客服工作计划

时间:2022-09-15 20:25:12 工作计划 我要投稿

精选客服工作计划模板集锦五篇

  光阴的迅速,一眨眼就过去了,我们的工作又将在忙碌中充实着,在喜悦中收获着,写一份计划,为接下来的学习做准备吧!计划怎么写才能发挥它最大的作用呢?以下是小编为大家收集的客服工作计划7篇,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

精选客服工作计划模板集锦五篇

客服工作计划 篇1

  20xx年上半年,客服中心计量部认真贯彻落实宜昌公司及客服中心党委的各项决策部署,加快推进“两个转变”,持续加强“三个建设”,深入开展“创先争优”活动,有力推动了计量部改革发展、科学发展,工作呈现出安全生产局面稳定、主要指标完成情况良好、企业改革发展平稳推进、员工队伍精神风貌良好的协调、健康、持续发展态势。

  一、 主要工作亮点

  1、每月开展质量考核优秀作业现场评比,有效促进现场作业安全、规范。

  2、制订了细致的全员技术培训方案,坚持岗位能力和职业素养提升并重,发放了教材,开展了《计量专业知识》全员培训,在计量部上下掀起了学技术、学业务、比能力、比实绩的热潮。

  3、计量部团支部被评为国网公司“五四红旗团组织”。

  二、上半年工作回顾

  (一)主要目标任务完成情况

  ——安全生产目标:未发生重伤及以上人身伤亡事故;未发生人员责任的一般电网、设备、火灾的事故。

  ——电网建设目标:顺利完成电网建设里程碑任务;全面完成计量关口检验任务。

  ——市场营销目标:标准计量装置、在运行计量装置周期受检率

  与周检合格率达到100%。

  ——生产技术目标:全面完成技术监督重点工作;全面完成信息化年度任务;全面完成科技创新重点工作。

  ——经营目标:成本费用、可控费用、资本性支出控制在预算范围内;劳动工资及社保基金管理规范。

  ——和谐稳定目标:未发生员工群众越级上访、集体上访及其它影响企业稳定的事件。

  ——“三个建设”目标:实现党建责任制目标;规范开展干部选拔任用工作;未发生影响中心形象的负面宣传事件。

  (二)重点工作落实情况

  安全局面持续稳定。以“安全日”学习活动为载体,结合实际开展“强意识”安全活动,开展了月度“优秀作业现场评比”活动,实行了月度工作票互查考核制度,通过审核、考评、兑现,有效地促进了员工执行规章的规范意识。严格各级人员的安全履责评估工作,强化现场安全管理,加强现场安全稽查的执行力度,全面检查安全工器具及车辆,有计划地开展安全现场巡查活动,坚决控制和消除影响安全的各种不稳定因素。截止6月30日,计量部已执行各类工作票506张,开展现场稽查303次,未发现违章,未发生公司稽查扣分;连续安全运行2130天。

  工作质量有效提升。一是严格执行计量标准检定计划,计量标准的检定量值传递工作顺利进行,所有标准装置和标准器具均按计划送检,上半年共完成了标准电能表6只、电能表校验装置8台、三相电

  能表现场校验仪13台、电流互感器2台、互感器校验仪5台、PT压降测试仪5台的检定工作,所有标准装置和标准器具均在有效期。二是开展了电能计量装置安装工艺、工作质量竞赛等一系列活动,采取工作与实训相结合形式,每月评比,激励中心广大员工积极思考、用心做事,提升安装工艺质量,杜绝计量工作质量差错,保证电能计量装置安全、准确、可靠运行。三是加大计量装置巡检、现场校验力度,对巡检中发现交运集团、民安家园、共东村“沁园小区二期”等表计失压故障情况及时更换处理,避免了损失。四按照湖北省电力公司老旧电能表清仓利库工作方案,对公司资产范围的拆旧电能表和未装出老式电能表进行了清理,同时严格按照要求处理废旧物资,实行程序公开、纪委参与、档案备查。截止5月31日,前期库存清理工作基本结束,共清理拆旧电能表29421只,未装出老式电能表11533只。

  生产任务顺利完成。一严格施行年度、月度计量电能表的轮换、现场校验及测试计划,上半年共完成Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类计量装置电能表现场校验838只,电能表轮换49只,现场测试电流互感器590只、电压互感器106只。TV二次压降测试77次,优质、圆满完成了电能计量装置各项考核指标。二是认真开展计量器具的校验,上半年共检定电能表7万余只,其中:单相智能电能表46815只,三相智能电能表12815只,三相多功能电能表372只。室内检定互感器6千只,其中:低压电流互感器5352只、高压电流互感器348只,组合互感器83套。三是剩保管理中心运转正常,全年共检测配送剩余电流动作保护器234台。四是做好配送工作,上半年配送表计9万余只,其中:单相

  表58937,三相表13563只,多功能表341只,低压互感器4799只,满足了各营业单位的需求。五是积极开展用电信息采集系统建设和维护工作,截止20xx年06月30日,城区共有专变客户1849户,已安装专变采集终端1486台,覆盖用户1809户,系统投运1693台,停运52台,系统终端投运率96.85%,终端在线率99.12%,抄表成功率97.79%。基建工程不断优化,根据宜昌供电公司主网基建工作和里程碑节点计划安排,共完成了黄花、鲁班桥、向阳等重点变电站工程的电能表、互感器安装、试验工作及TMR的安装调试工作,并不断提高施工工艺,为优质达标工程奠定了基础;完成了220kV远安变电所数字化改造工程中的表计轮换及互感器检测工作,确保了其改造工程项目按期投产送电。

  服务水平有效提升。一是报装工作高效优质,提速计量方案审核工作与新装工程的安装进度,及时快捷完成城区10kV客户和公司范围35kV及以上客户计量方案审核,科学合理安排施工,及时完成报装工程的安装、调试、竣工验收、送电等工作,优质完成了99户电能计量装置的新装工作,为公司积极开辟电力市场提供了保障。二是对客户电能计量装置开展定期校验,不定期安排对宜昌三新硅业等大客户电能计量装置进行检查,确保计量装置安全稳定运行。三是完成投诉表检定11只,各类故障抢修6起,用户满意度100%。四是进一步加大对智能电表性能和优点的宣传力度,组织人员走上街头,深入社区进行宣传,积极开展“5.20”国际计量日宣传服务活动,开展了电能表免费“体检”和智能表应用宣传活动,以提升计量服务水平。

  “三个建设”深入推进。认真开展“九比九争”和“红领工程”活动,积极与点军分中心开展“红心结”共建活动,充分发挥党组织的政治核心作用,发扬典型示范作用。严格落实领导责任,抓住责任分解、责任考核、责任追究三个环节,细化工作责任和目标要求,严格执行“三重一大”决策制度,切实将党风廉政建设责任制落到了实处。每月开展“月度之星”评选,引导广大员工投身安全生产、经营管理、计量管理等工作中,用“理念”的渗透深化创先争优活动,真正实现了“组织创先进、党员争优秀、企业发展上水平”。积极举办“道德讲堂”,通过“身边人讲身边事、身边人讲自己事、身边事教身边人”的形式,大力弘扬社会主义先进文化、歌颂真善美,号召全体员工重新审视自己,用心做事,敢于担当,乐于奉献。

  三、面临形势、主要问题

  一是在安全生产的风险控制能力上依然存在压力。计量工作点多面广,现场安全风险控制难度较大,安全管理距全面、全员、全方位、全过程的要求还有差距;个别员工对本岗位安全责任不明确,安全意识仍然不强,安全素质仍然不高,存在安全风险。

  二是在推进改革工作中面临新的考验。深入推进“三集五大”体系建设,涉及到生产、基建、营销等业务的整合,对队伍稳定和安全生产管控能力提出了迫切要求;变电站数字化、电能表智能化等科技变革,对检测设备、科技水平、人员素质提出了更高要求,全数字电能表的采购、运维管理面临新的问题。“三集五大”计量集中检定后,计量器具的运输成本增加,对计量器具长途运输交通工具的要求越来

客服工作计划 篇2

  十月份是一个全新的挑战,客服工作到了下半年了就开始陆陆续续紧张和忙碌起来了。作为公司的一名客服人员,我知道或许接下来这一个月我是需要花更多的精力和时间去面对的。所以思考良久之后,我也决定为接下来十月份的工作进行一些计划,希望可以帮助到我接下来的整项工作。

  一、提高专业技能,坚持学习和借鉴

  客服工作是一项比较烦扰的工作,耐心是这份工作最重要的一部分。以前我是一个比较没有计划和耐心的人,所以在做一些工作的时候,很容易出现一些问题。以前我也自我反思过,并且一直都在往更好的方面去发展。下一个月份,我会继续去提高自己的专业技能,也会一直坚持学习,把握好学习的机会,在这条道路上建立好自己的标准和原则,把握好自己的初心,带着一个好的态度进行工作和学习,对自我进行提升,坚持好自己想要坚持的道路。

  二、专注工作细节,提高解决能力

  在这份客服工作上,平时都会遇到很多的难题,比如说一些客户的刁钻问题,有些时候还会有一些客户会进行特意的刁难,还记得这个月的时候,一名客户就一直抓着一个问题喋喋不休,明明我已经解决了,但是他还是希望得到一些补偿。但是公司根本就没有这样的规定,我也真的很无奈。所以遇到这样的客户的时候,我们还是需要用一些更好的方式去处理,了解好客户的心思,提高自己解决问题的能力,同时我相信自己的工作细节也会做好的,并且我会完善自己的综合能力。

  三、改善原有不足,树立全新目标

  十月份,是一个有很多机会去挑战的阶段,所以我会一直好好的珍惜。我一直都是一个很喜欢挑战难题的人,在这样的一个关头,我为自己树立了很多的目标,这也是我接下来十月份会去努力的一个方面。以前有一些不足的地方,我希望在接下来的这一个月会有所改变,我也希望在这个十月,我能够树立好自己全新的目标,朝着每一个新的目标去发展,也朝着一个更好的方向去奋斗和发展。

  十月份,已经是下半年一个黄金的阶段了,我想我这次也一定会带着一个更好的心态,带着一个更好的自己,带着一个全新的目的前行。每一次挑战都是建立在各项难题上的,我也会更好的去克服、去完善!

客服工作计划 篇3

  将在上级主管部门的要求下,严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准,狠抓质量管理,及时纠正生产中出现的质量问题,保质保量,对客户负责。特制定20xx年工作计划

  1、第一时间按要求完成领导安排的各项工作。

  2、协助生产提高产品质量水平,降低质量成本,为公司优化管理尽职尽责.。

  3、针对20xx年品质现状进行问题原因分析,找出根本问题所在并以合理有效方案解决.对出现的不合格项,当场填写不合格产品通知单,对不合格产品及半成品及时进行清理,并同生产部一起制定预防纠正措施,避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极运用数据分析,及时做好每个月的检查化验和质量检验结果的统计,并及时进行分析,上报领导,及时掌握质量动态,为领导决策提供依据。

  4、按照20xx年的培训计划按时进行培训,提高质检员的业务水平。加强对质检员工作情况的监督,每月对质检员的检测准确性、完全性进行一次考核,防止错检、漏检现象的出现,检验准确率达到100%,承检项目完成率达到100%,确保质检员能及时准确地掌握产品、原料的质量情况,防止不合格产品或半成品转入下一道工序,预防质量事故的发生,不断提高顾客满意度。

  作为质检部管理人员,不论在工作安排还是在处理问题时,都得慎重考虑,做到能

  独挡一面。并决心在以后的工作中要多提高自己的素质与修养,多学习为人处世的哲学,才能够超越现在的自己,争取更大的进步。

  1、做好生产和质量的指导和监督工作,开展质量意识教育以及培训工作,严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准,按照制定的部门目标,脚踏实地的完成各项任务;及时学习更新,以使应用的管理方法更加科学化、合理化。并坚持以iso为目标的质量管理方法,继续加强与各部门间的沟通与合作,促进相互了解与协调发展。

  2、统计分析方面,对出现的质量问题进行统计和分析,展现每周、月的质量工作,是进步还是倒退,让各质检员所控制的工序质量一目了然,对出现的不合格项,当场填写不合格产品通知单,对不合格产品及半成品及时进行清理,并同生产部一起制定预防纠正措施,避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极运用数据分析,及时做好每个月的检查化验和质量检验结果的统计,并及时进行分析,上报领导,及时掌握质量动态,为领导决策提供了依据。

  3、部门团队建设方面,为了提高部门的凝聚力,灌输团队的概念,要求老检验员与新检验员之间互相帮助以老检验员教新检验员,新检验员靠工作激情感染老检验员的形式来展现每个质检人员之间的关系,强调质检人员的工作结果是代表质检部而非本人,一个人的工作未做好,大家都有义务协助,将质检部建设成为高凝聚力、高竞争意识、学习性的团队;经过换岗提高质检员的知识面,让每个质检员对所要负责的车间工序有新的认识,有利于其本人成长的同时又有利于整个产品质量的提高,各岗位的互换更有利于提高质检员的学习兴趣,为本部门培养出全面型检验员,在有个别检验员缺勤或脱岗的情况下减少或避免人员上的替补问题;利用晚上加班时间对质检科人员根据自己的实际情况进行培训或提供一些书籍让他们研读提高其综合素质。

  4、加强对质检员工作情况的监督,每月对质检员的检测准确性、完全性进行一次考核,防止错检、漏检现象的出现,检验准确率达到100%,承检项目完成率达到100%,确保质检员能及时准确地掌握产品、原料的质量情况,防止不合格产品或半成品转入下一道工序,预防质量事故的发生,不断提高顾客满意度。

  5、做好产品质量宣传工作,当然做好质量,不是想像中的那么容易。我们必须把品牌理念灌输给员工。让企业全体成员把品牌战略作为一种责任。当然这种品牌理念包括经营理念、科学技术、规章制度、企业文化等等,这样就会产生一种强大的凝聚力与核心竞争力,这种无形的资产,将会对消费者产生吸引力,受到客户的认可。

客服工作计划 篇4

  客服,很多人都没有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重视客服这个部门。事实上,客服应该是一个公司的精锐部队。一个好的客服的功劳绝对不亚于一个运营,如果一个好的运营遇上一批垃圾的客服,他也没办法把店铺经营下去,我在客服方面不是很懂,本来也不想出来分享这个话题的,但是我这一系类文章的目的'是一个比较系统化的淘宝,所以这个关键点又不能不讲。客服培训,由于水平实在有限,可能分享的还不如很多卖家好,希望有对这个客服有非常丰富经验的朋友出来分享一下,让更多的人了解到客服的重要性。

  一:客服的基本流程

  何为客服?客服=销售+服务性质。客服的核心是销售,客服要经营买家的期望值。客服的流程简单的划分为:招呼,询问,分析,议价,推荐,帮助,核实,告别,追单等基本流程。

  1、招呼:

  对于招呼来说,我觉得这个不难,只要做到这么几点就够了。一是语气热情,让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。二是回复迅速,这一点很重要,如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了,还会给人家留下很不好印象,以后也不来了。三是个性化回复,不要让买家感觉是在跟机器说话。四是表情丰富,虽然我们不要做到一句话带一个表情,但是你至少也要三句话内有一个表情。

  2、询问:

  询问这个就有技巧了。这个不是死板板的,首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求,你至少要大概猜出买家他心理的想法。采用何种提问方式:是开放式的好还是封闭式的好,一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问(何为开放式的提问?简单的来说就是没有标准答案的就可以了),比如针对快递的询问:“亲,请问什么物流对您最方便呢”,比“亲,给你发申通快递好吗?”要强的多。询问之前一定要先听一听对方,这样你才更好的了解到他心理想要什么,而且你要想办法做到激发客服的需求,为下一步的分析做准备,提问时注意人称,要表达出对对方的兴趣。不同类目提问的内容不同。

  3、分析

  分析就是分析客户,判断他是不是真的需要,是不是比较急切等等,要做到知己知彼,方能百战不殆。要从各方去搜集客服的信息,比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短,信誉等级高低,他们是属于哪一类型的客服?算下平均消费,是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。

  4、推荐

  推荐有两种,一是在买家不喜欢这个款的时候,准备离开的时候,根据你的分析给他推荐,二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款,提高你的客单价。第一个情况有两种推荐方法,一是如果你分析的是买家在纠结,有疑问的时候你要推荐,这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品,最具优势和最适合他的产品。如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。

  客户议价是正常的,不要反感,有一个这样的例子:为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢?可以优惠吗?回答:亲,内裤这个东西是贴身穿的,如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了,您说呢?其实我个人觉得这个是很好的回答,如果你直接告诉他你的质量比别人的好,可能人家还不接受。所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。

  6、帮助

  常见的帮助有对新手的网银的使用啊,支付宝的使用啊,好评的修改啊,退换货等售后啊等等,这些你都需要实现就准备好。这个不多谈,重点在于迅速和热情就行。

  7、核实

  核实也很简单,就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址,他要求了些什么,发的快递等。

  8、告别

  不要在人家付款后就不鸟人家了,一定要和人家做一个告别,可以说:再次感谢亲对本店的支持。我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。如果亲对不满意或者有其他问题的,请亲及时的联系我们,我们会服务到亲满意为止,祝亲生活愉快,网购开心。

  追单就是有些拍下没有付款的,建议每天下午发货前给买家打一个电话,说:您拍下宝贝暂时还没有付款,如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。有时候你会发现,去追单一下很多的就会来付款。

  追单的方式:旺旺,系统,短信,电话,站内信,邮件等。

  客户分类很重要:

  我曾经听说过有这样一个例子,有人曾把所有的客服都分了类,比如友好型啊,砍价型啊,挑剔型啊,差评型啊等等这样分类,后来,我也曾学着这样分过类,感觉效果非常的好。这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。四:客户永远是上帝,客户对的是你错,客户错的也是你错

  店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人,你做到再好甚至也让他满意不了。这个时候你一定要记住错的永远是你,不要和客户去争论,只要客户出现了不满意,要不停的赔礼道歉。在客户抱歉的时候千万不要去打断,更不要去解释,首先就一直让他抱怨,适当的时候附和他,说什么“对不起,给您带来不便了,非常抱歉”等之类的道歉语句

客服工作计划 篇5

  一、全面提升服务品质,实施“特色化服务”。服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以__年第四季度——__年年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务,超市——“无干扰服务”,一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部—;“朋友式服务”,六楼商品部——“技能式服务”,向社会表明,我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

  二、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平。

  三、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。

  四、顾客投诉接待与处理,全面维护国芳百盛信誉。就__年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,做到接待一起,处理完结一起,并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平,站在消费者的立场上考虑、处理问题,以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

  五、加强部门内部人员综合素质提升几,并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想,加强部门间的沟通,消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题,而是针对出现的问题提出改进措施和方法,及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织,保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式,使培训趣味化,生动化,将讨论出的结果,以书面形式下发分店部门,组织相关人员学习,达到三店同步提升的目的,公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理,其中人员管理的各项规定比较详尽,但其余四项管理的具体标准还比较空洞,所以在第四季度,我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

  六、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中,对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进,以公司服务为宗旨,以管理规范为目标,工作中坚持创新,现场管理工作中,发现问题及时上报主管领导。部门决不护短,严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

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