公司话务员工作方案

时间：2023-05-06 15:35:00 方案我要投稿

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公司话务员工作方案集锦

　　为确保事情或工作顺利开展，就需要我们事先制定方案，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等方面进行安排的书面计划。你知道什么样的方案才能切实地帮助到我们吗？以下是小编整理的公司话务员工作方案集锦，仅供参考，欢迎大家阅读。

公司话务员工作方案集锦

公司话务员工作方案集锦1

　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必需以热忱的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人供应服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必需具备较好的素养。

　　1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

　　2)写快速，反应快。

　　3)工作认真，记忆力强。

　　4)较强的外语听说力气，能用三种以上外语为客人供应话务服务。

　　5)有酒店话务或相像工作经受，生疏电话业务。

　　6)生疏电脑操作及打字。

　　7)把握旅游景点及消遣等方面的学问和信息。

　　8)有很强的信息沟通力气。

　　话务服务的基本要求：

　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必需以热忱的态度、礼貌的语言、甜美的'嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人供应服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热忱、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：

　　1)电话转接及留言服务：之后再来话。

　　2)报警电话的处理:

　　a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。

　　b.通知总经理到火灾区域。

　　c.通知驻店经理到火灾区域。

　　d.通知工程部到火灾区域。

　　f.通知保安部到火灾区域。

　　g.通知医务室到火灾区域。

　　h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

　　进行以上通知时，话务员必需说明火情及具体地点。

　　3)叫醒服务:

　　程序与规范:

　　a.话务员对每一个来拘束酒店内部的叫醒须重复、确认。

　　b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

　　c.准时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

　　d.夜班话务员须将叫醒记录按时间挨次整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。

　　e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉问题，应准时通知信息中心。

　　f.叫醒服务要求时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

　　g.话务员须留意查看叫醒无人应答的房间号码，准时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。

　　商务中心员工素养要求：

　　1、生疏本部门的工作业务和工作程序，把握工作技巧和服务技能。

　　2、性特别向，机智灵敏，能与客人进行良好的沟通。

　　3、工作认真，细致有急躁。

　　4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，学问渊博，英语听、说、笔译、口译娴熟等。

　　5、具有娴熟的电脑操作和打字技术。

公司话务员工作方案集锦2

　　站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名××话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培育，回顾过去的一年，我发觉自己转变了许多，也成熟了许多。

　　从查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到娴熟把握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务学问的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的可怕到急躁解释，从容应对，从接到骚扰电话的生气到宁静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，20xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的'一年。

　　我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判定技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工沟通的过程中，我除了比同事们早先一步生疏了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。

　　然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都认真学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

　　假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做将让原料呈现出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有良好的语言表达力气和沟通力气，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我乐观参与组织的各种服务学问培训，通过网上高校学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观缘由，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应当具有的活力与朝气。

　　在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个静静无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。以上是我的工作方案，请批判指正。

公司话务员工作方案集锦3

　　总标准：作为一名合格的话务员，首先应当有饱满的工作热忱和认真的工作态度，只有宠爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应当有娴熟的业务学问，不断努力学习，只有娴熟把握了各方面的业务学问，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热忱恳切的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持急躁，悉心向客户说明缘由，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。

　　留意：

　　1.凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。这么简洁的事情都不能做好，信任自己确定能行！

　　2.俗话说：没有法规不成方圆。必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。要自己在实践中不断完善自我。快速接听电话。时间就是金钱，时间就是效率。铺量很重要！表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。

　　一言一行，代表着公司的形象。一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。

　　电话营销是通过电话来发掘客户.首先必需有很好的心态去对待你的工作.以热忱的态度对待你的客户,把握好你的语气还有音量,语调.设计好你的开场白.主要还要多听客户的一些须求.客户要问到的问题要能准时的精确回答.保留确定的成交余地,多想一些强有力的问句(引导客户说“是“)再一个不要经易放弃.选择好的时间进行电话销售，尽量避开在用餐时间和上下班时间对客户进行电话销售，那样简洁影起客户的不满，事倍功半。其次，对自己销售的产品有百分百的了解。假如对客户的基本资料有大致了解，会有助于销售进行。

　　前期电话量很重要，打多了就知道了，这个东西其实是只可意会，不行言传的。

　　电话销售说毕竟其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小，电话销售就是持续不断的追踪。一位优秀的电话销售人员首先是一个具有相当自信和急躁的人，由于在一个长达数月甚至一年的与客户接触的过程中，这位销售人员必需要对自己的产品有足够的自信以及对顾客供应服务的执着。长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯地卖产品”。久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不仅能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。

　　其实电话礼仪最重要的就是把握声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必需把握与顾客电话沟通时声音的运用，这是可以通过训练的方式做到的。

　　在电话销售中，一些用语相当重要，要尽量避开用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客询问电话的时候，会用“不知道”、“不明白”等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。电话销售人员在讲话的过程中要尽量留意停顿，以便准时地猎取顾客的反馈信息。这既是敬重对方的一种表现，也能够更加了解客户的需求

　　“对不起，我很忙”、“感谢！我们不需要”……或许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝，面对这些问题的时候，或许你首先要思考的是：“我是否已经充分了解了客户的需求，抓住了客户的心理。

　　一、说话要真诚

　　只有真诚的人才能赢得信任。

　　让客户感受到我们是专业的。

　　二、你能够给客户供应什么样的服务

　　请说给客户听，做给客户看。客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。假如答应客户的事千万不要找借口拖延或不办

　　三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品

　　人都是有从众心理的，业务人员在推举产品时适时地告知客户一些与他状况相类似或相同的企业或竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他震撼，而且还增加了购买的欲望。

　　四、热忱的销售

　　不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下。除非是客户时间特殊紧的状况下，你才会说发一份报价看看。那也应当在前面说，实在报歉，原来要给您介绍产品的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身过，让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她。假如时间充许的话，就是客户没有需求，或者没有需求的客户，我们也应当真诚、热忱的去接待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景;她没有需求，怎么知道她老公没有需求;她没有需求，怎么知道她伴侣中就没有一个高职称的人吗?这是我做“汇仁肾宝”的伴侣告知我的。

　　没错，我们应当有“广义客户论”------世人皆客户也。

　　五、留意倾听客户的话，了解客户的所思所想

　　有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，留意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺当。反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。

　　销售技巧和话术的专家点拨

　　一般来说，客户并不是为了提高销售人员的业绩而购买产品，客户是因自身需要，为了解决当前所面临的问题而购买产品。销售人员当然要想尽方法卖出产品，但是客户若不能满足自己的需求，就不会购买。因此，推介产品前，销售人员必需搞清楚客户的需求。但搞清楚客户需求后也不要立即贸然地提出解决方案，必需先让客户自己对你放快乐扉，明确他的需求。运用这种技巧和策略你可以关怀客户通过深化有效的销售会谈满足自己的需求。

　　如何应对销售中的价格异议绝大多数顾客在购买商品时都希望得到更多的实惠，因此无论是真是假，也无论有没有支付力气，很多顾客都习惯和你讨价还价。他们往往会说“这也太贵了吧”、“我没带这么多钱”、“为什么比别的的'东西贵这么多”、“打点折吧，我下次还会来”等等。

　　面对顾客这种异议，实行乐观有效的应对策略，才能让顾客最终下定决心购买产品。假如处理不当，即使你为顾客打了很低的折扣，交易照旧难以达成。相反假如处理得好，根本不要为顾客打折扣，顾客还会乖乖地掏了腰包，甚至满心兴奋，连声道谢。下面我们分析几种常见的价格异议处理方法。

　　1、价格异议错误回答举例这样的价格还嫌贵？

　　面对顾客提出的价格异议，很多服务人员会随口而出：“这样的价格还嫌贵？”“这已经是很廉价的了”等等。这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是“嫌贵了你就别买，我并不强迫你买。”，甚至假如服务人员原来就是带着心情说出来的这句话，顾客还可能理解成“买得起就买，买不起就别在这里啰嗦了”。明显，无论怎样理解，这样的回答是不能令顾客满意的，并且这句话一出口也就意味着“价格谈判”已经走进了一个死胡同。

　　您是不是真的想要？——这句话是一些小商摊上听到最多的话，也是顾客最不想听到的。由于这句话正好验证了顾客的一种担忧：这里的东西没有明码标价，不知道水分有多少？于是顾客心想：还是货比三家多问问行情为好，免得上当。结果在一番讨价还价之后，顾客最终说了一句“我再考虑考虑”便抽身走了。和这句话同样错误的说法还有：“多少钱你要？说个价！”

　　我们这里从不打折。

　　“我们这里从不打折”这个回答过于直接和死板，顾客原来想得到一些优待，没想到话刚出口就“挨了一个耳光”，被对方打了回来，心理极不舒适。并且这句话还好像在示意顾客，假如你要讨价还价就请走开，不要铺张时间，我们是正规商场，没有商谈的余地。这无异于赶顾客离开。

　　价格异议正确的回答举例您先别急着争辩价钱，先看看产品怎样再说，好吗……

　　这是一招“缓兵之计”。在顾客对产品还没有全面了解之前最好先别急于与顾客争辩价钱，而要引导顾客，全面对他介绍产品及其价值，让顾客先宠爱上你的产品，熟识到它的优点和价值，这样才会占据有利的谈判位置。

　　不同的品牌当然有不同的价格，这件产品值不值这个价钱关键是要看产品的质量、服务和品牌，信任您确定很有阅历，比方电器产品……

　　——这是“说理比较”的常见方式。它的目的是通过其他类型产品的价格状况说明不同品牌的价格不同，不行以任凭比较一些没有可比性的产品。运用这种方法需要留意的是不要就事论事，说自己的品牌好，别人（廉价）的品牌不好，或者干脆说“你也不看看这是什么品牌？”。这样难以取得顾客的信任，劝告顾客。你最举出一些不同类型产品的价格现状。假如你是卖的是服装，不如说“您看电器产品，松下的彩电与国产的彩电价格就是不同，没有一个人说是松下的贵了，牌子不同嘛。”相反，假如你是卖电器那么你不如说劝告装。

　　3、价格不是万能的

　　无论是商家还是导购人员都要慎用折扣政策和促销活动。事实上很多时候顾客最担忧你随任凭便地为他降价和打折，在他们看来，商家永久都是追求利润的一个实体，决不会做赔本的生意。因此无论你如何强调促销和折扣的缘由（如换季、开业等），但顾客永久信任你还有利润，否则就是你的产品有问题。最让人不解的是顾客往往还会由于你给了他折扣和实惠，反而怀疑起商品的实际价值和标价是否合理，是不是抬高了标价？假如折扣获得特别顺当，他们又会怀疑是不是可以获得更低的折扣？

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