保存电子版外，必须在每次更新后打印纸质版存档(或使用纸质进销存账册)。
第六章 索赔业务跟踪管理
第四十一条 各售后单位应当为财务会计人员开通各厂商系统的查询权限、财务会计人员应直接从厂家系统取得数据，用于核对索赔员申报的索赔数据。
第四十二条 每份索赔维修业务的结算单上的维修索赔项目都应当有索赔员签名确认，并由前台主管签名并复核配件索赔价格和工时价格，结算员应该每天将索赔业务的单据(含维修委托书、结算单、出仓单、拆检报告)交会计入账。
第四十三条 会计人员应当每天根据结算员上交的.单据反映的索赔金额输入《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的《实际发生索赔跟踪核销明细表》中，按索赔《实际发生索赔跟踪核销明细表》中反映的金额从事账务处理。并打印《实际发生索赔跟踪核销明细表》附在索赔工单等上面。《实际发生索赔跟踪核销明细表》反映的“未收数”合计金额应当与《应收索赔汇总表》中的“期末累计未收数小计”一致。
第四十四条 《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中反映的明细车辆，待向索赔厂商申报开票、收款后会计人员应当对已开票、已收款的明细项目进行核销、标识。方便从《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》中统计已发生未申报数、已申报未开票数和已开票未收款数。
第四十五条 为了准确的分析索赔款发生的账龄，会计人员每月应区分整车厂家、配件配套厂、延保承保商等不同类别的索赔业务,分别编制《应收索赔款分析表》，作为《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》的附表经本经营单位的责任人签名后，于每月13号前(含13号当天)上报集团财务部债权债务会计处和运营部应收款管理专员。
第四十六条 索赔员应当每月从索赔厂商系统中导出或打印向索赔厂商申报的明细和索赔厂商确认开票的明细给会计人员核对，并以此为依据向财务部申请开具索赔发票，若索赔员不能提供索赔厂商确认的开票明细、或索赔员提供开票明细与会计人员直接在厂家系统查询的结果不一致，会计人员应拒绝为其开具发票。
第四十七条 会计人员每月应当将会计账面上反映的索赔金额、《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》和索赔厂商系统中反映的索赔金额核对一致，如发现有差异的应及时查找原因，并上报售后服务经理、总经理(或第一责任人)、财务部和运营部。
第四十八条 会计人员每月对上月结账日前所发生的索赔业务进行整理分析，对已发生未申报的索赔超过1个月的数据、已申报未开票的索赔超过1个月的数据、已开票未收款的索赔超过2个月的数据，应当由会计人员于20日前将《应收索赔款警告函》电子版发送给售后维修单位的第一责任人进行催收和跟踪，把该索赔数据作为正常的债权债务进行管理。对已开票未收款的索赔款按债权债务清理要求办理。
第四十九条 各售后单位财务部门应至少每半年一次与索赔厂商核对往来账，通过对账及时发现问题、消除隐患。
第五十条 各售后单位对所有应收索赔款项自车辆出厂结算后，5个月内应当清收完毕，若索赔款逾期超过5个月未收到的，维修单位的第一责任人应当自超期当月起、每月15日前向运营部上报《索赔应收款分析表》、《索赔应收款明细表》，同时对超期部分拟定处理意见书面上报集团审批。运营部对此进行监管，对整改不力的单位相关人员问责。
第五十一条 对超过5个月的索赔款，运营部应当按照以下比例标准暂时冻结相关负责人的绩效奖励。自冻结之月起，如6个月之内被证实已经回收对应索赔款，可按回收比例予以发放，超过6个月则不予发放。
第七章 索赔业务违规处理及问责管理
第一节 督导检查控制
第五十二条 运营部、财务部将不定期对ERP系统中的索赔交案数据进行抽查，一旦发现索赔虚报、瞒报行为，未造成实际经济损失者，视为违反员工守则，对前台主管及索赔员分别核减当月绩效奖励100元/次，同时单位月度索赔管理考核将扣至0分。造成实际经济损失者，按索赔拒赔处理。有以下行为者视为虚报、瞒报：
(一)ERP系统中填写的“厂家索赔单号”不存在;
(二)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的客户资料与ERP系统中的客户资料不相符;
(三)在“厂家索赔单号”相对应的案件中，索赔厂商索赔系统中的申请金额与ERP系统中的交案金额不相符;
(四)索赔厂商索赔系统中的申请单无法在ERP系统中找到相对应的索赔工单(特殊索赔经申请，并得到运营部书面同意者例外);
(五)已作交案点击操作，但没有填写“厂家索赔单号”。
第五十三条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,如果索赔厂商在系统中或书面确认函明确对某个索赔申请不给予确认的,则该索赔申请可认定为索赔厂商拒赔。
(一)索赔员每月须将拒赔的清单发送给本经营单位的责任人、财务负责人核对，经核对后，按本办法第四十九条所列责任分担比例上报处理意见，经运营部审核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。
(二)发生拒赔后1个月内，如果索赔员不上报处理的，属于索赔员的失职行为，则由索赔员承担该部分的拒赔金额，并视为违反员工守则,同时给予集团通报批评。
第五十四条 财务负责人未能准确核算、有效监督各类索赔业务，及时提交《索赔业务跟踪核对明细及汇总分析表》等报表、及时发出《应收索赔款警告函》的，每100元损失相应核减绩效考核分数1分，并在当月绩效奖金中体现。
第二节 索赔拒赔问责、复议
第五十五条 违反本办法遭厂家拒赔的、或因属虚假索赔、超过索赔期限上报等原因导致拒赔的，该拒赔损失由相应人员按照以下比例标准承担：
第五十六条 各售后单位财务负责人根据第四十九条所设定的比例，填写《索赔拒赔问责处理决定书》，经本单位责任人、集团财务部审核、运营部复核、营运系统主管副总裁、总裁审批后交劳资部执行。
第五十七条 经营单位责任人在收到《索赔拒赔问责处理决定书》的5个工作日内，若没有确认或回复意见，则视为该单位同意承担责任。
第五十八条 受到问责的人员对责任承担问责决定不服的，可自接到《索赔拒赔问责处理决定书》次日起5个工作日内，向劳资部提出书面复议申请，由劳资部责成财务部、运营部进行复议，财务部和运营部应当在3个工作日内就申请复议事项回复劳资部，由劳资部作出复议处理决定，并将复核决定书送达被问责人。申请复议的单位应当提交下列资料：
(一)向索赔厂商提交的相关索赔申报记录;
(二)索赔旧件回运汽车生产厂家的物流/快递运单原件或复印件;
(三)通过物流/快递发回厂家的旧件，应当提供物流/快递运单原件或复印件，通过厂家配送的零配件随车带走的旧件应当提交登记签收台账复印件;
(四)索赔发票复印件;
(五)索赔发票快递运单复印件;
(六)其它与汽车生产厂家沟通的记录(录音、传真等);
(七)其它证明材料。
第五十九条 问责对象应当认真配合执行问责决定，拒绝配合执行问责决定的，由公司决定暂停其职务或者按照管理权限由任免部门免去其职务，再按照有关规定作出相应处理。
第六十条 负责问责信息审查、问责事项调查的人员以及参与作出问责决定的有关人员玩忽职守，导致审查报告、调查报告失实或问责决定错误的，依照有关规定追究其责任。
第六十一条 问责调查实行回避制度。有关工作人员与问责对象有其他利害关系、可能影响公正的，应当回避。有关工作人员也有权申请其主动回避。
第三节 索赔金额误差及账务调整
第六十二条 索赔员每次向索赔厂商提交索赔申请后,若索赔厂商在系统中对同一个索赔申请给予确认的索赔金额与申报的金额不一致时,则该索赔项目不认定为索赔厂商拒赔，当由于申报的索赔金额与索赔厂商确认的索赔金额有差异，则索赔员应说明原因并应将该部分清单报送第一责任人、财务负责人审核，属于系统积累误差形成的少量差额，由财务负责人决定进行账务调整;由其他原因形成的报经运营部审批后，由财务对此差异进行账务调整。
第八章 附则
第六十三条 本办法自签发之日起生效执行。
第六十四条 本办法由财务部、运营部、劳资部负责制定、修改和解释。
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一、车辆或总成送修时，本公司与送修单位或个人签订维修合同或填写“维修工单”，确定送修要求、工期和质量保证等。
二、车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。
三、事故车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部件的车辆签定维修合同时，应作出相应的说明。
四、车辆送修时，本公司将建立或登记该车的技术档案、客户档案，观察有关证件，特殊情况下需要有关公安机关的证明。
五、送修车辆或总成竣工合格后，本公司将签发出厂合格证，并将有关技术资料和合格证移交送修单位或个人。
六、车辆竣工出厂时，均按送修单位或个人汽车原有的配备完整移交客户。
七、客户接车时，应根据维修合同规定，就车辆技术状况和装备情况进行验收，发观不符合维修合同情况时，应当即提出，本公司将立即查明，及时处理。
八、在质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，本公司优先安排免费返修。
九、如在是否是维修质量问题上双方有异议，可以协商解决。如协商不成，可由当地汽车维修行业主管部门仲裁解决。
售后服务管理制度
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
(一)售后服务工作由业务综合部负责完成。
(二)售后服务工作的内容
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务综合部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的.需求，找出“下—次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。
(6)咨询服务；
(7)走访客户。
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务综合部经理指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后二天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度，对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务经理，请示解决办法，并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两天内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记，并归档保存。
（四）指定跟踪、业务员不在岗时，由业务经理临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务经理负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务经理提出小结或总结书面报告，并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”
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门卫管理制度
一、管理是企业管理的重要组成部分，它是展示企业文明，树立公司形象的窗口。
二、把好公司物资出门关，确保各类物资安全，是门卫管理的重要内容。
三、门卫管理主要内容如下：
（1）凡进入公司的车辆，门卫执勤人员应认真登记其车牌号。
（2）凡公司物资出门，无论是单位或个人，必须办理完备财务手续，门卫执勤人员应严格检查。对手续不全、不符的.，应拒绝放行。
（3）公司员工必须遵守门卫制度，进出大门时服从门卫人员管理，自行车进出大门时必须下车推行，严禁滑行。
（4）对来公司联系业务的人员应热情接待，问清来公司事由后，应做好向导工作。
（5）对来公司办事和提货的车辆，按指定地点停放并要求停放整齐。
（6）节假日期间，外单位车辆未经许可，不得在公司内停放。
（7）门卫值班室和公司大门应随时保持整洁，树立公司良好的社会形象。
（8）做好值班和交接班记录。如当班发生较大问题，应及时报告直接上级，并做好值班记录。在交接班时，应将当班情况向下一班交待清楚。
四、门卫管理的要求：
（1）门卫人员必须有高度的责任感，坚守岗位，认真负责，把好物资出门关。
（2）门卫人员必须熟悉当班治安状况，随时处理工作的各种问题，发现可疑现象必须认真对待，按相关规定处理。
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一、新员工入职
1、新员工入职后一个月内，4S店要与员工签订劳动合同，并约定试用期为xx个月，试用期过后填写转正申请即可转正，由销售经理签字生效后交行政备案。
2、试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。
3、试用期间配带试用期工牌，穿深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。
4、试用期间由公司专门委派一名指导销售顾问带其熟悉业务流程，指导销售顾问对新员工负全责，出现问题追究指导销售顾问的责任。
5、试用期间拿单车提成，享受相关提成政策。
二、日常规范
1、衣着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。
2、公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。
3、晨会前整理好内务，早会后出现洗脸化妆等与工作无关的事宜，违者罚款20元。
4、所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。
三、考勤
1、8：00未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。早退同上处理。
2、上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。
3、请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外。
四、工作要求
1、展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查。
2、新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。
3、销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款20元。
4、销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚款20元。
5、销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。
6、全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音上，违者罚款20元。
7、销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元。
8、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。
9、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。
10、销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。
11、任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。
12、销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。
五、顾客信息制度
对于客户的个人信息，每一位员工都有保密的义务，若出现顾客的信息泄露，遭到顾客的投诉的，经查明，给予泄露者罚款，严重的解除劳动关系。
六、销售部工作制度
1、销售部人员必须遵守公司的管理制度，不得以任何理由违反公司制度。
2、销售部人员必须爱护公司财务，对公司配发的办公用品应爱惜试用，损坏赔偿。
3、销售部人员必须随时无条件接受公司对其办公设施的检查。
4、销售部人员不得在业务过程中损害公司利益，如经发现，公司将给予罚款、留职查看、解聘、直至追究法律责任的处罚。
七、车辆管理制度
1、任何人，无论是否有驾照，不得在无领导安排的情况下，私自开动，展车、自驾车、客户车。
2、如果违反上条规定，除罚款50元外，由于私自调车所发生的任何不良后果，有个人承担与公司无关。
3、其他店来调配车辆，必须填写调车单并有销售经理或者店长签字方可生效。
4、展厅值班人员做好上下班的车辆清点检查及交接。出现任何问题已交接表为准追究责任。
八、奖励制度
1、每月全勤员工给予xxxx元奖励。（28个工作日无迟到早退病假视为全勤）
2、每月销冠奖励xxxx元。（完成月计划的'前提下）
3、每季销冠奖励xxxx元。（完成季计划的前提下）
4、每年销冠奖励xxxx元。（完成年计划的前提下）
5、每年设优秀员奖一名奖励xxxx元（年终会投票得出），你也许不是业绩最好的，但是你是最勤恳的，最努力的，最认真的，最有责任心的。
4s店管理制度11
4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参
5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的'维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、服务顾问与车间主管交接
(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
(3)向车间主管交待作业内容。
(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
(1)车间主管确定派工优先度。
(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
(2)确认故障现象,必要时试车。
(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。
(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.
(2)作业项目发生变化时-增项处理。
5、自检及班组长检验
(1)维修技师作业完成后，先进行自检。
(2)自检完成后，交班组长检验。
(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
(4)交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
(2)通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。
(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
(3)确认故障已消除，必要时试车。
(4)确认从车辆上更换下来的旧件。
(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。
(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
(2)与顾客约定交车时间。
(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
(2)向顾客展示更换下来的旧件。
(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。
(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。
(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
(2)打印出车辆维修结算单及出门证。
6、向顾客说明有关注意事项
(1)根据任务委托书上的"建议维修项目"向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。
(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
售后服务管理制度
(三)售后服务工作规定(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定"下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在"销售"后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格："客户档案基本资料表"、"跟踪服务电话记录表"、"跟踪服务电话登记表"、"跟踪服务信函登记表"。
4s店管理制度12
一、不准赤脚或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留长发者要带工作帽；
二、工作时禁止吸烟；
三、工作时要集中精神，不准说笑、打闹；
四、使用一切机工具及电气设备，务必遵守其安全操作规程，并要爱护使用；
五、工作时务必按规定穿戴劳保用品，不准光膀子进行工作；
六、严禁无驾驶证人员开始一切机动车辆；
七、严禁开努与驾驶证规定不相符的车辆；
八、未经领导批准，非操作者不得随便动用机床设备；
九、工作场所、车辆旁、工作台、通道应经常持续整洁，做到礼貌生产；
十、严禁一切低燃点的油、气、醇，与照明设施及带电的'线路接触。
汽车维修竣工检查制度
一、按照维修协议合同资料检验；
二、按成都市汽车大修竣工技术标准检验；
三、检验所修项目的技术性能是否到达技术标准；
四、作外观检查应完好清洁；
五、整车外观检查和试车；
六、路试后要填写试车技术卡存档；
七、按维修协议资料和技术标准向用户交车。
4s店管理制度13
第一章总则
第一条、为加强公司资金的内部控制和管理，降低筹资用资成本，防范经营和财务风险，确保公司资金规范、安全、高效运作，实现公司资产和股东资金收益最大化的目标，根据国家有关财务管理法规制度和公司章程有关规定并结合公司实际情况，特制定本规范。
第二条、本规范适用于公司及公司所属单位，包括公司所属部门、直属机构、服务维修站。
第二章现金管理制度
第三条、为了加强公司现金管理，建立健全现金收付制度，严格执行现金结算纪律，对现金管理作如下规定。
第四条、现金使用范围：
1、员工工资、奖金、津贴及劳保福利费用；
2、出差人员差旅费；
3、采购办公用品、零星备件或其他零星开支；
4、业务活动的零星支出备用金；
5、确需现金支付并经总经理书面同意的其他开支。
第五条、现金收付原则：
1、收付现金必须根据规定的合法凭证办理；没有按照第四章《财务审批制度》审批签章的，出纳不予付款。
2、因公外出或购买物品，需借用现金时，按照第五章“员工借款管理制度”的规定办理。
3、出纳不得擅自将公司现金借给他人或其他单位，不准谎报用途，套取现金、不准利用银行账户代其他单位或个人存入或支取现金，不准将公司收入的现金以个人名义存入银行（董事长和总经理共同书面许可除外），不准保留帐外公款。
4、出纳不准白条顶款，不准垫支挪用公司资金。
第六条、现金收入和支出：
1、不论何种来源收入的现金，原则上应于当日全部送存银行。
2、支付现金，应该从备用金中支付或从银行存款提取，公司任何员工不得以收入直接支付各项开支，严禁坐支现金。
3、公司任何员工不得以任何借口或理由截留公司的现金收入，在取得现金收入后应及时上缴财务。
4、支付现金在1-5万元的，经办人必须提前一个工作日通知财务部门；5-10万元的，经办人必须提前3个工作日通知财务部门；10万元以上的，必须提前5个工作日通知财务部门；事先未通知的，财务部门有权拒绝办理付款业务（公司紧急、重大的非日常事项例外）。
第七条、现金报销时间规定：
1、购买物品借用现金应在购货验收入库后2个工作日内报销。
2、出差人员所借现金必须在出差返回后5个工作日内报销。
3、如不按时还清借款又不向财务部书面说明原因的，财务部有权直接从借款人的工资中扣除。
第八条、库存现金的保管：
1、库存现金限额原则上以满足公司2天日常零星开支为标准，禁止超过限额备用金。
2、出纳办理现金出纳业务，必须做到按日清理，按月结账，及时登记现金日记账，结出库存现金账面余额，并与库存现金实地盘点数核对相符。
3、出纳人员必须每日核对库存现金，保持账款相符，如发生长短款问题要及时向财务负责人汇报，查明原因后按照总经理审批签章后的书面处理意见进行处理，不得擅自将长短款项相互补抵。
4、财务负责人每月末必须定期对库存现金情况进行清查盘点﹙每月不定期对库存现金进行盘点，每月不得少于壹次﹚。重点放在账款是否相符、有无白条抵库、有无私借公款、有无挪用公款、有无帐外资金等违法违纪行为。
5、现金保管要有安全措施，存放现金要用保险柜，保险柜钥匙要由出纳专人保管。
第九条、处罚：
1、对违反本制度照成公司损失的，视其情节严重，结予处罚，并保留以法律手段追究当事人责任的权利。
2、凡超出规定范围、限额使用现金，用不符合制度的凭证冲抵库存现金，未经批准坐支现金，私存小金库，编造用途套取现金，公款私存，截留收入，逾期报销的，除给有关人员处罚外，分别给予违纪金额20%的罚款。
第三章银行存款管理制度
第十条、公司发生的一切收付款项，除第二章规定的可用现金支付外，都必须通过银行办理转账结算。
第十一条、银行预留印鉴分别由付款出纳和财务负责人分别保管。
第十二条、为随时掌握银行的收支和结存情况，合理组织货币资金的收入，按各开户银行设置“银行存款日记账”进行序时核算。
第十三条、出纳应定期到各开户银行收取银行结算凭证。对所有的银行结算凭证，财务负责人必须进行严格审核，以防止和杜绝挪用、贪污等违法犯罪行为发生，并每月末核对银行存款余额。
第四章财务审批制度
第十四条、资金支付审批权限：
1、单笔支出金额在500元以下，由部门负责人、财务负责人、分管副总、总经理审核签字后支付，全月通过本方式的支出累计不得超过5000元。
2、单笔支出金额在500元以上，由部门负责人、财务负责人、分管副总、总经理和董事长审批签字后支付。
3、需由董事长签字的款项支付，未能及时由董事长签字但确需立即支付的款项，财务负责人应电话请示董事长得到肯定答复后予以支付；待董事长回公司后由财务负责人立即完善签字手续。
第十五条、员工借款按照第五章规定办理。
第五章员工借款管理制度
第十六条、为了加强员工借款管理，减少资金占用，更好的服务于公司经营活动，对员工借款作如下规定。
第十七条、员工借款范围及审批：
1、公司员工因公出差、零星采购、工程周转金及处理其他零星支付业务，根据需要可借用现金。
2、公司员工借支现金需要填写“借款单”，经部门负责人批准，财务负责人审核后，报总经理签批。现金借支5000元以上，需要提前1个工作日通知财务部。
3、临时工、试用期员工和学徒工不能借支现金，有出差任务时，由同行人员借支现金。
4、未在公司担任具体职务的股东，不得以股东名义在公司借支现金。在公司担任具体职务的股东借款限额按照总经理级别执行；超过限额的借款，按照公司同期银行贷款利率上浮2个百分点加收利息；且借款期限不得超过一个会计年度。
5、现金借款人应亲自到财务部门支取现金并在现金支付凭证上签字，除经董事长书面同意外不得委托他人代理借款事项。
6、财务部工作人员不得接受他人委托以委托人名义向公司借款。
第十八条、员工借款额度：
1、员工借支现金前必须预计合理的借支额度，部门负责人应进行额度的审核，超出合理范围的员工借款，财务部门不予借支。
2、公司员工由于个人或家庭原因，由所在部门负责人或一名公司中层以上管理人员担保，提出借款申请（注明还款计划）并经总经理和董事长审批签字后，可在公司借支不超过在公司任职期间﹙超过一年的按照一年计算﹚工资总额30%的借款。
3、对不同级别的员工设置最高借款限额，未还借款超过限额时，财务部门有权拒绝再次向其借款。
4、员工借款额度表：
第十九条、禁止白条抵现，对于符合规定的员工借款，财务部要及时进行账务处理。
第二十条、员工报销的款项应首先用于偿还借款。有工作任务需要支出现金时，需再次履行借款审批手续，财务部门不得直接支付现金。
第二十一条、工程周转金借款，实行“前账不清，后款不借”原则。报销还款时，必须取得合法的票据，按照规定程序报销。
第二十二条、财务部要严格控制员工借款，准确掌握员工现金借支、报销和还款的情况，及时清理借支。
第二十三条、员工借款原则上次月发放工资时扣回。特殊情况的，需由借款人提出还款申请经总经理和董事长审批签字后交由财务计划扣款。
第二十四条、出现无法收回借款情形时，由部门负责人﹙或担保人﹚承担还款义务。由财务部工作失误造成无法收回借款的，由财务经办人和财务负责人共同承担还款义务，总经理承担领导责任。
第二十五条、员工借款时填写的借款单据，由财务部门及时进行账务处理。员工归还借款或报销费用冲抵借款时不退还原借款单据，根据借款员工的需要，财务部门可出具收款收据或款项结清证明。
第二十六条、为客户代理上户及购买保险的，可由上户专员根据计算的上户保险费用提出借款申请（不受上述借款额度的限制），经审批权限审批后到财务部门办理借款手续；办完上户手续后立即到财务部门办理核销手续；发放工资前未办理核销手续的，财务部门有权拒绝发放该员工工资直到完结核销手续为止。
第六章存货管理制度
第二十七条、本制度所述存货包括但不限于商品车、装饰材料、维修备件、维修工具、工程物资、购进尚未使用的办公用品设备等。
第二十八条、公司所有存货的进出均须采用电算化系统办理出、入库手续，并实行严格的审批制度。商品车出入库手续必须由销售经理审批。
第二十九条、库存商品车由商品车库管登记管理，该库管为商品车库房管理人。服务站库房保管为除商品车之外其他存货的库房管理人。
第三十条、存货采购与入库：
1、商品车采购由公司统一安排，商品车到货后由相应的库房管理人办理入库手续。
2、非商品车存货由总经理或董事长指定人员采购，购入后由采购员办理入库手续。
3、急用物料的采购，购入后应由保管验货并由相关人员开具《出库单》后方能使用。
4、存货入库（包括商品车调拨入库）时，须填写财务部门指定格式的《入库单》，一式三联。由购买人、保管、相关部门经理共同签字确认。购买人以签字后的《入库单》财务联连同合法的购买凭证交由财务部门结算；手续单据不齐，财务部门有权拒绝办理。
5、零星办公用品的采购，采取购入后凭合法购买凭证经审批制度规定的审批流程后予以报销。
第三十一条、存货日常保管：
1、库房钥匙和商品车钥匙由库房管理人专人保管。
2、未经库房管理人同意，除董事长、总经理和财务负责人外任何人不得私自进入库房，违者每次罚款100元。
3、非商品车存货保管与保养：
﹙1﹚根据库存物料的性能和特点进行合理储存和保管，做到保质、保量、保安全。
﹙2﹚合理摆放：对不同的品种、规格、质量的物料都应分开，按照电脑系统的统一编号（金蝶系统的备件编码按照“库房号.货架号.第几层+四位顺序号”的方式编码；SGM的备件按照“库房号.货架号.第几层+四位顺序号”的方式进行仓位管理）存放，以便发货。
﹙3﹚物料摆放要整齐，怕潮湿物品要上盖下垫，注意防火、防潮、防湿，所有材料要采用“编码+名称”的方式标识，搞好库区环境卫生，经常保持清洁。
﹙4﹚对机械设备、配件定期进行涂油或密封处理，避免因油脂干脱造成性能受到影响。
4、商品车存货的保管与保养由4S展厅另行规定。
第三十二条、销售与出库：
1、商品车的销售出库：
﹙1﹚由4S展厅提交订车单并由装饰部门开具注明有车架号码及装饰项目的《精品装饰销售出库单》（一式三联）后，交由库房进行领料出库（库房留存第三联）进行车载装饰。
﹙2﹚装饰部门完成所需装饰项目在《精品装饰销售出库单》（一式两联）上签字并交由4S展厅验收签字后，将财务联（第一联）取出留存汇总后交由财务计算装饰工资。
﹙3﹚销售人员交车时，根据财务部盖有“财务审核准予交车”字样的《商品车交车单》和《精品装饰销售出库单》（第二联）交由商品车库管确认无误再由客户签字认可后进行商品车出库，商品车库管应留存盖有“财务审核准予交车”字样的《商品车交车单》和《精品装饰销售出库单》（第二联）汇总后交由财务部门存档。
2、服务站销售出库：
﹙1﹚SGM管理系统内的材料，根据SGM提供的材料管理系统的流程和规范要求进行备件出库手续；
﹙2﹚采用金蝶系统管理的材料，根据金蝶系统的流程和规范要求进行物料出库手续；
3、内部领料出库：
﹙1﹚公司内部耗用物料经部门经理审核同意后可由使用人到库房办理内部领料出库。
﹙2﹚库房保管根据部门经理审核同意后的用料计划开具《领料出库单》（一式三联），由领料人和保管签字后予以发货。
﹙3﹚签字后的《领料出库单》（一式三联），存根联由保管留存，红联交领料人所在部门留存，财务联月底汇总后由保管上交财务核算。
﹙4﹚内部领料按照进货价格计算，计入领料部门成本进行绩效考核。
第三十三条、存货清查与盘点：
1、财务部门应会同库房管理人于每月末应对各库房存货进行实地清查盘点。
2、实地盘点结束后，由盘点人员在盘点表上签字，对于账实不符的情况，应查明原因，并编写盘点报告向董事长和总经理汇报。
3、发生的存货盘亏由库房管理人按照进价赔偿。
第七章费用报销制度
第三十四条、业务招待费报销规定：
1、各部门因工作需要接待客户时，应事先电话请示总经理批准，并在业务招待费报销前补填申请并提交总经理审批。
2、符合下列条件之一的，由部门负责人以上管理人员提出接待申请：
﹙1﹚公司经营业务中的重要客人；
﹙2﹚公司上级主管部门的相关负责人；
﹙3﹚其他经董事长或总经理认可的外部合作单位关系人员。
3、严格业务招待费事前审批制度，确保一次一报，一次一单。
4、业务招待费的报销，应严格按照实际招待对象如实填写费用报销单，并附合法票据由按照财务审批制度规定签字后予以报销。
5、业务招待费的处理，按照“谁的客户谁承担费用”的原则计入各部门成本进行绩效考核。
第三十五条、通讯费补贴规定：
1、通讯费补贴标准：根据员工在公司报备的号码，每月电话费补贴标准为：
2、享受公司通讯费报销的人员，电话要求24小时开机，经公司发现月累计关机3次以上，对当月通讯费不予报销。
3、员工转岗时，通讯费在到新岗的次月按新岗报销标准执行；员工辞职、调动离开公司时，从次月停止报销通讯费。
4、公司报销的`通讯费按照员工所属部门，计入各部门成本费用并计算绩效考核。
第三十六条、交通费报销规定：
1、公司各部门配备的业务用车辆，公司负担车辆的修理、保养、保险、税费等，车辆的用油原则上采用定额报销的办法，报销标准为：
2、总经理特别指派任务的油费不计入上述报销标准，除此以外超过上述标准的油费报销于次月在车辆使用责任人的工资中据实扣除。
3、车辆使用责任人的确定：
﹙1﹚4S展厅试乘试驾车：4S展厅销售经理；
﹙2﹚售后服务站施救车：售后服务站站长；
﹙3﹚行政部公务用车：行政部部长；
﹙4﹚财务部公务用车：财务部部长；
﹙5﹚其他用车责任人：由总经理指定。
4、公司员工因办理公司业务造成公司车辆损坏的，赔偿相应损失金额的50%。公司员工因私人事务造成公司车辆损坏的，按照损失全额赔偿。赔偿的款项直接从当月工资中扣除，金额重大经总经理、董事长书面同意的可以按月在工资中陆续扣除。
5、公司车辆外出由各车辆使用责任人负责或指定人员进行登记，车辆使用过程中的违章罚款等由车辆使用责任人自行承担。
6、因公外出办事，本城范围内原则上应乘坐公交车，经总经理同意的可以乘坐出租车；本城范围外原则上应乘坐公共交通工具（乘坐飞机的应事前经总经理或董事长书面同意），禁止自行驾车外出办事（总经理或董事长同意的除外）；事后凭合法票据据实报销。
第三十七条、因公出差费用报销及补贴规定：
1、公司各部门员工因公出差，应事前书面报备行政部，确定出差时间和地点。
2、出差过程中发生的交通费用按照本章“交通费报销规定”的规定报销；
3、出差过程中发生的住宿费报销标准为：
4、出差过程中发生的业务招待费按照本章“业务招待费报销规定”的规定报销；
5、出差过程中发生的伙食费，采用定额补贴的方法予以补贴，补贴标准为：
6、公司员工参加SGM指定培训，SGM规定了食宿标准的，按照SGM标准据实报销。
第三十八条、职工活动费报销规定：
1、各部门组织职工集体活动，应事前书面申请经董事长、总经理审批签字后方可执行。未事先审批的，一律不予报销。
2、各部门按照规定组织职工集体活动后，以合法票据附签字后的申请单据实报销。
3、经董事长、总经理签字同意的职工活动经费计入公司福利费用，不计入各部门成本费用绩效考核。
第三十九条、佣金支付规定：
1、公司员工在经营业务活动中，不得私自向对方索取有损公司利益的现金、礼品回扣，一经发现就地免职，公司保留以法律手段追究相关责任人责任的权利。
2、公司往来单位及人员招待公司员工，被招待人必须事前到公司行政部门报备，未报备者一经发现给予当月应付工资总额50%的罚款。
3、公司需对外支付的货币佣金，必须先由经办人填写申请单，经部门负责人、财务负责人、总经理、董事长审批签字后由出纳支付，并及时入账。
4、公司需对外支付的非货币佣金，由经办人填写申请，经部门负责人、财务负责人、总经理、董事长审批签字交由财务部存档后由财务部出具统一的非货币佣金支付证明。
5、公司员工未违反上述规定直接截留资金用于支付佣金的，一经发现就地免职，公司保留以法律手段追究相关责任人责任的权利。
6、公司在经营活动中支付的佣金，一律纳入各部门成本费用并计算绩效考核。
第四十条、其他费用报销规定：财务部根据公司经营情况另行提出报销方案，经总经理、董事长审批后予以实施。
第八章印鉴管理制度
第四十一条、为规范财务印章的管理，加强风险防范，保障公司合法权益，实现印章管理的制度化和规范化，特制定本制度。
第四十二条、财务印章指经过合法程序刻制的财务专用章、法人代表章（银行印鉴）、发票专用章、刻有公司名称的收讫、付讫业务章、内部审核专用章等。
第四十三条、原有印章发生破损或公司名称变更等原因需要注销旧印章并刻制新印章的，由财务负责人按刻章程序提出申请，经终极权限人批准后刻章。重新刻制的印章文字字体应有异于原印章，以资区别。
第四十四条、原有印章发生遗失或被抢、被盗时，应采取书面形式向公司董事会报告。同时刊登遗失公告，并于公告声明生效时财务管理处依据上述程序申请财务印章的刻制、注销和备案手续。
第四十五条、财务印章的使用范围：
1、财务印章应严格按照本制度的规定，依据公司经营活动的实际需要，经过审批权限人的批准结果使用，不得滥用财务印章。
2、财务印鉴（财务专用章、法人代表章、财务负责人章）用于办理有关的银行业务，如：银行开户与销户、背书银行票据、银行贷款的借据单、开办网上银行业务等范围内使用。但银行对账单、工资发放清单等确需加盖财务专用章的经济事项，应通过公司印章使用审批流程，方能使用。
3、发票专用章用于公司经营业务需要开据的发票。
4、财务专用章用于以收据收回员工各类的欠款、关联公司往来款等。
5、刻有公司名称的收讫、付讫章用于各类的收、付款业务。
6、内部审核专用章用于内部审核流程财务鉴定业务。
第四十六条、财务印章的保管与使用管理规定：
1、财务印鉴实行分开保管的原则：法人代表章由董事长指定人员保管，财务负责人保管财务专用章，其余印章的保管人员由财务负责人和总经理共同授权。
2、当财务印章保管人员因出差、休假等情况临时离岗时，应填写《财务印章保管授权移交表》由财务负责人和总经理共同指定临时印章（含印鉴）保管员，在前一天提前做好临时性交接工作。
3、财务印章临时保管员在保管印章期间与财务印章保管人员负有同等责任；财务印章保管员回到岗位后立即做好交接工作。
4、确因工作需要携带财务印章外出使用的，应填写《财务印章外出使用申请表》，经财务负责人审核批准后，由部门的两名人员分别携带，监督使用。使用完后须及时将印章归还保管人。印章外带期间严禁使用于审批范围之外的经济业务，如发现违规行为，则追究印章外带使用人的责任。
5、财务印鉴的使用必须按照印鉴使用权限由使用人在《财务印章保管使用登记表》上登记后方能使用。
6、银行预留印鉴至少包括“财务专用章、法人代表章、出纳章”；银行预留印鉴卡由财务负责人专人保管。
第九章票据管理制度
第四十七条、为规范公司单据管理，防范财务风险，根据公司经营状况和财务流程，制定本制度。
第四十八条、本制度所指票据包括但不限于“各类发票、收款收据、收款证明”等。
第四十九条、财务负责人为公司票据管理直接责任人，负责登记票据的领用、核销、存根联保管工作。
第五十条、收据的领用：
1、财务负责人应设置票据领用登记表，发放票据时必须登记领用日期、数量、起止号码等，应由领用人签字。
2、出纳为收款收据和收款证明的唯一领用人，负责领用票据的管理和开具工作。
3、各主办会计为各类发票的领用人，负责领用发票的管理和开具工作。
4、票据领用人在领用新的票据前，应到财务负责人处进行原领用票据的核销工作，未办理核销之前不得领用新的票据。
第五十一条、票据的使用：
1、各种票据应当按照规定的要求顺序、联次开具。
2、各种票据只能按照规定的范围进行使用，不得转借，转让，跳号，拆本使用，不得开具空白票据（未明确金额小写的票据）。
3、票据填开错误时禁止涂改，一律作废重开；作废的单据必须联次齐全完整。
第五十二条、收据客户联回收规定：
1、因销售商品车开具的收款收据在开具机动车销售统一发票或增值税发票前由财务部门商品车销售会计负责回收，单据不齐的财务部门有权拒绝开具发票。
2、因维修车辆开具的收款收据在开具维修发票前由财务部门售后会计负责回收，单据不齐的财务部门有权拒绝开具发票。
3、因客户原因遗失单据的，由客户本人填写遗失单据说明书，主办会计根据经销售代表或售后接待、部门负责人、财务负责人签字后的单据遗失说明书办理财务手续。
第十章商品车交车流程
第五十三条、商品车销售、交车票据传递流程图：
第五十四条、商品车销售、交车票据传递流程说明：
1、销售顾问持规范的销售合同和客户结算清单到收款出纳处办理交款手续，收款出纳根据本月的销售政策审核合同后办理收款结算。
2、收款结算交付定金、首付款、车辆全款时必须由销售顾问开具四联收款收据（必须在收据上注明清楚车架号），由收款出纳进行审核并确认签字。（第一联：存根；第二联：记账；第三联：收据，加盖公司财务章；第四联：收银，附在客户结算清单上）。
3、收款结算交付评审费、续保保证金时必须由销售顾问填写付款说明（附在客户结算清单上）和三联收款收据。（第一联：存根；第二联：收据，加盖公司财务章，用于退还客户续保保证金的依据；第三联：记账）。
4、客户结算清单所有款项结清后，由销售顾问开具开票通单，由销售顾问、收款出纳、销售经理、客户确认并签字后到财务部办理开票手续。
5、商品车销售负责会计审核合同，合同审核无误且收齐客户收据后在交车单的财务确认栏上加盖财务准予放车章并开具发票。
6、销售顾问开具发票后，须将客户信息卡、客户身份证复印件、发票联复印件、合格证复印件、新车检查记录表、保养手册黄联、交车检验表、交车单复印件，GMAC车还须车辆登记证复印件交客服部，交车单原件交财务部留存（有节能补贴的，还需提交“客户与车辆上户名称一致的银行卡卡号和客户身份证在同一纸上”的复印件）。
7、销售顾问到商品车库房管理员处办理出库手续后到收款出纳处办理车辆放行手续，收款出纳回收完整的“销售合同、结算清单、收据收银联”等单据后开具车辆放行条。
8、保安根据车辆放行条放车后回收车辆放行条，汇总后月末将车辆放行条交财务计算提成。
第五十五条、退定金和多余车款：
1、客户交纳的定金除下列情形外一律不予退还：
﹙1﹚GMAC被拒；
﹙2﹚车展定车；
﹙3﹚订购车辆缺货；
﹙4﹚订购车辆质量问题；
﹙5﹚总经理书面同意的其他情况。
2、退定金和多余车款时，由销售顾问填写请款单，经销售经理、财务负责人、总经理审核签字予以退款；退款时付款出纳必须回收原签订的销售合同和由公司开具的收款收据。
第十一章维修车辆交车流程
第五十六条、维修车辆票据传递流程图：
第五十七条、维修车辆票据传递流程说明：
1、售后接待根据客户需求填写车辆预检表并按照“SGM车辆、非SGM车辆”的分类分别录入电脑系统，车辆预检表必须经客户签字认可。
2、 SGM车辆按照SGM通用的规定进行单据填开和材料出库。
3、非SGM车辆由各维修工组根据前台接待开具的金蝶结算单（一式四联：存根联，财务联，领料联，客户联）领料联到备件库房领料出库。
4、维修工组将车辆维修完毕后统一将钥匙交至售后前台接待处，收款出纳根据前台接待打印的“结算单”收款（无收款的，按照下列规定办理）后开具维修车辆放行条（放行条内容必须注明车主姓名和维修结算单号）。
5、 SGM的结算单应注明结算方式“小修、大修、常规保养、免费首保、三包索赔、事故现金、事故代赔”：
﹙1﹚“小修、大修、常规保养、事故现金”由收款出纳收款后将结算单据（结算单据包括但不限于“结算单的财务联、维修工单财务联、维修发料单财务联”）交与主办会计核算；
﹙2﹚“免费首保、三包索赔”的结算单据由售后前台统一整理后于每日下班前上交财务进行核算；“免费首保、三包索赔”方式结算的单据须经索赔员签字,否则财务不予受理。
﹙3﹚“事故代培”方式结算的结算单据必须附有保险公司定损单，由售后前台统一整理后于每日下班前上交财务进行核算，否则财务不予受理。
6、非SGM的结算单应注明结算方式“小修、大修、常规保养、事故现金、事故代赔、应收挂账”：
﹙1﹚“小修、大修、常规保养、事故现金”由收款出纳收款后将结算单据交与主办会计核算；
﹙2﹚“事故代培”方式结算的结算单据必须附有保险公司定损单，由售后前台统一整理后于每日下班前上交财务进行核算，否则财务不予受理。
﹙3﹚零星“应收挂账”方式结算的单据，必须按照第四章“财务审批权限”的规定办理签字手续后交由出纳开具出门条，未经审批的零星“应收挂账”方式的结算单据出纳有权拒绝开具出门条。
﹙4﹚对于长期合作单位“应收挂账”方式结算的单据，可由服务站站长提出申请，经总经理和董事长签字后的申请表报备财务部门后，可以不针对每单进行签字审核，出纳可直接开具出门条。
7、服务站的维修服务收费原则上按照定价销售，不予折让。特殊情况的，由服务站站长提出申请经总经理审核（折让金额超过￥1000.00的须经董事长审核）签字并报备财务后可允许折让。未经审批私自折让的，财务部门除向直接责任人追收折让金额外再对直接责任人处以违纪金额两倍的罚款，维修站站长处以￥100元/次的罚款。
8、收款出纳结算手续办理完毕后开具车辆放行条给车主，保安人员回收放行条后放行维修车辆，保安人员回收的车辆放行条汇总后月末上交财务计算提成。
9、预收维修款的由收款出纳开具三联收款收据，客户联交客户，记账联交会计核算，待维修结算时差额多退少补并收回客户联。
第十二章招标管理制度
第五十八条、为规范公司物料采购和服务外包，降低成本费用，遵循“公开、公平、公正”的市场原则制定本制度。
第五十九条、适用范围：
1、工程修建项目；
2、全年累计采购金额超过壹万元的项目；
3、全年累计支付服务费用超过五千元的项目；
4、其他总经理或董事长认为应该招标的项目。
第六十条、招标方式和权限：
1、由各使用部门负责人书面提出采购计划及外包服务计划（计划中明确各项目要求）；
2、由采购专员或行政部负责组织竞标单位及相关资料报送使用部门、财务部、总经办、董事办；
3、由采购专员或行政部负责人、使用部门负责人、财务部负责人、总经理负责选择中标单位书面上报董事长批准；
4、经董事长批准的中标单位必须和公司签订书面合作合同（需中标单位交纳保证金的应到财务部门交纳保证金）报备财务部门，财务部门根据合同规定条款安排付款。
第十三章附则
第六十一条、公司及所属各单位的财务管理工作要严格按照本办法执行，若有违反，一经发现，公司有权追究和查处相关负责部门负责人和直接责任人的违规责任。
第六十二条、本办法由总经理负责解释。根据公司经营发展情况，财务部可提出本办法的修订草案，报经公司总经理、董事长批准后可修订本办法。
第六十三条、本办法自发布之日起实施。
XX汽车销售服务有限公司财务部
20xx年07月01日
4s店管理制度14
1、每天不迟到、不早退、不无故旷工，不聚众聊天，不在工作时间上网、聊天、游戏、嬉笑、打闹、玩手机、看电子书。工作时间不消极，不怠工，不要再前台大声喧哗，谨慎言行等，
2、6S要求接待台台面及下面不能脏乱差现象，垃圾桶及时处理，接待台面每天擦拭不能有灰尘，着装要规范开早会时检查（头发不能乱，西服领带皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允许穿休闲的服饰上班，晨会对讲机挂上）
3、三表一卡的规范性严格按照运营指南要求规范去做。
4、每日中午及下午各收集整理一次销售顾问的接待录音，每日下班前将录音移交销售经理。
5、值班：每人每周值班一天，值班人员每天早晨在8：00之前要到，要求前台所有的饮水机不能有空桶出现。中午午饭最后吃饭，下班之后所有的'电源要关闭。
6、以上制度都作为现场得分的重点，20%绩效工资作为奖惩基数，为了员工的利益不受到损坏做得差扣款的部分奖励给做得好的。
7、销售经理不在展厅经理现场打分。保持领导在不在都一个样！
8、以上各项将在20xx年12月1号起执行。
4s店管理制度15
1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；
2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；
3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；
4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；
5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；
6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；
7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；
8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；
9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；
10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；
11.准时参加服务部的各种培训及会议。
作业现场规范
1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。
2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。
4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。
5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。
6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。
7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。
8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。
2、汽车4S店售后服务管理规章制度
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的几天以内，业务跟踪员应对客户进行第二
次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
3、汽车4S店售后服务管理规章制度
做好售后服务，不仅关系到客车产品的质量完整性以及客车企业的品牌建设，更关系到客户的'产品使用价值和客户忠诚度能否得到满意效果。汽车4S店售后服务管理制度：
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，相关部门应在最短时间内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录等。
2、根据客户档案资料，研究客户需求
售后部门的工作人员应根据客户档案资料，研究客户对客车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次“服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与客车企业联谊活动、告之公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、及时与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
售后部门的工作人员在掌握了客户的详细信息后，应该及时通过电话联系，让客户得到
“主动式“的服务：
(1)问客户用车情况和对本公司各项服务有何意见；
(2)问客户近期有无新的服务需求需我公司为之效劳；
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨询服务；认真、耐心听取、回答客户的咨询。
(7)走访客户；深入客户当中了解他们的需求，这样做能很大程度上提升客户对公司的信任和忠诚度!
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