医院投诉工作总结（精选11篇）
总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作情况，因此我们要做好归纳，写好总结。那么总结应该包括什么内容呢？以下是小编收集整理的医院投诉工作总结，希望对大家有所帮助。
医院投诉工作总结 1
20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见xx投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
(一)、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的`态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者xx投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位
xx投诉事件发生后，医务股调取了20xx年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
医院投诉工作总结 2
一、以诚相待，但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二、客观分析，但不可轻下结论
患者的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三、适度灵活
在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的'灵活，可能失去原则。
四、分清主次，有的放矢
在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法：
1、有效倾听，接受批评；
2、换位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不满；
4、调查分析，提出方案；
5、执行方案，再次道歉；
6、深刻检讨，总结经验；
在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，在顾客的角度看问题。
医院投诉工作总结 3
根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报
三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
七、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
八、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
九、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《x人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的'情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
十、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报
十一、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
医院投诉工作总结 4
我院20xx年严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉X起，发生医疗纠纷X起。
一、总体情况：
1.责任心不强。医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。有X例医疗纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有XX科、XX科。
2.违反医院核心制度、技术操作常规。医院的核心制度、操作常规是医务工作者必须遵守的
行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。X例纠纷为违反我院核心制度，病人没有认真核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生科室XX科。
3.与服务态度有关。有X例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室XX科。
4.与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起足够重视。
二、防范医疗纠纷的措施
1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。
2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
3.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的.行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。
4.加强重点科室管理，确保医疗安全。手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。因此，要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症病人作为监控重点，积极寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
医院投诉工作总结 5
为体现我院“以病人为中心”的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20xx年1月至20xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;处理医疗纠纷7起（待处理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20xx年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础
学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在医学文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20xx年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解；投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》（镇医发[20xx]76号）文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的'一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20xx年有明显的下降趋势；通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
医院投诉工作总结 6
一、概述
在过去的一段时间里，我们医院高度重视患者反馈与投诉处理工作，将其作为提升医疗服务质量和患者满意度的重要环节。通过建立健全投诉管理机制，优化投诉处理流程，以及加强医务人员服务意识的培养，我们取得了显著的成效。本总结旨在回顾过去一段时间内的`投诉处理情况，分析投诉原因，总结经验教训，并提出改进措施。
二、投诉处理情况
1.投诉数量与分类
总投诉量：XX件
分类：服务态度类XX件，医疗质量类XX件，费用问题类XX件，环境问题类XX件，其他类XX件。
2.处理效率
平均处理时间：XX小时
满意度调查：处理完毕后，对患者进行满意度调查，满意率为XX%。
3.典型案例
案例一：某患者因医生态度冷漠而投诉，经调查核实后，对当事医生进行批评教育，并向患者道歉，患者表示理解并接受。
案例二：某患者因医疗费用不透明而投诉，通过重新核算费用并详细解释收费项目，最终得到患者认可。
三、问题分析
1.服务态度问题
部分医务人员服务意识不强，缺乏耐心和同理心。
沟通技巧不足，导致误解和冲突。
2.医疗质量问题
个别医生诊疗水平有待提高。
医疗流程不够优化，导致患者等待时间过长。
3.费用问题
收费项目不够透明，患者难以理解。
收费系统偶尔出现故障，导致费用计算错误。
四、改进措施
1.加强培训
定期开展医务人员服务意识和沟通技巧培训。
提升医生专业技能，确保医疗质量。
2.优化流程
简化医疗流程，减少患者等待时间。
加强费用管理，提高收费透明度。
3.完善投诉机制
设立专门投诉热线和投诉邮箱，方便患者反馈。
定期分析投诉数据，及时调整和改进。
五、总结
通过本次投诉工作总结，我们深刻认识到医疗服务中的不足，并明确了改进措施。未来，我们将继续加强投诉处理工作，提升医疗服务质量，努力构建和谐医患关系，为患者提供更加优质的医疗服务。
医院投诉工作总结 7
一、引言
随着医疗行业的快速发展和患者需求的不断提高，医院投诉处理工作显得尤为重要。本总结旨在全面回顾过去一段时间内的投诉处理情况，分析投诉原因，总结经验教训，并提出针对性的改进措施，以进一步提升医疗服务质量和患者满意度。
二、投诉处理概况
1.投诉总量
投诉总量达到XX件，较上月/年有所增长/减少。
2.投诉分类
服务态度类投诉占比最高，达到XX%；
医疗质量类投诉占比XX%；
费用问题类投诉占比XX%；
环境设施类投诉占比XX%；
其他类投诉占比XX%。
3.处理时效
平均处理时间为XX小时，其中XX%的投诉在24小时内得到处理。
4.患者满意度
处理完毕后，对患者进行满意度调查，满意率为XX%，较上月/年有所提升/下降。
三、投诉原因分析
1.服务态度
部分医务人员对患者态度冷淡，缺乏耐心和同理心。
沟通方式不当，导致患者误解或不满。
2.医疗质量
医生诊断不准确或治疗不当。
医疗操作不规范，存在安全隐患。
3.费用问题
收费项目不明确，导致患者产生疑虑。
费用计算错误或乱收费现象。
4.环境设施
医院环境脏乱差，影响患者就医体验。
设施老旧或损坏，无法满足患者需求。
四、改进措施与建议
1.加强服务意识培训
定期组织医务人员参加服务意识培训，提升服务质量和沟通技巧。
引入患者满意度评价机制，将患者评价作为医务人员绩效考核的重要指标。
2.提升医疗质量
加强医生专业技能培训，提高诊断准确性和治疗水平。
完善医疗质量管理制度，加强医疗操作规范性和安全性。
3.优化费用管理
明确收费项目，提高费用透明度。
定期检查收费系统，确保费用计算准确无误。
4.改善环境设施
加强医院环境管理，保持干净整洁。
及时更新和维修设施，提升患者就医体验。
五、总结与展望
通过本次投诉工作总结，我们深刻认识到医疗服务中的不足和需要改进的地方。未来，我们将继续加强投诉处理工作，优化服务流程，提升医疗质量，努力为患者提供更加优质的.医疗服务。同时，我们也将加强与患者的沟通和互动，及时了解患者需求，构建和谐医患关系，共同推动医院事业的健康发展。
医院投诉工作总结 8
一、概述
在过去的一年中，我们医院高度重视患者投诉处理工作，通过不断优化投诉流程、提升服务质量、加强人员培训等措施，努力解决患者就医过程中遇到的各种问题。现将本年度投诉工作总结如下：
二、投诉情况分析
1.投诉数量与分类：本年度共收到患者投诉XX起，较去年下降了XX%。其中，服务态度类投诉XX起，占XX%；医疗质量类投诉XX起，占XX%；就医环境类投诉XX起，占XX%；其他类投诉XX起，占XX%。
2.投诉处理情况：所有投诉均在规定时间内得到处理，其中即时解决XX起，占XX%；限时解决XX起，占XX%；需进一步调查处理的XX起，占XX%。患者满意度调查结果显示，投诉处理满意率为XX%。
三、主要措施与成效
1.优化投诉流程：简化投诉受理环节，设立专门的投诉接待窗口和电话，确保患者投诉能够迅速得到响应。同时，建立投诉跟踪机制，对投诉处理过程进行全程跟踪和记录。
2.提升服务质量：加强对医护人员的培训和教育，提高服务意识和沟通技巧。定期开展服务质量检查，对发现的`问题及时整改。
3.改善就医环境：加大投入，对医院设施进行升级和改造，提升患者就医体验。加强环境卫生管理，确保医院环境整洁、舒适。
4.建立反馈机制：建立患者满意度调查和投诉反馈机制，及时了解患者意见和建议，不断改进服务。
四、存在问题与改进措施
1.存在问题：部分医护人员服务意识仍需加强，部分投诉处理流程仍需优化，就医环境还需进一步改善。
2.改进措施：继续加强医护人员培训和教育，提高服务意识和专业技能。优化投诉处理流程，提高处理效率。加大投入，改善就医环境，提升患者满意度。
五、总结与展望
本年度投诉处理工作取得了一定成效，但仍有不足之处。我们将继续加强投诉管理，优化服务流程，提升服务质量，为患者提供更加优质、高效的医疗服务。同时，我们将积极探索创新投诉处理方式，努力构建和谐医患关系。
医院投诉工作总结 9
一、引言
随着医疗服务的不断提升，患者对于医院的要求也越来越高。为了满足患者的需求，我们医院在投诉处理方面投入了大量精力，通过完善投诉机制、加强人员培训、优化服务流程等措施，努力提升患者满意度。现将本年度投诉工作总结如下：
二、投诉情况概述
本年度共收到患者投诉XX起，涉及服务态度、医疗质量、就医环境等多个方面。通过细致的调查和妥善处理，大部分投诉得到了圆满解决，患者满意度得到了有效提升。
三、投诉处理流程与成效
1.投诉受理：设立专门的.投诉受理部门，确保患者投诉能够得到及时、有效的处理。同时，建立投诉登记制度，对每一起投诉进行详细记录。
2.调查核实：对收到的投诉进行认真调查核实，了解事情真相，明确责任主体。对于涉及医疗质量的投诉，邀请专家进行会诊和评估。
3.处理反馈：根据调查结果，制定针对性的处理措施，并及时向患者反馈处理结果。对于需要整改的问题，明确整改期限和责任人，确保问题得到有效解决。
4.跟踪回访：对处理完毕的投诉进行跟踪回访，了解患者满意度和后续情况，确保问题得到彻底解决。
四、主要问题与改进措施
1.服务态度问题：部分医护人员服务态度不够热情、耐心，导致患者投诉。我们将继续加强医德医风教育，提高医护人员的服务意识和沟通技巧。
2.就医环境问题：部分区域就医环境较差，影响患者就医体验。我们将加大投入，对医院设施进行升级和改造，提升患者就医环境。
3.投诉处理效率：部分投诉处理时间较长，患者等待时间较长。我们将优化投诉处理流程，提高处理效率，确保患者投诉能够得到及时、有效的解决。
五、总结与展望
本年度投诉处理工作虽然取得了一定成效，但仍有不足之处。我们将继续加强投诉管理，完善投诉机制，提升服务质量，为患者提供更加优质、高效的医疗服务。同时，我们将加强与患者的沟通和交流，及时了解患者需求和建议，不断改进服务方式和方法，努力构建和谐医患关系。
医院投诉工作总结 10
一、概述
在过去的一年中，我院高度重视患者反馈与投诉处理工作，致力于提升医疗服务质量和患者满意度。通过建立健全投诉管理机制，优化投诉处理流程，我们有效解决了多起患者投诉，促进了医患关系的.和谐。
二、投诉情况分析
1.投诉总量：本年度共接到患者投诉XX起，较去年下降了XX%。
2.投诉类别：服务态度投诉占比XX%，医疗质量投诉占比XX%，就医环境投诉占比XX%，费用问题投诉占比XX%。
3.处理时效：平均投诉处理时间为XX天，较去年缩短了XX天。
4.处理结果：成功解决投诉XX起，患者满意度达到XX%。
三、主要措施与成效
1.完善投诉机制：建立了多渠道投诉受理平台，包括电话、网络、现场等，确保患者投诉能够及时被接收。
2.优化处理流程：明确了投诉处理的责任部门与责任人，实行首问负责制，确保投诉得到及时、有效的处理。
3.加强人员培训：针对服务态度、沟通技巧等方面，对医护人员进行定期培训，提升服务意识和能力。
4.改善就医环境：对医院环境进行了全面排查与整改，提升了患者的就医体验。
5.强化费用管理：优化了费用结算流程，加强了费用透明度，减少了因费用问题产生的投诉。
四、存在问题与改进措施
1.存在问题：部分科室投诉处理效率仍有待提高，个别医护人员服务态度仍需改进。
2.改进措施：
加强对投诉处理效率的考核，将处理时效纳入科室绩效考核。
加大对医护人员的服务态度培训力度，提升服务品质。
建立投诉案例分析机制，定期总结分析投诉原因，提出改进措施。
五、总结与展望
通过一年的努力，我院在投诉处理工作方面取得了显著成效，患者满意度持续提升。未来，我们将继续完善投诉管理机制，加强人员培训，优化就医环境，努力构建和谐医患关系，为患者提供更加优质的医疗服务。
医院投诉工作总结 11
一、引言
随着医疗改革的深入推进，患者对医疗服务质量的要求日益提高。为了更好地满足患者需求，提升医院形象，我院高度重视投诉处理工作，通过一系列措施，有效降低了投诉率，提升了患者满意度。
二、投诉处理概况
在过去的一年里，我院共接到患者投诉XX起，涉及服务态度、医疗质量、就医环境等多个方面。通过我们的努力，成功解决了XX起投诉，患者满意率达到XX%。
三、主要做法与成效
1.建立投诉处理体系：我们建立了由医院领导挂帅的'投诉处理领导小组，明确了各部门职责，确保投诉得到及时、有效的处理。
2.加强投诉管理：制定了《医院投诉处理管理办法》，规范了投诉处理流程，提高了处理效率。
3.提升服务质量：针对服务态度、医疗质量等投诉热点，我们加强了医护人员的培训与教育，提升了他们的服务意识和专业能力。
4.优化就医环境：对医院环境进行了全面改造与升级，为患者提供了更加舒适、便捷的就医环境。
5.加强沟通协调：我们注重与患者的沟通与交流，及时解释和回应患者的疑虑与不满，增强了患者的信任与理解。
四、存在不足与改进方向
1.投诉处理效率有待提升：部分投诉处理时间较长，影响了患者的满意度。
2.服务质量仍需提高：个别医护人员服务态度不端正，专业技能有待提升。
3.就医环境需进一步优化：部分区域设施老化，影响了患者的就医体验。
针对以上不足，我们将采取以下改进措施：
加强投诉处理时效的考核与监督，提高处理效率。
加大对医护人员的培训力度，提升服务质量和专业技能。
对医院环境进行全面排查与整改，提升就医环境品质。
五、总结
通过一年的努力，我院在投诉处理工作方面取得了显著成效，但仍有提升空间。未来，我们将继续秉承“以患者为中心”的服务理念，不断完善投诉处理机制，提升服务质量，努力为患者提供更加优质的医疗服务。
【医院投诉工作总结】相关文章：
医院投诉工作总结09-25
医院投诉工作总结范文11-09
医院投诉工作总结（精选7篇）03-06
医院投诉管理工作总结02-20
医院投诉管理工作总结08-01
医院投诉工作总结范文（通用12篇）08-09
处理投诉工作总结09-18
处理投诉工作总结03-02
银行投诉工作总结06-06