前台规章制度(集锦15篇)
随着社会不断地进步，制度的使用频率逐渐增多，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。那么制度的格式，你掌握了吗？下面是小编为大家收集的前台规章制度，仅供参考，大家一起来看看吧。
前台规章制度1
一、工作时间（周一闭馆，节假日除外）
夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00
二、工作纪律
1、所有工作人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退、脱岗、离岗。迟到、早退到5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，一周累计迟到三次按事假一天处理，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理；未经批准擅自缺岗按旷工处理，旷工一天，扣除当月两天工资。
2、所有工作人员一次性请假超过三天，需报请馆领导批准。病假以医院当日处方和购药票据为依据。请假未获批准，自行离岗者按旷工处理。上班时间因公因私外出、中途离岗都必须向所在部门负责人报告，私自外出、脱岗5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，脱岗30分钟以上，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理
3、所有工作人员必须统一着装上岗，佩戴工作证，不得披头散发，不得佩戴夸张首饰，发现一次违规者给予警告一次，每发现一次处以10元罚款。
4、展厅工作人员捡拾游客遗失物品必须向带班人员汇报，不得隐匿不报和侵占，如发现此类情况，在勒令退换的同时予以辞退。
5、所有工作人员不得私自接受媒体采访，如有未经馆领导审批，私自代表博物馆接受媒体采访者，对所产生的影响和后果负全权责任，并予以辞退。
6、旺季午餐时间为中午12:30，不得提前离岗就餐，经发现，处以10元罚款；淡季为半天班，1:30为交接班时间，接班人员未到不得以任何理由擅自提前离岗，发现一次处以10元罚款。
7、讲解员须服从讲解接待工作安排，不得互相推脱、消极怠工及，如发现有此类情况，警告一次，出现三次此类情况，自动离职；讲解员无客观理由不得拒讲，发现一次，自动离职；讲解员在讲解服务中应始终礼貌有加，尽量满足游客的合理需求，不得对游客为难，不得对游客提无理要求，一旦出现有游客投诉讲解员情况，上报馆领导，馆内做统一处理，视情节严重程度，处以经济处罚或辞退；讲解服务时间在30分钟以内（特殊情况除外）的，享受讲解提成的50%。讲解员不得向游客索取小费，发现一次，自动离职。
8、所有讲解员（包括正式职工）有享受讲解提成的权益，同时也要履行免费讲解的义务。讲解员一年免费讲解不得少于20次，未满20次者扣除差额次数的讲解提成，按相应的讲解提成20元一次计，（如只完成5次，则扣除15次×20元）；超过20次者予以适当奖励，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免费讲解则按超出的5次×25元）。
9、讲解员在办公室不得食用有刺激性气味的食品，不得吸烟、大声喧哗，保持办公室干净整齐，不得在办公室内叫外卖，以上情况每发现一次处以罚款15元。
10、展厅清场时，讲解员有责任关闭讲解员办公室电源，清楚安全隐患，若发生重大事故，讲解员全体承担事故后果，直接责任人予以辞退。讲解员必须在展厅清场、闭馆后随工作人员一起离开，不得无故提前离岗。
11、前台接待人员待人接物和蔼大方、举止得体，做到礼貌接待，对游客的提问要认真回答，不能有抵触情绪。前台为接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得两人同时挤坐于一张凳子之上；不得在前台吃零食；不能嚼口香糖；不得在前台高声喧哗、播放音乐、看杂志；不得将个人用品放置于前台桌面，保持前台工作区域干净、整洁。前台对导览器要细心看护，及时充电，做常规检查，对有故障的导览器要及时上报维修。前台工作人员与下班前必须做好当天游客的'分类统计，不得以任何借口拖延。以上现象一经发现，给予警告一次，每发现一次则予以10元罚款。
12、保洁人员统一着装上岗，必须保证陈列部各区域环境卫生的整洁，上班时间严禁聚众聊天、吃零食，各自在所负责的区域内清洁卫生，实行责任区域到人。如发现工作时间内不在负责区域内，给与警告一次，每发现一次者处以罚款10元。下班清场之前，保证展厅内卫生的整洁。
13、存包、发号工作人员不得在工作室内吃零食、抽烟、大声喧哗，必须保证工作室干净、整齐，一经发现警告一次，每发现一次予以10元罚款，存包、发号人员有责任向陈列部带班人员汇报公共设施损坏情况和所需物品。如有捡拾游客失物或游客未领取物品时，必须及时向带班人员汇报，若隐匿不报或侵占他人财物，发现后在勒令退还的同时予以辞退。
14、存包室内为存放游客物品的地方，严禁第三人进入室内，若发现有存包工作人员以外人员进入，一律按旷工处理。由于存包人员自身原因丢失钥匙或游客存放物品，有责任人赔偿全部损失并辞退。下班前，必须保证工作室内电源关闭，清楚安全隐患，若发生重大事故，由责任人负全责并予以辞退。
15、旺季期间讲解员、前台、保洁员在餐后至15:00之间可以休息，但不能出馆，期间必须保证安排值班人员保证正常接待和卫生清理。
三、轮休制度
由于我馆旅游旺季接待任务繁重，陈列部工作人员均正常上班，因此在淡季（11—4月）特准每人20天轮休补偿（一般情况下一次性休息三天，如有特殊情况，可适当放宽）。由于夏季接待量大，工作强度高，每人每月不得请假超过2天，超出1天，扣除冬季轮休2天（旷工一天算两天事假）。上班满一年，无超出规定假期者，享受20天轮休；上班满半年者，无超出规定假期者，可享受10天轮休。
四、奖惩制度
所以聘用工作人员根据工作表现，实行奖惩制，于旺季（5-10月）分别于
8、11月（三个月为一个考核期）分两次进行考核。将以上违反规定所罚款项的资金用于奖励表现优秀的工作人员。
单位在年终根据工作人员一年的表现，评选先进工作者，单位予以奖励。
20xx-8-14
陈列部
前台规章制度2
前台接受公司的领导，服从公司的管理和调动，遵守公司的劳动纪律和各项规章制度，努力完成本职工作和各项任务。
一、员工形象管理
1.上班期间，员工必须统一着工装、戴工牌，不得化浓妆，不得着奇装异服，保持服装整齐清洁。
2.员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。
3.不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西；保持体味清新、口腔清洁。
4.打哈欠要掩着口部；不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小动作。
5.不得表现慵懒情绪；站立时不得摇摆身体，不得依傍墙壁、柜子而立；不可扮鬼脸做怪动作。
二、纪律管理
1.前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作，不得交头接耳谈论与工作无关的话题。
2.严守工作岗位，不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。
3.前台电话来电，应在电话响起三声之内接听；接听电话需使用标准用语。
4.不得擅自用柜台电话作私人之用，工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。如遇特殊紧急情况，需尽快切断电话，避免影响工作。
5.不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍
6.不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。
7.在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，避免忽略客人。
8.客人来到柜台前，须马上放下正在处理的文件，礼貌的接待客人，表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的`能力。
9.留心倾听客人的问题，切勿随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查实一下”。
10.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，您好！”
11.如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦，应耐心地为客人服务。
三、考勤纪律管理
1.员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时执行上、下班打卡制度（上班需提前十五分钟到岗作交班工作）。
2.因公外出应表明去处，并征得上级同意。
3.员工不得无故迟到、早退或旷工；病假、事假、调班均须事先办妥手续。
4.员工上班期间不得使用前台电脑用作私人上网。
5.离职员工须提前一个月递交辞职报告，并向主管经理、接替人交接完所有工作及公有财务方可离职，如有未上交之物品，将按照实际金额的2倍在工资中相应扣除。
注：违反以上规章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此类推。
如发现次卡、月卡、季卡、年卡费用未上交者，将扣除当月工资，并罚除所办理卡种费用的2倍。
同意上述规章制度者，请签字盖手印：
前台规章制度3
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：
一、条例部分
酒店前台惩罚部分：
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分);
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5分钟罚款10元;
3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元(扣0.1分);
4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分);
5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分);
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。
7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);
8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元(扣0.2分)。
9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订 ，每违反一次罚款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元(扣1分)。
13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元(扣0.2分)。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元(扣0.2分)。
酒店前台奖励部分：
1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元(加0.2分)，受到客人书面表扬者，每次奖励50元(加2分);
2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的`方式补偿。
3、受到酒店表扬者，每次奖励50元(加2分);
二、执行方式
1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。
三、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
前台规章制度4
一、前台规章制度
1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4、不能拿酒店的物品私用或带回家。
5、节假日不能休息，不能再前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、不能吵架，上班不能上网听歌（玩手机）。
6、不能在前台上网（用电脑）发现要重罚。
二、前台操作（重点注意事项）
1、做好接待、订房的工作。
2、每天交接班要认真，交接好前台的账务。
3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。
4、退房后客人的钱未拿走的要登记好，备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名。
5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结。
6、续住房续住押金不足的要通知客房部互相配合，催房费。
7、客人交足押金连续住几天的要刷足几天房卡。
8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认后才给客人。
10、半个小时之内转房的就收相应的.清洁费（尽量说服客人不要转房）
11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，再押200元左右现金做押金）
12、退房后，每张房卡都要消除。
13、要保持前台的清洁，即使再忙，中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
14、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理），中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部去房间查三无。
15、客人退房一定要收取押金单，没有押金单不能退钱。押金单遗失申明（开房人凭身份证再签名确认也可）。
16、房卡每天都要消掉，（团体销卡）
17、不可擅自动用前台的财务和公物私用。
18、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：*******
19、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销豪华房。
20、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。
三、早班工作流程
1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其他物品（有销售的要求及时开酒水单）。
2、打扫前台的卫生。
3、将退房后的房卡注销。
4、中午4点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房服务员去检查三无房），2点左右做营业报表，填写收入登记表。
四、中班
1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单：及其它物品（有销售的要及时开酒水单）
2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯。
3、开房与退房工作。
五、夜班
1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单，及其它物品（有销售的要及时开酒水单）
2、对一下押金单及刷卡单，确认每间房是否输入押金，房费是否正确。
3、日结完成后重新登陆，改好班次。
前台规章制度5
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的.工作行为，特制定此制度：
1、诚实，员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务。
以上三条是每位服务人员必须遵守的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（否则，按酒店奖惩制度处理）
2.事假必须提前一天通知部门说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
三、工作纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换班用餐，不得在当值区域吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
11.不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.接待、收银员不得擅自到客房、餐饮区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管（经理）与当领班，由其处理。
5、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元；
6、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
7、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
8、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
9、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
10、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
11、自觉爱护保养各项设备设施。
12、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
13、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
14、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
15、工作中要有良好的工作态度。
本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
各责任人签字执行：
前台规章制度6
1. 由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；
2. 请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；
3. 选定房间号，双击进入登记界面；
4. 扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点
确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；
5. 在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；
6. 点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程
1. 收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；
2. 点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；
3. 由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；
4. 客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人；
5. 将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
前台接待换房
1. 由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号；
2. 选中房间号点右键，点“换房”；
3. 输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；
4. 点“换房”；
5. 将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；
6. 请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。
客人续房卡流程
1. 由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；
2. 选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；
3. 输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；
4. 点“制卡”，制房卡；
5. 将续住单交给客人，请客人签字；
6. 客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档夹。
加房
1. 选中已住的房间号，点右键，点“加房”；
2. 点“修改”，点“新增”；
3. 在上方的'最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；
4. 在右方，双击要加的房间号；
5. 点“确定”，点“返回”；
6. 选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。
客人退房结账流程
1. 由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房间号，告知收银房间号并及时清卡；
2. 收银通知服务员查房，查完房后，客房回复有无商品消费，通知前台收银，前台开始办理结账；
3. 选中房间号点右键，点“客人结账”；
4. 点“提取话费／加收房费”，OK!显示“是否加收全天房费”是或否；
5. 点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金”，输入退款金额，点“确定”，出现“是否打印退款凭证”选“否”，
6. 点“结账”，弹出“结账成功”点“确定”，系统提示“是否打印结账单”点“是”，同时提示“客人要离店吗”，必须点“是”；
7. 将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人；
8. 将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订。
交班报表
1. 点“业务报表”-“营业报表”；
2. 点“查询”，输入开始时间和结束时间，点“确定”；
3. 点“收银交班汇总报表”，点“打印”；
4. 点“收银交班明细报表”，点“打印”；
5. 点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”。
夜审报表
1. 每天清晨6:00，点“夜间稽核”-“夜审”,点“是”，点“夜审”，点“返回”；
2. 点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”；
3. 点“业务报表”-点“营业日报表”-点“刷新”-“打印”；
4. 点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开始时间（昨天06:00）和结束时间（今天06:00），点时间旁的两个黄色按钮；
5. 点“收银交班汇总报表”，点“打印”；
6. 点“收银交班明细报表”，点“打印”；
7. 点“收银交班预付明细报表”，点“打印”；
8. 点“收银交班结付明细报表”，点“打印”；
9. 打开中央管理系统，点“业务报表”-点“营业报表”，输入开始时间（昨天6:00）和结束时间（今天6:00），点时间旁的两个黄色按钮；
10.点“会员缴款明细表”，点“打印”；
11.点“会员消费明细表”，点“打印”。
收银冲账
1. 选中房间号点右键，点“客人结账”；
2. 点“输账”选费用-选房间号-选费用项目（如“客赔”），输入金额点“确定”；
3. 如果账务输错，则要冲账:点“输账”-选费用-选房间号-选要冲减的费用项目（如客赔），输入负数金额，点“确定”。
4. 如将押金输入错误，点“输账”-“付款”,输入需冲减的相应负数金额，点“确定”,显示“输入成功”点“确定”。
前台规章制度7
为提高宾馆卫生，为顾客提供清新，整洁的消费环境，特制定以下制度：
一、每天早晨，各个楼层对各自负责的工作区域进行打扫，包括楼道卫生.楼梯扶手，楼道垃圾桶表面及垃圾袋的更换，灭火器的抹尘，各楼区域的花区定时浇水，如有任何一项不按时清理，每人每次扣10元。
二、客房内不能出现死角卫生，其中包括门后，电脑桌后，床底。空调定时清理，大房间内沙发套，窗帘定时清洗，麻将桌牌要摆放有序.桌底要清扫。如有一项不按时清理，每人每次扣10元。
三、客房内抹尘要仔细到位，电视，电脑屏幕不能有水渍，布毛等，客房物品要摆放整齐有序，不能乱放，如违反每次扣10元。
四、客房内盖杯，电壶要清洗到位，壶内不得有残渣，，饮水机桶要更换及时，违者每次扣5元。
五、客房内门，卫生间门，开关，壁灯每天都要抹尘，墙壁污点及时清理，违者每次扣5元。
六、客房内床单被罩做到一客一换，其中包括钟点房，损坏的`布草要及时更换，以便使用。不退的房间客人不在时，必须更换床单，被罩。如接到客人因此投诉，每人扣10元。
七、客房内空调水及时倒掉，违者罚5元，造成严重后果的，处罚加重.尤其是夏天。
八、客房内拖鞋清理干净，放入鞋柜，摆放消毒条，违者扣5元。
九、卫生间内马桶清理干净，表面不得有水渍，尿渍，桶内不得有大便残留，每天更换消毒条，消毒条要摆放有序，违者扣5元。
十、卫生间洗漱用品应齐全，如发现漏配任何一样，每次扣5元。
十一、卫生间顶，墙壁或玻璃门清理到位，面盆，水嘴，淋浴，镜子，口杯不得有水渍，如发现每次扣5元。
十二、服务员查房时应仔细快捷，如发现漏查商品自己承担，漏配商品每次扣10元，没补齐的商品及时上报前台。
十三、打扫卫生时，不得用热水，如发现一次扣20元。
十四、不得有抹布，用过的布草遗留在房间，如发现每次扣5元。以上制度望员工自觉遵守，若违反严格按照制度执行，不留任何情面。
前台规章制度8
一：前台规章制度
1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）
3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发现要重罚。
二：前台操作（重点注意事项）
1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、
3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）
4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名
5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）
11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）
12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。
13.退房后，每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！
15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。
17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。
18.公安系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。
19.房卡每天都要消掉（团体消卡）。
20.夜班在早上7：30要写好房态。
21.不可擅自动用前台的.同财物或公物私用。
22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。
23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。
24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。
25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。
三、早班工作流程
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。
2.打扫前台的卫生。
3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。
4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。
5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房服务员去房间检查），2点左右作营业报表，填写收入登记表。
四、中班
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。
2.下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。
3.开房与退房工作。
五、夜班
1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。
2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。
3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结（5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费）。
4.日结完成后重新登陆，改好班次；关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。
六、领班的工作职责
1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。
2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。
3.经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作（营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等）。
4.经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。
5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。
6.按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。
7.每月底将作废的发票对好，上交财务；交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。
前台规章制度9
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门说明原因，三天以上必须提前一周向王总请假并说明原因。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
三、劳动纪律
1.严禁携带酒店物品出店。
2.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
4.上班时间严禁用前台电话拨打私人电话，干与工作无关的.事情。
5.严格按照规定时间换饭,除用餐时间（12：00-12:30）外，不得在当值期间吃东西。
6.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
7.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。
8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自开房。
2.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
3.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
13、工作中要有良好的工作态度。
(五)奖励细则：
1)由于优质服务而得到宾客书面表扬的（奖10元）；
2)一惯工作表现好，得到领导认可的（奖50元）；
3)拾金不昧（奖5元）；
4)连续三个月没有违纪现象的（奖50元）；
5)对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的（奖50元）；
6)因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件的（奖50元）；
本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
前台规章制度10
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
4、住宿员工应互相帮助，友好相处，为他人着想，不影响他人。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡，接班，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门领导，说明原因，经部门经理批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人打卡、请假。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
4、有破损的，颜色不合标准的丝袜，身上夸张饰物严禁穿戴。
5、严禁染发，上班时间必须将头发盘起，戒指不得多戴（婚戒除外）。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
11、严禁背对前台而立，当着客人的`面前接听私人电话。
12、严禁手机响铃，必须调为震动。
四、工作方面：
1、严禁私自开房。
2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10、自觉爱护保养各项设备设施。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14、工作中要有良好的工作态度。
以上规章制度，希望员工认真阅读，严格遵守，将部门的文化素质展现出来，创造出和谐的工作环境。
前台规章制度11
工作规定：
一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。
二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理和人事申请，需经过批准后方可换班。
三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳指甲，应化淡装。
四、工作时间不可抱胸，手插兜或掐腰站立。
五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。
六、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。
七、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。
八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。
九、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。
要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报，到财务领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。
十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。
十一、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:00至15∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上20:00后播放轻快音乐，20:25把所有音像设备关闭。
十二、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。
十三、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊，让顾客留出时间洗澡。
十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交店长；核对水吧、前台帐目的`填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。
十五、会员没带会员卡，不得进内。（在场员工平分责任）
十六、上班时需将手机放到更衣柜里。（特殊情况可让对方打俱乐部电话联系）
十七、15:00之前员工轮流休息，休息时间不得超过30分钟，休息期间不得玩电话，看书，吃东西等。
十八、上班时不得做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏，吃东西等。
十九、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。
二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。
二十一、不得违反/拒绝接受行政人员和部门经理的决定指示，政策或工作程序。
二十二、不得马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。
二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。
二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。
二十五、不得在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。
二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。
接待用语
1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~请拿好！”
2、会员走：“谢谢光临，请慢走！”
3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！
4、接电话用语：“您好！”。
（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。
（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”
违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款10元，第三次罚款20元。
其他工作细节：前台严禁聚众聊天
一、工作人员严禁在前台聚众聊天
二、工作人员不得故意与会员在前台聊天。
咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。
投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。
三、卫生
每天至少打扫二次：早班，下班.并随时注意保持整洁。
四、吃饭时间规定
60分钟！要做好工作交接。
五、下班或离岗工作交接
书面交接，清点现金和未收的余款等。
六、前台物品的整齐摆放
常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！
七、饮料预存
除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。
八、查阅资料、做帐时的注意事项
确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。
九、收银的注意事项
1、不发问，看合约收款。
2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。
3、看合约书确认是否开卡。开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。
4、拍照，并准确存入电脑。
十一、狠抓重复体验的人
单次消费归入前台统一提成10％，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。
十二、和销售的衔接
1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）
2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）
3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）
4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第2、第3条执行）
5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）
6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）
7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。
8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。）
以上规定如有违反将酌情处以口头警告、书面警告（罚款10元）、小过（罚款50元）、大过（罚款100元）、辞退处分。
前台规章制度12
一、客遗留物品处理的管理制度
1、温泉部员工发现客人遗留物品后，立即寻找失主；
2、如不能立即归还失主，将客人遗留物品上交班组主管，并填写《客人遗留物品登记表》；
3、当班主管或其他管理人员在收到或发现客人遗留物品以后，立即寻找失主，尽快归还失主。
4、各级管理人员在归还客人遗留物品时，礼貌地确认客人的身份，查验客人的有效证件；
5、填写《客人遗留物品登记表》，注明客人联系电话、地址，并请客人签字。
6、如不能立即归还客人遗留物品，则必须于24小时内将客人遗留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遗留物品登记表》上做好登记。
8、任何人如有私藏客遗留物品现象，将给予开除处理，并将根据情节追究其相关法律责任。
二、处理客人投诉的管理制度
1、服务员在接到客人投诉后，如不能圆满的处理，立即上报上级主管；
2、接到客人投诉后，各级管理人员必须于3分钟内赶到现场；
3、在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委，如调查事情原委所需的时间较长，首先处理客人的不满，不能让客人等候。
4、处理客人投诉时，如果客人情绪比较激动，首先设法安抚客人的情绪；
5、要善于倾听客人的诉说，让客人把自己的不满和意见倾诉出来，稳定客人的情绪；
6、注意选择处理客人投诉的场合，尽量避免影响到其他的客人；不要急于解释、解脱自己，而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错。
7、在处理客人投诉的过程中，善于发现客人投诉的主要症结所在，以及客人潜在的需求；
8、对客人投诉的问题，做出合理的处理
9、对于客人对我们的误会，我们要做出积极恰当的解释，并以优质服务来打动客人；
10、对于由于我们工作失误所造成的客人投诉，除了向客人赔礼道歉外，应用升级服务来达成顾客的满意，满足客人提出的或潜在的需求，必要时给客人一个惊喜，来达成顾客满意；
11、不管是由于客人对我们的误会还是由于我们工作失误造成的客人投诉，我们均向客人表示歉意
12、处理客人投诉时切记：酒店利益不是第一，顾客满意才是第一。
13、将客人投诉的内容填写于《快速客人信息反馈表》上，并由部门经理在第二天早上的部门早例会上进行通报；
14、定期对客人进行回访，进一步消除客人的不满，让客人成为我们忠实的回头客。
三、关于温泉部员工完成用心做事的管理制度
1、员工在岗要不断巡岗，及时发现客人的困难和需求
2、员工在岗要仔细观察客人的一举一动，随时发现客人的潜在需求
3、无论客人遇到任何困难，找到服务员，服务员都要及时给予帮助解决，如自己解决不了要第一时间上报，决不能对客人说“no”。
4、工作中发现客人的潜在需求，及时给予满足，做到在客人开口之前，给客人惊喜
5、将完成的用心做事，形成书面上交部门
6、要求每人每15天上交一件
7、部门主管或经理审核优秀的事例，上交行政部
8、行政部组织对优秀的案例进行评比，并将各部门案例汇总后下发到各部门，互相学习
四、温泉部建立客史档案的管理制度
1、当班经理要根据日常与客人的沟通、宾客意见卡、客人投诉等渠道收集客人的信息
2、经理将获得的客人信息进行汇总，填写《客史档案》
3、《客史档案》中要详细记录客人的姓名、联系方式、出生日期、以及消费习惯等信息
4、经理对客人信息实行共享，随时传递客人的信息，让每一位服务员都能够掌握客人的各类信息
5、每一位服务员都要熟练掌握《客史档案》中每一位客人的信息，便于为客人提供个性化的服务
6、经理要定期对客人进行回访，向客人征求建议
7、对于客人提出的建议要及时解决，不能解决的要及时上报
五、各类设备设施使用的管理制度
1、使用正规厂家出产的设施设备
2、使用前仔细阅读该产品的规范操作方法
3、使用过程中，如出现异常问题（说明书上无讲解），及时与厂家取得联系。尽快解决
4、发现在使用的过程中存在问题，现场及时纠正
5、根据设施设备的自身材质情况，放置适合的区域和位置
6、设置保养记录卡，定期进行保养
7、设置专人对辖区设施设备进行看护，如有异常及时上报
8、对于定期使用的设施设备，进行密封包装放置
9、每日做好交接，进行设备检查
10、主管要随时抽查保养记录卡
11、主管要针对辖区设施设备看管人员和操作人员进行现场顾问
12、随时随地检查，正在使用中的设施设备是否存在隐患
13、对于定期使用的设施设备定期检查保养
六、搓澡员工的日常管理制度
1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚，30分钟以内给予30元处罚，1小时以内50元处罚，2小时以内100元处罚，2小时以上按旷工处理。
2、待钟时或在面客区域做与工作无关的事如摆弄手机、看报纸或聚堆聊天等将给予50元处罚。
3、为客人搓澡没有得到认可或因其他原因引起客人不满的，为客人结账另给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。
4、公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。
5、搓澡时无理由拒客或挑活者给予100元处罚引起客人不满或投诉的将给予200元处罚或开除处理。
6、为客人搓澡时必须保证规定时间否则将给予30元处罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理。
7、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚。
8、搓澡时未与客人讲清搓澡项目与价位误导客人消费者。引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予100元处罚。
9、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚，汤池刷洗不彻底有绿苔的给予50—100元处罚。
10、未按规定时间待钟的给予30元处罚。
七、按摩员工的日常管理制度
1、迟到、早退10分钟已内给予10元处罚，30分钟以内给予30元处罚，1小时以内50元处罚，2小时以内100元处罚，2小时以上按旷工处理
2、在待钟室内做与工作无关的事如摆弄手机、看电视等将给予30元处罚
3、为客人按摩没有得到认可，或因其他原因引起客人不满的，为客人买单另给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理
4、到房间或按摩间干私活收现金者，一经发现将给予开除处理
5、公共区域大声喧哗或吵架者，无论谁对谁错每人给予50—100元处罚，情节严重的`将给予开除处理
6、技工上钟前必须每人报钟否则将给予50元处罚
7、上钟不甩牌或乱甩牌者给予50元处罚不承认乱解释者给予100元处罚
8、恶意越牌、诈活者，把单子让给被越一方，另根据情况给予30—50元处罚
9、做按摩时无理由拒客或挑活者给予50元处罚引起客人不满或投诉的将给予100元处罚或开除处理
10、技工或服务员在向客人介绍活时，不许直接或间接推荐某一技工否则将给推荐者30—50元处罚
11、技工为客人按摩时必须按规定时间上下钟否则将给予30元处罚，引起客人不满或投诉的为客人结账同时将给予50—100元处罚，情节严重的将给予开除处理
12、下单子时因不仔细下错手牌或下错活的引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚
13、按摩时未与客人讲清按摩项目与价位的。引起客人不满或投诉的为客人结账同时给予50元处罚
14、技工干活时有点钟或选钟的必须让排头知道否则将给予50—100元处罚
15、技工问活时必须是排头问活，然后依次排序否则将给予50—100元处罚
16、同时上钟2人以上的，按排头顺序干活否则将给予30—50元处罚
17、不按时间上钟次序表走的导致跑客的给予30—50元处罚
18、未按规定时间待钟的给予30元处罚
19、班后卫生打扫不彻底给予30元处罚
八、温泉部员工日常管理奖罚制度
1、上班时间应提前10分钟到岗，必须着装整齐到指定位置参加班前会，不按规定者给予10元处罚。
2、无故迟到、早退10分钟以内给予5元处罚，10分钟以上给予10元处罚，3小时以上按旷工计算。
3、随地乱吐痰、乱扔杂物，有不雅动作（倚墙、不按规定站立、在有客人的情况下自顾交谈、不顾及宾客的需求）给予10元处罚。
4、工作岗位不按规定佩带工牌（工牌佩戴于左胸部）、着装、仪容、仪表不符合标准要求的给予10元处罚
5、在任何营业场所与客人相遇都要问好，否则给予5元处罚。
6、不按规范化服务，不用礼貌用语给予5元处罚。
7、不经批准私自离岗、串岗、脱岗给予10元处罚。
8、不经部门领导批准私自串班给予30元处罚。
9、工作不认真、散漫、影响服务质量适情节给予10元——50元处罚。
10、本部门员工不准用公司备品及客用物品、否则给予10元处罚。
11、接打电话不用礼貌用语给予5元处罚、禁止在接打电话时使用免提。
12、班后卫生打扫不彻底的适情节给予10元——30元处罚
13、拒绝客人合理要求给予10元处罚，在遇到自已不明白或对客提出的问题模棱两可，要告知宾客请稍等，及时向值班经理咨询再做回答。
14、不服从领导的工作安排给予10元处罚，在营业时间与领导当面顶撞给予50元处罚
15、拾到客遗留物品胃及时上交的，适情节给予10元——50元处罚，情节严重的将给予开除处理，并追究相应责任。员工捡到物品后，公司将依据物品的贵重情况给予相应额度的奖励，并在本酒店全员工通报奖励。
16、在任何情况下被浴客投诉，适情节给予10元——50元处罚。
17、电话请假或他人捎假无效，按旷工处理。
18、员工上班期间做与工作无关的事情如读书、看报、吃东西、打私人电话等给予10元处罚。
19、送洗布草以及就餐、上下班经过大堂，衣冠不整者给予10元处罚。
九、关于周期计划的执行与检查制度
1、各区域主管根据本区域实际情况，制定合理有效的周(转载于:温泉洗浴前台规章制度)计划、月计划及年计划。
2、计划的制定要针对日常容易忽视的死角卫生、以及不常用的设施设备等项目，且时间要合理。
3、计划要根据季节等实际情况的变更，随时变化。
4、各区域员工要根据主管制定的计划严格执行，清理完成要有记录。
5、各区域主管要对每日的清理情况进行检查，检查合格后在员工的清理记录上签字确认。
6、周期计划清理不彻底、不达标的根据情况给予5元——10元处罚。
7、周期计划清理但未记录的给予5元处罚。
8、周期计划未清理的给予20元处罚。
9、周期计划未清理但却记录的弄虚作假给予30元处罚。
10、经理要定期对周期计划的执行、记录以及内容进行检查，根据季节等实际情况随时提出整改意见。
11、主管对计划检查不彻底、不仔细的一次给予10元处罚。
12、主管未检查的一次给予20元处罚。
十、班后收档的检查制度
1、每日班后各区域员工要对所管辖区域的卫生、设备以及备品情况进行彻底的清理检查。
2、温泉部班后实行三级检查制度，层层把关，确保班后无问题。
3、各区域员工每日班后完成后要进行自检，发现问题及时整改。
4、各区域主管每日班后在员工完成自检后，要对所管辖区域班后进行彻底检查，检查出的问题，勒令员工及时整改，情况严重的客适当处罚，主管对二级检查全面负责。
5、当班经理最后对各区域班后进行，全面彻底检查，检查出的问题，现场整改，情况严重的是情节对区域主管进行相应处罚，当班经理对三级检查全面负责。
6、每日班后会将对卫生检查情况进行点评。
7、个人班后的完成情况，将被纳入员工评优晋升的考核的重要依据。
8、同时班后的检查情况，也将被纳入部门管理人员的绩效考核的重要依据。
十一、温泉成本控制管理制度
1、一次性备品方面
（1）对各类清洁工具、香皂、电池等物品，严格执行以旧换新的制度。
（2）对一次性小垃圾袋等物品进行反复使用
（3）加强洗漱台区的服务，体现服务的同时减少客人对一次性剃须刀及
口杯牙膏、牙刷等物品的浪费。
（4）对各类清洁用品如酸、洁厕剂、去污粉等物品的使用做好控制，依据实际情况使用，坚决杜绝浪费现象
2、水电方面：
（1）各项设备的开启关闭时间
a各区域排风早9：00开启至晚23：00关闭（10：30可根据客情进行关闭）
b公共区域空调9：00开启21度以下全部开启21度以上开两组其他
关闭23：00全部关闭。
前台规章制度13
1. 接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理
2. 参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间
3. 散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料
4. 入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料
5. 换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别
-通知房务-更改RC单
6. 叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒
7. 开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别
8. 延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料
9. 访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进
10. 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单
11. 行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李
12. 行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别
13. 总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接
14. 总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点
15. 客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝
16. 物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度
17. 物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人
前台规章制度14
1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的'现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外),违者给予10元/次罚款。
前台规章制度15
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。
3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
三、工作方面：
1、严禁私自开房休息。
2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。
4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要有良好的工作态度。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
四、工作中具体注意事项
1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况―在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
3、协调客房解决客人入住过程中遇到的`各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。
4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
6、时刻提醒自己要面带微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情绪。
8、学会委婉地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
五、酒店前台接待工作职责
1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。
(3)整理台面，保持前台干净整洁。
(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。
六、前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。
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