银行消保工作总结通用
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银行消保工作总结通用1
在监管部门的正确指引与高效督导下，广德农商银行(以下简称“我行”)始终将消费者权益保护(以下简称“消保”)作为重点工作，从机制运行、服务优化、信息公开、金融宣讲、投诉受理等多个角度发力，全方位、深层次的保障消费者权益。现将我行20xx年金融消保工作总结如下。
一、机制运行
一是制度建设。20xx年，我行利用全行修订、编撰制度汇编的契机，在金融消保领导小组的统筹调度下，对《广德农村商业银行金融消费者权益保护工作实施细则》《广德农村商业银行客户投诉管理办法》《广德农村商业银行声誉风险管理办法》《广德农村商业银行重大突发事件应急预案》《广德农村商业银行声誉风险事件应急预案》《广德农村商业银行舆情管理办法》《广德农村商业银行新闻发言人制度》等消保工作制度进行了部分修订与优化，进一步适应了工作需要，保障了监管部门消保工作要求的深入落实。此外，根据前期银保监对我行消保工作检查的扣分项目清单，我行逐条整改，从制度层面明确了消保工作地位。
二是部门分工。综合管理部、合规与风险管理部各司其职、协调推进，从人员配置上保证了信息公开、投诉处理等工作的时效性与充分性。
三是软件配置。通过安徽省信用联合社主导下客户信息管理系统，实现了“核实类”与“投诉类”工单的高效、完整处置。
二、服务优化
一是网点环境与服务水平。20xx年，我行以广德市创建全国文明城市为契机，以行内标杆网点建设为抓手，全面推动网点营业环境与柜员服务水平提升。通过现场检查、监控中心抽查、网点会计交叉监控检查，中层干部周末值班抽查等方式，确保了网点的环境整洁、设置完善以及柜员的技能专业、举止得体、形象规范。20xx年，我行新杭、清溪支行网点相继搬迁新址，窗明几净，配置完善;多网点推出茶水零食等便民服务;总行营业部儿童活动区功能更加完善，并且添加了定期消毒公示项目，以贴心服务获得了客户广泛认可。
二是产品完善与创新上。上半年我行正式发行“大额存单”两期，为我市客户存款业务提供了更加优质、便捷的选择;5月底，“金农信e贷”顺利上线，弥补了全流程线上贷款业务的`空白，极大方便了客户申请、审批、放款与还款;下半年，我行携手万桂山农贸市场打造“智慧菜场”，极大方便了周边居民;携手广德市中医院、广德市医院打造“银医通”项目，落成后将极大程度优化患者就医流程。20xx全年，我行本着实事求是的精神，不夸大、不作假，确保了产品信息完整、客观的传达给客户群体。在此基础上，我行大力创新工作方式与业务形式，始终致力于扩大服务半径，为广大客户提供更佳体验。
三是普惠金融。全行41个“背包银行”实现了全市行政村服务全覆盖;72个助农取款点(其中“金农信e家”40家)大大提升了偏远地区的常规金融服务可得度与便利性;64台自助设备运行平稳，为偏远山区现金存取业务创造便利;年度新增“信用村”10个，进一步扩大了利率优惠覆盖面。普惠金融的深度践行，使得客户与我行，特别是基层网点的关系愈发和谐。
四是内部培训。除常规业务培训外，上半年我行特邀外部讲师开展了为期两天的文明服务与标杆网点培训，我行200余名员工的柜面服务水平、服务礼仪有力较大提升。
三、信息公开
上半年，我行信息披露报告及时通过各网点填单台对客户展示，全行服务收费标准通过官网公示与网点折页展示双渠道公布，全面保障消费者的知情权。
下半年，我行顺应当下媒体发展趋势，大力加强微信公众号建设，尤其是强力打造特色推送——“大头说”。抵债资产拍卖、员工招聘、暑假见习、新产品说明、季度结息等广大客户关心的重要信息，以及房贷、新版人民币、账户管理、反电信诈骗等金融知识悉数通过公众号重点宣传，在提高客户对我行各项业务、重大事项的知晓度的同时，也提高了他们的配合度，形成了良好的业务合作关系。
四、金融宣讲
我行在严格落实“3.15”“金融知识万里行”等活动要求的同时，以我行宣讲员队伍为平台，常态化开展进社区(村部)、进企业、进学校等宣讲活动，通过大力宣传征信、反假币、防范非法集资等与广大客户息息相关的金融知识，着力促进了全县居民金融知识水平提高。
宣讲过程中，我行通常配套开展“背包银行”活动，借助机具为现场客户办理社保卡激活、银行卡改密、短信与手机银行签约等常规业务，真正将金融服务送上门。
五、投诉受理
我行投诉方式于全体网点公示，客户可选择拨打6022176或者96669进行投诉，或者通过网点意见簿留言，投诉方式公开透明。20xx年，我行投诉总量较上年同期显著下降，共7起。经调解及后续处理，本行全年无尚未处置完毕或者恶性投诉事件。
投诉业务办理渠道上，20xx年7起投诉全部为营业现场投诉;投诉类别上，3起为储蓄类业务，1起为贷款业务类，1起为个人金融信息的收集与使用类，2起为功能业务类;投诉原因上，1起为服务态度，2起为业务操作与效率，4起为业务规则与流程类。
六、存在不足与下一步工作计划
上半年，全行消保工作稳步推进，但仍有以下不足。一是未能有效对接移动、联通等电信运营商。客户新申请的手机号码极有可能收到该号码上一用户的银行卡收支短信且需至网点柜面才能实现节约，一定程度上增加了客户负担，且此类情况引起的客户问询较多。下半年，经过一系列努力，此类情况未能得到有效改善。二是科技力量尚显薄弱。我行网银系统、信e付系统等电子银行产品时有故障问题，虽尚未引发客户投诉，但给部分客户造成了一定困扰。
下一步，我行将加大消保工作投入力度，确保客户各项权益得到有效保护。一是进一步做好线上金融知识宣传。线上宣传较以往线下宣讲具备更高的覆盖面和详实性，我行将以微信公众号为平台，分批次、有重点的宣传各类金融知识。二是进一步加大柜面服务督导力度。柜面服务质量的下滑是引发投诉的首要因素，对此，我行将以严要求、高标准考核全行员工，明确奖惩措施，确保客户权益不受侵犯。三是提高年度消保培训工作质量，丰富消保突发情况的演练场景，助力柜面人员提高服务技能。
银行消保工作总结通用2
作为一家城市商业银行分支，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我分行金融消费者权益保护工作总结如下：
1、工作机制建设情况
针对金融消费者权益保护工作，我行特别成立了以行长为组长、市场管理部、办公室、企划部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
同时我分行各支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我行的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
2、保护范围与保护措施
我们分行各支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：
（1）购买理财产品的金融消费者
在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。
（2）办理信用卡的金融消费者
在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的.风险提示，告知“透支”与“恶意透支”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。
（3）购买其他金融产品的金融消费者
开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
3、宣传推动情况
在营业厅宣传方面，我分行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。
在业务宣传方面，我分行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。
在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
以上便是我分行在金融消费者权益保护工作中的一些经验。总结经验的同时，我们也认识到随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考。我们将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。
银行消保工作总结通用3
为进一步推动消费者权益保护知识的学习和普及，促进消费者权益保护法律法规的贯彻落实，交通银行盘锦分行营运管理部精心组织了盘锦分行消费者权益保护知识竞赛活动，现将此次活动汇报如下：
一、组织动员阶段
分行领导高度重视此项工作，并组织召开了以“学习消费者权益保护知识，提升盘锦分行服务水平”为主题的全员大会，会议上主管行长要求分行营运管理部按照省分行服务办下达的'通知，精心组织安排全体员工学习相关文件，合理部署消费者权益保护知识竞赛，并要求全体员工将消费者权益保护理念融入日常工作之中，建立起消费者权益保护工作长效机制，全面提升分行员工消费者权益保护意识，切实提高分行整体服务水平。
二、学习宣教阶段
盘锦分行营运管理部按照省分行服务办提供的相关文件，组织全行所有一线员工学习了《银行从业人员消费者权益保护知识读本》、《银行服务百姓读本》，同时分行各部门也以此次活动为契机，组织本部门员工，利用晨会时间学习了《关于印发20xx年银行业消费者权益保护工作要点的通知》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等文件，使本部门员工提升了消费者权益保护意识，更好的为客户提供服务。
三、组织竞赛阶段
分行营运部于7月12日在会议室组织所有一线员工进行了盘锦分行消费者权益保护知识竞赛，盘锦分行共有4个部门参加了此次竞赛，分别为公司业务部，零售业务部，授信与风险管理部，营业部，参加人数共29人，在竞赛过程中，参赛人员利用此阶段学习的知识，以及平时的知识积累，认真答题，赛出成绩，赛出水平。
通过此次消费者权益保护知识竞赛活动，使盘锦分行全体员工认识到了保护消费者权益的重要性，同时这次活动也全面提升分行员工消费者权益保护意识，提高了盘锦分行整体服务水平，为分行的发展营造了良好的服务环境。
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