客服岗位说明书

时间：2023-05-23 12:34:18 偲颖说明书我要投稿

客服岗位说明书（通用20篇）

　　客服是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者是承担客户服务工作的机构。下面是小编精心整理的客服岗位说明书，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客服岗位说明书（通用20篇）

　　客服岗位说明书 1

　　1、负责客服部的全面工作及客服部的管理；

　　2、注意收集、研究房地产的相关政策法规，并根据情况及时调整工作；

　　3、负责客服部人员的`业务培训；

　　4、负责草拟销售合同并参与确定；

　　5、按照规定对签约合同审核把关；

　　6、联系确定办理客户住房贷款的银行；

　　7、根据销售进度确定合同签约、合同备案、客户贷款计划；

　　8、按照公司的原则处理特殊客户问题；

　　9、负责按周统计销售情况、回款及应收情况向领导上报；

　　10、协调公司其它部门确定入住流程并统一安排入住；

　　11、根据公司项目进度及客户情况，制定产权办理计划。

　　客服岗位说明书 2

　　1、各类文档资料的登记、整理、存档；

　　2、负责本部与相关部门之间的各类文件的`报批传递；

　　3、对各项目集中上报的客户资料进行整理并统计，为相关决策提供数据支持；

　　4、按揭前后的合同盖章、合同备案、合同归档交接；

　　5、协助客户办理车位认购手续；

　　6、接听客户热线，登记受理来自不同渠道的关于房屋质量、规划设计、装修质量、销售、合同、付款等方面的客户投诉、建议和申请，将反映事项进行分类，按不同类别事项的处理流程报批处理；

　　7、跟进处理设诉事项中的工程维修类事件，负责召集相关人员进行维修，并对维修情况进行跟踪协调，以及对维修结果进行评估、回访；

　　8、协助部门经理处理本部门日常事务以及领导安排的其他工作；配合相关单位或部门做好协调工作。

　　客服岗位说明书 3

　　1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；

　　2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

　　3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；

　　4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据；

　　5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

　　客服岗位说明书 4

　　1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询，促使买卖的成交；

　　2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务；

　　3、网店销售数据和资料整理。

　　4、与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意；

　　5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。

　　客服岗位说明书 5

　　1、通过接听客户电话，在线QQ咨询等多种途径解答用户在产品使用中的技术、理财产品等相关问题，收集客户建议、意见、投诉等相关反馈信息；

　　2、用户需求及意见及时反馈给关联部门并高效准确解决；努力提高用户满意度；

　　3、用户产品购买行为数据分析，调研，针对用户区域、购买习惯、转化率等进行分析汇总。

　　客服岗位说明书 6

　　1、通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，了解客户需求，准确记录客户信息并存档；

　　2、针对不同客户，推荐合适恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易；

　　3、耐心、细致的妥善处理售前、售中的各类问题；

　　4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理；

　　5、整理每日、周、月的.销售数据，总结并及时上报；

　　6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管；

　　7、与团队内部其他工作人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务；

　　8、执行线上活动，协助部门进行其它的营销任务工作；

　　9、上司安排的其它事项。

　　客服岗位说明书 7

　　1、在上级的领导和监督下定期完成量化的工作要求，并能独立处理和解决所负责的任务。

　　2、接待来访客户，沟通融资方案，签定销售合同，协调业务进展各项事宜，管理、参与和跟进项目进展。

　　3、建立客户管理档案，持续跟进客户，进行客户关系维护。

　　4、从销售和客户需求的'角度，对产品的研发提供指导性建议。

　　客服岗位说明书 8

　　1、通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘；

　　2、需处理大量客户电话，为电话销售活动提供售前支持和客户服务；

　　3、按照标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，准确录入调研信息；

　　4、根据公司安排完成公司的'客户回馈等服务活动的宣传和执行。

　　客服岗位说明书 9

　　职责描述:

　　1、负责客户满意度管理；客户投诉处理、开盘风险及参与项目开发过程中的前期介入，确保项目按期顺利通过验收与接管；

　　2、负责客户关系体系建设、处理投诉、提升客户满意度；统筹组织客户关系活动，策划执行各类会员活动方案；

　　3、建立和完善本公司物业管理体系文件并实施、保持和改进；扎实做好乙方物业公司相关人员的'管理、培训、培养、带教工作；

　　4、根据公司制度有效推进部门日常以及周期性工作，为营销提供有力保障；牵头做好办公楼、售楼处及其停车场的安全、消防、环境、设施等日常管理；

　　5、负责物业客服部团队管理及建设，组织开展工作计划制定、预算编制、成本管控；

　　6、完成领导安排的临时任务。

　　任职要求:

　　1、危机处理能力、投诉处理能力、培训管理能力、安全觉察与排除能力、员工关系管理强；

　　2、本科及以上，物业管理相关专业优先，持物业经理从业资格证优先；

　　3、拥有批量精装修客服交付经验；

　　4、5年以上客服工作相关经验，2年以上同类岗位经验，有完整房地产项目前期筹备至项目交付经验优先。

　　客服岗位说明书 10

　　岗位职责:

　　1、进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划；组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划。

　　2、建立完善产品售后服务，制订售后服务管理制度，搞好售后服务管理工作，为用户提供满意服务。

　　3、建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核；

　　4、发展维护良好的客户关系；负责搜集客户需求和意见，竞争对手的`售后服务策略，定期向上级汇报。

　　5、组织公司产品的售后服务和维修管理；保持公司在市场上的良好形象，配合其他部门获得公司理想的经济效益；

　　6、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈)；

　　7、向领导和质量部门提供产后质量反馈数据、产品质量信息，为解决问题提供建议；

　　8、负责对本部门人员的管理工作和业绩考评工作。

　　9、完成领导交办的其他工作。

　　任职要求:

　　1、3年以上实体制造业资深客服经验；

　　2、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标；

　　3、较好的语言表达和沟通协调能力，思维活跃，思路清晰；

　　4、做事认真，注重细节，敢于承担，负责任，且有超强的执行力。

　　客服岗位说明书 11

　　岗位职责:

　　1.处理买家邮件咨询，正确分析问题的所在，及时和各方沟通解决客户问题；

　　2.售前的订单验证，客户信息核实，订单信息核实、订单订购指引；

　　3.定期回访客户、记录及总结分析客户问题，提高客户满意度；

　　4.货物清关缴纳关税与客户联系，客户收到物品之后的'客诉问题的解决。

　　任职资格和要求:

　　1.本科或以上学历，大学英语四级或以上，英文说写能力强；专业不限，英语相关专业优先；

　　2.熟悉计算机基本操作及Internet网络知识，熟练使用Excel、Word等办公软件；

　　3.良好的语言表达和沟通能力，善于解答客户的各种提问；

　　4.能够对售后的投诉建议或者相关业务咨询，给予及时地客人电话、email支持，正确传达信息；

　　5.热爱客户服务工作，有责任心、有耐心、细心，有极好的团队合作精神和积极的负压排压能力，服从安排；

　　6.因欧美时差关系，需要轮流日夜轮班制；上两天夜班休两天，按照业绩有提成。

　　客服岗位说明书 12

　　1.对于卖家的产品了如指掌。且岗前获取产品上新，活动通知，优惠通知，促销活动等事项。

　　2.上岗前，检查是否设置快捷服务，且打字速度要快。

　　3.有竞争就有进步，时常比较，从而不足的地方进行自我改正。

　　4.将买家时常会询问的问题进行整理，与自己回答的话术进行整理。两厢对对照，不足之处，我改之，并学习他人好的.地方。

　　5.每天都提前为第二天做好准备工作，比如第二天的发货单可以做笔记，做备注。以便不会遗漏。

　　6.语言上永远要保持礼貌和周到，在回答顾客的问题时，一定要让顾客感受到宾至如归的购物体验。不论顾客是否是不厌其烦的提问，你不可以怠慢了。

　　7.整理买家的评论信息。及时反馈给卖家，如是质量问题，样式问题。卖家可以及时调整。

　　8.针对买家浏览商品，淘宝客服可以适当进行催单，可以向买家推荐一些促销活动，吸引买家下单。

　　9.针对一些买家下单却没有付款，淘宝客服需要进行催付。一定要注意查看之前与此为卖家的聊天记录。初步了解后便于催付。

　　10.对于那些并未下单的买家，语言上也一定要保持大方开朗。欢迎下次再来。引导他们关注收藏我们的店铺，成为我们的潜在客户。

　　客服岗位说明书 13

　　岗位职责:

　　1、受理及主动电话回访客户，通过沟通建立客户相关信息，及时发现客户问题并给出正确和满意的回复；

　　2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户进行系统的应用指导；

　　3、具备处理问题、安排进程、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度地提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管领导处理，并跟踪进展直至解决；

　　4、具备一定的`销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的产品服务，达到最好的客服营销的效果。

　　5、不断主动学习，接受公司的各项业务和技能提升培训。

　　任职资格:

　　1、中专以上学历，二年以上客户服务工作经验或销售经验，有一定的客户服务知识和能力。

　　2、计算机操作熟练，office办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础。

　　3、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。

　　4、有耐心，善于倾听，性格开朗，乐观、积极。普通话标准、口齿清晰，反应灵敏，形象气质佳。

　　5、热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。

　　客服岗位说明书 14

　　工作职责:

　　1.根据公司质量要求及约定交付标准，对房屋质量进行交付前的测试、检查和验收工作；

　　2.配合部门经理完成房屋交付前的各项准备工作，独立进行并完成房屋交付流程中的具体目标和客户服务工作；

　　3.对房屋质量缺陷整改工作的全过程进行及时跟进；

　　4.独立接待、及时有效地协调处理客户的反馈和投诉；

　　5.关注并收集整理客户对于产品质量、设计、施工等方面的反馈意见，及时汇报部门经理；

　　6.组织、整理客户的'档案、记录和数据管理，指导相关档案系统的建立。并实施日常监管、维护并更新；

　　7.完成公司合理安排的其他工作任务。

　　任职资格:

　　1.物业管理等相关专业，大专及以上学历；

　　2.三年~五年以上房地产或物业管理公司的项目现场相关工作经验；

　　3.熟悉房屋交付和物业管理业务以及客户服务管理流程；

　　4.熟练使用msoffice办公软件。

　　客服岗位说明书 15

　　工作职责：

　　1、执行校园APP（平台）在江苏省内维护策略；

　　2、帮助老师、学生下载平台，介绍功能与答疑，帮助老师使用平台；

　　3、定期拜访平台合作学校，深度服务和挖掘需求，打造特区内明星学校、标杆老师；

　　4、定期拜访平台非合作学校，答疑解惑，培养老师移动教学习惯，提高其在平台的活跃度和粘性；

　　5、向一线老师传递移动教学理念和发展趋势，帮助平台老师解决实际问题，提高平台知名度和美誉度。

　　职位要求：

　　1、热忱敬业，主动负责，诚实可靠，能承担工作压力；

　　2、大专以上学历，性格外向、反应敏捷、表达能力强；

　　3、新闻学、广告学、汉语言文学、市场营销等专业优先考虑；

　　4、能适应江苏省内出差。

　　客服岗位说明书 16

　　岗位职责：

　　1、根据现有信息资料，与区域客户沟通交流，了解其服务需求、购买需求。

　　2、将区域客户的需求准确、及时、全面、周到地传达给客户经理，协助客户经理，为区域客户提供全方位的售后服务，也包括为客户提供收藏品的购买需求。

　　3、根据区域客户的`具体情况，帮助客户提供出手渠道信息；为客户提供收藏行业新趋势、新动态；为客户提供公司最新产品信息、优惠福利活动信息；引导客户理性、合理消费。

　　任职要求：

　　1、年龄20—40周岁。男女不限、学历不限。形象气质良好。口头表达能力、人际沟通能力佳。抗压能力强，耐性良好。热情，有朝气。

　　2、有过客服、销售经验者，或离公司较近者，可以优先予以录取。

　　3、对高薪有欲望者、对晋升空间有追求者优先。

　　1、利用公司提供的工作手机用微信与客户沟通（客户资源公司提供）；

　　2、后期维护客户资源；

　　3、工作内容简单，要求会打字，会聊天，有上进心；

　　4、无经验提供带薪培训；

　　5、不需要打电话和外出跑业务。

　　客服岗位说明书 17

　　1、坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。

　　2、全力建设、管理、经营客户服务中心，制定部门规章制度和员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的`工作正常开展。

　　3、负责部门的全体领导和管理工作，制定部门年、季、月度工作计划，审核下属员工的年、季、月度工作计划和工作报告，并督促和检查实施。

　　4、参与公司的定期检查和有关决策工作，提出合理化意见和建议。根据部门实际情况制定部门的管理方案报公司批准后组织实施。

　　5、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，做出纠正措施，达到规定标准。跟进处理重大投诉及突发事件，协助处理善后工作。

　　6、定期组织部门培训工作，督促部门考核计划工作实施，提高员工工作积极性和业务素质，提高服务水平。

　　7、负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动。

　　8、负责部门日常物资的审核工作，控制成本。

　　9、组织完成公司交办的其他工作任务。

　　客服岗位说明书 18

　　职位描述:

　　1.保持与业主的联系，对业主进行定期走访并征询意见。完成的`业主的满意度调查，并跟进其他部门处理，确保与业主的长期良好关系。

　　2.完成部门周、月度、年度工作计划，并上报客服专员，确保工作顺利完成。

　　3.负责所辖区的管理费催缴工作，并实施上级制定催缴方案，确保公司年度物业费收缴指标顺利完成。

　　4.处理各项客户投诉，并向部门专员汇报，确保工作顺利完成。

　　5.跟进所辖区域维保消项工作，并做好业主的回访，确保客户满意度符合公司发展目标。

　　6.负责业主档案的建立及归档工作并及时更新，确保业主信息完整全面。

　　7.协调组织、督促跟进管理处各类服务活动，确保满足客户服务需求。

　　任职要求：

　　1、性别：女性身高：165cm以上。

　　2、形象良好，性格开朗大方，吃苦耐劳。

　　3、熟悉物业客服部门相关操作流程，熟练掌握物业费催缴、客户投诉处理等相关技能，普通话标准、流畅。

　　客服岗位说明书 19

　　职位描述：

　　1、完成各渠道日常push推送工作及效果分析，制定精细化推送策略并落实；

　　2、配合运营活动，通过电话、彩信、短信等各渠道通知用户参加，提升活动效果；

　　3、完成流失用户唤醒工作，提升用户留存，延长用户生命周期；

　　4、定期整理用户数据，根据数据分析用户行为变化，提出解决方案；

　　5、其他用户运营工作，包括但不限于：用户关怀、用户流失监控等。

　　职位要求：

　　1、20—28周岁，本科及以上学历（无工作经验要求），有用户运营工作经验者放宽至大专学历；

　　2、喜爱棋牌类游戏，熟知斗地主牌局规则，喜爱现实和网络的斗地主游戏。具备一定游戏经验，可快速熟悉游戏，热爱并希望从事网游行业工作；

　　3、有良好的沟通能力，乐于助人；

　　4、具备基本的工作技能，熟悉电脑操作，能熟练使用office等常用软件；

　　5、具有优秀的服务意识，注重用户体验；

　　6、有耐心、责任心强，有积极的工作热情和敬业精神以及推动事情发展的'能力和决心；

　　7、善于学习和思考，心态好，抗压能力强，具有良好的团队合作能力。

　　客服岗位说明书 20

　　1、客户服务的日常管理工作；

　　2、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程；

　　3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销售指标数据的统计工作；

　　4、客户满意度的调查，完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度；

　　5、拟定本部门成员的培训计划，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并进行案例实操培训工作，掌控客户服务质量。

　　6、负责与服务有关的文件的受控签发管理。

　　7、负责组织接待、处理业主的投诉，做好工作记录，了解事件的真实性，协调各部门、区域跟进处理，并将事件最终闭环，了解投诉者对事件处理的满意度。

　　8、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类，归纳、统计，并将分析情况每周向公司作一次报告，每月将有关情况通报各部门、区域，落实改进措施。

　　9、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。

　　10、负责对本部门各岗位的'工作检查，并对服务执行情况的进行绩效考核。

　　12、完成单位交付的其他工作，以及协助其他部门完成客户服务的相关公司。

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