阳光总在风雨后

时间:2021-07-28 11:32:09 演讲稿 我要投稿

阳光总在风雨后

尊敬的各位领导评委:

  大家好!

  我叫XXX,来自阳城网通公司。在国际劳动妇女节即将到来之际,我首先预祝各位同胞们节日快乐!

  有一首诗是这样写的:每个人心中都有梦想,梦想的实现需要太多的付出,因为:阳光总在风雨后。这就是我今天要演讲的题。

  不知您注意过没有?当冬晨的寒风正肆虐地呼啸时,当您匆匆走过肥城通信公司营业厅时,透过窗明几净的玻璃门窗您会发现一道靓丽的风景,几位姑娘早已身着整齐划一的蓝色制服,微笑着站在营业台前,这就是为我们阳城通信公司赢得“巾帼建功文明示范岗”的娘子军。

  今年1月初,我们通信公司利用每晚的6:30到9:30的时间,举办了为期一周的营业员服务礼仪培训班。参加培训的16人除2位男同志外,其余全是女营业员,有尚在蜜月中的新娘子,有正怀孕的准妈妈,有四十多岁的老同志,期间又逢天不作美,气温骤降,但参加培训的女工们没有一人请假,也没有一人迟到。她们积极认真的态度,让授课的讲师都连连称奇。这些巾帼们的回答是:进入新的世纪,文明服务,已经不仅是用户的需求,更是我们自我提高素质,为社会奉献文明的需要。

  营业窗口的“巾帼建功立业”活动,始终把用户满意作为目的,处处严格要求,时时为用户文明服务。作为网通公司面向社会的一个重要窗口,她们知道自己不仅仅是一名营业员,述职报告也不只是为自己的利益而工作,面向用户她们代表网通公司,而面对公司她们又代表用户,把公司利益放在的同时,也要保证公司的利益不受侵害。当您走入营业厅办理业务时也许会遇到这样一位营业员,普通话标准、流利,语音轻柔,服务热情周到,她的名字叫刘宗容,是一位努力让客户听见微笑的年轻姑娘。

  刘宗容认为,一名营业员,不仅要有过硬的业务技术水平,更要有优质的服务,微笑服务就像是一个强大的磁场,会将磁波源源不断地传递到每一位客户的心里。在接待客户时,她力求将微笑溶入自己的言谈举止中,让客户一进大厅就感觉如沐春风。她一直坚守着一个信条:有快乐的员工,才会有快乐的客户。

  有一次,一位先生走进营业厅,出口便大发雷霆。越是这种情况,刘宗容越是提醒自己语气要更加亲切、诚恳。“对不起,这位先生,请您先不要生气好吗?请把令您不满意的事情跟我说一下好吗?也许我能帮助您解决。”

  “你能帮助我解决?你不就是个营业员吗?我要找你们领导!”

  “这位先生,的确我只是一位普通的营业员,但我代表的不只是企业利益,更重要的是还代表着客户利益!请相信我会尽所能解决您的事情!”

  原来,这位先生在交纳6月份话费时,多存了100元话费,在交纳8月份话费时,却出现了7月份话费的滞纳金,到服务台查询显示,其7月份话费已经在7月28日交纳。因此这位先生非常恼火,认为公司对其乱收费。刘宗容立即查询了该客户的缴费明细记录,发现他的确在交纳6月份话费时预存了100元话费,但用户7月份的话费实为146元,尚有46元话费未予以销帐,所以才会出现7月份的话费滞纳金。当她平心静气地向客户解释完事情的来龙去脉后,那位客户非常不好意思,并表达了歉意。

  “没关系,您的心情我能够理解,如果您以后再遇到什么问题,可以随时找我们,我们会竭诚为您服务。”客户在刘宗容诚恳得体的话语中满意离去。

  在工作中,刘宗容摸索到了一些经验。要了解客户的心理,把握沟通的技巧。通常在客户情绪比较激动的情况下,需要做的首先是倾听,让客户发泄自己的不满情绪,同时还要回应用户,表示理解和赞同;其次,要诚恳而主动的向客户道歉,并表示改进;再次,是要“究其原因,用心解决”;最后,就是要用真情征服客户。

  营业室业务种类繁多,从营业受理到业务介绍,从新业务到各类优惠活动,营业员每天所触及到的信息量很大。如何才能做得更好呢?刘宗容在用心牢记每项业务的内涵和各类资费条目的同时,活学活用将冗长的专业语句,变成通俗易懂的大众语言,让客户听得明白,用着放心。

  刘宗容不但自己加强学习,还努力不让班里的`任何一名营业员在业务上掉队。当其他同事在工作中遇到问题,需要协助处理时,她都会将问题记录下来,在例行的班会上再仔细讲解一遍,便于再次遇到此类问题时应对解决。功夫不负有心人,她们每次业务考试成绩都在90分以上,在去年的技能鉴定考试中,她们全部过关。

  在我们网通公司营业厅里,刘宗容和姐妹们每天都在以满腔热情工作着,同时不断丰富和完善着自己。刘宗容说,她最大的乐趣就是在帮助客户解决问题的过程之中。

  作为一名合格的营业员,对用户而言,要求是越来越高,营业员掌握的知识再广,也无法满足不同用户要求,有好些时候,当被用户骂一顿,而相关部门也不理解的时候,营业员也会委屈的哭。我曾经看到很多同事哭,心里有说不出的感觉,心总是会痛。这种感觉不是因为失去了什么或是亲人受到伤害而流泪。常有这样的情景,一个瘦小的身影躲在更衣室的角落里,无声的啜泣。我是个要强的人,不会流泪,但我为我的姐妹们感到难过,她们又做错了什么,为何要承受如此的生命之重,难道这如歌的青春就要在长吁短叹中度过吗?但是当我转头看时,我发现我错了,我的那位同事,已经擦干眼泪开始工作了,在她脸上丝毫看不出不悦的神情,我不由得深深佩服她们,不管在她们内心承受多少的委屈,只要在工作中,那些都成了一些微不足道的事,她们只有一个目标,让用户满意,让公司承认自己所做的努力,树立最好的服务形象和服务品牌,至于自己受点委屈也无所谓。曾在一个同事的笔记中看到有一句话“今天有个人骂了我,当时觉得很委屈,但后来一想,用户并不是骂我,而是对公司的不满,说明我们服务还问题,需要改善,其实这也是一种鞭策。”

  在这个岗位上,她们不会渲染和标榜自己有多苦多累,因为大家只有一个目的,希望企业能够更好的发展。她们说:自己的快乐很简单,哪怕每天为用户解释到嗓子沙哑,打字打到双手麻木,笑容凝结到脸上,只要用户满意,我们就是快乐的。有一位老人在大年三十中午给我们送来饺子说:姑娘,你们辛苦了,感谢你们一年来为我们提供服务,祝你们新年快乐,你们一定没法吃饺子,我给你们带来了。面对这样的用户我们还有什么好抱怨的,眼泪在眼眶中打转,我们只有用更优质的服务来回报用户,而我们也欣慰了,这证明我们的努力没有白费,我们的汗水没有白流,只要你付出了就会有回报。看到这些,听到这些,我想对大家说:有一种生命可以这样演绎,日复一日重复同样的工作,而服务着不同的用户,笑容和热情就是她们的通行证。

  最后让我用一首歌结束我今天的演讲:人生路上甜苦和喜忧,愿与你分担所有,难免曾经跌倒和等候,要勇敢的抬头,谁愿常躲在避风的港口,宁有波涛汹涌的自由,愿是你心中灯塔的守候,在迷雾中让你看透。阳光总在风雨后[2/2],乌云上有晴空,珍惜所有的感动,每一份希望在你手中,阳光总在风雨后,请相信有彩虹,风风雨雨都接受,我们一直会在你的左右。

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