《顾客投诉服务标准》
为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。《顾客投诉服务标准》：
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一． 听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二． 问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三． 跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
四． 复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的'重视和妥善的解决。
五． 记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。
文明用语
1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）
2您好
3请进、请坐、请讲、请问
4请稍等
5谢谢
6对不起
7请原谅
8很报歉
9没关系
10不客气
11请您排队等侯
12请不要着急
13很高兴能为您服务
14请您先看一下须知
15您有什么愿望，请告诉我
16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）
17请把您的需求告诉我
18我能为您提供什么帮助吗？
19我理解您的心情
20我会尽量帮助您
21请您按规定填写表格
22有不懂的地方您尽管问
23很抱歉，让您久等了
24不用谢
25请放心
26我们帮您办
27请留下保贵意见
28您慢走
29请走好,再见
30为您服务是我应该做的！
31您的需求就是我的职责
32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。
服务忌语
1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等
2喂,干什么
3喊什么,等一会儿
4少啰嗦，快点讲
5你管不着（你少管闲事）
6喂，叫你呢
7不关我的事
8急什么，还没上班呢
9找别人去，我管不着
10墙上贴着，自己看
11就你急，怎么不早来
12给你讲过几遍了，怎么还拎不清
13急什么，没看我正忙着吗？
14你能怎么样（你看着办）
15没看快下班了吗，早干什么了
16烦不烦
17这么晚了明天来
18你问我，我问谁？
19这事我管不了，你去找我们领导。
20你这人是不是有毛病？
21你这人真啰嗦。
22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？
23有意见，找领导。
24我就这态度。有本事你告去
25叫什么，等一下。
26我就这种态度，怎么啦？
27不是我管，我不晓得。
28不知道，你问我，我问谁。
29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
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