超市培训计划

时间：2023-02-22 13:03:18 培训计划我要投稿

超市培训计划通用15篇

　　时光在流逝，从不停歇，我们又将接触新的知识，学习新的技能，积累新的经验，让我们一起来学习写计划吧。你所接触过的计划都是什么样子的呢？以下是小编为大家整理的超市培训计划，欢迎大家分享。

超市培训计划通用15篇

超市培训计划1

　　一、概要

　　本计划主要内容为公司人力资源部xx年培训工作的具体内容、时间安排和费用预算等。编制本计划的目的在于加强对培训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和针对性，使得培训工作能够有效地配合和推动公司战略提升和年度经营目标的实现。

　　二、依据

　　公司岗位说明书、员工培训需求调查、中层管理人员座谈、公司战略提升与拓展需求、公司对培训工作的要求。

　　三、培训工作的原则、方针和要求

　　为确保培训工作具有明确的行动方向，人力资源部特制定了培训原则、方针和要求，用以指导全年培训工作的开展。

　　1、培训原则

　　实用性、有效性、针对性、持续性为公司培训管理的根本原则。

　　2、培训方针

　　以提升全员综合能力为基础，以提高中层管理能力、团队协作融合和员工实际岗位技能为重点，建立具有特色的全员培训机制，全面促进员工成长与发展和公司整体竞争力提升，确保培训对公司业绩达标、战略提升及员工个人成长的推进力。

　　3、培训的六个要求

　　1)锁定战略提升与未来发展需求;

　　2)锁定企业文化建设;

　　3)锁定中层管理人员以及后备队伍能力发展;

　　4)锁定学习型组织建设;

　　5)锁定企业内部资源共享;

　　6)锁定内部培训指导系统的建立与完善。

　　四、培训工作目标

　　1)建立并不断完善公司培训体系与操作流程，确保培训工作高效运作; 2)传递和发展资讯企业文化，建立员工特别是新员工对企业的.归属感和认同感;

　　3)使所有在岗员工xx年都能享有高质量、高价值的培训;

　　4)重点为中层管理人员提供系统培训，以保证各部门工作目标的有效完成; 5)进一步完善培训课程体系，确保培训内容和企业文化的一致性; 6)打造具备可复制性的系列品牌课程，并备档;

　　7)建立内外部培训师队伍，确保培训师资的胜任能力与实际培训效果; 8)推行交叉培训，实现企业资源共享和员工业务能力提升; 9)加强企业文化氛围对企业的渗透。

　　五、培训体系建设

　　六、培训计划总体控制

　　根据xx年培训需求分析，现对xx年总培训计划总体安排如下：

　　1)每周计划企业内训1至2场，每季度末总结调整，一年固定企业内训约80场(新人入职培训除外);

　　2)每季度1场大型全员销售培训，形式由内外训相结合;

　　3)为中层管理人员提供企业外训每月1人/次(根据实际情况);

　　4)季度及月度计划：由人力资源部培训专员在每季度末或月度末根据实际情况，对年度计划分解及修改，并提供季度或月度计划给人力资源部经理并抄送各相关部门负责人。

超市培训计划2

　　一、员工培训需求分析

　　中国的商超零售业还成熟，起步晚，发展时间短所以，我们要想在市场中发展壮大，就必须加大员工培训力度，让每个员工都有良好的工作心态和让顾客最为满意的服务态度。

　　员工培训需求分析

　　（一）出现的问题：

　　1）员工缺乏责任心

　　2）培训的及时性与需求达不到预期效果

　　3）团队协作能力欠缺

　　4）理论与实践脱节

　　（二）解决办法：提高员工责任心和敬业精神，灌输企业文化思想，组织集体活动，增强团队精神，加强组织成员之间的沟通，更新培训方式，使培训内容与实际相结合，达到培训的实际效果

　　（三）工作说明书（附在最后面）

　　1.3 培训工作目标

　　（一）企业培训目标：为融入企业文化，提高经济效益，我们必须创建品牌，加大培训理念，提高企业在市场上的竞争力，使我们在以后的发展中不断壮大，让更多顾客更加信任我们的服务质量和信誉度。保证服务质量，保持工作高效率。

　　（二）员工培训目标：

　　1）使员工培训后达到理想的专业技能

　　2）提高自身综合素质

　　3）增强自身的能力

　　4）树立正确的工作态度

　　1.4 培训需求方法

　　（一）方法：观察法，面谈法

　　通过使用这些方法，我们了解了员工对工作的态度和满意程度以及领导对培训的重视程度。

　　（二）需要解决的问题：

　　1）员工素质和能力方面的差距

　　2）需要开发的培训项目

　　3）对每一项培训项目都要具体说明

　　4）项目运行可能出现的障碍和问题

　　二、员工培训计划

　　2.培训目标：

　　通过培训班的学习，使员工增强自信和责任感，深入了解企业文化。能够较好的`掌握工作中所必备的业务技能。从而保证服务质量，保持工作高效率。

　　2.2员工培训课程设置

　　表2：课程设置

　　序号课程授课教员课时时间地点

　　1 《商品陈列知识》本超店长李滨涵 2小时 5月15日现场授课

　　2 《人际关系》东方大学培训讲师周莹 2小时 5月21日培训教室

　　3 《提高服务质量》本超市经理助理阮凤霞 4小时 5月26、27日培训教室

　　5 《消防与管理》消防队对员王博 3小时 6月7日户外演练

　　6 《企业文化》本超市经理付静力 4小时 6月13、14日

　　培训教室

　　2.3培训对象：超市所有在职员工。

　　2.4培训时间、考试时间：

　　培训时间：5-6月每周五下午14点-16点

　　考试时间：每门培训课程结束的第二天下午15点-16点

　　2.5培训方式及方法：

　　方式：集中式学习。

　　方法：讲座法视听技术学习法现场实物演练多媒体教学法等。

　　作用：通过这些方式，可以让学员的听觉、视觉、触觉等调动起来，达到更好的效果。

　　2.6培训考核：

　　①考试：每门课程结束后，要对所学内容进行考试。时间为90分钟。

　　②考后反馈：培训负责人和经理要及时主动的与培训对象沟通，360度考核。

　　③注：

　　考勤：凡请假两次或以上，考核不予通过

　　三、培训的实施方案

　　一、培训安排

　　1安排场地

　　2联系培训师

　　3通知培训对象

　　4向员工介绍培训课程

　　5培训注意事项

　　二、具体实施

　　1安排场地：室内、室外、现场演练

　　2培训介绍：介绍培训师的主题和课程讲解以及培训的主要内容，介绍培训师、提前十天通知员工，在培训两天前再次通知便于确定培训人数

　　三、培训注意事项：

　　课前

　　（1）安排好培训师的休息室，了解培训师的需求，以确保培训师在其对员工培训过程中保持最佳状态

　　（2）员工不准迟到或早退，如有此情况者，三次或三次以上则取消培训成绩

　　（3）提前安排教室，检查教室的设施有无故障

　　（4）户外培训要提前确定好具体培训地点

　　（5）现场演练要提前准备好演练所需要的货品及地点

　　上课期间

　　（1）不准出现接电话、抽烟、聊天等扰乱秩序的行为

　　（2）培训主管级管理层应尽量来听课，以保持上课秩序

　　（3）培训师应与员工搞好互动，以提高员工的接受程度

　　（4）户外培训由于培训人员较多，户外演练应当分批进行，做好安全工作，保证工作人员的人身安全，确定应到人数和实到人数，以免发生意外

　　（5）现场演练应按秩序进行，不要损坏货品

　　课后

　　（1）培训主管应与培训师及时沟通，了解上课情况，并及时打扫培训室的卫生，应关闭所有的设备、电源及门窗

　　（2）户外演练结束后把培训师和员工送回公司，打扫好卫生，以免扰乱公共场所的秩序并检查有无破坏设备情况

　　（3）现场演练时学习人员应听从管理人员的安排，不准私自带走演练时用的货品

　　（4）未经许可不得擅自动用演练时的设备，贵重材料等应由专人保管，定点存放

超市培训计划3

　　一、服务三大要素

　　三到：“眼到”、“嘴到”、“手到”

　　眼到:当顾客到部门柜台前，我们就要用眼睛来招呼顾客，首先我们要要用双眼直视顾客让顾客知道你已经看到他，并准备向他提供服务。

　　嘴到：热情的和顾客打招呼，常用说“你好”、“你需要什么？”、“谢谢你的惠顾”等，要了解到顾客的名字，直接直接称呼顾客的名字，这样我们和顾客的距离就会越近。

　　手到：顾客被认知后，我们要用非常专业的手法，动作，为顾客提取商品，动作要求准确而快捷，夹取食品一定到位，在帮顾客服务同时，我们还需要用非常专业的口语向顾客介绍部门的其他商品，吸引顾客、引导顾客，永远也不能忘掉一句话，就是“你还需要什么？”、“我们××商品特价，要不要试一下？”、“××商品是新开发商品，要不要试一下”。

　　二、接待顾客的基本要求

　　营业员接待顾客的过程，一般可以分为主动接待、拿递商品、展示商品、介绍商品、计价服款、包扎商品、递交商品礼貌送别八个阶段。

　　营业员在其过程中要“口勤”“手勤”，对顾客“一视同仁”，正确处理柜服务矛盾，把“主动、热情、耐心、周到”的服务要求，贯穿在这八个阶段的每一个过程中，做好每笔生意。

　　要“口勤”、“手勤”

　　向顾客热情推介商品，要做到口勤、手勤。

　　手勤：就是要勤于拿递，勤于更换，帮助顾客比较、挑选。

　　口勤：就是一面拿递展示，一面宣传介绍，并将商品的性能，特点介绍给顾客，勤于回答和解释顾客的询问。但是，口勤、手勤也要适当，不要让顾客产生厌烦。

　　要对顾客“一视同仁”

　　不要因顾客年龄、社会地位、形象、性别、文化层次不同，而采用截然不同的服务热情程度。

　　正确处理柜台服务矛盾

　　在营业服务过程中，营业员与顾客之间有时产生矛盾，营业员应有冷静的头脑，正确妥善处理。

　　营业员要自觉地树立全心全意为顾客服务的观念，设身处地为顾客考虑，把为顾客服务摆在第一位。

　　营业员要讲究方法、态度诚恳、严于律已、谦虚谨慎、勇于承担责任、做到得理让人，理直气和，克服急躁不安的情绪，尽量把顾客的不当包涵下来，求得谅解，创造有利于解决矛盾的条件，促使矛盾向好的方面转化。

　　要分清责任，维护企业和顾客的利益凡是涉及到经济损失的，一定要兼顾企业和顾客利益。依照商场的有关规定，应由公司和商户承担责任的，就由自己承担，该退则退，该换则换，不得推诿、刁难。应由顾客承担责任的，则坚持原则，不迁就，耐心做好解释工作。

　　在顾客与顾客之间发生矛盾时，营业员应站在公正的立场上，以客观的态度，不偏袒任何一方，做好解释说服工作，积极引导、平息矛盾。

　　要做到主动，热情、耐心、

　　周到主动，就是要主动和顾客打招呼，主动询问顾客要求，主动递拿商品，主动展示和介绍商品。

　　热情就是要把顾客当亲人，态度各蔼，语言亲切，为顾客解决特殊需要。

　　耐心，就是耐心帮助顾客挑选商品和退换商品，耐心回答顾客询问，多问不厌、多拿不烦、当好顾客参谋；虚心听取顾客的建议和批评，不计较顾客言语轻重，要求高低、态度好坏。

　　周到就是要千方百计为顾客着想，努力节省顾客时间，操作又快又准。真正达到让顾客高兴而来，满意而归。

　　三、不同时刻顾客的接待

　　顾客临柜时

　　顾客临柜，营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼主动迎接。

　　要自然站立，作好迎接准备。

　　要面带笑容，眼迎顾客、点头致意。

　　要掌握与顾客打招呼的最佳时机：当顾客手摸商品的时候；当顾客抬起头将视线转向营业员的时候；当顾客停住脚步的时候；当顾客寻找商品的`时候。把握这些最佳时机与顾客打招呼，从而有针对性地做好接待工作。

　　精神饱满，动作迅速。营业员要始终保持良好的情绪，做到六快。即“眼快”，看清顾客先后次序和动静表情；“耳快”，倾听顾客意见，议论；“脑快”，反应灵活、判断准确；“嘴快”，招呼、解释、回答问题，成交结算帐快；“手快”，取货、换货快；“脚快”，全面接待顾客，随着顾客位置交换跟着移动快。

　　交叉售货、穿插接待。营业员可以先将货取给要求挑选的顾客，让其慢慢挑选，而腾出时间去接待要求快买快走的要求。

　　摸清特点，分别接待。要根据顾客的年龄、性格、职业、性别等不同特点，分别接待，如可以先拿递商品给老年顾客和女顾客，让其慢慢挑选，再接待男顾客和青年顾客，让其快买快走。

　　交待清楚，照顾全面。在同时接待多顾客时，取货、递货要特别交待清楚。换货要先收后换。在接待这一方面顾客时，要照顾那一方面顾客，并做到态度和蔼，语言柔和简练，眼观六路、耳听八方，抬头售货、全面照顾。

　　柜台缺货时

　　柜台缺货时，营业员不应简单的回答“没有”，使顾客失望，而应采取积极措施，适当方法，妥善接待。

　　查询联系：柜台缺货，应即与公司和业主查询。

　　预约购期：如果近期内有货到，可以和顾客约期来购。

　　推荐选购：如果近期内无货到，可以介绍顾客购买花型，价格相近的。

　　预约定购：如果以上三点都难办到，则请顾客留下姓名、地址、电话号码和需要的款式、花型、规格、数量，等到货时，通知前来购买。

　　顾客退换商品时

　　顾客要求退换商品时，营业员应本着既对公司负责，又为顾客着想的原则，对应退换的退换，不能退换做好解释工作。

　　态度上要热情、诚恳、体谅顾客的心情，不计较顾客指责的态度或其它过失，度进行适当安慰。

　　耐心听取顾客退换理由和意见，核实所退换商品是否属本柜出售、是否符合退换规定。

　　属柜台出售而且符合退换规定的，应马上给予退换，且应主动道歉。

　　如果顾客没有购物凭证，经核实顾客购买经过后，也应视情况及时妥善处理，不能据此推卸责任。

　　办理商品退换时，要值班主任签字。

　　如果不属于退换范围或顾客的要求超出了商场规定或是没有购物凭证而且又无法核实购买经过，而顾客坚持退换，营业员礼貌而委婉地予以回绝并客气地说明原因，如顾客仍无法接受，则应向值班主任汇报，及时配合妥善处理，切忌把矛盾扩大激化。

　　交接班和下班时

　　交接班和下班时，是检验营业员是否主动，热情、耐心、周到的重要时刻。因此要求营业做到：

　　“宁肯自己千遍累，不让顾客一时难”。不提早收市，不提早洒水、拖地、关灯、不中断接待正在购物的顾客。

　　关门后与开门时接待顾客一样主动、亲切、耐心，关门后买与退换商品一样热情，坚持接待好最后一位顾客。

　　顾客看货时

　　要从顾客观看商品的视线，询问和相互交谈中了解顾客的需要，掌握时机，将商品取出递给顾客看，并简要地介绍商品的特点，引起顾客兴趣，同时把顾客感兴趣的商品调换到比较醒目拿取的地方。

　　顾客指名要看某种花型、规格时，营业员应速将指名的花型、规格取出，双手递拿，不要不礼貌的将商品扔到顾客手中。在拿递商品给顾客观看之前，不要先报价格，以免引起顾客的误会。

　　顾客选购商品时

　　顾客挑选服装（鞋）实际上是对质量、款式、花型、规格的检验。营业员应耐心地向顾客介绍产品特性，热情帮助顾客挑选服装（鞋），推介畅销花样与款式。

　　当顾客挑选时，营业员不要急于求成，要让顾客无拘无束地比较，观看，试穿，并从顾客的言谈举止中，推测顾客的爱好，有针对性，有衙地向顾客介绍推介。

　　不要看到挑挑选选、比比看看就不耐烦，或者不打招呼就中屡服务，把正在挑选商品的顾客谅在一边；更不能以粗暴态度催促顾客。在推介商品时，要针对不同对象区别对待。对外行顾客要诚恳、耐心、顾客说了外行话，也不要取笑，要婉转解释、纠正，不要在外行顾客面前故弄玄虚，卖弄适应，戏弄顾客。

　　对内行顾客要虚心求教，不要多插嘴。对没有购买趋求的顾客，推介商品要适可而止，不要过于纠缠，以免造成一种强买强卖的印象。

　　顾客离柜时

　　营业员要对已购商品妥善包装，让顾客当面检查商品质量和数量，核对价格。临别时，还应以关心的口气提醒顾客收检好物品，并有礼貌的送别。

超市培训计划4

　　一、前言

　　xx公司作为一家处于高速发展期的企业，现有人才的缺口及后备人才的储备问题是迫不及待的。

　　我司目前的超市促销部门正处于新老交替、逐步成熟和完善的阶段，因此作为新老员工各自肩负着不同的责任和使命：即老员工应该及时地总结和归纳自己的工作经验；与公司其他同事及领导充分沟通；完善和框架化自身的知识与技术能力以期能整理出一套行之有效的、可复制的和规范化的工作方法作为公司超市促销团队成长和发展的基础。

　　而新员工则应该端正心态、虚心学习、以与公司共同成长为目标、恪守职业操守、踏实工作，以期快速进入工作状态，逐步成为公司超市促销的中坚力量。

　　本计划将完整地阐述本人对于我司新员工培训的思路与实施办法，未尽之处，望各位同仁不吝赐教。

　　二、新员工培训计划的目的

　　1、使新员工了解公司的企业文化及业务内容

　　2、使新员工明确我司超市促销岗位的职责及职业操守

　　3、培养新员工正确的工作态度及方法

　　4、帮助新员工快速投入工作

　　5、贯彻公司的超市促销政策及团队建设方针

　　三、新员工培训计划的宗旨

　　本计划的宗旨是以软硬兼施，恩威并重：所谓软，即用公司文化和培训带教者的个人魅力感染新员工；所谓硬，即把科学的方法、实际的经验完整而彻底传授给新员工；所谓恩，即采用适当的激励措施激发新员工的工作热情；所谓威，即以严格的管理手段帮助新员工养成规范而良好的工作习惯。

　　四、新员工培训计划的内容

　　1、行业概况、企业文化、公司概况及业务范围培训

　　为新员工介绍我司所处之数据库营销行业的发展及现状；我司目前的市场地位及发展历程；我司的企业文化及组织结构；我司主营业务介绍；我司未来的`。发展战略和展望。

　　2、我司超市促销人员的工作职责及工作方法培训

　　我司超市促销团队目前的结构、人数、各职位的职能与职责；公司其他相关部门简介；业务流程培训；日常工作内容介绍；公司相关规章制度培训；工作方法培训。

　　3、经验传授与案例分析

　　资深超市促销传授各方面工作技巧及心态把控；方案制作技巧培训；我司经典案例解析；电话邀约话术演练；面谈演练

　　4、实际操作培训

　　由资深超市促销（帮带老师）带新员工进行电话邀约、客户面谈、方案制作、合同撰写等实际操作练习，由资深超市促销记录过程及进行评估，反馈给公司管理层并留档。

　　5、帮带制度

　　每位新员工必须被制定一位资深超市促销作为其帮带老师，帮带老师负责监督和管理新员工的培训、工作情况，定期生成报告，反馈给公司管理层并留档。

　　帮带老师的绩效将与新员工的培训评估结果挂钩。

　　6、新员工绩效考核

　　制定专门针对新员工的绩效考核标准以达激励之目的。

　　制定专门针对新员工的工作制度以帮助新员工规范而快速地进入状态。

　　五、新员工培训计划的执行方案

　　1、第一天上午进行内容的培训，时间约为10：00至11:00。

　　并于上午尽量完成新员工的入职手续、资料领取（超市促销必要资料如各类ppt、word文档及其他公司资料等）和位置、电脑安装的工作。

　　2、第一天下午进行内容的培训，时间约为13:00至14:30。

　　要求新员工作必要的记录，讲师负责检查并提改进意见。

　　3、第一天下午进行内容

　　第一部分（除各种演练外）的培训，时间约为15:00至17:00。

　　该培训应以实用性、互动性为主，气氛务求轻松热烈，充分展现讲师的超市促销能力及个人魅力，这一点至关重要，藉此可大大提升新员工对我司及其工作的认同度与热情。

　　4、第二天上午进行内容

　　第二部分（演练）培训，时间约为9:30至10:30。

　　此次培训的主要内容是复习之前的知识并借由演练检验新员工的掌握程度，讲师在演练过程中必须给与正确的意见和建议，纠正新员工的种种误解与错误。

　　此次培训的互动比例应占到70%以上，是以新员工表达为主，讲师纠正鼓励为辅。

　　5、第二天上午最后由公司领导结训。

　　时间约为11:00至12:00。

　　内容主要是总结此次培训的成果、指出新员工的长处及不足、对新员工未来的工作作出展望与要求是为誓师之举。

　　6、由第二天下午开始新员工必须跟随帮带老师一同工作，要做到老师在哪里，新员工也在哪里。

　　为期一周至两周（时间长度还需经过讨论方可确定）。

　　期间帮带老师必须带新员工完成以下工作内容：

　　a、电话邀约示范不得少于50通（暂定）

　　b、客户拜访不得少于5次（暂定）

　　c、合同撰写每类产品不得少于一份

　　d、方案撰写不得少于3份（暂定）

　　e、项目执行观摩一次

　　f、新员工工作小结一份并附帮带老师评语

　　g、其他（待定）

　　7、帮带期满之后进行新员工培训成果考核。

　　该考核由超市促销部门主管与帮带老师共同进行，

　　具体内容将在下一章详细阐述。

　　六、新员工培训效果的评估办法

　　1、评估人员：超市促销部门主管及帮带老师

　　2、评估内容：

　　A、工作态度：出勤、培训时表现是否积极、日常工作完成度、与帮带老师相处是否融洽

　　B、培训成果：相关知识掌握程度、演练效果评估、方案撰写能力评估、合同撰写能力评估、电话邀约效果评估、客户面谈效果评估

　　C、工作成果：出单数、出单总金额、出单率（成交数/意向数）评估

　　D、培训记录总结：相关培训记录汇总及总结

　　3、评估方法：

　　A、帮带老师须就所有上述培训内容分别给予新员工一定的评价并整理成一份评估报告送交部门主管参考

　　B、参考公司的考勤及日常考核记录

　　C、部门主管分别与帮带老师及新员工就此次培训作一次单独面谈作为考核参考

　　D、由一位非部门主管及帮带老师的资深超市促销与新员工做一次客户面谈情景演练，部门主管与帮带老师旁观，并根据过程及结果做出评价。

　　E、综合上述情况出具新员工培训效果评估结果，并以此为标准制定新员工的底薪、绩效工资、其他福利或奖励等标准，并以此为标准给予帮带老师一定的奖励或惩罚。

超市培训计划5

　　培训内容：

　　1、基础培训;

　　2、岗位培训，业务技能培训;

　　培训时间安排(课程)：3月20日起，培训理论课时间为3天，军训4天。

　　培训的内容：

　　1、知识培训知的问题(商品知识、服务知识、顾客消费知识); 2、技能培训会的问题;

　　3、思维培训创的问题; 4、观念培训适的问题; 5、心理培训悟的问题;

　　培训前的.准备和要求：

　　1、了解受训员工现有的全面信息; 2、确定员工的知识技能需求; 3、明确主要培训内容;

　　4、提供培训材料; 5、了解员工对培训的态度; 6、获取管理者的支持;

　　培训内容：

　　行政部主要培训内容：

　　1、企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划;工作公司及整个组织的环境;规章制度;岗位职责;业务流程;企业文化;绩效评估制度;奖惩制度;同事认识;

　　2、服务培训; 3、形体培训; 4、规范语言培训; 5、军训;

　　培训课程：

　　一：员工手册 (观念培训、心理培训) 参加人员：全体人员

　　目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感; 2、了解零售商业 3、了解员工的责任和义务

　　二、超市管理规范参加人员：全体人员

　　(一)员工出入超市规定观念培训 (二)员工工作原则观念培训

　　1、工作时间规范 2、仪容仪表规范 3、行为及服务规范 4、语言规范

　　5、保护顾客人身和财产安全的原则 6、保护公司财产的原则

　　(三)超市术语及常用设备设施知识培训

　　1、超市专用术语 2、标识牌 3、常用设备设施

　　(四)礼貌用语 2、如何接待顾客问询 3、顾客投诉

　　3-1顾客投诉主要项目

　　A、商品 B、服务 C、安全

　　3-2如何处理顾客投诉

　　A、倾听顾客的投诉 B、表示道歉 C、提供解决方案

　　营运部主要培训内容：

　　三、商品陈列培训

　　(一)食品干货、百货(知识、技能、思维培训) 参加人员：食品、百货课长、主管

　　1、食品干货、百货陈列的基本工具 2、货架位置区分

　　3、食品百货、百货陈列的基本要领

　　3-1显面易见的原则

　　A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点;

　　(1) 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客;

　　(2) 每一种商品不能被其它商品挡住视线;

　　(3) 进门商品应贴有中文标识;

　　(4) 商品价目牌应与商品相对应，位置正确;

　　(5) 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。

　　B、打贴价格标签注意事项

　　3-2放满陈列的原则

　　3-3纵向陈列的原则

　　4、商品陈列要点

　　4-1陈列的安全性 4-2陈列的易观看性、易选择性; 4-3陈列的关联性 4-4陈列的易取性、易放回性4-5使顾客感觉良好性

　　A、清洁感 B、鲜度感 C、新鲜感

　　4-6提供信息、思想意识具有说服力

　　4-7陈列的陈本问题

　　5、常用商品陈列的方法

　　5-1定位陈列

　　A、陈列方法

　　(1)集中陈列 (2)整齐陈列 (3)错位陈列

　　B、陈列注意事项

　　5-2变化陈列

　　A、纸箱陈列 B、投入式陈列 C、突出陈列 D、挂式陈列 E、墙面陈列

　　电脑部主要培训内容：

　　五、收银员

　　(一)收银员素质培训(观念培训)

　　(二)收银机的解释及使用(知识培训)

　　1、 POS机组成 1-1电脑收银机 1-2扫描枪 1-3POS

　　2、条形码

　　3、信用卡机的使用

　　(三)收款(技能培训)

　　1、现金 1-1点钞技术 1-2辩别假钞

　　2、信用卡

　　3、其它付款形式

　　(四)收银流程(技能培训)

　　(五)操作注意事项(思维培训)

　　1、操作步骤 2、兑零 3、商品 3-1价格 3-2机使用及指法条形码

超市培训计划6

　　培训的目的：

　　培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。

　　1、可以提高员工整体素质;

　　2、可以提高销售额和为企业创新的能力;

　　3、可以降低损耗;

　　4、可以改善工作质量;

　　5、可以减少事故的发生;

　　6、可以改善管理内容;

　　7、增强就业能力;

　　8、获得除收入以外的其它报酬;

　　9、增强职业的稳定性;

　　培训的`内容：

　　1、知识培训知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）;

　　2、技能培训会的问题;

　　3、思维培训创的问题;

　　4、观念培训适的问题;

　　5、心理培训悟的问题;

　　培训前的准备和要求：

　　1、了解受训员工现有的全面信息;

　　2、确定员工的知识技能需求;

　　3、明确主要培训内容;

　　4、提供培训材料;

　　5、了解员工对培训的态度;

　　6、获取管理者的支持;

　　7、估算培训成本;

　　8、对受训员工进行训后评估;

　　培训效果的评价

　　1、层次类型目的

　　1 反映

　　学员反应如何？每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？

　　2 知识/技能

　　学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得。

　　3 应用

　　学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识

　　4 经营效果

　　从培训前后的结果差别看培训效果。

超市培训计划7

　　1、培训目的：

　　通过对超市店长的培训、提高超市或连锁超市各门店店长的实际操作能力、领导能力及提高整体企业形象。

　　2、培训难点及重点：

　　领导艺术、超市日常运作管理及如何提升营业额。

　　3、培训内容安排：

　　讲授课题

　　共计课时

　　讲授课题

　　共计课时

　　国内外超市发展概况、领导艺术管理培训

　　2课时

　　卖场绩效的关键人物——店长店长的超市日常经营管理

　　2课时

　　连锁超市的总部与分店管理

　　零售业的决胜点——门店；

　　2课时

　　营业额的'提升和促销的管理

　　店长的管理策略：80/20法则

　　2课时

　　店长的领导模式、店长的工作职责及管理的主观能动性————门店制胜策略

　　2课时

　　在岗培训中系统营运报告处理

　　及技能考核

　　2课时

超市培训计划8

　　第一部分：超市新员工入职培训(全员篇)

　　超市员工服务意识

　　超市员工职业心态

　　超市员工服务礼仪

　　超市员工需要知道的商品基本知识及行业术语

　　超市员工岗位职责及业务流程

　　积极心态与执行力训练

　　科学工作方式和有效时间管理

　　如何在本职岗位工作好的同时，学习并锻炼上一级主管的能力

　　第二部分：理货员培训

　　商品陈列

　　商品促销技巧

　　商圈知识及市调方法

　　积极心态与执行力训练

　　科学工作方式和有效时间管理

　　如何在本职岗位工作好的同时，学习并锻炼上一级主管的能力

　　第三部分：客服员培训

　　一、超市广播规范

　　二、商品退换货处理

　　三、客服员接待顾客技巧

　　顾客对购买的商品不中意的时候

　　商品脱销时接待顾客的方法

　　推荐商品的方法

　　让顾客挑选什么商品好

　　了解顾客的爱好

　　接待顾客的时机

　　接待复数顾客的方法

　　了解顾客意图后接待顾客方法

　　对不同类型顾客的接待方法

　　对顾客该买心理的综合研究方法

　　第四部分：收银员培训

　　一、关于收银的超市动作名词

　　二、关于电脑的超市动作名词

　　三、超市专有名词之收银线工具

　　四、超市收银员操作规定

　　营业前的'准备

　　营业中

　　营业后

　　五、超市收银员服务技巧

　　操作技巧

　　会员购物作业技巧

　　零钱准备

　　装袋服务

　　第五部分：防损员培训

　　一、超市顾客纠纷处理方法

　　二、超市顾客纠纷处理过程

　　三、超市专有名词之消防工具

　　四、超市防损技巧

　　避免抢劫及敲诈风险

　　使用扫描系统进行防

　　防预技巧

　　抓获长款偷盗的技巧

　　探查收银员偷盗行为

　　第六部分：收货员培训

　　收退货要点及常用单据介绍

　　各类商品收货标准

　　仓库管理及盘点方法

　　超市商品质量验收标准

　　第七部分：生鲜员培训

　　一、人力结构及职责

　　二、工作流程

　　三、相关技巧

　　四、操作规范

　　五、超市生鲜专业知识

　　肉类制品知识

　　蔬果储存与保管

　　农产品经营种类

　　生产经营常遇到

　　基本知识

　　第八部分：促销员培训

　　什么是促销

　　促销技能能为你做什么

　　让促销成为您的爱好

　　了解你所推销的产品

　　明白顾客心中所想言行规范化

　　培养属于您自己的

　　第九部分：仓管员培训

　　一、零售商与经销商的库存管理四误区

　　二、加强超市库存管理的方法

　　三、超市仓库及库存区管理标准

　　四、超市仓管员岗位培训

　　盘点作业管理

　　仓库作业管理

　　验收要领与规

　　验收流程

超市培训计划9

　　粤华商业集团公司，下属有20个超市，每个超市面积300—800平米，共250—100人，每个超市设一名经理（小店为店长）（地处珠三角地区）。超市经理平均年龄35岁，大专以上学历占75%，大专以下占35%。由于，近年来商业公司面对越来越激烈的竞争环境，国外沃尔玛、家乐福等，国内内地大商业集团的竞争。然而，集团发展目标要达到市场占有率（珠三角）由8%上升到10%；利润额年增20%；并要进入珠三角商业企业前15名。所以，我司决定对每个超市的经理做培训计划调研。

　　一、对被培训对象的调查情况：

　　1、面谈；

　　2、观察；

　　3、上级主管意见征求；

　　4、业绩考核；

　　5、卷面考试；

　　6、顾客意见；

　　7、同行比较；

　　8、工作记录；

　　9、绩效考核；

　　10、同事满意度；

　　11、对的执行情况

　　二、超市经理培训的内容及理由：

　　（一）、集团对经理的要求：

　　（1）企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识等；

　　（2）服务培训：对顾客的服务态度以及礼貌用语等

　　（3）形体培训：站姿、笑容、简单的礼貌形体姿势等；

　　（4）规范语言培训：专业术语等

　　（5）专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧等；

　　（6）员工培训：对新员工的培训能力等。

　　（二）、经理岗位工作对经理人员的新的要求：

　　1、员工手册（观念培训、心理培训）

　　目的：

　　（1）帮助员工了解公司，培养员工的认同感；

　　（2）了解零售商业

　　（3）了解员工的责任和义务

　　2、经理出入超市规定及工作原则观念培训

　　目的`：

　　（1）工作时间规范

　　（2）仪容仪表规范

　　（3）行为及服务规范

　　（4）语言规范

　　（7）货物摆放原则

　　（6）保护顾客人身和财产安全的原则

　　（7）保护公司财产的原则

　　（8）保护公司商业机密的原则

　　3、超市术语及常用设备设施知识培训

　　目的：

　　（1）超市专用术语

　　（2）标识牌

　　（3）常用设备设施

　　4、商品陈列培训，比如：食品干货、百货（知识、技能、思维培训）

　　目的：

　　（1）食品干货、百货陈列的基本工具

　　（2）货架位置区分

　　（3）食品百货、百货陈列的基本要领

　　（三）、不同经理个人存在的主要问题：

　　1、提高员工整体素质；

　　2、降低损耗；

　　3、改善工作质量；

　　4、减少事故的发生；

　　5、改善管理内容；

　　6、增强就业能力；

　　7、获得除收入以外的其它报酬；

　　三、需要培训的内容及依据

　　1、顾客管理了解顾客的反馈信息

　　2、知识培训知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

　　3、技能培训会的问题；

　　4、思维培训创的问题；

　　5、观念培训适的问题；

　　6、心理培训悟的问题；

　　四、注意事项

　　1、以为新员工自然而然会胜任工作；

　　2、没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；

　　3、高层管理人员不需要培训；

　　4、培训是一种成本；

　　5、培训时重知识，轻技能，忽视态度；

　　切记：有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。

超市培训计划10

　　一、培训目的

　　1、让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。

　　2、让新员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及服务行业应具备的基本素质。

　　二、培训对象

　　公司所有新进员工

　　三、培训时间

　　1、集中脱岗培训

　　根据新入职员的情况具体安排时间，一般安排在下班之后。

　　2、在岗培训

　　新人入职后，各个部门在日常工作中对新员工进行在岗培训；

　　四、培训方式

　　1、脱岗培训：采用集中授课的形式（地点：会议室）。

　　2、在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。

　　五、培训教师

　　人事部负责人、销售主管、店长、在某方面具备专长和特殊技能的老员工

　　六、培训教材

　　公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例

　　七、培训内容

　　1、公司概况（企业简介、品牌、我们的'团队、企业使命、愿景、价值观）

　　2、组织结构图

　　3、公司规章制度

　　3、公司福利待遇（保险、休假、请假等）

　　4、薪酬制度（发薪日、发薪方式）

　　5、福利制度；

　　6、纪律处分；

　　7、职位说明书和具体工作规范、工作技巧（部门培训）

　　8、内部员工的熟悉（本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等）（部门培训）

　　9、仪态仪表服务的要求。（销售部内部）

　　八、培训考核

　　通过观察测试等方法考查受训者在实际工作中对培训知识或技巧的应用。由部门直接上级、同事、人事部共同鉴定。

　　九、培训效果评估

　　人事部与新员工所在部门通过与受训者、直接上级直接交流。跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。

超市培训计划11

　　粤华商业集团公司，下属有20个超市，每个超市面积300-800平米，共250-100人，每个超市设一名经理(小店为店长)(地处珠三角地区)。超市经理平均年龄35岁，大专以上学历占75%，大专以下占35%。由于，近年来商业公司面对越来越激烈的竞争环境，国外沃尔玛、家乐福等，国内内地大商业集团的竞争，然而，集团发展目标要达到市场占有率(珠三角)由8%上升到10%;利润额年增20%;并要进入珠三角商业企业前15名。所以，我司决定对每个超市的经理做培训计划调研。

　　一、对被培训对象的调查情况：

　　1、面谈;2、观察; 3、上级主管意见征求;4、

　　业绩考核;5、卷面考试;6、顾客意见;7、同行

　　比较;8、工作记录;9、绩效考核;10、同事满意

　　度;11、对的执行情况

　　二、超市经理培训的内容及理由：

　　(一)、集团对经理的要求：

　　(1)企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划;工作公

　　司及整个组织的环境;规章制度;岗位职责;业务流程;企业文化;绩效评估制度;奖惩制度;同事认识等;

　　(2)服务培训：对顾客的服务态度以及礼貌用语等

　　(3)形体培训：站姿、笑容、简单的礼貌形体姿势等;

　　(4)规范语言培训：专业术语等

　　(5)专业培训：收货、收银、客服、电脑流程;业务流程;表格填写;业

　　务技巧等;

　　(6) 员工培训：对新员工的培训能力等。

　　(二)、经理岗位工作对经理人员的新的要求：

　　1、员工手册 (观念培训、心理培训)

　　目的：(1)帮助员工了解公司，培养员工的.认同感;

　　(2)了解零售商业

　　(3)了解员工的责任和义务

　　2、经理出入超市规定及工作原则观念培训

　　目的：(1)工作时间规范

　　(2)仪容仪表规范

　　(3)行为及服务规范

　　(4)语言规范

　　(7)货物摆放原则

　　(6)保护顾客人身和财产安全的原则

　　(7)保护公司财产的原则

　　(8)保护公司商业机密的原则

　　3、超市术语及常用设备设施知识培训

　　目的：(1)超市专用术语

　　(2)标识牌

　　(3)常用设备设施

　　4、商品陈列培训，比如：食品干货、百货(知识、技能、思维培训)

　　目的：(1)食品干货、百货陈列的基本工具

　　(2)货架位置区分

　　(3)食品百货、百货陈列的基本要领

　　(三)、不同经理个人存在的主要问题：

　　1、提高员工整体素质;

　　2、

　　3、降低损耗;

　　4、改善工作质量;

　　5、减少事故的发生;

　　6、改善管理内容;

　　7、增强就业能力;

　　8、获得除收入以外的其它报酬;

　　9、

　　四、需要培训的内容及依据

　　1、顾客管理了解顾客的反馈信息

　　2、知识培训知的问题(商品知识、服务知识、顾客消费知识);

　　3、技能培训会的问题;

　　4、思维培训创的问题;

　　5、观念培训适的问题;

　　6、心理培训悟的问题;

　　五、注意事项

　　1、以为新员工自然而然会胜任工作;

　　2、没有系统地进行培训，那里弱就培训什么;

　　3、高层管理人员不需要培训;

　　4、培训是一种成本;

　　5、培训时重知识，轻技能，忽视态度;

　　切记：有什么就培训什么;效益好时无需培训，效益差时无钱培训;忙人无时间去

　　培训;闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人;培训后员工流失不合算。

超市培训计划12

　　培训要求：

　　越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。

　　培训的条件：

　　一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件：

　　1、培训与发展活动应有高层决策者的支持；

　　2、适当规模的培训与发展机构；

　　3、合格的培训师资；

　　4、合理的培训经费预算；

　　5、齐备的培训与发展设施；

　　6、完整的培训工作记录；

　　超市管理者对培训目的的几个误区：

　　1、以为新员工自然而然会胜任工作；

　　2、没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；

　　3、高层管理人员不需要培训；

　　4、培训是一种成本；

　　5、培训时重知识，轻技能，忽视态度；

　　误区表现形式为：

　　有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。

　　培训的目的：

　　1、可以提高员工整体素质；

　　2、可以提高销售额和为企业创新的能力；

　　3、可以降低损耗；

　　4、可以改善工作质量；

　　5、可以减少事故的发生；

　　6、可以改善管理内容；

　　7、增强就业能力；

　　8、获得除收入以外的其它报酬；

　　9、增强职业的稳定性；

　　培训的内容：

　　1、知识培训知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

　　2、技能培训会的问题；

　　3、思维培训创的问题；

　　4、观念培训适的问题；

　　5、心理培训悟的问题；

　　培训前的.准备和要求：

　　1、了解受训员工现有的全面信息；

　　2、确定员工的知识技能需求；

　　3、明确主要培训内容；

　　4、提供培训材料；

　　5、了解员工对培训的态度；

　　6、获取管理者的支持；

　　7、估算培训成本；

　　8、对受训员工进行训后评估；

　　培训效果的评价

　　1、层次类型目的

　　1 反映学员反应如何？每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？

　　2 知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得

　　3 应用学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识

　　4 经营效果从培训前后的结果差别看培训效果

　　2、评价方法：

　　面谈

　　在受训的员工中抽取重点团组进行调查

　　记录

　　考察

　　3、评价内容

　　学生满意度

　　学习测验

　　对的执行情况

　　经营成绩

　　培训形式：

　　1、讲课；

　　2、媒体学习；

　　3、阅读；

　　4、讨论；

　　5、答疑；

　　6、实习；

　　7、角色扮演（游戏）；

　　培训准备：

　　1、后勤的准备；

　　2、学员做好准备；

　　3、教练做好准备；

　　4、准备培训地点和设备；

　　培训内容：

　　1、企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；

　　2、服务培训；

　　3、形体培训；

　　4、规范语言培训；

　　5、军训；

　　6、专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧；

　　培训课程：

　　一：员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：全体人员

　　目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；

　　2、了解零售商业

　　3、了解员工的责任和义务

　　二、超市管理规范参加人员：全体人员

　　（一）员工出入超市规定观念培训

　　（二）员工工作原则观念培训

　　1、工作时间规范

　　2、仪容仪表规范

　　3、行为及服务规范

　　4、语言规范

　　5、日落原则

　　6、保护顾客人身和财产安全的原则

　　7、保护公司财产的原则

　　8、保护公司商业机密的原则

　　（三）超市术语及常用设备设施知识培训

　　1、超市专用术语

　　2、标识牌

　　3、常用设备设施

　　三、商品陈列培训

　　（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）参加人员：食品、百货经理、主管

　　1、食品干货、百货陈列的基本工具

　　2、货架位置区分

　　2-1上段 2-2黄金段 2-3下段

　　3、食品百货、百货陈列的基本要领

超市培训计划13

　　一、培训目的

　　为使新员工尽快了解公司企业文化、经营理念、明确自己的岗位职责，提高新员工销售技巧，掌握财务软件技能及提升员工整体素质，进入公司能尽快进入工作状态及达到工作岗位要求，特组织此次培训活动。

　　二、培训对象

　　全体新进员工。

　　三、培训时间

　　年月日至月日，预计为期4天半。

　　具体安排：

　　1、新员工入职当天由人事部进行入职培训1小时。

　　2、超市部经理进行半天的.岗位、部门职责及产品知识、连锁超市内部管理方面的培训。

　　3、由专业营销培训师讲授营销技巧等（预计3-4天）。

　　四、培训内容

　　1、营销技巧理论知识及模拟演练；

　　2、团队建设及管理、礼仪；

　　3、企业文化与职业发展；

　　4、产品知识；

　　5、企业规章制度；

　　6、财务软件。

　　备注：针对团队建设及管理，财务软件两块内容的培训，需分岗位进行培训，团队建设及管理只需店长接受培训，财务软件则需要收银员和店长都培训（因为涉及店内员工倒班问题）。

　　五、培训方式

　　培训采用课堂培训及模拟培训的方式，凡参加培训的人员应做好培训记录。

　　六、培训的效果评估及考核

　　培训结束，按小组分不同岗位进行实战评估考核，考核结束后每位受训人员提交一份培训总结，并结合自身实际谈一谈对公司业务发展的意见和建议。

超市培训计划14

　　1、培训目的：

　　xx公司通过对本公司培训体系的输出、旨在使超市采购人员能在具体的实际操作过程中、充分争取并运用最为优惠的交易条件、在最短的时间内、为贵公司找到最合适的供应商、采购到最质优价廉的商品。

　　2、培训重点：

　　采购的流程及具体的采购操作

　　3、培训难点：

　　怎样在与供应商的谈判中取胜、如何知道每种商品的最底价、如何"抓取"供应商各项隐性收入、谈判中的几个机会点。

　　4、课程内容及时间安排：

　　讲授课题

　　共计课时

　　讲授课题

　　共计课时

　　ECR——高效率的消费者反应采购的`基本要求和采购控制

　　2课时

　　采购部如何协调与其他各部门关系

　　如何争取供应商的更多支持

　　2课时

　　采购的目标、采购的流程、超市采购技巧与实务问：代销是否一定优于经销

　　4课时

　　采购部如何制定指标和进行考核如何选择商品以增加盈利

　　2课时

　　采购管理谈判前的准备、谈判中的注意事项、商品采购谈判要素宣传及促销支持

　　2课时

　　在岗培训——如何选择供应商

　　供应商所提供的商品质量及价格

　　由各采购召集本部供应商由培训老师与之谈判、并一招一式传授

　　6课时

超市培训计划15

　　一、严明收银员的作业纪律

　　作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律:

　　1.收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

　　2.收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。

　　3.收银员应避免为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。

　　4.在收银台上，不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。

　　5.收银员不可随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。避免因引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。

　　6.不启用的收银通道必须用链条拦住，杜绝个别顾客趁机未结账就将商品带出超市的现象。

　　7.收银员在营业期间不可看报及与人谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。

　　8.收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，方便顾客提问时做出正确的解答。

　　二、收银员装袋作业管理

　　将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节。不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：

　　1.硬与重的商品垫底装袋；

　　2.正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；

　　3.瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；

　　4.易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方

　　5.冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中

　　6.装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；

　　7.超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.

　　8.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；

　　9.对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；

　　10.提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。

　　三、收银员离开收银台的作业管理

　　当收银员由于各种正常的'原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：

　　1.离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；

　　2.用链条将收银通道拦住;

　　3.将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班主管保管.

　　4.将离开收银台的原因和回来的时间告知主管；

　　5.离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等候的顾客结账后方可离开。

　　四、营业结束后收银机的管理

　　营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。

　　收银机抽屉打开不上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。

　　五、内部职工的购物管理

　　1.职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入超市内，其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班主管加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过账的私人物品。

　　2.职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可询私包庇，以避免员工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，慷企业之慨。

　　六、收银员对商品的管理

　　超市集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的商品，造成损失。

　　对厂商人员，要求以个人的工作证换领超市自备的识别卡，离开时才换回。

　　七、商品调换和退款的管理

　　每一家超市都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。

　　1.接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作曲正常进行；

　　2.接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可能成为超市今后改进工作的依据。

　　八、营业收入的作业管理

　　营业收人的作业管理能够保证超市经营管理的最后成果的安全性。

　　1.收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外；每天要固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在下午3点和4点之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入(如每天下午3点)，代表昨天下午3点至今天下午3点的单日营业总收人金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结账表，由收银员和值班长签名，该结账表是会计部门查核和作账的凭证。

　　2.各收银员的营业收人汇总后，应由专人(最好是两人）存入指定的银行。最好对营业款存入银行的时间、路线等做出规定，以免发生意外。

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超市培训计划02-07