顾客满意管理制度

时间：2023-06-18 16:11:45 制度我要投稿

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顾客满意管理制度

　　在当下社会，制度使用的情况越来越多，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编整理的顾客满意管理制度，希望对大家有所帮助。

顾客满意管理制度

顾客满意管理制度1

　　(一)、识别顾客

　　物业管理企业可通过访问、面谈或其它方式识别企业的目标顾客和潜在顾客(包括竞争者的顾客)。企业应对组织过去顾客、目前顾客、潜在顾客进行细分。一般说来,顾客可分为四种类型:

　　内部顾客:企业内部的员工,包括管理层和操作层。

　　中间顾客:中介机构。

　　外部顾客:接受企业服务的消费者、合作者、支持者。

　　竞争者顾客:指竞争对手服务的消费者。

　　只有识别顾客,才能了解他们不同的需要和期望。

　　(二)、确定“顾客满意”的评价指标

　　向顾客了解什么,这涉及到评价指标的确定。物业管理的指标对业主而言必须是重要的、需要的。如接待、收费、报修等;另外,评价指标还应该是具体的,可测量的,并能够控制,如接待的用语、时间,维修的及时性、回访率等。一般说来,物业管理的评价指标可包托以下四个方面:

　　与企业服务有关的指标,如礼貌用语,与客户的沟涌、方便程序等。

　　与实务操作有关的指标,如维修的及时性,小区(大厦)的安全性、环境的整洁、绿化等。

　　与价格有关的指标,如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。

　　与行业标准有关的指标,如行业达标创优的标准要求,行业的技术标准要求等。

　　(三)、设计调查问卷

　　确定了评价指标后,即可设计调查问卷,一般问卷提出问题的类型可分为三大类:封闭式问题、开放式问题、对比式问题。

　　调查文件设计好后,还应对其进行信度和效度的检验,以检查调查问卷的可信度和有效性。

　　(四)、实施调查

　　在正式调查以前,物业管理企业可先做预调查,以便发现问题;如确认该问题是否能达到预期目标;发现回答者难以理解或回答的问题;找出无法获取所需信息的个别问题;估计回收率;评估有效性。通过预调查后,即可进入正式调查阶段。调查方式可采用发放调查表、电话询问、人员面访等。

　　(五)、统计分析

　　统计分析是物业管理评价的.最后程度,统计分析的结果对物业管理企业有着指导性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的内容分析为例:

　　接待保安保洁

　　很不满意---->很满意

　　维修消防绿化

　　综上所述,顾客在市场中起着主导的作用,物业管理的“消费”是物业管理企业所提供的管理服务。物业管理企业导入“顾客满意”的经营理念,是企业价值取向的一次重大转折,也是企业持续改进和发展的战略目标和方向。

顾客满意管理制度2

　　一、与顾客信息的沟通

　　1、项目计划部负责对本项目部组织招标工程的投标文件进行评审和招标期间与顾客的沟通工作,了解顾客明示的和隐含的'要求并予以满足;

　　2、施工及保修期内,项目计划部、工程安质部负责与顾客沟通、询问、征求意见,对存在的问题采取相应措施,做到持续改进。

　　3顾客对产品要求的确定:

　　a、对工程项目工期和质量标准的要求;

　　b、对拟上场队伍人员的要求;

　　c、对拟上场施工设备、测量、试验设备的要求;

　　d、对工程项目安全、环境保护要求;

　　e、对工程交付使用和保修期的要求;

　　f、顾客隐含的要求。

　　二、顾客满意程度的控制

　　1、项目工程安质部负责工程施工过程中顾客满意程度信息的收集和分析以及工程保修期内的质量回访工作。

　　2、项目工程安质部利用与顾客日常工作接触,或每季度以《顾客满意调查表》的形式获得顾客信息,并根据顾客要求及时进行处理、分析、评价,达到顾客满意,同时将其上报公司安质部备案;

　　3、项目部质检员对工程质量检验及竣工验收过程中从顾客(监理)处获得的质量满意度信息,做出相应的质量改进并采取有效的纠正措施;

　　4、项目部工程安质部在工程交付后和保修期内主动到顾客方进行质量回访并填写《工程质量回访记录》。对存在的质量问题要分析原因及时整改。

顾客满意管理制度3

　　1.0目的

　　及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满意度,以持续改进公司的服务质量。

　　2.0适用范围

　　适用于公司各部门(管理处)。

　　3.0职责

　　3.1各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。

　　3.2办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门,管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动,并对调查结果进行汇总分析,对服务工作提出改进建议。

　　3.3管理处每月通过具体形式与顾客沟通,如走访、回访、上门服务等。

　　3.4公司各部门负责与相关方的沟通。

　　4.0程序

　　4.1顾客沟通

　　4.1.1在提供服务过程中,对顾客潜在的要求或感知信息,各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的'要求或感知信息进行沟通,达到顾客满意,以利于服务质量能够得到持续改进。

　　4.1.2管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动;将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示(如每月使行财务公开制度、各种零维修价目表等)来加强与顾客沟通。

　　4.1.3当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时,管理处应采取有效方式告知顾客,并在维修现场作明显警示标识,提醒顾客注意。

　　4.1.4公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通,如企业报、问卷调查等。

　　4.1.5各管理处每天24小时值班,接受顾客的报修或投诉,相关负责人对投诉或报修饰及时有效地进行处理,确保顾客满意。

　　4.1.6管理处每年底将邀请部分业主参加业主代表座谈会,直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议,会后将整理的会议纪要送管理部备案。

　　4.2顾客投诉处理

　　按《顾客投诉处理规定》执行。

　　4.3顾客满意度测量及监控

　　4.3.1各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%,对投诉或严重质量维修等需进行回访的,回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式,但电话回访不得超过所有走访户数的50%,并填写《访问住户记录》以备查阅。

　　4.3.2管理处负责人每月末查阅一次《访问住户记录》,并在记录本上签字以示查阅,发现未处理或处理不合格的事项,追究其相关人员责任,并责令其限期予以处理,同时填写《不合格报告》。

　　4.3.3管理部每年将组织二次全面的顾客满意度调查活动,根据工作需要,也可另外组织专项的调查。

　　4.3.4调查活动应覆盖本公司管理的所有区域,问卷调查应满足但不限于以下方面要求:

　　a)调查数为常住户的60%以上;

　　b)问卷发放应采用随机的原则,对平时有投诉的顾客在问卷调查时应该覆盖到。

　　c)问卷回收数量应达到发放数量的80%以上,若少于则由发放者对未收回的顾客进行回访征求意见。

　　d)顾客的满意率不得低于公司质量目标的要求。

　　4.3.7管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后,一周内把调查收集到的信息进行汇总分析;第二周应把一些有针对性的问题进行回访,回访形式可以是电话回访,也可以是登门回访或是信函等形式;第三周应完成顾客调查处理,处理方式:(1)对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明,公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最短期限等;(2)对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行,回访结束后业主应在《访问住户记录》上签字。

　　5.0相关文件和记录

　　a)《访问住户记录》

　　b)《顾客投诉处理规定》

　　c)《顾客投诉处理表》

　　d)《顾客投诉登记表》

　　e)《顾客投诉处理签认单》

　　f)《顾客满意度调查表》

　　注:1、客户服务部需将投诉内容登记在表内,并向相关职能部门转呈;

　　2、客户服务部需及时跟踪检验;

　　3、客户服务部负责部投诉处理表格记录归册、归档。

顾客满意管理制度4

　　1.0目的

　　1.1本程序建立对业主(住户)满意度的收集、分析工作程序,使服务效果信息能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。

　　2.0适用范围

　　2.1本程序适用于公司对业主(住户)满意度的收集、分析工作的控制。

　　3.0职责

　　3.1公司意见征询或调查活动由行政人事部编制活动的实施计划,报管理者代表审核、总经理批准后实施。

　　3.2各管理处根据需要进行的意见征询或调查活动,报行政人事部备案并经管理者代表批准后实施。

　　4.0程序要点和实施

　　4.1意见征询或调查活动的组织实施

　　4.1.1活动频次

　　a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;

　　b)各管理处以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。

　　4.1.2活动计划

　　a)在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查活动的目的、征询或调查的对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等多种形式等。

　　b)计划的批准

　　由行政人事部编制的活动实施计划,由管理者代表审核,总经理批准;各管理处编制的实施计划报行政人事部备案,由管理者代表批准。

　　4.1.3“征询表”或“调查表”

　　a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主(住户)评价的项目和内容;

　　b)业主(住户)评价可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。

　　4.1.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的'回收率原则上应不低于发放数量的60%。

　　4.1.5统计分析

　　a)进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的业主(住户)意见进行统计分析;

　　b)对业主(住户)评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

　　c)统计分析结果应形成统计分析报告;

　　d)各部门的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至总经理、管理者代表、总经理助理、主管经理和相关部门。

　　4.2提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访工作规程》执行。

　　4.3征询活动中被业主/住户评价为不满意的项目,由责任部门采取“纠正措施”。

　　4.4对确定的不满意项,按《不合格控制程序》处理。

　　4.5联络

　　为方便与业主(住户)进行沟通和联络,公司在适当地点设置投诉箱,并公布公司投诉电话,以便及时接收业主(住户)的评价和需求。

　　4.6信息服务

　　公司设置告示栏及宣传橱窗,及时公布涉及业主和住户权益的有关事项。

　　4.7管理代表者应确保将业主(住户)的意见、评价提交管理评审。

　　4.8记录:行政人事部和开展征集意见活动的管理处应保存活动计划、回收的“证询表”及满意率的统计和资料,保存期按公司档案管理制度执行。

　　5.0引用文件和记录表格

　　5.1《回访工作规程》

　　5.2《不合格控制程序》

　　5.3《纠正和预防措施控制程序》

顾客满意管理制度5

　　1、目的

　　测量质量管理体系的业绩。

　　2、适用范围

　　适用于对业主和住户满意程度的测量。

　　3、相关/支持性文件

　　《与业主和住户有关的过程控制程序》

　　《数据分析控制程序》

　　《纠正措施程序》

　　《预防措施程序》

　　4、职责

　　4.1质量管理部;

　　a)负责与业主和住户联络有效处理业主和住户的意见,负责保存相关服务记录;

　　b)负责组织对业主和住户满意程度进行测量,确定业主和住户的需求和潜在需求。

　　4.2质量管理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合管理部汇总的反馈信息进行分析,确定责任部门并监督实施。

　　5、工作程序

　　5.1业主和住户信息的收集、分析与处理

　　5.1.1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。

　　5.1.2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真等方式的咨询、提供的建议由质量管理部门专人解答、收集、并记录在《值班记录登记表》上,暂时末能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　5.1.3质量管理部负责与业主和业主委员会沟通,利用业主大会等各种渠道,认真听取业主和住户的意见,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司。并组织各部门进行分析综合,落实相应措施,并监督执行。

　　5.1.4各部门业务员利用外出的各种活动及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向,通过各种房地产展销会,物业竞标会,积极与业主和住户沟通,收集有关信息,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司,由质量管理部组织各部门进行分析,确认责任部门,落实相应措施并监督执行效果。

　　5.1.5各责任部门应负责有效处理业主和住户意见,执行《与业主和住户有关的`过程控制程序》的有关规定。

　　5.2业主和住户满意程度测量

　　5.2.1每年第四季度,质量管理部向业主和住户发送《业主满意度测评表》,调查业主和住户对公司服务的满意程度,收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析。

　　5,2,2质量管理部对上述调查表进行统计分析,确定业主和住户的需求和期望,及公司需改进的方面,并对照公司的质量目标进行考核。

　　5.2.3对业主和住户反映非常满意的方面,质量管理部应对公司相关部门或人员及时进行通报表扬。

　　6、相关记录

　　qr-017-01《值班记录登记表》

　　qr-017-04〈业主和住户满意率统计表〉

　　qr-017--02《业主和住户信息反馈表》

　　qr-017-03《业主和住户满意程度调查表》

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