居民对管理物业的态度调查报告

2016年居民对管理物业的态度调查报告

　　综述：据了解，在全省6000多个实施物业管理的住宅小区中，或多或少存在着住宅专项维修资金使用难，停车位租售纠纷等问题。对此，早在2015年3月14日，湖北省住建厅修订了《湖北省物业管理条例》，并公开征求社会各界意见，同时与湖北省政府门户网站联合制作了本期面向全社会的网上调查，调查历时一年时间，受到网民的广泛关注与参与，收取的有效问卷数量达428份，通过问卷数据统计及分析，报告情况如下。

　　一、调查结果

　　1、民众对物业管理方面的认知度情况

　　统计：对于民众对物业管理方面的认知度情况，根据调查数据统计：77.9%民众对《湖北省物业管理条例》有所了解，但大多只停留在略知一二;

　　在由谁来承担提供物业服务的问题上，有72.6%民众倾向于选聘物业服务企业，占大多数;对于物业服务事项包括哪几个方面，民众认知主要集中在保洁服务、秩序维护、绿化养护、设施设备维修保养几个方面，认为包含增值服务只占11.2%;

　　对于现在小区的物业管理范围，有65.5%的民众认为物业管理承担的服务范围太窄，应增加服务项目;而对于物业管理费的收费标准，仍有36.3%的民众表示不清楚。

　　分析：根据问卷结果，多数民众对物业管理方面有一个基本认识，他们大多认为选聘物业服务企业可以提供专业的物业服务;对于物业管理增值服务包括哪些内容，还有小部分民众并不了解，同时又有近六成民众希望物业管理机构增加服务项目;比较突出的一个问题是，有近四成民众不清楚物业管理费的收费标准，这意味着广大业主对物业管理方面的政策知晓度低、或许将影响到民众对相关职能部门的信任度问题。

　　2、民众对现有物业管理服务水平的评价情况

　　统计：对于所缴纳的物业费和所享受到的服务，50.4%的民众表示性价比差，另有23.9%的民众认为完全打水漂;有54.9%民众反映所居住的小区未成立业主大会;有44.2%的民众不满意小区业主委员会的工作;有72.6%的民众表示物业服务企业从未定期公布物业服务费收支情况;对于所居住的小区物业服务质量的评价，民众满意率仅为16.8%;小区共用部位、共用设施设备的维修工作处理，有75.2%民众认为不及时。

　　分析：根据问卷结果，大部分民众对现有物业服务不满意，其中主要体现在服务费收支情况不公开以及共用设施设备的维修工作处理不及时，同时过半民众反映所居住的小区未成立业主大会，难以更好维护自身权益。

　　3、民众认为最突出的物业管理问题

　　统计：对于小区选举业主委员会最主要的困难，24.7%民众认为大部分业主没有积极性，24.3%民众认为业主委员会成立的程序复杂，可操作性低，21.2%民众认为开发建设单位、物业服务企业不支持，26.7%民众认为街道办事处等行政部门重视不够;有52.2%民众认为所居住的小区停车收费标准不合理;

　　对于新、老两家物业服务企业在交接中出现矛盾纠纷的原因，21.8%民众认为企业缺乏自律意识，30.2%民众认为法律法规不健全，缺乏有效的制约手段，21.8%民众认为行业协会没有建立会员纠纷调处机制，24.8%民众认为业主自治组织还不成熟，没有充分发挥市场主体作用;

　　对于物业专项维修资金“使用难”的问题，24.5%民众认为召开业主大会会议难度大，28.2%民众认为使用维修资金表决门槛太高，17.1%民众认为物业服务企业对政策法规不了解，27.8%民众认为行政主管部门审批程序太复杂。

　　分析：根据问卷结果，针对物业管理方面存在的诸多问题，民众一致性最强的是认为所居住的小区停车收费标准不合理。

　　对于小区选举业主委员会最主要的困难;新、老两家物业服务企业在交接中出现矛盾纠纷的原因;物业专项维修资金“使用难”等问题则涉及的原因是多层次多种类的。

　　4、群众希望看到的改进

　　统计：对于小区中部分业主无故拒不缴纳物业服务费的行为，35.9%民众认为应进行公示公开;

　　针对目前部分小区违章搭建、乱停车、堵塞消防通道等违法违规行为无人管的局面，接近一半的民众认为应加强有关部门的联合执法来应对;

　　过半数民众非常赞同“住宅小区的停车费实行市场调节价，业主大会或者业主共同决定收取的场地租赁费，属于全体业主共有，主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用”这一新规;

　　对于“业主要求承租车位、车库的，建设单位应当出租，不得只售不租”的新规定，超过八成民众非常赞同;

　　另外，有63.7%民众认为业主委员会来组织物业管理项目招投标比较合适，且37.2%民众认为小区收取的物业专项维修资金由业主委员会监管比较合适;对于所在的小区关于维修事项，负责维修单位对业主是否有回访?61.9%民众表示目前的状态是“无回访”，但是非常“有必要”开展这项工作;对于如果有物业管理公司能提供更优质、贴心的服务，但价格较平均水平略高，58.4%的民众愿意支付可以承受的费用来享受更好的服务。

　　分析：根据问卷结果，民众最强烈的愿望是改变小区车位只售不租的局面，且大多数民众认可住宅小区的停车费实行市场调节价的新规;同时民众认为业主委员会来组织物业管理项目招投标比较合适，提升业主委员会的应有职能，进而更好维护业主的权益;

　　此外对于小区维修事项，大多民众认为应该回访且很有必要，表明现有维修事项服务体验感未达到心理预期;最后有过半民众愿意支付更多费用来享受更好的物业服务，表达了民众对于获取更优质物业服务的强烈愿望。

　　二、突出问题(根据网调问卷提炼的热点问题)

　　(一) 业主对权利义务的认识不对称。随着住房商品化、私有化程度的提高，业主的维权意识日渐增强，对物业管理企业不断提出高标准的服务要求，但也有相当一部分业主对自身应承担的义务认识不清。

　　(二) 企业对管理服务的定位不准确。许多物业管理企业从业人员文化层次普遍较低，素质不高，很难树立科学的管理和服务理念，加剧了业主和物业企业之间的矛盾。

　　(三) 开发商遗留问题的后续解决不到位。开发商遗留问题突出，相关部门没有按规定进行验收，在一定程度上影响了物业管理的服务质量。一是新建住宅小区交付使用条件不明确，对交付使用环节缺乏有效监督，一些项目交付使用时往往绿化、封闭、道路等配套设施尚未完善，业主未得到承诺利益，引发物业服务收费矛盾，也制约了物业管理的顺利开展。二是有些公建配套设施，如：车库、地下室、架空层、活动中心、会所等权属界定不清，易引发纠纷。

　　(四) 热难点问题考验物业管理的服务水平。比如：供水、供电设施移交不到位。一些开发建设单位没有将小区的供水、供电设施移交专业部门，而是交由其子公司，即属下的物业企业管理，留下隐患：一是水、电是专业设施，物业企业维护能力不足;二是出了故障后，与专业部门相互推诿扯皮;三是开发企业一旦改制，先天不足的物业企业又承担不了相关责任。

　　(五) 现行物业法规施行起来并不顺畅。1、现行法规与监管体制不合拍。如房屋管理由房产部门负责，但房屋性质改变却由建管处和装饰办监管，责任主体不明确。2、行政监管力度不大。3、现行法规中关于房屋维修基金的使用规定，部分脱离了实际情况，难以操作。4、成立业主大会的规定过于繁杂，又缺少行政的辅导与帮助。

　　三、分析和建议(内容主要来源于问卷)

　　(一)加强政府管理和引导，完善物业管理法制建设。在已制定的《物业管理条例》和《湖北省物业管理条例》基础上，进一步出台更加完善可操作性的实施细则，明确政府部门、开发企业、物业公司和业主各方的责任、权利和义务;深入宣传相关法律法规，让广大业主了解物业管理的重要性，履行相关义务，积极配合物业企业做好管理工作，同时也要善于运用法律武器维护自己的合法权益;进一步规范物业企业工作行为方式，完善招投标制度建设，引入竞争机制，把优秀物业管理企业引进来，以改变物业从业人员素质差，服务不规范，专业性不强，企业运作透明度不够的落后状况。

　　(二)提高业主意识，加快业主委员会制度规范化。相关部门要指导业主选出真正能够代表业主利益、热心公益事业、有一定知识水平的人员主持、参与业主委员会工作，能够在物业管理企业和业主之间起到桥梁作用，建立业主和物业管理企业之间的信任。业主委员会与物业公司签订物业管理委托服务合同，仔细斟酌条款，确定服务项目和服务费价格，并定期召开业主大会，监督经费使用情况，受理业主投诉。对于热难点问题，物业管理企业在进驻小区时，要与业主签订公约，对违章搭建、垃圾处理、噪音油烟扰民、放养宠物和乱停车等问题约法三章，共同维护小区稳定。

　　(三)严格把好小区验收关，努力推进老旧小区改造。开发商遗留问题日渐成为新建小区的物业管理难点。小区竣工验收时，相关部门要严把房屋、配套设施、水电气等质量关;要监督物业管理企业承接物业时必须履行的程序，坚决避免一些物业企业因盲目扩大管量而草率接管，为日后正常运转和自我发展留下隐患。有关部门要加大对老旧小区物业管理规划和投资力度，努力提高车棚、绿化、封闭等相关配套设施建设;物业管理企业要与社区紧密配合，加强对弱势居民的扶助。

　　(四)实行重大事项报告制度，积极探索新的管理方式。规定房地产行政管理部门和物业管理企业在应对相应事件时应付的职责，设立统一的报告重大突发事件特服电话，24小时受理物业管理重大事件报告，落实专人值班。将重大事件报告制度的执行情况和应急预案体系的建立情况列入房地产局，物业管理企业和小区经理的工作考核内容，对未按规定报送通报，公布有关突发事件信息，不服从管理部门统一应急指挥和处置以及未及时应急处置的单位和直接责任人将依法查处。有关部门要积极创造条件，借鉴全国其它先进物业管理城市经验和做法，积极探索多样化物业管理方式，不断改进和完善物业管理工作，努力为人民群众创造和谐的社会环境。

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