物业服务方案

时间：2024-09-07 11:00:09 服务方案我要投稿

物业服务方案【实用】

　　为了确保工作或事情能高效地开展，常常需要提前进行细致的方案准备工作，方案是解决一个问题或者一项工程，一个课题的详细过程。那么你有了解过方案吗？下面是小编帮大家整理的物业服务方案，仅供参考，大家一起来看看吧。

物业服务方案【实用】

物业服务方案1

　　随着现代化城市的发展和人们生活水平的提高，人们对于物业保洁服务的要求越来越高。对于物业公司来说，如何提升服务质量，满足业主们的需求已经成为了摆在面前的一道难题。本文将从四个方面介绍物业保洁服务提升方案。

　　一、培训与提高服务质量

　　物业公司的保洁员是服务的主体，因此提高保洁员的服务水平至关重要。应该在招聘时加强质量把关，严格要求人员的素质，严格按照标准化流程对保洁员进行培训，提高保洁员的服务水平和专业化技能。同时，可以开展专业培训，提高保洁员的业务素质，确保业主满意。

　　二、重视保洁设备的更新

　　保洁设备、器具是服务的基础，对于现有的设备，要及时进行检修和维护，确保设备的正常使用。同时，还应该重视设备的更新，采购更优质、更高效的设备和器具，提高保洁效率和质量。优秀的'保洁设备能够提高保洁效率的同时，也能给业主一个干净的生活环境。

　　三、信任与沟通

　　业主是物业服务的对象，对于业主的需求或者提出的问题，物业公司应该积极起来并尽快的到达现场现场解决问题。建立业主服务反馈机制，派出尽量高层次的管理人员上门解决问题，同时宣传物业服务的相关知识，让业主更好地了解物业服务公司的服务内容，了解物业保洁员的工作流程等。这样可以增强业主对物业公司的信任感，也为物业维护公司的声誉提供了有力支撑。

　　四、吸取其它领域的成功经验

　　物业保洁服务是一个复杂且具挑战性的领域，有着众多的经验可以吸取。物业公司可以通过学习其它领域的保洁服务成功案例来提高服务水平，并将这些经验实际运用到物业保洁服务中。例如可以向酒店、商场等领域借鉴保洁服务方案，相信通过学习吸收其它领域的保洁服务优点，可以更好地提升物业保洁服务质量。

　　总之，物业保洁服务是一个需要精细化管理的领域。通过以上几点提升方案来提高保洁员的服务水平、更新保洁设备器具、加强与业主沟通、吸取其它领域的成功经验，就可以更好地实现物业保洁服务的提升。秉持服务客户的理念和务实的态度，相信物业保洁服务一定会向着更贴心、专业化的方向迈进。

物业服务方案2

　　写字楼管理内容与过程

　　一、前期管理

　　(1)设计阶段(2)设备定货阶段(3)隐蔽工程(4)建筑工程、设备、设施、建筑材料图档(5)保修、备品、备件管理(6)物业管理筹备：组织机构、人员岗位描述、人员招聘、基础培训(7)服务产品供应方案：服务承诺、配合销售(8)写字楼cis策划

　　二、接管验收

　　(1)工程接管验收(2)物业接管验收(3)工程质量遗留问题处理(4)物业管理公司cis实施

　　三、入住管理

　　1.权利认定2.签署契约：业主公约及房屋使用管理规定3.收缴相关费用4.房屋查验5.发放钥匙6.办理相关证件

　　四、日常运行管理

　　1.安保管理

　　(1)治安防范(2)消防控制(3)交通管制(4)治安管理(5)涉外管理(6)监控管理

　　2.工程管理

　　(1)系统运行(2)日常巡检(3)计划维修保养(4)技改措施(5)节能降耗(6)工程服务(7)装修管理(8)遗留质量问题处理

　　3.保洁绿化管理

　　(1)清洁重点部位确定(2)清洁标准(3)清洁工作程序(4)害虫消

　　施的日常运行和维护、保养费；绿化养护费；清洁卫生费；公共秩序维护费；办公费；固定资产折旧费；共用部位、共用设施设备及公共责任保险费；经业主同意的其他费用。

　　在上述规定的框架下，写字楼的成本大致可划分为四大部分：人力成本，占总成本的30-40%公共能源，占总成本的20-30%；营运成本，占总成本的20%左右；管理费用，占总成本的10%左右。

　　其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的50-70%左右，成为写字楼物管企业成本控制的重点。

　　二、写字楼成本精益控制方法

　　成本的精益控制，是指借鉴工业企业精益生产的成本控制思想和方式，在写字楼的经营管理中，实施成本的精益控制，提高企业的运作效率，争取更多的赢利。

　　精益生产是当前工业界公认最佳的一种生产组织体系和方式。其特点是消除一切浪费、追求精益求精和不断改善，旨在以最优品质、最低成本和最高效率对市场需求做出最迅速的响应。

　　写字楼物管企业，应在消除一切浪费、不断改进、及时调整的精益思想指导下，对写字楼经营管理成本进行精益控制。

　　1、成本临界点控制

　　临界点控制，是一种动态的控制方式，企业既要满足写字楼服务需求高峰期顾客对较高服务能力的需要，又要保证在低谷期不闲置服务能力。同时，对内部各部门进行成本预算和定额的控制。临界点控制使企业的服务供应和顾客需求在刚好匹配的临界点上运作，实现高

　　包括：公共设备设施运行的电费、公共照明电费、以及写字楼企业自己的办公用电三部分。第二，配合国家或地区的电力优惠政策，安装相应的电表可节约能源费。第三，为了分析、控制设备设施用电，除了设备设施的总表外，为大型的设备设施安装专项计量电表。第四，为了分析、控制公共照明用电，以每层楼为单位安装电表。第五，为物管企业自用房安装电表。计量无遗漏是能源成本精益控制的前提和基础。

　　其次，管理无空白点。做到只要使用能源方，都要能被计量。有相应的能源使用规定，派专人负责开关和控制运行时间。杜绝一切可能的无管理现象，如长明灯、夜班时间因责任不明确或安排不当而无人关闭的用电系统等。可以通过能源小组定期对写字楼进行全面的巡查来杜绝能源管理的空白点。能源小组寻找可能的空白点，制订管理控制的措施改进，达到不断修正、完善的目的。

　　再次，电价核算准确。因为电力部门根据枯水季节和丰水季节分别实行两种平均价格，而且每天按照丰、平、谷三个用电时段分三个不同的标准计量电价，所以实际电费单价需要从总电费和使用小时两个指标反算得到。另外，大型写字楼的框架结构决定了房间可任意割断，所以，供电部门不可能实施户表工程。为了降低物管企业的成本，从总表到每位顾客办公间的线路损耗就只能通过顾客平摊的方式弥补。所以，向顾客收取的电费单价应考虑上述两个因素，并核算出一个相对固定的单价数额。物管企业应每月制定能源成本核算表，清晰展示当月的能源成本负担情况。

　　需求高峰期和低谷期，重点安排服务能力，而不是平均分配服务能力。第二，从空间上落实服务责任，在不同服务时段采取定岗定员和值班结合的排班方式。

　　对比写字楼、宾馆和商场的服务需求，如表2所示，分析写字楼每天的需求高峰期和低谷期。

　　写字楼全年的服务需求高峰期和低谷期也比较明显。由于写字楼租赁顾客数量在一定时期内相对固定，所以，可以按照节假日将写字楼服务排班分为工作日班和节假日班。每个工作日班又可以分为服务高峰定岗定员制和服务低谷值班制，而节假日班可分为周末和大假两个班。企业根据各种班次的服务需求强弱和特点以及管理重点，安排服务岗位。如在服务高峰期配以定岗定员的较高的服务能力；在低谷期(节假日等)以值班方式提供服务；以处理意外事件的应急能力为标准来满足较低服务要求；值班小组人员少，以团队方式相互协作，小组内员工一专多能，比如工程维护人员在需要的时候协助保安，共同完成值班任务。

　　最后，写字楼人力成本的精益控制，要以全体员工一专多能为前提和基础，在能满足服务需求前，不能一味地强调减少人员数量。必须提高人员质量，对员工进行有计划、有目的的.长期培训和岗位轮换实习，并将培训成效纳入绩效考核体系，才能高质量地柔性规划服务能力，达到人力成本精益控制的效果。

　　写字楼物业的租约与租约谈判

　　写字楼租客与业主的权利和义务要在书面租赁契约中具体确定，租金定期增长的数量或幅度。显然，各城市的消费者价格指数能比较准确地反映当地通货膨胀的水平。然而，由于消费者价格指数有时变化幅度非常大，尤其是在经济高速发展的地区或政治经济不稳定的地区，这就使得租客很难接受用消费者价格指数作为租金向上调整的基础这样一个条件。因此，租客和物业管理经理更愿意商定一个固定的年租金增长率或增长量，该增长率或增长量在整个租赁期间内有效，例如月租金在整个租期内每年增长10元/平方米或每年上调8％；当租期很长时，也可规定每2年或3年将租金调整一次。为了令租赁双方共同承担通货膨胀带来的风险，有时规定租金可以按消费者价格指数调整，但同时又规定一个上调比例的最高限，这样，在最高限以内的风险由租客承担，最高限以外的风险由业主承担。

　　在写字楼物业租约中，并非所有的物业运营费用都要以租金的形式来收取。在“毛租”的情况下，业主要支付物业运营过程中的所有费用。并且要在所收取的租金中包括这些费用，但这种租赁安排在大型写字楼出租中并不多见。通常的做法是，一些运营费用如能源费用，可由写字楼的租客以某种方式按比例分摊，由物业管理公司向租客单独收取后直接交给供电部门，这种代收代缴的方式很受业主或租客欢迎，因为物业管理公司通常是按租金的一定比例收取物业管理费，如果将运营费用加到租金里面去，业主或租客多少会有一种多支出了物业管理费的感觉。

　　当所有的运营费用均由租客直接分担时，则称这种出租方式为“净租”，此时的代收代缴费用常按租赁面积基本租金的一个固定比

　　装修投资或支付其它费用，但在租赁期间内，这笔资金还是要通过种种方式归还业主的。这样做一个好处就是能保证租约中所规定的租金水平与市场水平相当。

　　另外折让优惠可能会体现在租约续期的有关条款上。如果租客预计由于自己业务的发展可能会在未来增加承租面积,则一般希望业主在将来(一般是租约期满)能满足其扩展办公空间的要求。除非写字楼市场很不景气,否则业主很难接受这一做法，因为有时为了满足当前租客的这一要求，可能会使其腾空的写字楼面积之空臵时间增加，从而减少租金收入。作为一种替代的办法，业主通常可以给租客一个优先权，即如果租客想扩大其所承租的写字楼面积，而其原租用的写字楼单元之相邻单元又处于空臵状态的话，则该租客在同等条件下有优先承租权。有时租客还会要求在租约中加上于原租约条件下续租的条款。然而，业主不愿在租约期满时赋予租客过多的权利。这里主要有两个原因。首先，期限较长的租约所规定的租金在租赁期间内很难赶上市场租金水平的可能变化，尽管有租金定期调整的条款在发挥作用，但实际租金常常低于市场租金；另外，在租约期满时赋予租客一定的权利也并不能保证其继续承租。在某些时候，租约中还会包括有关提前终止租约的条款，规定租客只要提前一定的时间通知业主并按规定缴纳罚金,租客就可以提前终止租约。

　　写字楼管理与服务的要求

　　写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让用户在写字楼里工作安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，1写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。

　　四、重视清洁管理

　　清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。由于写字楼一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。

　　五、强化设备管理设施的维修保养

　　设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水电设施(包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98％，应急发电率达到100％，消防设备完好率达到100％。

　　六、设立服务中心，完善配套服务

　　管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的3化写字楼放量的情况下，物业管理水平的高下才是决定“钱途”的关键。

　　1000万平方米火拼

　　北京中原房地产经纪有限公司商业楼宇部总监穆昆分析说，总体来看，20xx年北京写字楼供应状况仍是“3+x”格局，即由cbd、中关村、金融街及其它写字楼商圈共同构成。根据规划，仅中关村、cbd、金融街等区域的未来供应量就近千万平方米。

　　规划CBD写字楼约500万平方米，但从近期来看，国贸-建国门区域的写字楼建设速度有放缓迹象，供应可能出现断档。同时，在cbd周边地区，如朝阳门、劲松、双井区域就获得不错的发展空间，形成20xx年写字楼市场的潜在区域。

　　中关村20xx年-20xx年间总供应量约241万平方米，将建成58个写字楼，平均每年新增80万平方米。

　　从整体上看，金融街预计在20xx年以前将建成近160万平方米的写字楼，供应速度低于cbd、中关村。

　　穆昆认为，除以上三个区域，值得一提的是朝外写字楼商圈的崛起。

　　综上所述，从中长期规划来看，cbd约在500万平方米，中关村为200万平方米左右，金融街在150万平方米左右，其它地区在150万平方米左右，潜在供应量在1000万平方米左右。

物业服务方案3

　　我司很荣幸有机会能受邀参与贵单位在xxxx市的保安服务工作，如能成功赢得贵公司的项目，定将以我们强大的专业安保服务优势，并努力协助贵单位的各项管理工作，竭诚作出应尽的贡献。为贵公司及我司树立一个良好的品牌企业形象。

　　安徽xx保安公司简介

　　安徽省xx保安服务有限公司xxx分公司，是依托安徽省xx保安服务有限公司+北京xx护卫安全顾问有限公司成立的一家民营服务的保安企业，是经安徽省公安厅批准特许经营保安业务，工商行政管理局登记注册的保安服务企业，在全国有12家分公司，是一家大型的保安连锁服务企业。

　　安徽省xx保安服务有限公司xxx分公司，主要承接包括保安门卫服务、保安守护服务和保安巡逻、保安随身护卫等服务。我公司根据政府机关、企业单位、高档住宅区、金融单位、商场、物业小区、工厂、高档宾馆饭店、各种临时活动的不同特点，制定相应的保安门卫服务、守护服务及巡逻服务方案，派出专业保安人员提供门卫、巡逻、防盗、防护等保安服务。公司成立以来，始终以“确保安全，优质服务”为宗旨，充分利用在保安行业及军事管理中积累的经验，凭借优质的服务和高素质的队伍、军事化的.管理和有效的安全管理方案协助客户单位积极做好安全、消防工作，树立企业形像，确保服务企业的资产安全，并深得客户单位的信赖。通过严格管理和训练，不断提高保安队伍的个人素质和业务水平。公司保安队伍迅速发展，并不断扩大规模，业务量逐日递增，目前保安员工达8000人之多。公司将以忠诚的态度、优质的服务以及合理的价格，竭诚为您提供安全舒心的办公、生活环境。

　　公司现有主要来自专业学校、部队复转军人等各类专业服务人员，在由退休警官、退伍军官组成的高素质管理团队带领下，为客户提供人防、技防、停车场管理等多种服务。并积极参加各种辅警维稳任务。先后荣获“全国优秀保安服务单位”、“保安服务先进单位”等荣誉。

　　公司主要经营范围：

　　1、保安人防服务

　　派驻保安人员；提供门卫、巡逻、守护等专业保安服务；

　　2、保安咨询服务

　　为客户提供安全风险评估、安全预警方案、安防技术开发等安全咨询服务。

　　3、保安技防服务

　　为客户单位提供保安技防工程规划及安装等服务。

　　4、保安管理服务

　　根据客户授权范围代表客户对内管理、对外协调的工作。

　　5、特种保安服务

　　为大型社会活动、文艺演出、体育比赛、展览展销现场及明星要人提供特保服务。

　　6、停车场管理服务

　　为客户停车场负责经营管理服务。

物业服务方案4

　　安全方面

　　重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

　　1、客户出入较集中的.时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

　　2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

　　3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

　　4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

　　5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

　　6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；

　　7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应；

　　8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

物业服务方案5

　　一、领导小组及职责

　　加强组织领导，明确职责。根据我校实际，成立冬季取暖消防安全领导小组。具体如下：

　　组长：

　　副组长：

　　成员：

　　主要职责：

　　（1）加强领导，健全组织，强化工作职责，完善各项应急预案的制定和各项措施的落实，学校指定专人管理各班空调开关。

　　（2）充分利用各种渠道进行消防安全知识的宣传教育，组织、指导全校消防安全常识的普及教育，广泛开展消防安全和有关技能训练，不断提高广大师生的防范意识和基本技能。

　　（3）认真搞好各项物资保障，严格按预案要求积极筹备，落实饮食、防冻防雨、教材教具、抢救设备等物资准备工作，强化管理，使之保持良好战备状态。

　　（4）加强用电安全教育。对学生进行用电安全教育，并检查各场所用电情况是否规范。

　　（5）采取一切必要手段，组织各方面力量全面进行救护工作，把灾害造成的损失降到最低点。

　　（6）调动一切积极因素，全面保证和促进学校安全稳定。

　　二、应急行动

　　1．应急前准备：

　　领导小组发布有关消息和警报，全面组织各项消防救护工作。各有关组织随时准备执行应急任务。

　　2．应急过程行动：

　　（1）领导小组得知消防紧急情况后立即赶赴指挥点，各种救护队伍迅速集结待命。

　　（2）迅速发出紧急警报，组织仍滞留在各建筑物内的所有人员撤离。

　　（3）组织有关人员对所属建筑进行全面检查，封堵、关闭危险场所，停止各项室内大型活动。

　　（4）加强对易燃易爆物品、有毒有害化学品的管理，加强供电输电、机房等重要设备、场所的防护，保证工作顺利进行。

　　（5）迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近医院抢救。

　　（6）加强对重要设备、重要物品和历史文物的救护和保护，加强校园值班值勤和巡逻，防止各类犯罪活动的发生。

　　三、其它有关行动

　　1．加强对广大师生的宣传教育，做好师生、家长的思想稳定工作。

　　2．加强领导带班值班值勤，保持通讯畅通，及时掌握学校情况，全力维护正常教学、工作和生活秩序。

　　3．迅速了解和掌握学校火灾情况，及时汇总上报。

　　物业公司冬季暖心服务方案7

　　为有效遏制冬季道路运输安全事故的发生，及时消除冬季低温季节的各种安全隐患。根据惠州市人民政府办公室《关于切实抓好防寒工作的紧急通知》文件精神，结合公司实际，坚持以人为本，安全发展，以保证公司员工生命和公司财产安全为根本出发点，做好我司防寒防冻工作，确保我司道路运输工作顺利的进行，特制定本工作方案。

　　一、主要目标：

　　防御低温冻害，杜绝重，特大事故，遏制较大事故，全面防止一般事故发生。

　　二、组织机构：

　　为确保安全工作落到实处，我公司成立了以总经理为组长，分管安全负责人为副组长，各部门负责人为成员的领导小组。

　　组长：副组长：组员：

　　三、实施办法：

　　1、公司所需防寒防冻物质由各部门根据实际的需要层层上报，并统一发放。

　　2、加强恶劣气候情况下的组织领导。各级管理人员特别是安全管理人员必须及时到岗，值班人员应及时与GPS路监控室、各运行车辆等取得联系。及时了解和掌握恶劣天气的程度，探明道路状况，并摸清各区域情况，联系各相关部门，做好配合工作后，再视情决定运行车辆是否停运或推迟出车。

　　3、将车辆防冻工作作为重点。冬季寒冷天气对车辆的运用可能造成影响，确保设备在冬季寒冷环境下，保持性能安全稳定的运行，加强设备包机人的责任心，强化落实各项车辆的检修作业标准，教育职工作业中加强对车轮、轴承、等大部件的.探伤和检查，加强卡控。同时，对一些车辆易裂、易损配件加大检查力度。要求各检修工对设备加强防寒检查和整修，对容易冻坏的风、气、水、油管路以及各类阀门仪表做好防寒包扎工作，确保配件使用状态良好。

　　4、车辆外地过夜及途中行驶的车辆遇严重的恶劣气候时，必须服从当地交通管理部门和公安民警的管理。并要及时与单位取得联系，保持通讯畅通，严禁盲目行驶。

　　5、司机在使用车辆前，要对车辆进行预热和“三检”，按时加防冻液，并且使用冬季机油；车辆使用的燃油，要根据环境气温选择相应的型号，冷车起步时，要先低速运行一段路程后再逐渐提高车速；冬季车辆启动发动机前，严禁用明火对燃油系统进行预热，以防止发生火灾；每次行车前，司机应提前检查确认车辆的制动装置是否达到良好状态，不满足要求时不得行车。驾驶员要根据各种气候变化的特点，严格遵守各类恶劣气候下的行车安全操作规程。由于雨、雪、雾天路滑，行驶中要做好防滑工作，适当控制车速，不得任意打方向或紧急制动，以免引起车辆横滑侧翻等事故。通过弯道时，除按规定减速、鸣号、靠边行驶外，还必须慢打方向。遇有情况先慢、先让、先停，不得轻易使用紧急制动，并加强对道路情况的观察，保持足够的安全距离，严格控制车速，提前预防措施，礼让三先，严禁急刹，防止测滑，谨慎驾驶，确保行车安全。

　　6、押运员要监督驾驶员安全行为，制止超速、强行超车等行为发生，听取管理人员的冬季防寒安全告知，及时关注路况不良信息，告知驾驶员，确保安全。

　　7、GPS监控人员认真落实本职岗位的操作规程，实时记录监控数据。

　　8、公司安管人员要扎实的做好安全教育管理工作，排查隐患，落实安全防范措施。要做到仔细深入、不留死角。让每位从业人员真正树立起安全第一的意识和法制观念。

　　8、办公室的防寒防冻工作由办公室负责，应对严寒恶劣气候的准备要常抓不懈。配备足够的防冬设施，以防急需。

　　9、场地管理人员要认真做好场地内车辆的按位、按序停放。按公司调度协调在不超载的前提下科学的实施车辆安全行驶。严禁通道内停放车辆，确保通道畅通，防止造成混乱或堵塞安全通道。

　　10、公司雨、雪、雾等恶劣气候要加强值班现场管理制度，认真做好对驾驶员的传达、教育、落实工作，并对每个驾驶员通过教育后要签名，做到一个不漏。

　　四、工作要求：

　　各部们负责人，提前做好入冬防冻工作。加强冬季防寒有关作业安全的教育。通过下发通知的形式，组织全队职工认真学习防寒过冬安全知识等内容。利用早会、班前会及班组安全活动，广泛宣传冬季防冻工作的重要性，充分发动广大员工，以“防火、防盗、防冻、防滑”为重点，对发现的问题要求当班立即解决、整改，绝不过夜，确保了冬季作业安全、稳定。为冬季车辆系好“安全带”。群策群力做好冬季防寒防冻工作，确保生产顺利进行。

　　五、实施日期：

　　据上级领导部门的通知和市气象台预报，受近年最强寒潮影响，我市将出现明显大风并大幅度降温降雨天气，现公司采取防寒防冻各项有效应急措施即日起实施。

物业服务方案6

　　一、背景

　　随着城市化进程的不断加速，城市人口越来越密集，整个社会的生活节奏也越来越快。居民生活压力加大，对生活便利性、效率和质量等方面的要求也愈发迫切。在这个情境下，物业便民服务活动成为了以提升居民生活品质和满意度为目标的需求之一。

　　二、目标

　　有针对性的开展物业便民服务活动，旨在提高居民对物业服务质量的认可度和满意度，增强居民的归属感和信任感，营造社区和谐、宜居的环境。

　　三、方案内容

　　1. 制定服务标准：制定物业便民服务标准，规范服务内容和标准。基于居民的生活需求，制定物业维修、保洁、安保等服务标准。并通过社区宣传渠道，向居民公布服务标准内容，并收集反馈意见，不断完善服务标准。

　　2. 建设服务平台：开展在线服务平台，通过小区APP、微信公众号、官方网站等多渠道在线投诉平台，让居民可以更方便地反馈居住环境问题，物业人员可以快速解决问题。

　　3. 打造便民服务中心：在小区内设立便民服务中心，为居民提供快递、打印、复印、代收快递、家政清洁、送水、送气、送餐等一系列便民服务。以此提升物业服务覆盖面和质量。

　　4. 推广居民互助工程：打造居民互助平台，鼓励社区内的居民积极互相帮助，组成志愿服务团队，开展慈善活动和互助义务活动，增强彼此的信任感，提高社区凝聚力。

　　5. 增加绿化面积：对小区内的花坛、绿地进行改造，增加绿化面积，打造美丽宜居环境。加强小区内的垃圾分类宣传，提升小区卫生和整体环境的`质量。

　　6. 举办主题活动：开展各类主题活动，如节日庆典、舞蹈比赛、书画展览、亲子活动等，提升小区居民的生活质量、促进社区文化建设和融合。

　　四、实施计划

　　1. 制定服务标准：在一个月内完成服务标准的制定和公布，并定期邀请居民代表进行评价，反馈标准不足之处。

　　2. 建设服务平台：在三个月内完成在线服务平台的建设和投入使用，并组织物业人员进行培训，提高服务响应速度和效率。

　　3. 打造便民服务中心：在半年内完成便民服务中心的建设和运营，并举办开业仪式。

　　4. 推广居民互助工程：在一年内成立志愿服务团队，开展各类社区慈善活动，并推广居民互助平台，在社区内形成良好的居民互助体系。

　　5. 增加绿化面积：在三个月内完成小区内绿地改造，加强垃圾分类宣传并落实。

　　6. 举办主题活动：根据社区文化特点和居民需求，每季度至少开展一次大型主题活动，并在小区内设立主题展览。

　　五、考核指标

　　为确保活动方案落实效果，需要制定相关考核指标，以量化评价服务活动的质量和效果，考核指标具体如下：

　　1. 居民满意度：通过调研居民对物业服务的满意度，参照往年数据制定服务满意度提升目标，提高服务质量。

　　2. 活动效果：结合居民反馈和活动参与度，对举办的各项活动进行考核，不断完善活动主题和品质。

　　3. 服务响应速度：通过对线上投诉和需求响应时间的监控，不断改善服务响应速度。

　　4. 服务质量评价：对服务人员的服务态度、服务质量、服务效率等方面进行评价，及时发现问题并改进。

　　六、总结

　　物业便民服务活动的开展可以进一步增强社区归属感，推广居民互助模式，建立人与人之间的信任关系。该方案具体可行性高，运用了多种手段，特别是在线服务平台的建立，使居民可和物业建立更加深入的联系，同时提高服务响应速度和效率。方案实施计划恰到好处，考核指标结合实际，充分考虑了居民需求和物业自身条件。

物业服务方案7

　　20xx年是集团管理提升年，为提高本物业服务中心服务质量，管理水平得以提升，铁路局物业服务中心制定提升方案如下：

　　一、注重以情管理，掌握思想动态

　　俗话说“三个女人一台戏”，女人琐碎的事太多。本服务中心三十多名员工全都是女员工，根据这一特点，制定出每月一次“员工发泄日”。在月末的星期天用一下午的时间，让大家倾心交流，可以谈工作、拉家常、提建议等等。有话当面讲，避免一些误会的产生，员工与管理者之间的沟通是心贴心的`，通过交流掌握员工的思想动态，便于管理。

　　二、针对员工素质，讲究方式方法

　　企业文化是抽象的，对于一线员工来讲是深奥的，尤其是对那些文化水平较低的员工，一提学习就皱眉头。鉴于此水平我们制定了趣味学习的计划。1、用地道济南方言阅读《z报》、《百年z》等刊物，读报就像在说话不别扭，不紧张。2、趣味问答。通过有问有答的方式，使学习不枯燥。

　　三、定期技能评比，激发员工上进

　　长时间的在同一工作环境，重复同一劳动，难免有消极怠工的现象。除学习较为先进的工具使用以外，我中心还定期举行技能比赛，评出名次表扬并颁发小小奖品。通过比赛提高技能并激发员工的上进心。

　　四、穿插娱乐活动，增强团队凝聚力

　　铁路局物业服务中心办公楼较多，因此员工分布较散，如果没有措施办法的话，员工之间可能都不认识，更谈不上团队凝聚力了。本中心根据计划并逐步实施娱乐活动。春季踢毽子、跳绳。夏季花园赏景拍照。冬季厨艺竞赛。当然够级比赛更是主打。通过一系列的活动，增进了友谊，生活也变得充实和快乐起来。更为重要的是增强了团队的凝聚力。

　　我坚信通过我们的努力，铁路局物业服务中心管理水平、服务质量会更上一层楼。

物业服务方案8

　　第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划

　　一、认识与定位

　　（一）全国战略长沙重点

　　（二）项目定位

　　二、工作重点和零风险工程

　　（一）三个重点

　　（二）零风险工程

　　三、指导思想、管理模式、管理目标

　　（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担

　　（二）一种模式：[经营型]物业管理模式

　　（三）管理目标两项承诺

　　四、四大优势

　　（一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）

　　（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持

　　（三）配套优势：提供综合性物业管理服务

　　（四）经验优势：外接项目管理服务的实践

　　五、八项措施

　　第一章管理方式、工作计划和物资装备

　　一、管理方式

　　二、工作计划

　　三、物资装备

　　第二章管理人员配备、培训与管理

　　一、管理人员的配备

　　（二）管理处人员配置

　　（三）各部门人员素质要求

　　二、管理人员的培训

　　三、管理人员的管理

　　第三章管理规章制度和档案的

　　建立与管理

　　一、管理规章制度的建立

　　二、档案资料的建立与管理

　　第五章指标的承诺及其措施

　　第六章管理成本测算和管理费标准

　　一、物业管理费标准

　　二、对物业管理处财务管理的认识

　　三、管理处控制成本主要措施

　　四、机关新大院物业管理有关费用测算

　　第七章办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的`前期介入

　　一、物业管理的前期介入

　　（一）施工期的物业管理

　　（二）办公大楼设施设备调试期物业管理

　　（三）办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理

　　二、办公大楼后续工程的前期介入

　　三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施

　　第八章社区文化和便民服务

　　一、社区文化与物业管理关系的再认识

　　（一）开展社区文化活动是文化需求的重要手段。

　　（二）社区文化是实施物业管理的润滑剂。

　　（三）社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。

　　（一）社区环境特点

　　（二）社区总体目标

　　（三）保证社区文化总体效果的主要措施

　　三、便民服务

　　第九章机电设备设施的管理

　　一、系统的日常运行

　　二、设备系统的应急处理方案

　　（一）设备故障处理规程

　　（二）发生火警处理规程

　　（三）电梯困人救援规程

　　（四）供电电源停电故障处理规程

　　（五）停水及故障处理规程

　　（六）空调故障处理规程

　　三、系统的维护保养

　　（一）维护保养工作方式

　　（二）日常维护保养、定期维护保养的质量控制

　　（三）主要系统定检工作要点

　　（四）设备维护保养检修计划和标准

　　四、节能管理

　　五、技术改造、更新

　　六、技术资料的收集、管理、使用

　　第十章物业维修养护计划和实施

　　一、房屋本体及公用设施维修养护范围

　　二、房屋本体及公用设施维修养护运作

　　三、房屋本体及公用设施维修养护周期

　　四、房屋本体部分维修计划、标准

　　五、公用设施维修养护计划及标准

　　第十一章日常物业管理的综合服务

　　一、事务管理

　　三、保安及消防管理

　　五、设施管理

物业服务方案9

　　第一章总则

　　1.1 目的和范围

　　在小区交付后，物业服务方案旨在确保小区居民居住环境的清洁、安全和舒适，提供优质的物业管理服务。本方案适用于小区的物业服务管理。

　　1.2 适用对象

　　本方案适用于所有小区居民和物业管理部门。

　　1.3 服务目标

　　1.3.1维护小区公共区域的清洁和整洁，定期清理道路、楼道、走廊、电梯等公共区域。

　　1.3.2维护小区绿化及园区的美观，包括植物的浇水、修剪和养护，维护草坪的修剪与保养，以及景观区域的维护。

　　1.3.3监控和维修小区的安全设施，包括定期检查消防设施、监控设备等的运行情况，及时处理故障和问题。

　　1.3.4引导和指导业主进行垃圾分类和处理，定期收集、清理垃圾，并协助环保部门进行垃圾处理。

　　1.3.5维护小区设施设备的运行和维修，定期巡检设施设备，及时处理故障和问题。

　　1.3.6组织社区文化活动、节日庆典等，促进居民之间的交流与沟通。

　　1.4 服务原则

　　1.4.1提供优质、高效、全面的物业管理服务，满足居民对物业服务的需求。

　　1.4.2保持公正、客观的态度处理业主投诉和反馈，并及时解决问题。

　　1.4.3加强员工培训，提高员工业务水平和服务意识。

　　1.4.4鼓励居民参与小区事务，并建立良好的业主和物业管理部门之间的沟通渠道。

　　1.4.5坚持可持续发展原则，提倡节能、环保、低碳的物业管理理念。

　　第二章物业服务范围

　　2.1 公共区域清洁维护

　　2.1.1道路清洁：定期清扫小区道路，清除积尘、垃圾等杂物。

　　2.1.2楼道走廊清洁：定期擦洗楼层楼道、走廊，确保其整洁无垃圾。

　　2.1.3电梯清洁：定期对电梯进行清洁、消毒，清除异味，保持良好的使用环境。

　　2.1.4垃圾桶清理：定期清理垃圾桶，保持其洁净，防止异味扩散。

　　2.2 绿化及园区维护

　　2.2.1植物养护：定期对小区内的植物进行浇水、施肥、修剪等养护工作，确保其健康生长。

　　2.2.2草坪修剪：定期修剪小区内的草坪，保持草坪整洁、平整。

　　2.2.3花园景观维护：定期修剪花草树木，清除杂草，保持花园景观的美观和整洁。

　　2.3 安全设施监控与维修

　　2.3.1消防设施监控：定期检查消防设施的运行情况，确保其正常工作，并及时处理故障和问题。

　　2.3.2监控设备维护：定期检查小区监控设备的运行情况，确保监控系统的正常工作。

　　2.3.3安全设备维修：定期检查小区的安全设备，如报警器、消防设备等，确保其正常工作，并及时处理故障和问题。

　　2.4 垃圾分类和处理

　　2.4.1垃圾分类指导：设立垃圾分类投放点，为居民提供关于垃圾分类的指导和宣传，确保居民正确分类并投放垃圾。

　　2.4.2垃圾收集与清理：定期收集小区内的垃圾，并清理垃圾箱等垃圾容器，保持小区环境整洁。

　　2.4.3垃圾处理：与当地环保部门合作，确保垃圾得到妥善处理。

　　2.5 小区设施设备维护

　　2.5.1设施设备巡检：定期巡视小区内的设施设备，如电梯、门禁系统、供水设备等，发现问题及时维修。

　　2.5.2设施设备维护：对设施设备进行定期保养和维护，延长其使用寿命。

　　2.6 社区活动组织

　　2.6.1社区文化活动：组织居民参与各种社区文化活动，如文艺演出、运动比赛等，丰富居民的业余生活。

　　2.6.2业主沟通会议：定期组织业主沟通会议，倾听业主需求和建议，解决问题，并及时向业主反馈工作进展。

　　第三章物业服务内容

　　3.1 公共区域清洁维护

　　3.1.1 道路清洁维护

　　3.1.1.1每天早上和晚上对小区道路进行清扫。

　　3.1.1.2清洗道路上的污垢和污水。

　　3.1.1.3清理道路垃圾和落叶，确保道路整洁无垃圾。

　　3.1.2 楼道走廊清洁维护

　　3.1.2.1每天对楼层楼道、走廊进行干湿拖洗，清理垃圾。

　　3.1.2.2定期对楼道进行消毒，清除异味。

　　3.1.3 电梯清洁维护

　　3.1.3.1每天擦拭电梯内外部的表面，保持其清洁。

　　3.1.3.2定期进行消毒，清除异味。

　　3.1.4 垃圾桶清理维护

　　3.1.4.1每天清理垃圾桶，保持其清洁并及时更换垃圾袋。

　　3.1.4.2定期对垃圾桶进行消毒，避免异味扩散。

　　3.2 绿化及园区维护

　　3.2.1 植物养护

　　3.2.1.1根据季节和植物需求，定期浇水、施肥、修剪，保持植物的健康生长。

　　3.2.1.2对受虫害或病害感染的植物进行特殊处理，防止传染扩散。

　　3.2.2 草坪修剪

　　3.2.2.1定期修剪草坪，保持其整洁、平整。

　　3.2.2.2进行除杂草和病虫害的处理，保持草坪的健康。

　　3.2.3 花园景观维护

　　3.2.3.1清理花园区域的杂草和残枝败叶。

　　3.2.3.2对花草树木进行修剪和整理

　　3.2.3.3定期修剪花草树木，塑造良好的景观效果。

　　3.2.3.4检查和修复花园设施，如喷泉、园灯等，确保其正常运行。

　　3.3 安全设施监控与维修

　　3.3.1 消防设施监控

　　3.3.1.1定期检查消防设施，如灭火器、消防栓等，确保其正常工作状态。

　　3.3.1.2检查疏散通道是否畅通，紧急出口标识是否明确。

　　3.3.2 监控设备维护

　　3.3.2.1定期检查监控设备的运行情况和录像存储情况，确保监控系统正常工作。

　　3.3.2.2检查监控摄像头的视野范围，调整角度，保证监控效果。

　　3.3.3 安全设备维修

　　3.3.3.1定期检查小区的安全设备，如门禁系统、电子巡更系统等，确保其正常工作状态。

　　3.3.3.2维修或更换有故障的安全设备，确保小区的安全。

　　3.4 垃圾分类和处理

　　3.4.1 垃圾分类指导

　　3.4.1.1设立垃圾分类投放点，标识分类垃圾的投放区域，并向居民宣传宣讲垃圾分类的重要性和方法。

　　3.4.1.2进行定期的垃圾分类教育活动，在小区内设置宣传板等，提高居民的垃圾分类意识。

　　3.4.2 垃圾收集与清理

　　3.4.2.1按照规定的时间表和路线，定期收集小区内的垃圾。

　　3.4.2.2清理垃圾箱、垃圾袋等垃圾容器，并保持小区内的垃圾容器整洁。

　　3.4.3 垃圾处理

　　3.4.3.1与当地环保部门合作，确保垃圾得到妥善处理，符合环保要求和规定。

　　3.4.3.2定期检查垃圾处理设施的运行情况，如垃圾处理厂等。

　　3.5 小区设施设备维护

　　3.5.1 设施设备巡检

　　3.5.1.1定期巡视小区内的设施设备，如电梯、门禁系统、供水设备等，发现问题及时维修。

　　3.5.1.2检查设备的运行情况，如电梯的运行顺畅性、门禁系统的反应速度等。

　　3.5.2 设施设备维护

　　3.5.2.1进行定期的设施设备保养，如电梯的润滑、门禁系统的软件升级等。

　　3.5.2.2预防性维修，对老化设备进行更换和更新，确保设备的正常运行。

　　3.6 社区活动组织

　　3.6.1 社区文化活动

　　3.6.1.1定期组织居民参与各种社区文化活动，如文艺演出、主题展览等，丰富居民的业余生活。

　　3.6.1.2聘请专业人员或艺术团体进行演出或表演，提升活动的质量和吸引力。

　　3.6.2 业主沟通会议

　　3.6.2.1定期组织业主沟通会议，提供交流的平台，听取居民对物业服务的意见和建议。

　　3.6.2.2向业主汇报小区管理工作的进展和改进情况，解答居民关注的问题。

　　第四章服务流程与安排

　　4.1 工作时间安排

　　4.1.1根据小区的具体情况，制定物业服务人员的工作时间表，确保24小时物业服务的覆盖。

　　4.1.2包括日常维护、定期巡检和应急响应等。

　　4.2 工作流程与任务分配

　　4.2.1设定清洁、维护、维修等工作的`周期计划和流程，确保每项工作有明确的时间节点和责任人。

　　4.2.2根据人员专长和经验，合理分配任务，确保工作效率和质量。

　　4.3 应急响应机制

　　4.3.1建立应急响应机制，包括应急电话和紧急联系人的设立，及时处理突发事件，确保小区安全和居民权益。

　　第五章奖惩措施

　　5.1 业主投诉处理机制

　　5.1.1 建立业主投诉渠道，设置投诉箱或专用邮箱，接收和处理居民的投诉和建议。

　　5.1.2设立专岗负责投诉的处理，及时回复和解决投诉，并进行记录和分析，提高服务质量。

　　5.2 优秀员工表彰和奖励

　　5.2.1设立员工表彰机制，定期评选出优秀员工，以鼓励团队成员提高服务质量和工作效率。

　　5.2.2组织集体活动或提供奖励，充分肯定优秀员工的贡献。

　　5.3 不履行职责的处理措施

　　5.3.1对于严重失职、不履行职责的员工，依据规定进行相应处罚，包括警告、罚款、记过或开除等。

　　第六章培训与提升

　　6.1 新员工培训

　　6.1.1对新加入物业服务团队的员工进行全面的入职培训，包括物业管理制度、服务行为规范和工作流程等。

　　6.1.2培训内容包括礼仪、技能和工作流程等方面，确保新员工能够快速适应并胜任工作。

　　6.2 定期培训和进修

　　6.2.1组织定期的培训活动，提升物业服务人员的业务水平和专业知识。

　　6.2.2鼓励物业服务人员参加各种培训课程和进修，提高自身的综合素质和专业技能。

　　6.3 维护服务质量的持续提升

　　6.3.1定期评估和检查物业服务的质量和居民满意度，收集反馈意见和建议。

　　6.3.2根据评估结果和居民需求，持续改进和提升物业服务的质量和效率。

　　第七章附则

　　7.1 方案的修改和废止

　　7.1.1物业服务方案应及时根据实际情况进行修改和调整，并经过相关部门批准。

　　7.2 方案的解释权

　　7.2.1 对于方案中的具体内容和解释，由物业管理部门有最终解释权。

物业服务方案10

　　为进一步提升公寓管理的精细化水平，更好的服务于师生。学工部领导和公寓管理人员共同探讨公寓学生管理中的问题和疑难点，并通过本次讨论会，使学生管理制度更完善、责任更明确、落实更到位。现根据公寓实际，特制座谈会方案如下：

　　一、时间和地点

　　时间：20xx年11月16日下午3：00—5：00（拟定）

　　地点：公寓会议室

　　二、参加人员

　　学工部相关领导、物业中心经理、教室部/综合部部长

　　物业服务中心公寓管理部：16人

　　三、人员安排

　　总负责：xx

　　主持人及相关物品准备：88

　　人员安排及通讯报道：88

　　会议记录：88

　　后勤：会场布置2人（88）：茶水2人（88），会场背景、秩序：1人（88）；

　　会后清场（含垃圾清扫、物品和设备恢复原状）：88。

　　四、会议流程

　　1、主持人介绍本次座谈会的目的.及代表；

　　2、由8部长介绍公寓基本情况及公寓服务现状；

　　3、学工会处长发言（学工会的职能），针对公寓管理方面提出的几点建议；

　　3、由8部长针对公寓常见的管理难点情况进行说明；

　　4、针对8部长提出的问题和难点现场探讨，并总结出可行性的实施方案；

　　5、任太勇经理总结并提出希望；

　　6、宣布会议结束。

　　五、前期准备

　　公寓部需要探讨的相关问题。

物业服务方案11

　　一、保安方面

　　1、本周重点是三期车位理顺，目标为：小区内无车辆乱停放、业主车辆都固定车位并按序停放。门岗负责禁放无地下库车位的车辆入院内，车管岗负责门前车位与停车秩序的管理，负责预定了固定车位的业主车辆车位不被占用，并保证门前车辆有序停放。

　　2、大厦内、浦发银行门前与店内、商业店铺、好百年、15号南办公楼道每日2次巡逻、其中1次进店提示，增强业主对商业保安服务的感受。

　　3、门岗岗亭整理、杂物清除、摆放灭火器。

　　4、加强对三期住改商人员损坏门禁的监管，实行绝对责任制度，使用人防和技防手段确保。

　　5、如遇雪天根据需要应急加入扫雪。

　　二、保洁方面

　　1、重点加强楼道卫生，组织清理楼道和消防箱里的杂物。

　　2、着装、工号、防滑牌摆放等要求规范。

　　3、周三进行一次保洁整体大检查，进行评比考核、奖优罚劣。

　　4、大厦本周重点加强门口的'杂物清理、电梯间的保洁质量、走廊的保洁质量。

　　5、整理地下车库的杂物，防范火灾事故。

　　6、安排雪天保洁的工作，确保雪天不影响业主出行。

　　三、工程方面

　　1、落实三期门禁故障排查，做好记录，配合南京泛尼士公司维修，做好验收和技术学习。

　　2、落实分区设施巡查和检修，重点对楼道灯、草坪灯、道路灯和水电设施进行维修。

　　3、大厦加强对水电的控制，防止未办手续装修及违章装修，做好天台门和地下室门的锁闭。

　　4、重点设备间完成责任人并挂牌。

　　四、客服方面

　　1、本周重点配合做好三期车管，每天跟进保安对车辆的情况进行客户沟通，续收车位费和落实车位固定，做好客户解释工作，防范纠纷。

　　2、进行业主户内可视对讲故障情况的调查，并做好业主登记和验收签字工作。

　　3、分片区管理责任落实，加强对片区卫生监督、客户关系维护和费用催收工作。

　　4、大厦完成对破坏消防设施装修户的承诺书签字收集，加强出入证管理，对材料出门实行向业主通报制度。

　　五、其他方面

　　1、完成劳动协议签订工作。

　　2、完成电子巡更安装调试。

　　3、落实重要商户的电价和物业费的协商。

　　4、与华龙公司沟通大厦的配套设施问题。

物业服务方案12

　　服务定位：

　　我们致力于提供比河南物业管理更高标准的服务，打造安全、高效、专业、温馨的办公和居住环境，营造和谐、现代、高端的氛围。

　　服务思路：

　　我们的服务礼仪亲切、热情、规范，流程方便、快捷、高效，项目细致、贴心、周到，让客户感受到安全、舒适、温馨的服务，整体环境清新、宁静、愉悦。

　　服务标准：

　　1）我们对业主/商户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑；

　　2）我们尊重业主/商户的俗和惯，不品头评足；

　　3）我们严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确地提供服务；

　　4）我们在上岗或在公共场所时，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人；

　　5）我们同业主/商户交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客户谈话；

　　6）我们不说对业主/商户不礼貌的话，不做业主/商户忌讳的动作；

　　7）我们使用敬语：根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语；

　　8）我们对业主/商户使用请求、建议、劝告式语言，不准使用否定、命令、训戒式语言；

　　9）我们的服务语言应使用普通话和规范语言，不使用俗语、俚语和粗语。

　　服务目标：

　　我们的目标是将洛阳上海滩华府打造成央企总部服务和物业服务的标杆。

　　客服主管工作规程

　　职务：客服主管

　　直属上级：服务中心经理（物业经理）

　　1、在服务中心经理的领导下，负责客服部的管理服务工作。

　　2、根据服务中心的近、远期目标和统一部署，负责建立业主/商户服务体系，制定、修改、充实客服部各项管理制度和服务流程，并组织实施。

　　3、负责客服部的管理和日常事务处理的领导和协调。充分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能，协调好与各部门的关系，确保为业户提供高质量的服务。

　　4、负责按照服务中心的计划部署，领导客服部开展并完成部门的服务及经营目标。

　　5、在总公司有重大接待任务或庆典活动时，须根据相关预案，组织相关部门和人员全力配合集团，完成好总公司交办的各项工作。

　　6、负责按流程实施客户提出的各类服务需求，提供优质高效的服务，使客户满意。

　　7、负责小区文化活动的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。

　　8、与业主/商户建立并保持良好关系，定期走访业户，征求意见建议，掌握意向和需求，及时将得到的信息整理汇报给服务中心经理，并配合制定相应的服务方案。

　　9、每月定期将客服部收集的信息进行汇总、梳理、分析，形成月报上报服务中心经理。遇急、特、重、大、突发情况信息及时向服务中心经理汇报。

　　客服专员工作规程：

　　作为客服专员，直接向客服主管汇报。主要职责包括但不限于以下几点：

　　1、根据业主/商户服务体系，提供一站式服务，处理日常事务接待、报修、投诉、咨询等问题。

　　2、协调本部门与各部门的工作。

　　3、处理日常投诉问题，对于难以处理的投诉需上报客服主管，重大投诉可直接上报服务中心总监。

　　4、负责客服部的文件、信息、资料的收发、整理、归类、建档及移交至服务中心档案室。

　　5、负责客户请修、投诉的接待、受理、跟进、回访。

　　6、向业户作解释、宣传相关法律、法规、规定。

　　7、接待外来访客。

　　8、记录客户的日常报修，及时通知工程部进行维修，并对维修效率和质量进行跟踪、回访。

　　9、对业主/商户物品的搬出，按有关规定开具“物品放行通知单”。

　　10、解答业主/商户提出的各种问题及咨询，并及时向客服部主管汇报。

　　物业前台接待工作规程：

　　作为前台接待员，直接向客服主管汇报。主要职责包括但不限于以下几点：

　　1、热情接待业主/商户的各种投诉、报修以及求助并做好记录。

　　2、协助总公司做好来访贵宾的重要接待工作。

　　3、做好日常的临时访客接待、登记、卡证发放等工作。

　　4、负责小区来客的来访接待、记录、传递、反馈和解释；对业主/商户投诉跟踪处理，重大问题及时向服务中心经理或客服主管汇报。

　　5、热情接待业主/商户的求助或投诉，尽力帮助解决问题，满足需求。

　　6、对业主/商户的问题，迅速响应，协调安排相关职能部门落实解决，并跟进解决情况回复，最后做好登记。

　　7、遇到无法解决的问题，要立即向上级领导汇报，在问题未得到解决前，要做好解释工作，并尽快给予明确答复。

　　8、负责业主/商户入住手续办理、房屋交接验收、入住资料签定与发放、房屋钥匙的管理与发放等具体工作。

　　9、遵照装修管理的相关规定为业主/商户办理装修手续。

　　10、负责物业接管验收资料、业主/商户入住资料、装修资料的收集存档，资料输入电脑等相关工作。

　　11、每月催缴各类费用。

　　12、完成中心领导或主管交办的其他任务。

　　客服部工作要求：

　　1、在工作期间，员工应着统一的工装，佩戴员工证。

　　2、不得留怪发、长指甲，男员工不得留胡须和长发。

　　3、在工作岗位或巡逻时，员工的坐姿、站姿、走姿应该端正规范。不得倚靠墙壁或台子，并且不得将手插入衣袋或裤袋中。除非工作需要，员工不得卷起袖子或卷起裤脚。

　　4、办公室应该保持安静，员工在工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏。在值班期间，员工不得吃零食、看报纸或做与工作无关的事情。

　　5、员工的办公桌面应该保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅应该摆放整齐，离开时应将办公椅推回办公台内。

　　6、当业主到访时，员工应该立即起立，面带微笑，主动与业主或商户打招呼。员工在与业主或商户交谈时应该热情友好、仔细倾听并耐心解答。对于特殊情况，员工需要做书面记录，并将投诉事项记录在业主或商户投诉记录薄上。

　　7、在工作岗位和禁烟区内禁止吸烟。

　　8、前台人员的形象要求如下：（A）员工应该穿着统一的制服，并在统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作；（B）员工的仪容仪表应该端庄大方，女员工应该化淡妆，以亲切、自然、整洁亮丽的精神面貌迎候业户；（C）员工不得当众化妆、梳头等；（D）员工的坐姿和站姿应该端正规范，不得托腮或做其他不雅的动作；（E）员工应该实行站立迎送服务，仪态端正，仪表整洁，热情亲切地迎送客户。

　　9、员工应该熟练掌握各项管理制度和客服程序。

　　二、遵守纪律

　　1、员工应严格按规定时间上下班。

　　2、员工未经部门主管批准不得在工作时间内更换制服或离岗。

　　3、员工必须按规定时间用餐，餐后应尽快返回工作岗位，不得无故拖延用餐时间。

　　4、员工下班后非工作需要不得在办公室逗留。

　　5、员工在上班时间内不得阅读书报、吃零食或做其他与工作无关的事情。

　　6、服务台内严禁空岗，有特殊情况需要离开时，员工应向领班请示后安排别人接替。

　　三、爱护公物

　　1、员工不得在账簿、信笺纸、墙壁、桌面等上乱写乱画。

　　2、员工领用对讲机、钥匙时必须做好登记和验收交接。

　　3、员工使用对讲机时必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣袋或裤袋中，也不得抓天线或玩弄对讲机。

　　4、员工未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。

　　5、员工不得挪用办公室内的办公用品，不得损坏或弄乱办公室内或其他工作岗位上的公物。

　　6、员工应保持服务台内和服务台面上的清洁卫生和整洁。除电话、笔架和一些手册外，任何东西都不得放在台面上。各种登记本和表格应放在相应的位置。员工应保持地面整洁，不得放任何无关的物品。

　　四、服务的注意事项：

　　1、员工在接待业主或商户时应该待人接物周到礼貌、大方得体。

　　2、员工在为业主或商户办理业务时应该熟练快捷，尽量节省业主或商户的时间。

　　3、员工在与业主或商户交谈时应该说话亲切热情、笑脸迎送，并尊重业主或商户。

　　4、员工应该在业主或商户面前竭力为公司树立良好形象。

　　5、员工在接待业主或商户询问时应该有问必答、礼貌待客、百问不厌。

　　客服部门应该掌握收费标准，包括物业费、停车费、水电费等等，以便在客户咨询时提供准确的信息。

　　4、安全管理：

　　客服部门应该了解大厦的安全管理措施，包括消防设备、应急预案等等，以便在客户遇到紧急情况时提供帮助。

　　5、服务流程：

　　客服部门应该熟悉服务流程，包括客户投诉处理、报修流程等等，以便为客户提供高效的服务。

　　6、业务知识：

　　客服部门应该掌握业务知识，包括物业管理、停车管理、安保管理等等，以便为客户提供准确的信息和解决方案。

　　7、礼仪规范：

　　客服部门应该遵守礼仪规范，包括穿着、言谈举止等等，以便给客户留下良好的印象。

　　本文介绍了物业服务中心的各项服务和管理流程。首先，物业服务中心收取的费用包括物业服务费、增值服务费、能源费和停车位费等。其次，大厦配套设施包括停车场、商业、安防、周边交通和其他配套等。常用联系电话包括派出所、消防、街道办、社区、租赁办、三防办、供水、供电、供气、视讯、服务中心和中控室等。装修管理方面，业主需要填写装修申请书、装修承诺书和装修各项目平面图纸，并缴纳装修保证金和垃圾清运费等费用。装修单位需要提供营业执照复印件、承建资格证书复印件、装修施工图和施工方案、负责人身份证复印件、照片和联系电话、施工人员身份证复印件和照片等资料。装修备案需填写《装修备案表》，提供相关资料并签字确认。装修备案期限最长不得超过三个月，如超过需重新延期备案。

　　1.如果装修需要破坏原有的防水结构，则必须提醒业主签署“业主承诺”。

　　2.在引导业主和装修负责人填写相关表格后，应对表格内容和客户提交的资料进行复核检查。我们要感谢业主对我们工作的支持，并将装修资料转交给装修负责人或授权人审核，以完善备案手续。

　　3.装修负责人审核装修备案登记证中的装修项目后，客服人员应立即通知业主，并引导业主办理后续手续。

　　4.前台客服人员请业主和装修负责人在《装修管理服务协议书》上分别签字（一式三份），装修单位、业主和服务中心各保留一份。

　　5.收取业主或装修单位的装修保证金。

　　6.前台将《装修备案登记证》复印两份并交给装修单位。其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章；另一份需由装修单位粘在装修户门上。然后将《装修备案登记证》原件交给业主，并告知其在退装修保证金时需凭《装修备案登记证》原件和装修保证金收据前来前台办理退款手续。同时，要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退还装修保证金。

　　7.前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将《装修备案登记证》、《装修管理服务协议书》、装修公司营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和《施工人员登记表》按照此顺序装订归档。

　　8.装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装修目录上注明装修期限、客户姓名、装修负责人电话、装修情况和交税情况。然后将装修资料按照从低楼层到高楼层的顺序放置。

　　五、装修延期办理

　　1.装修单位凭装修许可证两份复印件以及《人员临时出入卡》来前台办理延期手续。

　　2.前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间，按照装修期限最长不超过三个月的标准审定延期时间。

　　3.将审定的延期时间分别在《装修备案表》上注明，并写明同意延期，并加盖部门公章。

　　4.在装修文件中注明延期时间。

　　5.在《人员临时出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加盖部门公章。

　　六、装修保证金退还办理

　　1.装修完工后，业主向服务中心申请装修核查。核查合格后，入住三个月且由楼下业主签字认可后，可以在服务中心规定的时间前来前台办理退装修保证金手续。

　　2.在退还装修保证金之前，装修单位要检查装修资料是否齐全。如果缺少某些资料，应要求其补齐。

　　客户投诉是物业管理服务中不可避免的.一部分。为了保证客户的满意度，我们需要建立完善的投诉处理程序。投诉的内容可以包括物业管理服务、物业收费、文化活动组织、突发事件处理等方面。投诉的方式可以通过电话、亲临、信函、电子邮件或通过物业服务人员进行。在处理投诉时，我们需要遵循“谁受理、谁处理、谁跟进、谁回复”的原则。尽快处理投诉，如果无法解决，需要及时向主管领导汇报，并向客户解释说明。处理投诉时需要详细记录投诉内容，判定投诉性质，调查分析投诉原因，确定处理责任人，提出解决方案，并回复客户。在处理完毕后，需要进行回访，征询客户对处理结果是否满意，并对投诉的内容、解决方案、处理过程、处理结果进行总结评价。

　　1.要耐心倾听，不与客户争辩，适度理解客户的问题；

　　2.如有不明白的地方要问清楚，复述问题，确认投诉，真诚对待客户；

　　3.要详细记录客户的问题，认真分析，冷静处理；

　　4.确定责任，及时处理，注重服务质量；

　　5.必须回访客户，总结经验，提升服务水平。

　　七、客服回访

　　一）客服回访流程：

　　定期走访，不定期回访；

　　区域走访和书面征询投诉；

　　发放征询表，记录整改结果，反馈至客服部；立即通知责任部门整改；

　　对本部门和其他部门的问题进行问题分析统计；回收征询表，记录归档。

　　二）客服回访目的：

　　加强服务中心与客户的关系，及时听取意见和建议，改进物业管理服务。

　　三）客服回访规程：

　　1.定期回访与不定期走访相结合；

　　2.客服主管经常参与回访和走访，并负责检查客服人员的回访效果；

　　3.客服中心经理制定回访计划，汇总意见和建议，向分管副总监汇报；

　　4.回访和走访内容包括安保、清洁绿化、公共设施设备、特约服务费、便捷程度、服务态度以及对服务中心的满意程度等；

　　5.回访和走访人员要注意礼仪礼貌，将客户的意见和建议详细记录在“回访情况记录表”上；

　　6.收集意见和建议，对于普通的意见和建议，当场回复；对于投诉，按投诉处理流程处理，回访率达100%；

　　7.汇总、分类、分析、总结回访和走访中收集到的信息，不断提高对业主的服务质量和水平。

　　八、客户满意度调查

　　一）调查目的：

　　了解业主对物业服务的满意程度，真实了解客户的意见或建议，进一步提高服务质量。

　　二）调查周期：

　　原则上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各调查一次。

　　三）调查流程：

　　1.客服部每月的6月或12月的15日左右发放满意度调查表，有效企业的发放比例不低于95%；

　　2.客服部表单发放后10个工作日内收回满意度调查表，并确保有效回收率不低于95%；

　　3.客服部收回满意度调查表后三个工作日内完成统计工作；

　　4.客服部与次月提交满意度调查分析报告。

　　四）意见整改：

　　1、对于调查表中企业提出的意见和建议，物业公司组织相关部门讨论，并拿出初步解决意见；

　　2、对于企业提出的物业公司服务范围内的事务性工作，所辖项目的项目经理立刻组织人员整改。

　　3、对于企业提出的涉及开发商、集团等重大问题，综合管理部将向相关方汇报并确定最终的解决方案。

　　九、意见回复

　　1、为避免矛盾，物业公司将对每个业主提出的问题逐一回复，不对小区业主集体回复；

　　2、在没有正式意见之前，客服部不得随意回复意见；

物业服务方案13

　　一、人行、车行出入口

　　1、园区出入口数量尽可能减少，以减少物业后期人员成本支出；

　　2、各类出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行不被雨淋；

　　3、园区出入口门禁建议安装电动开关门闭门器，提高通行效率；

　　4、各类出入口门、道闸建议加装红外防砸及防夹设施并安装高清摄像机进行监控；

　　5、园区人行出入口、单元门出入口，通行宽度建议不小于80CM，且通行无障碍，方便老人、小孩、婴儿车及人员携物通行；

　　6、人行道至单元门口尽量直接通行，避免绕道绿化。

　　二、地下室设备房

　　1、各所设备房应尽可能集中设计，减少物业后期巡查时间，提高工作效率；

　　2、所有设备房地面标高应高于车库地面标高10公分，以防水流入；

　　3、所有设备房地面建贴防滑砖，墙面及天面用防水腻子及防水涂料，节约物业后期改造费用；

　　4、高低压配电房、发电机房等带电设备房天花中不应有给排水管网通过，以免水管损坏造成二次损坏或损失；

　　5、电梯机房、高低压配电室应设置空调设备，以保持机房内的温度符合设备要求。如不安装空调，建议增加防虫百叶窗及通风设备，利用自然风降温；

　　6、消防泵房、生活水泵房、泳池机房天花不应有排污管及雨水管通过，以免造成水污染。如有条件墙面可贴瓷砖方便后期清洁管理；

　　7、用消防泵房、生活泵房、泳池机房应设置排水沟，建议选用复合材料的雨水箅子。

　　三、操作用房

　　1、地下室需格外设计有工程、绿化、保洁的值班室、操作间、物资储存室、公用洗手间及物业服务中心大仓库；

　　2、装修要求：地面贴防滑砖、墙面天花防水腻子及涂料刷白简装；

　　3、位置应集中方便人员取拿物资及工作需求，提高工作效率。

　　四、物业管理用房

　　1、服务中心办公区域应设计有：经理室、接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、收银室、会议室（可容纳30人左右培训）、卫生间、男女更衣室等；

　　2、位置应设计在相对集中位置方便客户来访，尽量采用自然光办公，简易办公装修标准；

　　3、接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、会议室需安装监控，方便物业后期管控及突发事件处理。

　　五、物业生活用房

　　1、物业生活用房包括：员工食堂、男女洗手间、冲凉房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活动室、男女洗衣区、晾衣区；

　　2、位置尽量集中、出入通道独立向外减少对业主的影响、尽量采用自然通风，建议不要设置在地下室。

　　六、物业配套用房（业委会、居委会）

　　1、业委会、居委会：（根据当地政策，办公室、资料室、会议室、接待室）。

　　七、园区围墙及防爬围档

　　1、围墙尽量顺直，以减少周界安防设施数量；

　　2、高度不低于2.2米，纵向1.5米范围内无攀爬支撑点；

　　3、铁艺闱端栏杆中空管型材料壁厚不低于3mm，顶部有矛尖；

　　4、天面及一层有攀爬风险的燃气管、给排水管应增加防爬刺及钉排；

　　5、围墙栏杆下方就砌筑高于泥土面50公分的挡土墙及坎，防止泥土流失及铁质栏杆长期潮湿而易生锈及损坏；

　　6、栏杆材质建议选用管壁内外热镀锌钢管，以防锈蚀；表面建议喷涂深色油漆。

　　八、垃圾房

　　1、垃圾中转站与住宅间距合适，应考虑风向因素，一般间距住宅20—30米左右为宜，臭气排放不影响住宅和商业；

　　2、垃圾中转站应做干湿分离区，墙面及地面应贴防滑地砖，里面设有清洁水池、排水沟、照明、动力用电等，要考虑通风及夏季储存（是否配制冷设备）以防臭气污染；

　　3、垃圾中转站的入口平台及地面要考虑排水、垃圾运输车辆通行、清洁水、照明及易于清洗等；

　　4、垃圾分类处理，单元楼栋垃圾筒应考虑在一楼及负一楼各设定垃圾筒摆放点，要考虑通风及便利业主使用。

　　九、车库出入口

　　1、长于10米坡道，设置3道截水沟（入口与环境交界处、中部滴水檐处、底部与车库地坪交界处），雨量较大的地区做适当增加；

　　2、坡度≥8%的车道，宜考虑减震、防滑措施；宜采用双组分改性树脂刚玉混合防滑减震材料；

　　3、车库出口刷卡交费处，应避免半坡起步现象，减少车辆倒滑现象；

　　4、车库出入口需设计遮雨棚，确保人员读取卡通行缴费不被雨淋；

　　5、车库出入口岗亭需具有防水功能或购买成品岗亭，并需有空调安装位；

　　6、车库出入口尽量合并，车库出入口附近需设计专用的非机动车道；宽度不小于1.5米；

　　7、地下车库出入口上下坡路面及通行车道要有防滑措施。

　　十、地下车库

　　1、地下车库四周一定要设计排水沟并与集水井联通，方便排水需求，满足物业后期管理要求；

　　2、当地下室停车位超过500个时属于特大地下停车场，出入口数量设计时不少于3个，设计的出入口宽度需能满足同时出入需求及可直联市政路方便出入；

　　3、地下室较大时设计采光井时，建议采光井采用玻璃棚，保障通风但阻档雨水进入。

　　十一、园林工程

　　1、园区人行路面宽度需最少保障4人可并排通行，建议不少于2.5米宽；

　　2、人行路建议设计从方便人员通行考虑，不建议进出单元需绕道绿化。不利于通行，人员会踩踏捷径绿化带通行；

　　3、人行通道旁建议设计排水沟，方便快速排水及后期物业维护，排水沟篦子若采用大理石或隐形排水沟将适当增宽通行路宽；

　　4、草坪、绿化带建议设置一定坡度、排水井及路牙，避免园林积水及人员车辆踩踏绿化及泥土随水流流至路面和排水沟；

　　5、各单元入户大堂高度至园林路面设置坡度，避免降雨量大时雨水反灌建筑物；

　　6、园林排水沟建议采用大理石雨水篦子或是线型隐形排水沟，排水沟底及壁应抹平，方便物业后期清理，雨水沟篦子上不建议摆放石子，儿童会随意丢玩，增加了物业后期清洁工作量及管理工作量；

　　7、当园区面积很大时，可考虑出园区排水增多一路或者两路联通市政雨水井，避免园区大雨高峰期积水；

　　8、需20米内在绿化排水口位置设计绿化取水点，排水井建议直接平接路面，方便排水，取水点位置建议设计在排水井硬化面上或井内，方便排水，方便物业后期维修；

　　9、园林架空层楼板下方为地下室，可否考虑设置地库上方楼板引流孔，避免大量的积水导致地库顶板漏水，最大限度降低地库漏水风险。

　　十二、园林景观照明

　　1、园林景观照明，可考虑设置全夜、半夜、节日灯等多项线路控制灯具，节约后期物业支出；

　　2、景观照明建议设计安装光控开关和时控开关，让灯根据光照亮度不足时自动投入，提升业主使用感受；

　　3、所有景观照明需过计量电表，方便后期物业能耗管控；

　　4、灌木中建议不设计草坪灯，因为后期生长高度将超过灯高，会失去照明及美化效果；

　　5、灯具建议采用各类节能灯节约能耗，灯具需具有良好的防水性能，因为安装于室外，水及湿气大，易发生故障；

　　6、灯基座建议高于绿化泥土面，安装螺丝及地笼建议采用不锈钢螺栓，方便后期检修。

　　十三、园区水景

　　1、园区景观水池、喷泉等水景需做防水，防水级别采用泳池及天面防水级别，水景长期处于水中，加上地基沉降低级别防水很容易损坏，造成后期漏水严重，维修困难，不利于后期物业管理；

　　2、水景的防水及最后设备安装及装修建议采用同一家施工单位，方便后期维修协调，避免多家单位相互扯皮；

　　3、水景提升泵需设计低水位报警或停泵，可定时自动启停泵，方便物业后期管理；

　　4、水景池底及壁防水层上方需铺设不低于5公分厚的水泥保护层或是贴砖保护，无保护层，后期清洗水池时，很容易损坏防水层；

　　5、所有水景水池建议分区设置，不要所有水景连在一起，这样不利于检修和使用维护（如一个点出现漏水，需将所有水景的水全部排放干并停用；如果要开启一处水景需全面启动所有水景），能耗极高。

　　十四、公共给排水工程

　　1、建议商业用水和居民用水向水务局申请两个账户，设计时分管供水，有利于节约后期水费；

　　2、给水管道最大限度避免地下铺设，地面及建筑物沉降，水土流失会对管道形成冲击。发生漏水预埋的地下管网漏水排查难度加大；

　　3、生活水泵房建议采用不锈钢成品水箱，且需设计成两个水箱通过阀门可实现独立和联通供水，可确保清洗水箱和维修时可不间断供水；

　　4、供水管网应按双路环网供水系统设计；

　　5、供水管道色标清晰，弹簧减振材料保证质量；

　　6、排水管道与楼板接口处应采用双防水，先对管道周边进行防水材料嵌缝，然后再施工大面防水，避免管道周边由于混凝土浇筑不密实造成渗漏；

　　7、地下污水、排污泵排水管道建议采用钢管连接，避免软连接因泵启动时连接处脱落，排污管道阀门采用旋启式止回阀，防止水倒流；

　　8、商业及住户给水建议采用天花吊装，便于观察水源及发生渗漏水对其他住户、租户造成的影响；

　　9、居民污水竖向主管建议在架空层设计溢流口，防止排水主管堵塞时，污水返水二楼业主家，造成业主损失；

　　10、塔楼水管井每三层需设计安装取水龙头，便于清洁楼层用水，地面需做防水及安装排水地漏；

　　11、商铺需将生活污水及经营废水分管设计（餐饮经营污水油量大，易发生堵管，需独立排放并设计隔油池处理后，再进入污水井）；

　　12、地面下埋排水管至室外检查井中间不应设计有弯头，应直通检修井，方便物业后期疏通及维修；

　　13、天台需设计取水点，建议管径DN 32以上，便于外墙清洗及冲洗天面地面；

　　14、地下车库每个防火分区应在隐蔽有地漏或排水沟处设计拖把池及清洁取水点，方便后期物业使用需求；

　　15、供水水平干管支路一律安装独立计量表（如消防用水、喷泉用水、景观用水、园林绿化用水、生活补水、等），分路控制。

　　十五、公共配电工程

　　1、地下室、各楼层公共区域照明灯具建议采用节能灯或LED灯方便能源控制，各类照明应加装计量表，方便物业后期能源管控；

　　2、门禁、车场、消防、监控等安防系统建议设计采用UPS电源集中供电，确保不间断供电，方便物业管控；

　　3、各楼层电梯厅、前厅、地下车库公共区域不建议设计插座，后期业主会私拉乱接，增加了物业的.管理风险，插座只应设计在电井内，方便管控及使用；

　　4、有采光区的照明与无采光区的照明应分路控制，确保有采光区的灯具白天可以关闭，晚上可以开启，提升业主感受，节约物业能耗；

　　5、各设备机房设置220V插座，便于后期物业工程人员维修取电使用；

　　6、设计公共能耗产生的，如公共照明，车库照明，水泵房用电，可考虑在前期安装计量电表，便于物业后期统计用电，针对性做节能措施；

　　7、发电机与市电的联动：市电停电发电机自动启动、自动投入，市电来后发电机延时3分钟停止。

　　十六、消防工程

　　1、室外消防地栓应设计独立设置控制阀门及阀门井，不设置可考虑设置分段加装阀门，隔断控制管道，方便后期维修，减少停水范围；

　　2、消防补水箱补水建议采用在加水球阀前加装电磁阀，增加保护且减少球阀扰动时造成的给水管震动，影响业主；

　　3、消防补水箱及地下消防水箱应设置高低水位报警并引至监控中心；

　　4、与室外交接部位的相关控制设备尽量安装在室内侧，以防雨水对设备造成损坏。如需一定安装室外，请加装相关遮雨遮阳措施；

　　5、消防系统需与电梯、门禁联动满足消防要求；

　　6、商铺外围消火栓门框，若使用石材作为消火栓掩盖门，要充分考虑门框边缝，自然的变形会导致消火栓门不能正常开启或者关闭；

　　7、各湿式报警阀、排水未端等泄压排水位置要设置排水地漏，引至排水管网。

　　十七、门禁系统

　　1、需在小区各出入口、公共通道、单元门、天台防火门、各管理用房安装门禁系统。方便人员进出管控；

　　2、门禁系统采用监控中心UPS不间断供电，保障停电时21小时管控需求，并方便与消防系统联动，实现消防时联动断电，满足消防要求；

　　3、门禁系统需具有延时未关门在监控中心报警功能及对讲通话功能（与楼宇对讲相结合）提示人员及时关门，降低管理风险；

　　4、在服务中心前台配制授权工作站，系统满足有时时刷卡记录，无卡授权、无卡发卡、无卡注销、挂失等功能。方便管控与查询；

　　5、通道的门禁控制箱，建议采用电插锁，位置建议安装在防火门中间位置，避免安装于上方造成门易变型损坏。

　　十八、门口及户内对讲机

　　1、各门岗门机和管理机可以同时呼叫不同单元总线住户；

　　2、对讲话机断线、短路、断电及数据线路不通时可以在线检测、自诊自检及隔离功能；

　　3、住户与监控中心应实现拿机后自动接通，直接通话功能，方便人员操作；

　　4、系统具备屏蔽住户分机，呼叫管理中心功能。

　　十九、户内报警系统

　　1、软件即时（延时≤2S）显示户内报警信息（如房号、报警类型）并声音提示；

　　2、报警时弹出户内相关信息；

　　3、户内报警控制器一键布防、密码撤防，软件并有记录；

　　4、软件支持报警控制器在线检测（控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示）；

　　5、软件数据自动备份、恢复、报警记录自动覆盖。

　　二十、监控系统

　　1、监控系统安装时请施工方注意监控头安装视野范围必须能够达到监控防盗效果，并建议采用数字信号传输（光纤），避免后期线路老化影响传输速率问题；

　　2、监控系统考虑到今后维修及采购方便建议监控摄像头、矩阵主机、硬盘录像机、显示器采用同一厂家产品；

　　3、设计采购监控系统硬盘录像机和矩阵主机预留20%点位，为将来增加监控摄像头预备使用；

　　4、设计考虑监控摄像头安装区域应考虑现场的光照度，如光照度达不到建议安装带红外的监控摄像头；

　　5、单元楼栋出入口、一层消防楼道、一层电梯厅、出天台消防通道出入口应安装固定半球或枪机，监控人员的出入，如灯光不能满足需求，需配置带红外功能摄像机；

　　6、园区主出入口、商业街关键位置、园区活动广场、泳池关键位置、人员易聚集等关键位置应安装高清云台摄像机，方便突发事件时的监控需求；

　　7、中控室监视器选择专业监视器；

　　8、围墙应设置摄像辅助照明，光源安装不能正对摄像机，选用发散光源；

　　9、摄像机实时监视，2CIF格式画质录像存储超30天；

　　10、报警发生时相关监视视频闪烁提示并同时弹出全屏显示。

　　11、主机支持视频移动侦测、摄像机画面丢失报警。

　　12、能自动或手动切换，在画面上应有摄像机的编号、地址和时间显示。

　　13、软件支持按时间、通道查询录像信息。

　　14、硬盘录像机宜支持全Dl录像格式。

　　15、支持以太网联网，支持双码流网传。

　　16、支持各类报警、实时及录像信息上传。

　　17、在第三方电脑使用播放软件能显示地址和录像时间。

　　二十一、停车场管理系统

　　1、保安亭电源及车场设备电源建议直接由监控中心UPS电源供电或现场配置UPS备用电源，以保障突发停电时，车场系统能正常收费运行；

　　2、设计时考虑车牌识别功能、红外防砸功能，提高通行效率及安全性；

　　3、设计考虑系统具备完全在脱机和停电下工作的能力；

　　4、设计时应考虑刷卡种类（如临时卡、月卡等）；

　　5、出入口尽量设计在一起，减少后期物业管理车场岗；

　　6、出口停车读卡区，尽量避免半坡起步，卡机、闸机基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出现故障；

　　7、建议地下车库出入口配置反光镜、监控探头，刷卡处设置伸缩防水雨棚；

　　8、车库出入口、岗亭里侧都需安装监控，监管进出车辆异常情况及收费情况；

　　9、建议非机动车道与机动车道完全隔离，交汇路口及存有视角死区的路段设计多档减速带及加装监控，降低安全隐患；

　　10、设计时应考虑微信支付及岗停现场月卡充值延期功能；

　　11、在车场靠边角位置设计10%（政府规划要求）的新能源充电车位，并规化自行车停车位及电动车停车位及充电区域方便后期物业管理使用。

　　二十二、周界报警系统

　　1、报警时联动打开对应围墙探测灯和弹出对应摄像机画面；

　　2、围墙高度不宜低于2.2米，技防与物防安装间隙不大于0.1米；

　　3、软件即时（延时≤2S）显示周界报警信息（报警编号）并声音提示；

　　4、报警时弹出电子地图信息；

　　5、软件布防、撤防、旁路防区，软件并有记录；

　　6、软件支持报警模块在线检测（控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示）；

　　7、软件数据自动备份/恢复、报警记录自动覆盖。

　　二十三、无线对讲及巡更系统

　　1、需设计对讲系统及巡更系统，确保室下室、一层、楼道、架空层等位置能实时通信，保障后期物业管理的管理需求；

　　2、巡更位置尽量安装于监控镜头可视范围之内，方便后期管理。

　　二十四、电梯工程

　　1、电梯底坑排水，在电梯竖井旁边设置集水坑，自动排水；

　　2、电梯机房在前期施工时，地面做成地坪漆或者贴砖，保持机房干净整洁卫生；

　　3、电梯井道可考虑设置自然通风设计，夏季时电梯轿厢内闷热，利用自然通风可使空气环境有所改善；

　　4、选用电梯随行电缆时，考虑后期检修及加装设备（如空调，风扇等），对于供电线路选择多几条备用电线；

　　5、两部以上电梯时，做联动控制，节约等待电梯时间及节约用电。

　　二十五、标识系统

　　1、项目类标识：一个成熟的物业管理小区必备的标识及国家现运行相关交通规范标识，其作用是为本小区的平面指引及规范交通为主的标识；

　　2、环境类标识：一个成熟的物业管理小区的环境绿化、设备设施、安全提示等相关标识，其作用是为了使小区的物业管理区域明确清晰，融合于建筑设计风格中；

　　3、物业类标识：物业管理所用的相关标识，以告示小区业主及规范物业本身内部管理流程所用的标识；

　　4、房屋本体标识：小区名称、道路标识、组团标识、楼栋标识、楼层标识、单元标识、房号标识等。

　　二十六、节能环保工程

　　1 、太阳能热水节能工程，住宅业主几乎不会使用，且前期安装施工量大，后期维护成本也大。建议改成太阳能光伏发电工程，发电量大的基本能满足自己公共照明需求。装机容量大的还能给电网反送电，售电给供电局，供电局付费0.43元/度，国家还有光伏发电补贴。

　　二十七、公共设施类

　　1、考虑业主停放自行车位置，提前规划施工到位。还需要考虑电动自行车充电，以此来避免单车入小区或者上楼；

　　2、地库，塔楼，电梯井道信号覆盖工程，在精装修阶段联系施工单位提前施工；

　　3、发电机通风排烟井，避免风口设置在园林内，通过烟道直接排至楼顶；

　　4、建筑物公共休闲区域范围内可以考虑设置公共WiFi网络系统，电子显示屏，用于投送商家广告，便民信息等；

　　5、在塔楼楼顶考虑设置晾晒大件衣物的点，小户型阳台位置较小无法晾晒被褥、大件衣物，可以在天面规划区域，提前做好晾衣架、晾衣绳；

　　6、塔楼公共区域窗户加装护栏，消防楼梯窗户加装护栏，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。

　　二十八、信号覆盖工程

　　1、协助开发商开发施工前期联系移动公司、联通公司、电信信号的覆盖（与对方进行洽谈，确定后期覆盖对我方桥架、井道新增配合要求），前期完成整体覆盖方案；在交付前完成相应的信号覆盖，并签定相关的用电，互惠付费协议等。

　　二十九、给排水管

　　1、装修给水管，建议走天花布管，可减少后期损坏及方便快速发现及修复漏水点，或避免漏水至下层住方，方便后期物业管理；

　　2、洗手间地漏、排水管应设计U型存水弯，防止反臭；

　　3、阳台位置需预留洗衣机排水接口，接口尽可能接近地面，保障排水畅通性，减少阳台积水。

　　三十、防水土建类

　　1、阳台地面防水需刷到栏杆反坎外侧及里侧推拉门反坎上端，防止水渗入客厅或是下层；

　　2、淋浴间、洗手间、干湿分离区、厨房地面都需设计防水，且墙面防水高度不低于1。8米。洗手间墙背面为卧室或客厅墙体的，也需背面刷防水，最大限度避免渗水对装修工程的影响。（厨房、卫生间闭水试验建议由施工单位，甲方项目部，物业前介部一起三方确认后，进行下一步施工。）

　　3、窗户平台、外檐需向外倒坡并做防水与窗户框相连，防止雨水渗入；

　　4、洗手间沉箱排水管口应与沉箱底面齐平，保障排水畅通；

　　5、阳台、洗手间、厨房地面贴完防滑砖后，地面应低于客厅及卧室地面，以防水通过门坎石渗入室内。

　　三十一、家用配电类

　　1、户内所有插座用电需设计过漏电开关，降低安全隐患；

　　2、入户总开或是户内总开最少应设计一个为漏电开关，发生故障时能及时跳闸，降低安全风险，且可减少因个别跳闸而影响其他业主。

　　三十二、居家精装类

　　1、木地板、木踢脚线、门建议采用深色材质，耐脏、轻微霉变不易显现，可减少后期业主的投诉及维保修的工作量；

　　2、房间木地板铺设前，必须把室内找平，地面清扫干净，以防止入伙交楼时业主挑剔地面不平，踩踏会有灰尘冒出。施工完毕后，全屋木地板，房间门在交房前必须设置保护层，防止刮花，碰伤；

　　3、洗手间门框、房间门框下端护角，建议选用同纹理塑料款，防止下端易接触水，木质护角易发霉，可减少后期维保修工作量；

　　4、洗手间，厨房天花建议使用铝扣板可以便于更换检修。石膏板材料易受潮损坏，变质后维修难度大；

　　5、鞋柜宽度尺寸需大一号，现有部分鞋较大，尺寸不足放不下，无法满足使用需求；

　　6、厨房或入户柜门设计时建议采用可调节合页，门吸等小配件需设计用螺丝固定，减少后期门轻微错位就不能关上等报修事件的处理；

　　7、厨房洗菜盆下方储物柜设计时需预留安装净水器的空间位置及给排水接点；

　　8、所有设备排水管、排气管与预留的接头对接时都应设计有密封措施，防止反臭或反气。

　　三十三、空调安装

　　1、过墙孔需从内到外不低于10度的坡度，安装后并需做填塞密封处理；

　　2、空调内机安装位置应高于预留空调排水管接口位，若空调排水管与冷媒管共孔位，则过墙孔位应低于空调内机安装后下边缘，保障排水畅通性，通常过墙孔距天花不少于40公分；

　　3、室外空调外机安装承台需大一级设计，且承台坡度向外，表面需刷防水或贴砖，保障不积水及防止渗水。

物业服务方案14

　　一、基本情况

　　略

　　二、实施措施

　　考虑到今冬是第一年正式供暖，为保证入住业主正常供暖，由开发建设单位成立供暖应急小组，组长由该项目工程负责人、物业项目负责人、各楼水暖承建负责人兼任，组员包括全体物业公司员工和各楼水暖安装（维修）工。暖气试水期间全体组员待岗，以应对突发事件的发生，待正常供暖两周后组员酌情递减。为保证xx小区冬季正常供暖，应对供暖期间突发事故和突发事件，一旦发生或被告知小区内出现情况，相关人员立即采取如下措施。

　　1、对于小区内供暖循环泵房出现故障问题，由应急小组组长立即联系供暖单位，到达后，由应急小组相关组员协助抢修

　　2、小区内部外管网出现供热问题，相关施工队负责人立即安排人员抢修，漏水严重者做好现场排水处理，力争做到当时解决，对于需要更换配件的问题，马上联系相关负责人，给予尽快解决。

　　3、单体楼立管出现供热问题

　　(1)提前检查相关阀门，保证给回水阀门的开通。

　　(2)如遇跑水现象，查看跑水管道是进水管还是回水管，关掉相关控制阀门，并马上进行维修。

　　(3)如跑水严重，在电梯确认能正常运行的情况下马上将电梯开至跑水楼层之上，并尽量关掉电梯电源，马上组织人员清理现场，利用水泵排水，并安排相关施工人员马上维修，维修完毕后，如电梯已浸水，马上联系电梯维保公司赶赴现场维修，在此期间物业公司做好业主不能使用电梯的安抚工作。

　　4、室内管道或地暖供热问题

　　一旦出现漏水情况，接到报修后，物业公司马上联系分管楼区施工的相关安装（维修）人员，到达现场后及时关掉供暖阀门，如能及时修复最好，不能及时修复的跟业主说明原因，并尽量给出修复期限，对已造成业主损失的，物业人员及时到达现场拍照留档，并对该业主的附近住户进行检查，如发生连带损失的进行拍照留档，明确责任后，确定造成业主索赔的协助办理此事，尽量减少业主投诉。

　　5、供暖期间，排出夜间值班表，小组全体成员手机24小时开机，以备应急之需。

　　三、供暖期间的各项工作

　　1、日常运行期间，物业人员应随时注意小区业主室内温度、对于温度高低发生的相关问题作好记录，并商议出解决方法，如适当调节相近管网阀门的大小来进行温度调节。

　　2、按照计划每月对供暖管网、阀门进行一次检查。

　　3、掌握每个管网及阀门的用途，对易被冻坏的楼宇设施如无人房间的.自来水、暖气、车库内喷淋头、车库出入口喷淋设施应加以保护。

　　4、倡导星级服务理念，增强物业服务的主动性。加强与客户的沟通与交流，每日抽测公共区域温度，随时掌握冬季供暖工作状态。

　　四、冬季供暖结束后的工作：

　　1、针对冬季供暖工作存在的问题，制定合理、有效的解决方案，及时进行消缺、完善处理，保证供暖系统设备、设施完好。

　　2、做好供暖系统阀门、排水以及系统设备的检查、保养、封存工作。

　　3、对本年度冬季供暖期间设备设施运行状况进行总结：统计汇总本年度供暖期间设备设施维修情况、更换零部件情况以及各种费用使用情况，为下一年做好供暖工作打好基础。