培训方案集锦(7篇)
为确保事情或工作顺利开展，就不得不需要事先制定方案，方案是有很强可操作性的书面计划。制定方案需要注意哪些问题呢？以下是小编帮大家整理的培训方案7篇，仅供参考，欢迎大家阅读。
培训方案 篇1
一、指导思想:
为进一步落实精神文明创建工作要求,提升五大志愿者服务水平和工作规范,通过志愿精神的传递,构建和谐社会。
二、培训对象:
1、交通文明路口志愿者
2、非机动车规范停放志愿者
3、清洁家园志愿者
4、文明公共秩序志愿者
5、社区巡防团
三、培训目标:
通过培训,使志愿者了解志愿服务理念与志愿精神的内涵以及相关志愿服务岗位的职责与技能,培养一支热情服务市民、积极宣传和示范城市文明的志愿者队伍。
四、培训形式:
采取面授、课程光盘学习、网上学习测试相结合的培训形式。
五、培训内容:
1、志愿服务相关概念与志愿服务理念
2、相关志愿服务岗位的职责与技能
3、相关志愿服务岗位示范教学
六、志愿者培训教材
奉献——“奉献”原指恭敬地交付、呈献,即不求回报地付出。奉献精神是高尚的,是志愿服务精神的精髓。志愿者在不计报酬、不求名利、不要特权的情况下参与推动人类发展、促进社会进步的活动,这些都体现着高尚的奉献精神。
友爱——志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重,这便是友爱精神。志愿者之爱跨越了国界、职业和贫富差距,是没有文化差异,没有民族之分,不论高低贵贱的平等之爱,它让社会充满阳光般的温暖。
互助——志愿服务包含着深刻的互助精神,它提倡“互相帮助、助人自助”。志愿者凭借自己的双手、头脑、知识、爱心开展各种志愿服务活动,帮助那些处于困难和危机中的人们。志愿服务者以“互助”精神唤醒了许多人内心的仁爱和慈善,使他们付出所余,持之以恒地真心奉献。“助人自助”帮助人们走出困境,自强自立,重返生活舞台。受助者获得生活的`能力后,也会投入到关心他人、帮助他人、为社会做贡献的志愿活动中,这些志愿活动都涵盖着深刻的“互助”精神。
进步——进步精神是志愿服务精神的重要组成部分,志愿者通过参与志愿服务,使自己的能力得到提高,同时促进了社
会的进步。在志愿活动中无处不体现着“进步”的精神,正是这一精神使人们甘心付出,追求社会和谐之境的实现。
七、愿者应具备哪些素质?
1、遵守道德规范,具有奉献精神、团队精神、爱国主义精神,诚实守信,工作负责。
2、具有亲和力,身体和心理健康。
3、具有一定的关于文明创建、生活常识、社交礼仪、志愿者服务等方面的知识。
4、具有一定的组织协调能力、口头和文字表达能力和应变能力。
5、要虚心听取组织的意见,要始终保持与组织的联系;
6、积极提供建议改善服务。
培训方案 篇2
一、背景
为了强化和提高管理系心理工作站各成员的业务水平和工作能力，同时也为了积极准备即将开始的“5、25”心理健康月的一系列活动，特计划组织开展本次管理系心理工作站培训活动。
二、培训计划
本次培训共分三阶段进行：
一阶段：
培训内容：《心理委员工作职责与技能》
主讲人：李嘉迪
培训时间：4月15日19：30——21：30
培训地点：多媒体教室
二阶段：
培训内容：20xx级——《学会人际交往》
20xx级——《自我塑造与自我管理》
20xx级——《我的价值观》
主讲人：段润芳李嘉迪
培训时间：20xx级—4月16日19点半到21点
20xx级—4月17日19点半到21点
20xx级—4月18日19点半到21点
培训地点：心理咨询中心
三阶段：
培训内容：户外趣味游戏
培训时间：4月20日9点到11点
培训地点：学院体育场
三、具体培训内容
一阶段：由李嘉迪老师对管理系全体心理委员进行理论培训，为心理委员介绍工作职责以及需要掌握的工作技能。
二阶段：
1、20xx级
20xx年级共有10位心理委员，而现在20xx年级面临的更多的是人际交往方面的问题。为了帮助大家尽快提高人际交往能力，特做本次团体辅导。
具体流程：
①破冰——通过“微笑握手”、“知你知我”和“连环自我介绍”三个小的互动游戏，消除彼此的隔阂，增进彼此的认识，调动同学们的积极性，此环节预计15分钟；
②你说我画——该活动分为两轮，预计20分钟，重点在于引导心理委员领会人际交往的重要性；
③你夸我笑——两两随机抽签配对，每个人说出对方至少3个优点，游戏预计25分钟，重点在于引导心理委员领会在人际交往中，学会发现别人的美是增进彼此关系的钥匙；
④案例分析——结合实际案例，训练心理委员发现问题，分析问题，和解决问题的能力。
⑤活动总结，预计10分钟。
2、20xx年级
20xx年级共有10位心理委员，相对于20xx年级来说，20xx年级心理委员曾经参加过心理咨询中心组织的心理委员培训，所以结合20xx年级现阶段存在的主要问题，开展主题为自我认知与自我管理的团辅活动。
具体流程：
①破冰——通过“微笑握手”、“知你知我”和“连环自我介绍”三个小的互动游戏，消除彼此的隔阂，增进彼此的认识，调动同学们的积极性，此环节预计15分钟；
②失落的世界——每个人写下自己认为最珍贵的五个事物，也可以包含人物。通过规则的设定，最终都将意义舍弃。该游戏在于引导同学们学会反思和认清个人价值观，懂得珍惜自己生活中最有价值的东西。此环节预计30分钟；
③20个我是谁——每人用纸和笔写下20个你对自己的评价，然后与大家分享。该游戏在于引导学生认知自我，了解自我。此环节预计25分钟；
④自画像——每人给自己画一幅自画像，并且相互交换互相评论。此环节预计20分钟；
⑤活动总结，预计10分钟。
3、20xx年级
20xx年级共有7位心理委员，20xx年级现阶段主要存在的问题是对未来的迷茫和困惑，主要表现在考研，就业，专业知识的.学习上。团辅将结合以上问题开展教育活动。
具体流程：
①破冰——通过“齐眉棍”和“坐地起身”两个小的互动游戏，调动同学们的积极性，此环节预计15分钟；
②挫折垃圾桶——所有人围成一个圈，每人手中拿到一张纸，然后写上近一个月来自己遇到的全部挫折。接着分类，用各种你认为可行的方式把他销毁。该环节在于引导学生学会释放压力和负面情绪。此游戏预计20分钟
③价值观大拍卖——有“物品”如下：恒心、自信、健康、权力、亲密爱人、美貌、欢乐、财富、学业成就、运气、幽默、幸福家庭、知心朋友、开朗、文凭、表达能力、勇气、亲和力、独立自主、才艺、自制力可供拍卖。每个人拥有10万元，每拍一件物品都以1万元起拍，举牌1次至少加上1千。若成功拍下物品，在大家同意将此物品拍卖给你的情况下，你才能获得。然后要讲述你为何拍下此物品的原因，并讲述将来要付出什么代价或如何做去获得你说竞拍来的东西。此游戏在于引导学生树立正确的价值观。预计游戏时间55分钟。
④活动总结，预计10分钟。
三阶段：户外趣味游戏
（1）手脚并用
目的：协调同学们的步伐一致性，增强团队合作能力，同时用手颠球，使注意力分散，达到一心两用的效果。
游戏规则：
1、共27名心理委员，按年级分为3组，因为大三年级人数较少，从大一大二各找一名同学加入大三队。
2、每组派出8名同学，以4人为一单位进行比赛，4人中必须有女生。
3、4人排成一行，相邻同学的腿用绳子捆绑在一起，共同前进，同时每位队员手中持排球，并进行不断的颠球。
4、过程中，排球掉在地上时，由剩下1名同学进行捡回，此过程中全队必须停止前进，等排球回到运球队员手中，方可开始。
5、距离为25米，同时3队先安排4人依次进行比赛，然后剩余12名同学在代表各队出战。
6、两组时间相加时间最少队获胜。
（2）无敌风火轮
目的：本游戏主要为培养学员团结一致，密切合作，克服困难的团队精神；培养计划、组织、协调能力；培养服从指挥、一丝不苟的工作态度；增强队员间的相互信任和理解。
一、游戏规则：
9人一组利用报纸和胶带制作一个可以容纳全体团队成员的封闭式大圆环，将圆环立起来全队成员站到圆环上边走边滚动大圆环。在规定的距离内最先到达的一对获胜。
（3）坐地起身
目的：这个任务体现的是团队队员之的配合，该项目主要让大家明白合作的重要性。游戏规则：
1、要求9个人一组，围成一圈，背对背的坐在地上；
2、在不用手撑地站起来；
在此过程中，工作人员要引导同学坚持，坚持，再坚持，因为成功往往就是再坚持一下。
（4）拔河
目的：通力合作，学会坚持
游戏规则：
要求9个人一组，采取循环赛制，先胜两场的队伍进入决赛，剩下两队比试一场，胜者进入决赛。
（5）赛后感受分享和总结
培训方案 篇3
一、仪容仪表
头发——前不挡眼后不披肩，过肩长发应束起或盘起，发型不夸张，不理过短的头发，不染夸张彩发。
手部——勤洗手、勤剪指甲，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油。
面部——牙齿洁白，口腔无异味；保持眼部整洁，不戴墨镜和有色眼镜。
妆容——日常生活化妆自然大方淡雅，与肤色相配，杜绝浓妆，不使用气味过浓的化妆品。
着装——柔和大方、便于活动。不穿吊带背心、超短裙等过于暴露或透明的服饰。
鞋子——带班时不穿拖鞋、赤脚，当班时间穿平底鞋。
佩饰——带班时不佩带戒指、耳环和耳钉及太夸张复杂的胸饰，所戴佩饰应符合卫生和安全要求。
二、行为举止
体 态
1. 脸部——真诚微笑，神态自然，给人亲切、和蔼、可信之感，不故意掩盖笑容，忌面色阴沉、横眉立目。
2. 眼神——亲切有神，转动幅度适宜，合理分配目光，让每个幼儿都感受到教师的关注，不可长时间凝视一名幼儿。
3. 坐姿——入座起座左入左出，动作轻缓，面对幼儿坐姿端正，双腿并拢，上身正直，双手自然摆放。
4. 站姿——身体挺直，挺胸收腹，抬头沉肩，双腿靠拢，双目平视，双手自然垂放，或交握在腹前。
5. 走姿——上身正直不动，双肩平稳，重心前倾，速度适中，步幅恰当，轻手轻脚，忌连蹦带跳或步履过缓，不可多人并排而行。
6. 蹲——身体直立，双膝靠近，臀部向下，脚掌支撑，不可在行走中突然下蹲。
7. 手势——准确适度、自然大方，忌拘谨僵硬、当众搔头、抓痒，带班时不双手交叉抱臂或双手后背。
良 好 行 为
1. 办公——保持安静、集中精力、抓紧时间、认真书写、分析思考；讨论问题应轻言轻语。
2. 接待家长——起身迎送、微笑问候、点头示意；询问了解、提供帮助、反映问题。
3. 带班教学
坐姿——面对幼儿端坐，双腿并拢，上身正直，双手自然摆放，或左手搭右手放膝盖上。（忌：坐幼儿桌子，翘二朗腿，腿伸得很长妨碍行走）
指示行动——指示幼儿时用语言加手势提示，或牵着手引领指示，不拉扯身体和衣服，不随便用手指点。
班务行动——轻声缓步，不影响幼儿的学习休息。幼儿午睡时不聊天、不打电话。（忌：始终握着茶杯、入园离园时坐着接待幼儿，扔书本）
师幼互动——热情温和、积极应答、仔细观察、不断提示、给予评价、鼓励欣赏。
4. 接待
领导佳宾或来访者
接待领导佳宾，在大门予以热情的.欢迎，主动握手问好，在客人的前侧引导进入接待室，请坐，沏茶。
介绍贵宾，按介绍的先后顺序——"尊者居后"，男先女后、主先客后，如果双方都有很多人，要先从主方职位高者开始。
客人临走，相送至园门外，（客先伸手）握手再见，并表示对其到访的感谢和再次的欢迎。
值班人员对来访者主动问好，询问来访原因，提供帮助和联系，礼貌的请来访者登记。
三、语言沟通
1. 上课语言
语速适中，语言生动、有趣、儿童化；使用普通话，用词规范；语气柔和，委婉中听，忌大声呼叫；咬字准确，吐音清晰；语调婉转、平稳，抑扬顿挫，语速适中。
2.生活语言
亲切关爱，体贴入微，力求体现母爱；不讲粗话，脏话，忌训斥幼儿；忌大呼小叫，不要离听者太近；时刻面带微笑，保持恰当的目光。
3.文明用语
接待来宾
主动询问，忌不理不睬、冷漠、无应答
——您好，请问您找谁？请问您有什么事吗？需要帮忙吗？
——哦，抱歉，这个我还不太清楚，我可以帮你问一下。
对待同事
a. 上班时进幼儿园见到园里的工作人员，均应问"你好""早上好"或点头致意。
b. 在幼儿面前对同事不直呼其名，用幼儿角度的称呼：X老师、X麽麽，忌用生活中的称呼小X、老X……言谈间不涉及他人隐私。
c. 提出意见——我对这件事有看法，因为……
d. 提出建议——我想，能不能这样，……，供参考。
对小朋友和家长
问候语——你好！小朋友好！宝宝好！早上好！等。
请求语——请、请稍等、打扰您了、麻烦你帮我等。
感谢语——谢谢、非常感谢等。
抱歉语——抱歉、对不起、很遗憾、请原谅等。
道别语——再见、明天见、待会儿见等。
宽容语——没关系、不客气、应该的等。
打电话
a. 打电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再说事。如："喂，您好！我是中心幼儿园X班的XX老师，你是某某的妈妈吗，是这样的……"
b. 接电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再询问。如："喂，您好！佳佳幼儿园X班XX老师，请问你找谁？"或"您好！我是XX有什么事吗？"
c. 放电话——等对方放下电话，然后再挂机。
培训方案 篇4
一、合作伙伴：LOGO设计，LOGO先后排序
1）贵公司logo
合作公司logo
合作公司logo
2）排名先后问题
我们机构悬挂标牌（统一下长款，各自的制作工艺，或者由我们来作，统一派发），LOGO先后排名，达到公平公正（在自己公司，自己公司第一，合作单位第二，合作单位第三；在合作单位，合作单位第一，合作单位第二，我公司第三）
@如果上述LOGO达不到机构的要求，可以申请制作，制作费用由自己负责；
@各自负责人有更好的创意可以申请，三方互相协商，找一方负责此事，制作LOGO，大家按市场价，多退少补，每方预先支付200元（发票）
@合作伙伴LOGO达成协议之日起需各方悬挂自己机构的显眼处
二、相关费用问题占地
1）假如在室外活动中，产生了场地占用费用，由三家共付，AA制支付（场地及相关费用）
2）试听券发放和费用（试听券）
@试听券可以三家合做一张，形成通用（备注，其他培训机构自定），利大于弊！
@试听券产生费用（由三家共付 AA制，包括设计，印制）
@试听券发放问题（主题活动，日常），各自机构自试听券使用之后，不得使用自己特制试听券，主题活动大家尽量以宣传为主，试听券可以发放，但是招生性质不能太强。
3）表演活动
表演活动，包括表演服饰，场地占用，制作人员费用，光盘刻录等，为友好关系，3家AA制。
4）宣传资料
互换的宣传资料（100份，每2个月索要一次）需要放到各机构的`资料索取处，在不耽误自身业务的基础上，去宣传。
5）学员转介绍
三家机构既达成合作伙伴形式，而且业务基本不冲突，所以要为彼此考虑，这样才能在回龙观众多机构中造成影响，在家长心中树立正面形象。学员介绍，其中利润分配按每家机构的现状制定，实行月结（有好的方式再议，从当天开始计算接下来的一个月），三家机构不能互相欺瞒，否则视为自动退出合作伙伴，按协议处理。
6）公开课
如果机构有开公开课的意向，可提前写策划，包括时间，地点，要求（一家）机构的配合学员数，产生费用，由提出讲公开课方出，公开课只是大家交流的一种形式，试听券可以放，但是不得在对方机构招生，后果自负！
7）针对每家机构的自身问题，我们秉着“公平，公正，公开”的态度，商量解决
培训方案 篇5
为认真贯彻落实《罡城镇教育系统安全培训方案》，将“安全责任落实年”活动进一步推向深入，根据《关于印发<罡城镇教育系统安全培训方案>》（堽教办发［xxx］17号），结合我校安全工作实际，特制定本方案。
一、指导思想：
坚持发展，以确保师生和校园安全为目的，以提高教师和学生的责任意识，、法规意识、安全意识和安全技能为重点，以实现安全培训规模、质量、效益的综合提高为目标，采取理论学习与实际演练的培训形式，加强领导，落实责任，分级实施，全员参与，全面覆盖，建立健全安全培训工作组织责任体系和目标考核体系，切实提高安全管理水平和师生的安全素质，杜绝各类事故发生，确保全镇教育系统安全形势持续稳定。
二、培训内容
1、《中小学幼儿园安全管理办法》、《学生伤害事故处理办法》等学校安全工作法律法规；
2、学校安全管理责任制度的制定、责任划分与责任追究；
3、学校交通、饮食、校舍、教学设施设备、水电、消防和教学服务设施等日常安全管理及事故预防；
4、突发事件的应急处置预案的制定、演练和实施；
5、突发事件的应急自救、逃生和灾害事故的现场指挥和抢救；
6、学校安全事故典型案件分析与思考；
7、特种作业人员技能培训。
三、培训对象
1、全体教职员工培训。以落实安全工作主体责任为出发点和落脚点，着力提高其安全工作事前、事中、事后的监管、应急、处置能力。全面强化干部和教师安全意识和主体责任，提高干部和教师的应处置素质。
2、学生培训。以掌握安全技能和知识为出发点和落脚点，着力使学生掌握基本的自我保护技能和应对不法侵害的能力。
3、特种作业人员培训。按照县安监局的要求统一进行，必须做到持证上岗。
四、培训要求
（一）提高认识，做好规划。安全培训是保障师生人身安全的一项基础工程，是贯彻“安全第一、预防为主”方针的重要举措，也是落实以人为本、关爱生命、关注健康的具体行动。学校将制定详细的'安全教育培训计划，通过多种途径和方法，使教职工熟悉安全规章制度，掌握安全救护常识，并对学生开展安全防范教育，使学生掌握预防事故、自救、逃生、紧急避险等基本的自我保护技能，确保其安全。
（二）加强领导，落实责任。加强对安全培训工作的领导，定期召开专题例会，分析安全培训形势，及时解决工作中的问题；建立纵向贯通、横向协作、上下联动、优势互补的工作网络和组织体系，保障安全培训工作的顺利开展。学校作为安全培训责任主体，负责将教师培训纳入本单位年度工作计划，并组织好学生安全培训教育工作。
（三）完善制度，确保质量。学校将建立安全培训档案台帐制度；学校要按照国家课程标准和地方课程设置要求，将安全教育纳入教学内容，积极开展安全教育；坚持集中培训少个人自觉相结合，充分发挥网络优势，通过局域网、校园网开展培训与交流，扩大培训范围，提高培训摄质量。
（四）加大宣传，浓化氛围。以安全教育日、安全生产宣传月等为契机，积极利用各种舆论工具和宣传手段，加大宣传力度，提高师生对关爱生命、关爱健康的认同感和安全教育的紧迫感，营造全社会关注校园安全的氛围。
（五）加强检查，督促整改。学校加强对安全培训工作的督促检查，对安全培训工作搞得好的个人给予通报表彰，对安全培训工作不重视、开展不力的给予通报批评，并督促整改。
培训方案 篇6
培训目的：
1．能大胆向同事推销手中的材料，提高沟通能力。
2．理解区域活动的概念、特点及创设方法，初步掌握区角材料调整的策略。
培训材料：
织布机、影集、餐巾纸盒、玩具若干
培训步骤：
一、创设游戏情境
（一）游戏一：玩玩具（3分钟）
1.请两位教师上台操作一架玩具织布机，并请其他教师观察她们在操作过程中产生的情绪变化。
2.请体验者谈感受
3.请观察者谈感受
小结：当孩子对教师投放的材料不感兴趣时，教师就反
思材料所存在的问题：是否幼儿没有掌握玩的方法；是否材料操作方法太难，偏离孩子的最近发展区；是否太容易，对幼儿缺乏挑战；是否投放时间过长造成厌倦重复感；是否游戏指向太单一，缺乏选择性等问题。因而当遇到孩子对游戏材料不感兴趣时，教师就应敏锐地意识到并进行材料调整。“平行游戏法”是指当小班孩子对新出现的玩具材料不感兴趣、不喜欢或只喜欢某一类游戏时，成人在他们附近进行暗示性指导，孩子便乐于模仿游戏。中、大班的孩子则适用“交叉游戏法”、“游戏经验分享法”。前者指孩子在游戏中需要成人参与或介入指导时，邀请成人参与游戏或成人自己扮演角色参与游戏，通过成人与孩子、角色与角色之间的互动，起到指导作用；后者是为孩子提供一段时间，让孩子在游戏中的过程体验、存在问题、创意想法等表述出来并讨论，引导他们以自己的方式解决问题、分享经验，而成人在整个过程中只是参与者、发问者、倾听者和解决问题的帮助者。
（二）游戏二：推销体验（5分钟）
1.请2个组选派一名教师选择一样物品，与本组人员共同商量推销方案，并在现场确定顾客进行产品推。
2.请推销者谈自己成功或失败的'感受。
3.旁观者补充感想。
小结：活动区是幼儿的天地，它总在满足幼儿的兴趣需求。及时抓住幼儿的兴趣，趁机投放各种材料满足幼儿的需求的材料才能得到幼儿的认可，才能促进幼儿的发展。而兴趣的把握，重要是靠观察。教师要学会观察幼儿对所投放材料的反应。教师可以通过观察幼儿的外显动作和语言表达以及对材料的摆弄状况，分析出幼儿的需求，及时调整材料。它关系到幼儿对材料的兴趣，材料本身效益的发挥，是幼儿成功与材料互动进行建构学习的基础此时的观察，可以是对游戏的全面观察，也可以是对具体对象的重点观察。可以是有目的观察，也可以是随机观察，可以有即刻观察的分析调整，也可以是过程后的分析调整。这样的观察不仅可以了解儿童的认知发展水平，同时了解儿童社会性情感及其他方面的智能强项；不仅了解儿童的经验背景，同时注重儿童富有个性特质的学习风格；不仅了解儿童建构结果，同时了解儿童建构过程表现；不仅了解儿童建构过程外在的一般的表现状态，同时了解儿童隐含的、潜在的能力倾向。我们试图从多种角度充分的观察孩子，简单易行的记录分析孩子，其价值不是为了评价孩子，而是为推进儿童建构的系统运转提供策略依据。为材料调整奠定基础
二、解析“区角活动”（讲义另附）
三、区域调整的艺术
（一）情境创设：建筑区（5分钟）
1．请教师围拢坐在一起，并为其提供大量的建筑区玩具，请教师各取所需进行搭建活动。
2．主讲者观察教师情绪变化及行为发展情况，为后续梳理总结提供依据。
3．游戏结束后，请教师自主发表个人在游戏过程中的真实感受，从而为后续所讲内容做经验铺垫，有助于教师在体验之后，能站在孩子的角度去看区域调整的必要性。
小结：当孩子在建筑区中频频发生肢体冲撞与纠纷时，教师应反思是否场地空间提供过小，不利于孩子在区域中的走动，从而因拥挤，导致撞倒同伴正在搭建的作品，或与同伴产生肢体上的碰撞。另外还要避免将多种桌面玩具混放于玩具筐中，不利于孩子拿取所需材料，避免因让孩子长时间在玩具筐中找寻材料，而导致游戏时间隐性浪费。
培训方案 篇7
服务的含义
服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位；服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。
服务的特征
1.无形性
服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。
2.不可分性
服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。
3.差异性
服务的差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素质能力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素质、性格等方面的.差异，也影响着服务的效果和质量。
4.不可储存性
服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后出售或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。
服务礼仪的内容
服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
仪态规范
仪态： 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、优美
形体训练： 两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）
2、走姿
基本要求： 协调稳健，轻盈自然
形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注
意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形体训练： （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。
4、欢迎顾客的姿势
形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！”
5、指示顾客进门的引导姿势
形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。
6、询问顾客的姿势
形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”
7、给顾客指引视线范围内的东西
语言：“你要的商品，在那边不远处。”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。
8、带领顾客的引导姿势
语言：“请跟我来”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。
6、指示顾客就坐的引导姿势
语言：“请坐”
形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。
7、给顾客指示替代商品的姿势
语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？”
形体训练： 在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。
8、给顾客指引收银台方向的姿势
语言：“请到收银台缴款”
形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同
9、给顾客递交商品的姿势
语言：“这是您买的商品，请拿好”
形体训练： 基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。
10、与顾客道别的姿势
语言：“请慢走，欢迎再次光临。”
形体训练： 保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）
课程方案：
第一部分：服务礼仪概述
第一节 礼仪
一、礼仪的含义
二、礼仪的分类
三、礼仪的基本原则
第二节 服务礼仪
一、服务
二、服务礼仪的含义
三、服务礼仪的特征
四、服务礼仪的功能
第三节 服务礼仪的基本要求
一、强化职业道德
二、明确角色定位
三、善于双向沟通
四、坚持“三A法则”
五、注重形象效应
六、提倡零度干扰
本章小结
重点内容
案例分析
基本训练
第二部分：服务人员的仪表仪容规范
第一节 仪表仪容概述
一、仪表与风度
二、仪容的含义
三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义
四、服务人员仪表仪容的要求
第二节 面部的修饰规范
一、眼部的修饰
二、眉部的修饰
三、口部的修饰
四、鼻部的修饰
五、耳部、颈部修饰
第三节 发部的修饰规范
一、发部的整洁
二、发部的造型
三、发部的美化
第四节 肢体的修饰规范
一、手部的修饰
二、下肢的修饰
第五节 面部的美容与化妆
一、面部美容与化妆的基本要求
二、皮肤的日常保养
三、面部化妆的具体操作方法
第三部分：交往礼仪
一、称谓与见面礼仪
二、介绍与名片礼仪
三、沟通礼仪
四、客户沟通礼仪
（一）基本技巧
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语
3、表达技巧
避免使用负面语言
语言中体现以客为本
避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
及时肯定对方
综合运用副语言
（二）如何应对顾客的不满
1、了解客户为什么会不满
2、为什么要平息客户的不满
3、平息不满的策略
认真倾听（及时道歉、适时提问）
采取行动
跟踪服务
（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话
1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”
“您好，我是***，您现在方便通话吗？”
2、保持你的微笑和得体的举止
3、控制你的音量和语速
4、明确该说与不该说的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重复他的问题
7、先结束通话再挂机
五、服务人员的情绪管理
1、认识情绪
2、为何要进行情绪管理
3、服务工作中不良情绪是如何产生的？
4、如何管理自己的情绪
第四部分：服务人员的语言礼仪
礼貌用语
文明用语
行业用语
电话用语
第五部分：服务人员岗位规范
岗前准备
接待顾客
推销产品
纠纷处理
第六部分：服务礼仪培训课程总结
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