房屋公司管理制度

时间：2023-02-23 15:40:16 制度我要投稿

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房屋公司管理制度

　　在快速变化和不断变革的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编精心整理的房屋公司管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

房屋公司管理制度

房屋公司管理制度1

　　服务投诉管理制度

　　一、目的:

　　为维护公司形象,提高客户满意度,完善企业管理机制,特制订本制度。

　　二、适用范围:

　　客户对本公司服务人员所提供相关服务的服务态度、服务效率、服务专业素质产生不满,并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规定办理:

　　三、投诉途径:

　　1、客户服务投诉电话;

　　2、微信公众号;

　　四、接受客户投诉:

　　1.公司营运专员通过客户投诉途径接受客户投诉,详细地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式,详实填写《客户投诉记录表》;

　　2.了解客户主要的投诉内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户谅解,并消除误会;

　　3.及时将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人,并填写发送《工作联系函》(一式两份,签收后存档一份)。

　　五、被投诉部门调查处理与回访:

　　1.被投诉部门负责人调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人;

　　2.根据实际情况,参照客户的合理处理要求,被投诉部门主管拟定解决投诉的具体方案;

　　3.被投诉部门负责人30分钟内(特殊情况的最迟不能超过4小时)主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方案,取得客户谅解和达成共识,被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推进投诉解决方案;

　　4.投诉处理责任人填写《投诉处置表》,并在限定时间(投诉涉及安全、影响客户起居等紧急情况的须10分钟内人员到位跟进解决;非紧急的.一般情况应在两天内解决。)完成推进投诉解决方案;

　　5.投诉处理责任人在完成推进投诉解决方案的当天内对投诉客户进行回访,确认投诉处理结果及收集客户的反馈意见;

　　六、信息反馈与资料存档:

　　1.投诉解决方案完成,投诉客户得到满意处理结果,被投诉部门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处。

　　2.营运专员在《客户投诉记录表》上详实记录投诉事件的最终处理结果,对于投诉处理过程进行综合评价。

　　3.在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

　　七、投诉处理原则:

　　1.耐心:耐心倾听客户的投诉,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见;

　　2.态度真诚:态度诚恳,礼貌热情会降低客户的不良情绪;

　　3.反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户得到尊重,把矛盾缩小化;

　　4.语言得体:尽量使用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对;

　　5.重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投诉,化解客户的怨气;

　　6.坚持回访:所有投诉处理全部回访,对客户持续关注,让客户重新感受周到的服务。

　　八、服务投诉原则与技巧:

　　1. 处理原则

　　1)在接受投诉的过程中,必须以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,对待每一个客户投诉案件;

　　2)在处理投诉时,必须控制自己的情绪,保持冷静、平和。必须掌握'先处理心情、后处理事情'的原则,改变客户投诉时的暴躁心态,然后再处理投诉内容,帮助客户解决问题;

　　3)应将客户的投诉进行实事求是的判断,不得加入个人情绪和喜好;

　　4)对没有把握的情况不随意向客户承诺。

　　2. 处理技巧

　　1) 注意倾听

　　a.如客户上门投诉,为避免影响其他客人,最好将客户引领至专门的接待区。待客户落座后,及时为客户送上水,以转移和减少客户的抱怨;

　　b.电话必须在响铃三声内接听:'您好,任我住。请问有什么可以帮到您';结束通话必须等对方先挂断电话再轻轻放听筒:'感谢您的来电,再见!';

　　c.接听投诉电话时须预备纸与笔,以便随时记录下投诉相关信息与要点;

　　d.客户在陈述投诉理由时,不得随意打断客户的说话,让客户把话讲完,以避免影响客户的情绪;

　　e.要认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述,以避免客户的怒气升级;

　　f.如客户说话太快,可以示意客户:'对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的。如确实没有听清楚,可以对客户说:'对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗';

　　g.适时给予回应,点头并同时发出'嗯'等语气词或说:'嗯,是这样'''等口语,用以缓和气氛;

　　h.倾听时,严肃并流露出非常关注的语气,以向客户表示你对这件事的关注程度。

　　2) 询问

　　a.当客户陈述完投诉内容后,要对全过程进行详细询问及修正记录;

　　b.询问时,语速保持适中,并作详细的投诉记录;

　　c.询问过程中,语气要有亲和力、真诚,以鼓励客户给予最好的配合。

　　3) 安抚

　　a.如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪,首先要自我暗示,让自己保持冷静,再去安抚客户,安抚时要学会转移客户注意力;

　　b.安抚客户时,首先要从客户的角度出发,同情和理解客户。

　　c.一般安抚语:'发生这样的事,真是够麻烦的,不过,我们应该积极面对解决'。'请您息怒,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决。'

　　4) 解释

　　a.无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气。如是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦;

　　b.在没有完全了解清楚客户投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙,接转过程中不要让客户等待太久;

　　c.在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任;

　　d.在解释过程中,应尽力维护公司形象,不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。

　　5) 确认

　　a.当了解整个事件全部过程后,将客户投诉的内容向客户作简要重叙;

　　b.必须向客户核准你的记录,以便保证客户陈述的准确性;可以采用的确认话语:'刚刚您所讲的是这样吗'或其他类似的话;

　　c.如果客户的投诉确实是错误

　　的,要耐心解释和对客户进行劝导,禁止批评客户。

　　九、客户投诉处罚与处分:

　　员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评5-15分,或同时给予记大过处分,并通报全公司:

　　1.接待客户服务态度冷淡,服务效率低下;

　　2.对业务工作不熟悉,无法提供专业服务;

　　3.不尊重客户,讥笑、议论客户,在客户面前指手画脚、交头接耳;

　　4.利用职务之便,故意刁难客户者;

　　5.不尊重客户,与客户发生争执者;

　　6.对投诉事实拒不承认者;

　　7.主管管理不力,不能有效监督服务工作及解决投诉者。

　　员工有下列情节之一者,扣除月度绩效考评15-30分,或同时给予警告处分,情节严重的予以辞退或开除,并通报全公司:

　　1.不配合解决客户投诉,延误处理时机,使投诉进一步恶化者;

　　2.接到投诉或预见可能发生的投诉,隐瞒不报者;

　　3.辱骂,殴打客户者;

　　4.对投诉客户进行打击报复者;

　　5.因未能妥善处理客户投诉,对公司声誉造成重大损失者;

　　6.对客户给予不实之承诺,导致公司声誉受损失者。

房屋公司管理制度2

　　适用范围：公司加工厂所有人员。

　　目的：加强质量认证工作，规范企业生产管理。

　　为保证企业生产有计划、有秩序，按时、保质、保量的完成，公司就加工厂管理若干问题决定如下：

　　一、公司对加工厂实行厂长负责制和经营承包责任制，公司法定代表人只负责选聘厂长，加工厂的员工一律由厂长选聘;厂长的工资将与产量、成本、质量挂钩。

　　二、加工厂定员定编

　　1、厂长1人;生产技术部长1人;人力资源和后勤部长1人，库管1人，炊事员1人。

　　2、车间主任1人;机台刨裁组6人，打齿指接组6人，划线铣口组8人，高频胶合组6人，反腐油漆组2人，检验包装组3人，车辆机械组3人(福田小货车司机1人，叉车司机1人，机械电工1人)。总计：40人。

　　三、加工厂管理人员职责分工

　　1、厂长：主持加工厂的全面工作，建立健全加工厂管理体系，不断改进生产工艺和生产技术，推进质量认证工作，加强企业文化建设。

　　2、生产技术部长：负责生产订单的分解、跟踪、生产进度统计;原辅材料预算;技术指导;作业质量和产品质量验收。

　　3、人力资源和后勤部长：负责人力资源管理;原辅材料的采购申报、督办;生产备用金的管理;库房管理;全厂的安全消防;食堂和宿舍管理;食品和公共卫生管理。

　　4、车间主任：负责车间的生产安排、调度;现场管理;机械设备管理;车间的消防安全管理。

　　四、生产任务分解流程：公司运营部(设计室)下生产通知单(含效果图、俯视图、侧视图、结构图)给厂长;厂长审核后给生产技术部长;生产技术部长分解给车间主任;车间主任安排给各组长。生产技术部长要每天跟踪生产进度，做好生产统计工作，特别要及时办理成品出库手续。

　　五、原辅材料、电气线路材料采购申报流程：生产技术部长依据结构施工图和建筑施工图，电工依据电气施工图，分别做出原材料和电气线路用料预算，报人力资源和后勤部长筛检出库存，填写材料申购单，厂长审核签字确认后，由人力资源和后勤部长提交公司主管领导审批，并负责督办相应的采购事项。

　　六、产品质量检验工作分工：

　　1、厂长：随时抽检工序作业质量和产品质量，定期组织相关人员检验工序作业质量和产品质量。

　　2、生产技术部长：在首件产品下料、成型时和包装前，及时通知厂长一同进行品质检验，不合格产品返回上道工序。每天深入车间，随时提供技术指导。

　　3、车间主任：跟班作业，随时检查各道工序作业质量和产品质量，发现问题及时纠正。

　　4、生产组长：在接收上道工序产品时，认真进行品质检验，将不合格产品返回上道工序，有异议的及时报告生产技术部长和厂长。

　　5、检验包装组长在产品组装件包装前，要认真检查数量和质量，发现异常及时通知生产技术部长和厂长。

　　七、生产作业人员要严格执行“上道工序为下道工序负责，下道工序对上道工序验收”的原则。否则，产品检验时发现不合格产品，只能由当时所在的工序责任人承担责任。

　　八、加工厂员工要严守消防安全规定，水电气要落实专人开关。每年更换灭火器前进行一次消防演练。如发生消防安全事故，员工无违章操作行为的，由公司承担费用;属于员工违章操作造成的，由责任人与公司按比例分担费用。

　　九、每天晚饭后，由厂长召集生产技术部长、人力资源和后勤部长、车间主任开生产碰头会，总结当天工作，安排第二天生产任务。遇特殊情况时，厂长可随时召集工作会议，接到通知的人员要准时参加会议。

　　十、因个人原因造成生产进度滞后或质量问题，导致公司经济受到损失的，由责任人承担10%，从本人当月工资中扣除。

　　十一、公司为加工厂配备福田小货车京p.p3b80一辆，作为生产用车，要指定专人驾驶，由人力资源和后勤保障部长掌管车钥匙，并做好车辆使用记录;公司为厂长配备工作用车丰田凯美瑞京q.n8780一辆，由厂长自行保管车钥匙，未经总经理批准不得借给他人使用。两辆生产用车的年检、保养、维修均由加工厂自行办理。叉车钥匙由叉车司机自行掌管，司机有事不在车间时，叉车钥匙交由车间主任掌管。

　　十二、公司为加工厂拨付生产备用金5000元，由加工厂人力资源和后勤部长掌管，余额不足时及时到公司财务部核销已发生的费用。

　　十三、生产工人工资标准为：技工150-200元/天;普工120-150元/天。不脱产生产管理人员的岗位津贴标准为：副组长10元/天;组长20元/天;车间主任30元/天。公司每三个月进行一次工人技能等级评定，根据评定结果调整工资。

　　十四、考勤与休假：1、加工厂工作时间为：冬季7：00--11:30，13:00--17:30;夏季7:00--11:30，13:30--18:00。2、加工厂员工每月4天公休，当年公休不足时，年底一次性补休。3、迟到、早退按月累计时长，按本人月薪折算的时长工资，从当月工资中扣减;4、迟到、早退满30分钟按旷工处理，按本人累计时长工资的3倍扣减;5、迟到、旷工人员当日想继续上班的，工作确实需要人手的，由部门主管酌情交办工作;工作不需要人手的'，不予安排当日工作，不产生当日或半日工资。

　　十五、公司给加工厂员工按10元/人、天的标准免费提供三餐，食堂要保证午餐和晚餐两个菜，并尽量做到饭菜多样化。炊事员要办理健康证后方可上岗，工作满一年由公司核销办证费用。

　　十六、加工厂员工入职7天后发放工作服，工作不满一年离职的按工作服采购价格的50%收取费用。

　　十七、员工为加工厂献计献策被采纳，按为加工厂节约成本或创造经济价值的10%一次性给予现金奖励。

　　十八、加工厂员工在厂区发生打架事件，挑起事端的每人每次罚款200元，其他当事人每人每次罚款100元。在厂区骂架的，挑起事端的每人每次罚款100元，其他当事人每人每次罚款50元。在厂区抽烟的每人每次罚款500元。

　　十九、加工厂办公室人员要主动搞好办公室卫生，并做到物品摆放有序。

　　二十、为确保工作指令畅通，使加工厂的工作健康有序进行，对“有令不行，有禁不止”的行为，将加大经济处罚力度。

　　二十一、因签字手续不全造成经济责任不清时，由未履行签字手续者，承担全部责任。

　　二十二、此前发布的文件条款与本决定相抵触的，以本决定为准。

　　二十三、本决定由生产总监负责解释。

　　二十四、本决定由公司企管办监督执行

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