消费者满意度调查报告
消费者应当是公民为生活目的而进行的消费，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；应当是商品或服务的受用者；客体既包括商品，也包括服务，主要是指个人消费。下面是小编精心整理的消费者满意度调查报告（精选10篇），欢迎阅读与收藏。
消费者满意度调查报告1
为进一步规范商品和服务领域经营行为，提升服务质量，营造安全、满意、和谐的消费环境，促进利通区辖区消费环境健康发展。20XX年11月25日至12月5日，市场监督管理局利通区分局组织利通区各乡镇、市场监管所工作人员深入社区、街道、农村进行入户调查，采取消费者下载APP线上答题的方式开展消费者满意度问卷调查活动，调查情况分析如下：
一、调查概况
此次调查向消费者征求《消费满意度调查问卷》161份，线上解答问卷161份，有效答题率100%。主要对辖区经营户在商品或售后服务质量、服务水平、商品和服务价格等方面的情况进行了调查。被调查的消费者当中，年龄在15-24岁的占19.9%，25-34岁的占19.9%，35-44岁的占21.7%，45-54岁的占19.9%，55-70岁的占18.6%，按男女性别所占比例，其中男性占总人数的50.1%、女性占总人数的49.1%。参与答题人员的职业或身份有：个体企业工作人员，党政、国有企、事业单位工作人员，自由职业者。
二、调查基本情况
（一）您认为本地市场上提供的商品或服务能否满足您的日常消费需求？完全能够满足的占81%；基本能够满足的占13%；不能满足的占6%。
（二）相比线下消费，您最近一年使用网络购物等在线消费的情况是：非常多的占50.3% ；比较多的占30.2%，一般的占12.2%，比较少的占3.1%；非常少的占3.2，不清楚的占1%。
（三）您感觉本地道路、通信网络、商业服务等公共基础设施是否方便您进行消费？：非常方便的占90.3%；比较方便的占3.3%；一般的占5.4%；不太方便的占1%，非常不方便的占0。
（四）您认为本地商品或服务质量好不好？：非常好的占95.3%；比较好的占2.2%；一般的占1.5%；一般的占1 %；比较差的占0；非常差的占0；不清楚的占0。
（六）您认为本地经营者的服务水平高不高？
非常高的占93.2%；比较高的占5.1%；一般的占3.5%；一般的占1.2 %；比较低的占0；非常低的占0。
（七）您认为日常消费中，本地市场上的商品或服务的价格是否公道？非常公道的占92.4%；比较公道的占4.2%；一般的占3.4%；不太公道的占1 %；非常不公道的占0。
（八）您在本地进行日常消费时哪些类别的商品或服务价格往往比您预期的价格高？不含汽车、住房等大宗消费。
1、家用电器类的占5%；
2、智能产品类的占12.%；
3、食品类的占6%、日用百货商品占4%；
5、服装鞋帽类商品占3%；
6、文化体育类占的24%；
7、儿童用品类的占36%；
8、保健品类的占47%；
9、金融保险理财类的占10%。
（九）您在本地消费时，对经营者是否信任？
非常信任的占90.2%；比较信任的占5.6%；一般的占4.2%；不太信任的占1 %；非常不信任的占0。
（十）总体而言，您认为本地经营者提供的售后服务好不好？
非常好的占91.3%；比较好的占6.2%；一般的占1.3%；比较差的占1.2%；非常差的占0。
三、调查结果
消费者对利通区本地的整体消费环境中满意度比较高的,如：本地商品或服务的质量、经营者提供的售后服务、经营者的服务水平、商品或服务价格、消费者对经营者信任度等方面大部分消费者测评时的满意度比较高,在消费热点领域的消费环境还是比较满意的,商品质量和售后服务水平呈现较好态势，但是,在个别消费领域还存在不满意的现象,因此，市场监督部门应加强提升利通区辖区经营者服务水平，进一步加大监管力度，积极为利通区广大消费者创造一个健康和谐的消费环境。
四、意见和建议
（一）提高经营者服务质量，保障饮食消费安全。
一是服务质量有待于提高，对于存在的服务不到位的问题需要进一步改进，共同创造一个高质量的服务、诚实守信，健康和谐的消费环境；二是加强安全放心的消费环境、真正使消费者能够放心消费、健康消费。三是价格问题等方面反映强烈，目前消费者认为个别领域消费价格过高、收费项目多，广大经营者要公平、公正、合法经营，坚决杜绝对消费者不合理收费的行为。
（二）加强宣传教育，提高消费者的消费维权能力。
市场监管部门要加强对广大经营者的宣传教育，餐饮行业经营户对其提供服务的宣传，要客观真实，不弄虚作假，让消费者明明白白消费。消费维权组织和有关部门应加强对消费者消费维权知识的宣传和教育，引导他们健康、科学消费，让广大消费者知道对不公平的消费服务敢于拒绝，其合法权益遭到侵害时，要及时向市场监督管理部门或有关部门投诉、举报。
（三）加大管理力度，促进行业自律。建议行业主管部门和行业协会要加强对餐饮企业的管理，加强行业自律，引导经营者诚实守信，规范经营；有关政府职能部门要加大监管力度，依法查处侵害消费者合法权益的行为，维权消费者的合法权益。
针对消费者的提出的意见和建议，市场监督管理部门要进一步加强对经营者监督管理力度，督促经营者对消费者不满意的方面进行认真整改，对存在的问题，本着有则改之无则加勉的积极态度，以更加良好的服务质量、合理的收费标准、安全放心的消费环境更好地服务消费者，为更好的发展利通区经济服务，为维护消费者的合法权益做出应有的贡献。
消费者满意度调查报告2
消费者权益保护部按照年初工作计划，继续加强消费者权益保护工作，畅通渠道，加强内外部沟通协调，营造消费者权益保护的良好氛围，逐步建立健全消费者权益保护工作机制，加强考核激励，强化措施落实，完善基础服务设施和条件，着力提升从业人员的消费者权益保护意识，持续深化开展金融知识宣传教育，实现了消费者权益保护工作有效、常态化的开展。现将20xx年消费者权益保护工作开展情况汇报如下：
一、20xx年消费者权益保护工作开展情况
(一)消费者权益保护组织管理体系建设逐步完善
为更好的推进全行消费者权益保护工作有效开展，建立健全规章制度，做到消费者权益保护工作有章可循、有制可依，在已有制度的基础上，继续完善规章制度。一是印发《XX银行消费者个人金融信息保护管理办法》，更加规范化收集、使用、保存金融消费者个人信息；二是在我行今年印发的《XX银行20xx年度分支机构综合考核办法》和《XX银行20xx年度总行部门综合考评办法》中，对总行部门和分支机构的综合考核涉及消费者权益保护工作的指标进行了考核设置，制定了专门的消费者权益保护考核体系；三是我行印发的《XX银行产品创新管理办法(试行)》中要求消保部对客户个人金融信息保护、客户知情权与选择权保护、客户风险承受能力与产品的匹配、收费合理性等消费者权益保护监管要求进行落实，充分保护消费者合法权益；四是下发《关于建立网点员工服务录像回放机制的通知》，通过监控回放强化员工服务意识，提高规范化服务水平；五是重新修订《XX银行客户投诉管理办法》，妥善解决客户投诉事项，规范客户投诉处理流程；六是重新修订《XX银行消费者权益保护工作管理办法》，深入开展消费者权益保护工作，推进全行消费者权益保护工作有效开展。
(二)金融知识宣传活动取得实效
一是在公众宣传教育方面，开展了多种形式的金融消费者权益保护活动，区别城乡，针对不同客户群体开展了有针对性的宣传，帮助不同客户群体系统地了解与自身利益和需求相关的消费者权益保护知识。积极参与全行业的“3.15”消费者权益保护宣传活动、“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“金融知识惠万村”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等大型宣传活动。根据活动主题，组织员工进学校、走社区、访乡镇，重点宣传了销售专区“双录”、防电信网络金融诈骗、非法集资等。通过发放我行专门印制的宣传手册、现场咨询解答居民问题等方式进行宣传，与广大居民共同学习，相互交流。通过互动，增加了银行与居民的熟悉度，充分发挥了银行机构网点服务大众与肩负社会责任的双重效用，取得了较好效果。全年累计进社区宣传700余次，制作展板50件，制作横幅400余条，印制海报1000套，发放宣传材料12万余套，受众人数13万余，并被青岛银监局评为20xx年“金融知识进万家”宣传服务月活动先进单位。二是组织人员到青岛理工大学黄岛校区、青岛大学、中国石油大学黄岛校区、青岛酒店管理学院、山东外贸职业学院等大学高校开展了以“金融知识进校园”为主题的金融知识普及宣传活动。不但在学校内部设立宣传点，在学校操场摆放展板，发宣传材料，一对一讲解金融知识，更深入课堂，制作ppt，对校园网贷、金融诈骗、信用卡等知识进行重点宣讲，帮助学生树立理性消费观念、诚信金融和安全金融意识。三是充分利用网站、报刊等各种方式向社会公众普及相关金融知识，并通过微信平台编发有关金融消费者权利、义务、风险责任等内容的信息。四是总行消保分管领导及相关部室负责人两次做客青岛广播电视台“1076空中金融讲堂”节目，与广大听众分享了我行的发展近况，并针对非法集资的危害、如何防范网络金融诈骗、电子银行业务等以及听众关心的金融问题进行了详细解答，受到广大听众们的一致好评。
(三)全力提升员工消保意识及技能
一是召开了20xx年消费者权益保护工作会议。本次会议共设1个主会场和11个分会场，总行副行长贾承刚，相关业务部门人员，各分支机构消保分管行长、部门负责人，各二级支行及直管分理处负责人、会计主管，部分柜员共计1000余人参加了会议。会议全面解读了20xx年及20xx年消费者投诉具体情况，传达监管部门对消费者权益保护重点建议，明确下一阶段的工作重点、目标和任务。二是特邀青岛市金融消费权益保护协会副秘书长为员工进行金融消费纠纷调解培训，了解通过调解解决投诉的优势，保障消费者的合法权益，保护银行机构的利益，提升消费者权益保护工作水平。三是参加人民银行、青岛市银行业协会、青岛市金融消费权益保护协会及省联社组织的各类消保培训，进一步提高投诉处理技巧，全面提升我行服务水平。
(四)消费者投诉大幅度下降
截止到11月底，消保部共接收处理消费者投诉188起。其中，银监局转办的投诉65起；人民银行转办的投诉13起；总行消保部门直接受理电话投诉110起，总投诉量比20xx年同期下降11.32%，通过青岛银监局转办投诉较20xx年同期下降50.76%。消保部积极协调各相关部门及管辖支行，做好客户投诉的登记解释、分办、后期跟踪、信息反馈等工作。在各部门和各分支机构的通力协作和全面配合下，能够及时调查投诉事件的前因后果，明确权责，妥善的应对和处理，让消费者得到满意的答复，并在规定时间内及时反馈人民银行及银监局，未出现负面舆情或重大突发事件。
为有效降低投诉数量，提高服务水平，消保部针对投诉情况进行详细分析，一是总行消保部对于消费者投诉按季度、半年度下发投诉通报，统计投诉数量、投诉业务领域，对投诉情况进行分类，并对投诉较集中的问题进行重点分析，提出整改意见；二是按月向银监局报送投诉分析统计表，按半年度、年度将消费者投诉情况分析报告报送银监局。
(五)青岛银行业消费者权益保护知识竞赛成绩斐然
为进一步提升金融从业人员消保意识和能力，传导消保监管政策，青岛银监局于20xx年3月15日举办20xx年青岛银行业消费者权益保护知识竞赛。竞赛准备期间，消保部精心组织，周密安排，以考代训，共组织10次理论考试和3次现场模拟测试，最终我行获得竞赛一等奖，并荣获此次竞赛的“最佳组织奖”。
(六)全行规范化服务工作持续提升
20xx年消保部持续强化规范化服务工作，通过多种渠道监督检查，切实提高服务水平。一是通过神秘人暗访检查，从营业环境及设施、员工职业形象、大堂经理服务、柜员服务、客户经理服务、保安服务等6方面进行检查，并在全年和上半年工作会议上播放暗访视频录像；二是组织人员现场检查，每个管辖行按照一定比例进行抽查，针对发现的服务问题现场提出整改意见，现场整改，不能立即整改的限期整改；三是总行、管辖行、网点三级联动，强化督导落实，总行每季通报，管辖行每月有检查，网点晨夕会天天要求提醒，同时对检查发现的问题，落实责任人、限期整改，看到实效。
二、存在的主要问题
(一)20xx年消费者投诉数量较去年有所下降，但在全辖金融机构中仍处于较高位置
20xx年消费者投诉主要集中在个人贷款业务，大部分因前期规章制度不完善、工作人员审查贷款不严格等部分历史遗留问题，从而导致今年冒名贷款和冒名担保类投诉层出不穷，贷款类投诉在我行投诉总量中占比较高。
(二)员工消费者权益保护意识有待进一步加强。
员工虽有保护消费者合法权益的相关意识，但是没有引起高度的重视，尤其是对一些现有的规定没有从保护消费者权益的角度进行解读认识，执行不彻底、不到位，对严格执行规定既是维护消费者合法权益也是保护自己的正当权益认识不足。
三、下步工作打算
(一)加强风险排查，预判性处置各类风险
对20xx年消费者投诉进行分类，对消费者反映突出的、损害其合法权益的行为进行前瞻性、预判性集中排查，定期汇总分析，及时采取相关措施，对于出现无法实现预期收益苗头的相关产品，及时提示客户，并与保险公司做好沟通工作。
(二)强化“首问负责制”，推动投诉成果转化
严格落实首问负责制，提高投诉处理效率，首访首诉处理妥善、彻底，尽量避免不满升级引发的二次投诉。在妥善处置投诉事项的基础上，发现服务或管理中存在的问题并加以改进，提升综合管理水平。
(三)改进投诉管理
不断增强大局意识，以优质高效的投诉处理助力提升客户服务体验。把管理重心放在防范有责投诉、避免或减少二次投诉和升级投诉上。加强与业务部门的联动配合，及时解决焦点、热点和难点投诉问题，推动潜在风险的前端化解和源头治理。深入查找重大、频发、典型投诉事件体现的根源性问题，主动发现和揭示风险，推动服务的不断优化完善。
(四)加大考核力度
继续强化客户投诉治理，在年度分支机构考核中增大投诉的考核占比，对反映集中、消费者多次投诉的问题加倍处罚，双向问责等方式重拳出击，并强化客户投诉的问责机制、通报机制。
(五)加强培训，提高员工维护消费者合法权益能力水平
20xx年，消保部将加强员工培训，采取“走出去，请进来”等方式开展多次消保培训，提高员工思想认识，切实提高本行工作人员投诉处理能力和服务水平，努力将投诉消化在基层、处置于萌芽状态。
(六)强化服务，提升员工服务水平，提高客户满意度
继续加大对营业网点的服务检查力度，建立由总行、管辖支行、神秘人组成的三位一体的检查体系，进一步巩固规范化服务工作成果，提高我行服务水平，强化客户体验效果。
(七)进一步强化宣传，提升消费者维护自身合法权益的意识
继续坚持集中宣传与日常宣传、常规宣传与专项宣传相结合的方式进行。一是积极配合银监局及监管部门开展宣传活动。通过“金融消费者权益日”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“金融知识万里行”等面向广大群众的金融消费者宣传教育活动，不断加大金融知识宣传教育的投入力度，增加金融消费者对金融知识的认知和了解，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力；二是积极开展专项宣传。重点宣传那些对群众危害大、容易上当受骗的金融知识，如金融诈骗常用手段及识别方法、假币的识别技能与制假贩假的犯罪性质、非法集资的陷阱诱惑及严重后果、参与洗钱的危害性以及反洗钱在反腐、反黑、反走私等方面的重要意义，切实提高居民的金融素质；三是强化日常宣传。各营业网点借助LED显示屏、宣传折页、报刊杂志、电视、网络、广播等各种业务宣传渠道，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，宣传我行的产品政策、产品特色及服务流程等金融知识，同时提醒客户注意产品风险，结合自己实际情况进行选择。
消费者满意度调查报告3
根据XX银监分局《关于开展银行业消费者权益保护情况调研的通知》的文件精神，我行按照调查问卷内容进行了调查，现将调查情况报告如下：
一、金融消费者的界定
（一）金融消费者就是购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指。小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。
（二）金融消费者与普通消费者所受保护权利的异同及原因
1、金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求银行业金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求银行业金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
2、金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
3、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
4、金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息受法律保护。
5、金融消费者有权检举、控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益的行为，有权对人民银行定襄县支行保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。
二、受理请抗投诉
XX银行20XX年度受理投诉分别为32件和19件，均为电话投诉。投诉多集中在营业时间上，投诉者多为30-40岁左右的客户，投诉处理满意率高。
三、 机构组织情况
今年9月，市金融消费者权益保护工作领导小组正式成立，我行将按照要求，成立相应的组织机构，制定工作职责，积极开展金融消费者权益保护工作。
四、消费者权益保护情况
（一）银行业金融机构应当增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责 。构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险；设立投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项，相关人员充分了解法规规章和监管要求，熟悉产品、服务和流程；强化网点现场处理投诉的能力，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力；加强投诉渠道建设，在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。
（二）依法受理金融消费者的申诉；指导金融消费者依法维权；对银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；对损害金融消费者合法权益的行为进行披露；加强金融知识的普及宣传。
五、投诉信息处理系统
（一）目前我行的投诉信息受理、处理、统计、分析工作由我行人事部门负责，由专门人员对投诉信息进行登记和处理，并进行定期统计分析。
（二）尚未纳入分支机构、各部门及员工个人的绩效考核。
六、银监局及银行业金融机构消费者投诉受理及处理流程
（一）客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、
网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和政府部门转来投诉等。不同渠道受理标准一致。客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制，执行首问责任制、谁的客户谁负责、公开透明、及时规范、信息保密、资料保存完整的原则。对于消费者的重复投诉，应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟综。客户服务热线和投诉电话的设置不统一。 客服热线受理的客户投诉，接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至服务监督电话。
XX服务监督电话受理的客户投诉 ：
1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，重大问题报投诉管理领导小组。
3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。
4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由人力资源部负责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果回复客户，对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理后及时回复客户。
5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。
处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门） ：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）当日完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）三个工作日内完成。被投诉单位接到《客户投诉处理单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因同时应向客户作出说明。
（二）客户投诉处理程序
XX营业网点直接受理的客户投诉
1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给总行人力资源部处理。
2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；
消费者满意度调查报告4
按照市人大常委会的工作安排，为了更进一步保护消费者的合法权益，规范我市市场秩序，改善我市经济发展软环境，常委会财经工作委员会在王振东副主任的带领下，于3月29日，对工商局关于《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）的贯彻执行情况进行了视察。为了全面了解情况，在视察前，财工委还组织了来自外贸公司、文化局、粮食局、商贸总公司等12个单位的15位同志召开座谈会，听取了他们的汇报、建议和意见。现将有关情况报告如下：
一、贯彻执行《消费者权益保护法》工作的基本情况
自1994年1月1日《消费者权益保护法》实施以来，我市给予了相当的重视，踏踏实实的开展了一些工作，取得了可喜的成绩，主要表现在以下几个方面：
第一，进行了大量的宣传工作，广大经营者和消费者的法制观念和维权意识有所增强
从1995年以来，每年都举行了国际消费者权益保护日大型宣传活动，参与人数多达万人，采用发表讲话、设立咨询、发放宣传材料、挂图展示和举行文艺演出等多种方式对《消费者权益保护法》进行宣传；每年都发放了2万份以上的宣传材料；每年也都通过新闻媒体普及《消费者权益保护法》知识。到目前为止，《消费者权益保护法》已成为社会上知晓率较高的几个法律之一。
第二、建立了消费者申诉举报服务网络，形成了覆盖城乡的维护消费者权益服务体系
1993年10月27日，我市成立了消费者协会。随后，在设有工商所的乡镇设立了“12315”消费者申诉举报站，挂靠工商所办公。1998年，开通了与全国工商系统一致的号码为“12315”的消费者申诉、举报电话。1999年，把ＸＸ市消协规格机构为科员级。20xx年，成立了市工商局消费者权益保护科。今年初，还新增了369个投诉服务点，实现了消费维权下乡村、进市场、入社区。
第三，加大执法力度，努力保护消费者和经营者的合法权益
目前，在消费者权益保护方面已经形成了五个相互联系的工作运行机制：一是“一个中心，分级执法”的联动执法机制；二是内部统一受理、分类处理的办案机制；三是部门协作执法机制；四是企业自律机制；五是社会监督机制。这些机制的建立，对《消费者权益保护法》的执行力度起到了加强作用。
二、在贯彻执行《消费者权益保护法》工作中存在的问题
第一，宣传力度不大，方法不活。从时间上讲，年年315的宣传，不可能实现消费者随时315的需求。消费者最想了解消法的时间，不是休闲时间，而是他们在进行消费的时间。从地点上讲，广场、大街上消费者不需要《消费者权益保护法》，集中宣传实际效果不好，不能作为宣传的主体。从对象上讲，《消费者权益保护法》面向的是消费者，虽然每个同志可以说都曾经或者可能或者即将是消费者，但当不购物的时候，他们不是消费者，对他们的宣传不可能会起到很好的效果。从宣传的内容上，面向不同的客体，搞一刀切，没有侧重点，不利于强化《消费者权益保护法》的宣传效果。
第二，执行主体——消协，无法保障《消费者权益保护法》的贯彻执行。首先是权力问题，消协的协会性质决定了它不可能采用强制手段，往往会造成执行中打折扣，客观上削弱了《消费者权益保护法》的威慑力和震慑力。其次是人力问题，几个人的消协不可能应付几十万人的消费市场，消费者发生问题投诉难，造成了《消费者权益保护法》应当发挥作用的时候，发挥不了作用。再次是消息获取问题。消协也不可能及时的掌握市场情况，从而出现了民不告，官不究的现象。
第三，执行不力。首先是追究对象不全。存在着只查销售者，不查生产者的现象，追究责任没有深挖到根源，不能从长远和实际效果上保护消费者的合法权益。其次是配套的法律法规不健全。推委扯皮现象存在，对于一些疑难问题，几个部门相互推委，削弱了消费者对《消费者权益保护法》的信任程度。再次，咨询不到位。对于一些高科技，贵重产品，消费者咨询无门。
三、对宣传贯彻《消费者权益保护法》工作的几点建议
第一，加大宣传力度。从时间上讲，要在群众需要《消费者权益保护法》的时间宣传。做到消费者什么时候需要《消费者权益保护法》，他们就能听到有关《消费者权益保护法》的声音。从地点上讲，要把《消费者权益保护法》的宣传到柜台上，那里在销售产品，就在那里宣传《消费者权益保护法》。从对象上讲，要找那些成为或马上要成为消费者的群众宣传。从侧重点上讲，要机动灵活。如：在商场外面就宣传《消费者权益保护法》的内容；在柜台前，就宣传投诉和咨询的方法；对销售者就宣传经营者的义务等。从扩大影响上讲，对于典型的案件，要及时向社会宣传，用活生生的案例来教育群众。
第二，要把自身作为主体，加强部门间协作。《消费者权益保护法》的贯彻执行不是一个部门就可以完成的，工商局要当好神经中枢，把相关部门作为末梢神经。在维护消费者权益的时候，涉及制假的要追到根源，触及法律的就委托法院公正判决，遇到阻力的就联系公安，进行宣传时就拉上宣传部门，促使大家共同维护《消费者权益保护法》。
第三，要提高认识，明确责任，加大执行力度。要使部门的各个科室明白《消费者权益保护法》的重大意义，把责任落实到科室，落实到人，杜绝推委扯皮现象。
消费者满意度调查报告5
根据《兴安银监分局办公室关于扎赉特蒙银村镇银行20xx年度银行业消费者权益保护工作考核评价情况的通报》兴银监办发【20xx】99号的结果，对本次考核评价中发现的问题逐项进行了认真整改，整改情况如下：
一、总体情况
20xx年，我行总体上能够有序开展消费者权益保护各项工作，能够结合本行实际制定关于消费者权益保护的基本制度、明确各部门在消费者权益保护工作中的职责，能够按要求做好消费者个人信息保护、金融知识宣传、投诉接待处置等工作，但在消费者权益保护制度完备性、制度执行保障、具体工作要求落实及内部考核与管理等方面还存在一定问题。
二、整改落实情况说明
(一)消费者权益保护制度体系建设整改情况：
1、设立了消费者权益保护工作委员会，并明确规定了工作职责和议事决策规程。
2、重新修订了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作管理办法》，明确规定高级管理层在消费者权益保护工作方面的工作职责及工作组织架构和部门分工。
3、制定了产品信息披露制度，建立了专门的产品信息公开查询平台管理制度，并明确消费者权益事项的审批与落实相关规定。
(二)消费者权益保护制度执行整改情况：
1、健全和完善消费者权益保护制度体系，将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中。
2、修订消费者权益保护工作委员会制定的《20xx年度金融消费者权益保护工作计划》。
3、消费者权益保护专职部门设立专人专岗。
(三)消费者权益保护工作开展整改情况：
1、贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题已整改。
2、通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露进行内部监督检查。
3、在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口，并设置残疾人无障碍通道，提高对特殊消费者群体的服务能力。
4、设立消费者权益保护工作机构，明确专职部门以及其他部门有关消费者权益保护工作的具体职责，以及明确消费者投诉处理牵头部门。
(四)内部考核与管理整改情况：
1、制定了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作培训计划》。
2、对消费者权益保护工作进行内部考评。
3、20xx年按时向监管部门提交消保工作半年及年度报告。
4、20xx年按时向监管部门报送内部考评和内审结果。
(五)重点问题发生情况：
我行自20XX年成立以来未发生重大舆论事件等问题，也未发生任何客户投诉问题。
三、下一步工作规划及建议
努力提升金融服务水平，履行农村金融机构服务作用，提高金融服务匹配度、附加值和客户满意度，提升农村金融服务的便利度和普惠金融服务水平。目前，尚未发生负面舆情或重大突发事件情况，较好的完成了银行业金融消费者权益保护相关工作。本行会继续积极关注来自各界发出的不同声音，与中小企业、各行业人士建立良好的金融服务关系，加大宣传力度，提高我行整体服务水平，创阳光绿色便捷银行。
消费者满意度调查报告6
根据xx银保监分局“银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作办公室”下发的《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（银保监办发〔20xx〕194号）及《xx银保监局办公室转发中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（x银保监办发〔20xx〕119号）文件的要求，我行领导高度重视，立即召开了侵害消费者权益乱象整治工作会议，对维护金融消费者权益工作进行了部署，根据通知要求，我们对金融消费者权益方面的工作进行了自查，现将自查情况报告如下：
一、工作组织情况
从xx银行成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工作，成立了以分行行长为组长，副行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定我行分行营业部、各支行营业部在职责范围内负责客户投诉处理工作的跟踪、协调工作。我行在营业厅醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的投诉电话和意见簿，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。
二、本次工作实施方案的具体情况说明
（一）产品销售方面
我行把消费者权益保护工作前置，渗透到各项具体业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，制定了固定格式的风险提示信息和信息披露格式，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与服务的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他营销产品的预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不做虚假宣传。
为了确保个人理财业务的合规销售，分行专门设立了理财销售专区，并配置“双录”设备。专职理财经理两名，都已通过xx银行总行的理财经理资格考试，并取得了基金从业资格、保险从业资格证书，AFP持证人。我行所有理财产品、基金、保险均由专职理财经理在“双录”完成销售。
在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主选择金融产品、金融服务，努力维护金融消费者的知情权和选择权。特别是随着我行金融产品、服务的逐步完善，在基金、理财、保险、信托等业务的推广中，特别强调客户风险提示工作，合规销售，践行保护金融消费者权益的职责。
金融消费者在接受我行的金融服务时，我行遵守为客户保密的原则，严禁代客操作现象的出现。对网上银行、手机银行、征信系统、账户管理系统、财富管理系统等采取了设置访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人的金融信息。建立了相应的内部控制制度及安全信息系统保护金融消费者的财产不受侵害。
理财档案管理方面，所有柜面销售的理财产品、保险所需的风险揭示书、银行卡复印件、身份证复印件、产品说明书等文件资料均保存完整，并按期装订成册，入库统一保管。
（二）产品设计方面
一是我行发行的产品都是经过银监部门审批，不存在多层嵌套，结构复杂的产品，产品说明书等销售材料信息披露真实、准确、完善。二是我行发行的结构性存款也是经过相关部门审批，不存在替代保本理财，或按保本产品宣传销售的情况。三是理财产品预期收益区间测算科学合理，不存在诱导性表述。
（三）营销宣传方面
一是不存在不当宣传和误导销售的情况。我行在对产品和服务宣传时引用真实、准确的数据和资料，对过往业绩进行真是宣传，不存在夸大表述；不对资产管理类产品未来效果、收益等做出保证性承诺，不存在明示或暗示保本、无风险或者保收益的情况；也不存在使用偷换概念、不当类比、隐去假设等手段，误导消费者相信或有理由相信金融产品和服务与自身风险承受能力相符的情况。二是我行信用卡业务为线上申请，有专门的信用卡部门通过客户提交的资料后台系统审批，不存在有意针对低收入人群开展信用卡业务，发展高风险用户的情况。在校大学生不能申请我行信用卡；不存在为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度信用卡的情况；未过度营销分期业务。
（四）与第三方机构合作方面
一是不允许第三方机构业务人员在银行机构网点内开办业务或营销产品。二是建立合作机构名单制管理，与合作机构明确双方责任义务与风险管理措施，明确合规管理方式要求。三是与第三方机构通过合同约定开展各种合作，定期检查和有效管控合作机构执行情况。合同中明确约定第三方机构不得存在误导销售、暴力催收、强制搭售、针对同一服务项目同时向金融机构与消费者重复收费、巧立名目多收费、滥收费、非法获取客户个人信息等行为。四是在信贷业务中，不存在违规与各类中介、咨询公司等第三方“合作”，不存在小微企业、个人消费者唯有接受第三方服务并支付费用等附加条件，才能获取正常贷款的相关手续及获得贷款的情况。
（五）内部管理方面
一是无信用卡营销团队。二是不存在资管类产品受托人尽职管理不到位而侵害消费者权益的情况。按照法律法规规定或合同约定，尽到诚实、信用、谨慎、有效管理义务。
三、下一步工作
我行将认真履行监管部门的要求，不断改进服务，履行社会责任，不断加强内部管理，规范我行服务行为，以促进我行业务健康稳步的发展。
消费者满意度调查报告7
根据贵行下发的《关于开展金融消费权益保护监督检查的通知》文件要求，我行领导在X月下旬召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以行长为组长，部门负责人为组员的金融消费者权益保护自查工作小组，负责金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查，现将自查情况汇报如下：
一、机制建设方面
我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，在本次自查中，我行全面梳理了相关投诉处理工作流程。明确规定各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,规定了XX负责投诉管理工作（负责处理来自客户关于我行行风方面的来电、来信、来访投诉，同时处理我行内部投诉和上级有关部门交办的投诉，负责村镇银行客户投诉处理工作质量奖罚），明确xxx为全体员工培训工作负责人。
我行对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
二、规章制度建设情况
在规章制度建设方面，我行在正式开业之前就制订了《客户投诉管理办法》、《投诉类型和处理范例》、《前线员工标准服务流程》、《客户信息保护条例》等制度，并在实际工作中结合我行人事制度发布的相关投诉处罚标准执行。为了能更好的应对突发事件，我行按照服务应急预案，组织相关部门进行应急演练，并结合实际工作,建立突发事件快速反应机制。
三、金融消费投诉受理、处理情况
我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话、服务热线以及人民银行金融消费投诉热线。建立了金融消费者投诉登记簿，并由行长定期对登记内容进行审查，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议，我行及时进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行上报、整改、优化。
我行自己去年xxxx年x月x日正式营业至今，尚未发生客户投诉事件。
四、金融消费教育开展情况
在金融消费教育工作开展方面，我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，在日常工作中,我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。
在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。
五、金融消费权益保护义务履行情况
在金融消费知情权方面，我行客户在办理业务前，能知悉存、贷款利率，手续费等情况，能在事前了解自己的权利及义务。在公平交易权方面，我行严格遵循公正、平等、诚实、信用的原则。未出现强迫客户购买、使用金融产品或强迫客户接受服务的情况；也未在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。我行切实遵守监管机构制订的相关规章制度，履行自身应尽义务。
六、个人金融信息保护情况
在个人金融信息保护工作中，我行制订了《个人金融信息安全保护制度》，并在实际工作中加以实施。此外，我行制度中的《客户投诉管理办法》也补充了相关惩处措施。
我行在系统权限中也对个人金融信息查询、修改等交易进行限制，并严格执行信息查询登记、审批制度；我行连接核心系统的设备均对外接存储设备插口进行屏蔽，并对设备加装监控软件，机房信息传输工作也进行加密，严格保护客户信息。
七、银行卡领域金融消费权益保护情况
我行目前银行卡尚未上线，在银行卡领域中的金融消费权益保护工作方面，我行已制订了相关制度，并对行内员工进行培训。
八、检查中发现的问题
通过本次自查，发现在实际工作中，我行个别员工在金融消费权益工作方面的表现与预期存在一定差距，存在金融消费权益知识学习程度不够，主观态度不积极的情况。对此，在今后的工作中，我行要加大培训力度，提高员工对金融权益保护工作的认识。另外，我行制订部门问责机制，发现问题立即由部门负责人进行跟进、整改，杜绝同类问题再次发生。
随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行正积极的创新相关服务模式,加大消费者权益保护的工作力度，努力提升客户满意度。
以上，请人行领导审阅、指导。
消费者满意度调查报告8
根据《XX银保监分局关于开展20XX年度消费者权益保护工作情况自查督查的通知》要求，我行组织相关部门认真开展此次自查工作，对金融消费者权益保护工作进行了梳理，现将自查情况报告如下：
一、内控制度及工作机制建设方面
我行在各级监管机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强内外部沟通协调，切实履行金融机构主体责任，营造消费者保护的良好氛围。
1、制度建设
我行严格按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，制定了《客户投诉管理办法》及《金融消费者权益保护办法》。
2、机制运行
为保证我行消费投诉制度机制有效运行，我行明确了全行消费者权益保护工作牵头部门为综合办公室，指定综合办公室成员负责具体经办并组织实施；全行客户投诉的指导、协调、督促等工作由办公室负责，处理及协调好消保投诉等事宜，为全行消费投诉制度机制的有效运行提供有力保证。
3、成立消费者权益保护工作委员会
我行董事会下设金融消费者权益保护工作委员会，委员会主任XXX，成员XXX、XXX，明确了董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。
二、金融消费者权利保护方面
1、我行始终把消费者权益保护工作渗透到各项具体的业务中，金融消费者教育及权益保护知识教育，提升金融消费者识别、抵御金融风险能力。让客户明白“自享收益”的同时，要“自担风险”。引导客户进行风险自评，让客户学会根据自身的风险承受能力和相关产品的风险特征，选择适当的金融产品，提升金融风险抵御能力；出现“风险越位”情形时，积极采取限制措施并提醒客户，帮助客户做出正确的金融决策。
2、我行不存在挪用侵占客户资金的行为，不存在代客户办理相关业务等违规行为。在客户接受我行金融服务或选择金融产品时，我行会对客户接受的金融服务、选择的金融产品进行如实告知，让客户自主选择金融服务、金融产品，不存在捆绑销售行为。
3、我行机构设施完善，计算机网络平台硬件设备使用合理，软件设置规范，设备运行状况良好，未发生因机构设施、计算机网络平台等出现故障或其他风险而导致客户财产及相关权益受到侵害的情形。
4、向金融消费者提供服务或销售产品时，会全面、完整的提供金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的.语言向消费者说明、进行充分的信息披露和风险提示，并按照监管要求留存相关资料。
5、在对金融产品营销推介过程中，对产品的服务和性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他影响产品预期收益的重要信息等的介绍真实、全面，不误导、夸大产品收益，或者掩盖产品风险信息、虚假宣传等。
6、我行在自行催收过程中未采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益的方式向金融消费者进行催收，或者损害金融消费者或者第三人的合法权益。
7、我行建立了金融消费者个人信息保护机制，客户在接受我行的金融服务时，我行遵循为客户保密的原则，对网银、征信、账户管理等系统进行设置访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法对外提供个人金融信息的情形；在向有权机关提供个人金融信息时，会核实相关文件，并登记查询人员身份证件等，保护金融消费者财产不受侵害。
8、我行柜员在办理业务时对手续费的收取均能按照上级制定的收费标准进行收费，并对收费项目及收费标准对客户做了提示，不存在无合法依据收取费用或收取费用未提前告知的情形。
我行严格贯彻落实上级银行及监管部门各项规章制度，从未发生过侵犯金融消费者合法权益的重大事件。
三、投诉处理方面
我行在营业部大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户意见簿，公布张贴价目表，向客户公示各类业务的最新收费标准，公开透明，充分保护客户的知情权。
我行目前还未开通官方网站，但会通过官方微信公众号公布来电、来访等投诉渠道方式等，并对客户投诉的处理流程进行了明确规定，建立金融消费者投诉处理工作台账，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。同时在我行产品或服务合约中，也会提供本行投诉电话、通讯地址等信息。
我行自XX年30月20日开业运营以来，尚未发生客户投诉事件。但我行会严格按照相关要求，报告本行消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
四、宣传教育方面
我行高度重视金融消费者权益保护工作借助各种业务宣传渠道，组织开展多次关于金融消费者权益保护工作活动：
1、集中宣传
20XX年，我行组织并开展了3.15“金融消费者权益保护日”、“金融知识送下乡”、“防范非法集资宣传月”、“普及金融知识万里行”，“打击治理电信网络诈骗 跨境赌博宣传月”、“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网名”、“金融标准 为民利企”等宣传活动，累计活动时长约40天，共受理咨询答疑800余人次，发放宣传资料2000余份。重点围绕安全用卡、客户维权、防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识，帮助社会民众增强辨假防骗能力，收到良好效果。
2、线上宣传
发挥网络和自媒体的阵地辐射作用，充分利用线上渠道宣传。20XX年，我行利用官方微信公众号，发布多篇关于金融消费者权益保护推文，如“金融消费者八大权益你知道几条？”、“老年人如何防范金融诈骗?”、“提高防范意识，谨防电信诈骗！”、“看清非法集资真面目，提高警惕防入坑”、“防范电信网络诈骗，打击治理跨境赌博”、“反假币宣传，我们在行动”等，总计阅读量为1200人次。在普及金融知识的同时，帮助金融消费者增强金融风险防范意识，进一步扩大了宣传影响，有效提升了金融知识的普及，使广大金融消费者能够充分运用自身所了解的金融知识维护合法权益，营造浓厚金融消费者权益保护氛围。
五、检查监督和整改方面
通过本次自查，发现在消费者权益保护工作中存在一些问题。如金融消费者权益保护系统不够完善、部分员工金融消费权益知识学习程度不够等。由于我行目前开展的业务还比较单一，相对应的消费者权益保护系统也不够完善，随着以后业务的不断扩展，金融产品及金融服务的不断创新，也会带来更多金融消费者权益保护方面的问题。因此在今后的工作中，我行会进一步加大金融消费者权益保护知识培训力度，提高员工对金融消费保护工作的认识；同时加大科技投入，不断完善消费投诉处理信息系统，以便更好的服务金融消费者，提升客户满意度。
消费者满意度调查报告9
一、主要工作完成情况
（一）完善消费者权益保护工作制度体系。
一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行《客户投诉管理办法》；
二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；
三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。
（二）细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。
一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消保具体工作内容和要求；
二是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系；
三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；
四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；
五是积极与研究发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；
六是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行；
七是自主开发了“xx银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。
（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。
一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动。6月至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥八中进行金融知识授课；与安徽故事广播联合举办了20xx年“安徽市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、“金融知识进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。
二是组织开展了消保相关培训。5月份邀请专业老师对全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；12月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。
二、主要工作亮点
（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。在制度体系方面，通过制定《xx银行客户投诉管理办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行自主开发了“xx银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使用。
（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。
在监管部门的正确领导下，我行于20xx年9月组织开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益文化节”特色宣传等，广泛开展公众金融知识宣传教育，有效提升了公众的金融知识水平，也提升了我行的社会服务形象，践行了我行社会责任。活动开展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，并对我行的活动开展情况给予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作。
（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。
（二）强化内部考核与监督管理工作。
强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。
（三）继续做好客户投诉处理工作。
根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。
（四）宣传教育
根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。
（五）业务协同
对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进；对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。
消费者满意度调查报告10
在市场经济社会中，每一个人都是潜在的消费者，因此，消费者权益保护问题备受关注。针对消费者权益在现实生活中屡受侵犯的事实，我于20xx年10月至20xx年3月对中国商品市场，进行了调查。深入地剖析原因，并提出了完善消费者权益保护法及构建消费者公益诉讼制度的对策。
一、消费者权益受侵犯的现状
消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得的利益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)的规定，消费者有以下九项重要权利：选择权；公平交易权；安全权；知情权；索赔权；受尊重权；依法结社权；获得知识权；批评监督权。此外，我国目前己经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》、《广告管理条例》、《价格管理条例》等法律、法规组成的消费者权益保护法律体系。由此可见，我国对消费者权益的保护是非常重视的，但是由于种种原因，消费者权益在实践中并没有得到很好地保护，消费者权益被侵犯的现状比较普遍，也比较严重。
(一)假冒伪劣产品屡禁不绝
严重侵犯和威胁着消费者的人身安全权 近几年来，消费者对商品质量的投诉始终高居榜首。根据中国消费者协会信息网公布的数据，2006年上半年全国消费者协会受理的投诉件数为318868件，其中投诉商品质量问题的就占到了63%。又如20xx年第一季度，广西区各地消协受理消费者投诉的案件有2823件，其中商品质量的投诉就有1789件，占投诉总量的63.4%。贵州省各地消协在20xx年上半年受理消费者投诉3787件，其中对商品质量的投诉有2743件，占投诉总量的72.43%。福建省各地消协在20xx年上半年受理消费者投诉28734件，其中对商品质量的投诉有14792件，占投诉总量的51.48%。
(二)电信、汽车、医疗、商品房等服务行业的价格缺乏透明度
严重侵犯了消费者的知情权、公平权，价格欺诈现象也时有发生如20xx年第一季度，广西各地消协受理价格问题方面的投诉就有274件，占总投诉的9.7%，与2006年同比增长45%。其中电信145件，占总价格问题投诉的52.9%，与去年同比增长163.6%；商品房24件，占总价格问题投诉的8.8%，
与去年同比增加24%件。贵州省各地消协20xx年上半年消费者对价格的投诉206件，占投诉总量的5.43%；浙江省各地消协20xx第一季度受理的价格投诉335件，占投诉总量的5.26%。
(三)虚假广告的投诉增多
一些经营者用虚假广告、包装、说明书等形式，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，引诱消费者上当。如著名的欧典地板事件和全国牙防组认证事件。
(四)不平等格式条款难以遏制，继续侵害消费者合法权益
现在一些行业、宾馆、超市、酒店、商场等继续以不平等格式条款、店堂告示侵害消费者的合法权益。如“商品拆开包装，概不退货”，“寄存物品丢失损坏，最高赔偿额为100元”，“降价、中奖商品不予三包”，“酒店禁止自带酒水”等。
此外，消费者的公平交易权、自由选择权和维护尊严权也时常受到各种非法干涉或者侵害。如在20xx年第一季度，广西各地消协受理了消费者人格尊严被侵犯方面的投诉7件。贵州省7件，占投诉总量的0.18%。浙江省各地消协27件，占投诉总量的0.42%。
综上所述，目前，消费者的权益并没有得到较好的保障。20xx年3月12日，中消协将其于2006年起联合全国45个省市对消费者进行的调查显示，合法权益受到损害时，35.9％的消费者表示合理要求虽然得到解决，但本人并不满意；27.2％的消费者反映合理要求根本没有得到解决。
二、消费者权益屡受侵犯的原因
在我国如此重视保护消费者权益的前提下，有大量的侵犯消费者权益的现象存在，主要有以下三个方面的原因：
(一)消费者的相树弱势地位
消费者的合法权益之所以被侵害，其主要原因是因为单个的消费者在经济实力和专业知识等方面处于弱势地位。特别在在现代社会，消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，可以说知己知彼;而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导成分。在这种情况下，消费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易契约。加之商品与服务技术含量的提高，会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位，即强势更强、弱势更弱。
(二)法律赋予消费者维护权益的途径虽多，但在实践中难以发挥实效
根据《消费者权益保护法》第34条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
①与经营者协商和解；
②请求消费者协会调解；
③向有关行政部门申诉；
④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
⑤向人民法院提起诉讼。这款规定似乎为消费者解决消费纠纷提供了一个广阔的天地，但实际的情况却是：消费者处于弱势地位，违法经营者很少会积极主动配合协商；消费者协会工作人员较少，且无强制执行的权力，因此，调解成功率并不高；我国行政执法部门职责不清，在处理案件上相互推诿。而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下，若一方当事人不履行协议，行政机关不能强制执行，所以，行政机关也难以成为消费者依法的靠山。由于实行仲裁制度的前提是双方当事人事前就纠纷解决办法达成了仲裁协议。而现实生活中，在消费纠纷发生后，很少有经营者主动愿意或积极配合与消费者达成通过仲裁解决消费纠纷的协议。因此，在客观上，消费纠纷仲裁制度难以有效地发挥作用。此外，目前我国的诉讼制度比较传统，针对小额消费纠纷和群体性诉讼，虽然有些地方的人民法院已经在积极探索、尝试灵活、便捷的诉讼方式。但就全国来说，还没有建立起一套适合解决我国消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地打击了消费者提起诉讼的积极性。因此，就我们调查的情况看，发生消费纠纷后，大多数消费者选择消费者协会，然而，在消费者协会无法解决的情况下，大多数消费者就只好自认倒霉了。
(三)《消费者权益保护法》规定的对违法经营者进行惩罚的力度不够
《消费者权益保护法》中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的，不能有力地起到保护消费者权益的作用。而真正具有惩罚性的只有《消费者权益保护法》第49条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”但在实际操作中，如果经营者拒不接受调解，消费者最终还是要通过打官司才能获得此赔偿。因此，此条款的作用就大打折扣，导致虚假广告和假冒伪劣产品到处都有。
三、促进“消费和谐”，保护消费者权益的建议和对策
(一)完善消费诉讼制度，简化诉讼程序
消费纠纷中，一方为实力雄厚的企业，另一方为势单力薄的消费者个人。因此消费诉讼应当实行简便易行的程序，强调简易、迅速、经济地解决消费纠纷。我国目前的法律没有根据消费纠纷的特点专设诉讼程序的规定，而将消费纠纷与一般的民事纠纷一起共同适用普通审判程序，不能体现国家对处于弱势地位的消费者的特殊保护。我国必须借鉴吸纳发达国家的消费者诉讼制度，简化诉讼程序。一是建立小额的消费诉讼法庭，灵活的解决消费纠纷。二是实行巡回法庭办案，独任审判等，以减轻消费者的诉讼之累，激起消费者诉讼的积极性。
(二)加大对违法经营者的惩罚力度
由于对消费者权益的保护关系到国民生活水平的提高和正常的经营秩序，因此，当前各国在消费者立法中，普遍加重了对违法者的经济责任和刑事责任。在我国消费者权益屡受侵犯，假冒伪劣产品大行其道的情况下，我国也应加大对违法经营者的惩罚力度，让违法的经营者得不偿失，再也不敢涉足违法经营。
(三)制定《反垄断法》，保护消费者的权益
借鉴日本《消费者契约法》的规定，规定公用事业部门等垄断行业在与消费者订立和履行交易合同时，必须履行保护消费者的承诺，否则，消费者有权终止交易合同，规定交易合同中与消费者保护契约相抵触的条款，一律无效。
(四)构建消费者公益诉讼制度
在市场经济社会中，每一个消费者都是潜在的可能受害人。而且由于现代的消费涉及的面较广，特别是那些虚假广告和假冒伪劣产品涉及的地域广，受害的消费者也多，所以，从一定程度上来说，消费者诉讼具有公益诉讼的属性。如果在消费者诉讼中，仍然以“直接利害关系”限定消费者诉讼的主体范围，可能由于没有直接利害关系人，而无法保护公众及社会利益。因此，为维护公共利益提起的消费诉讼，不应恪守传统诉讼法理论“无直接利害关系便无诉权”的要求，而应将原告范围扩及于任何组织和个人。这就解决了我国传统的诉讼法理论导致的消费者公众利益受害无从救济与热心公益事业者投诉无门的尴尬境地。
(五)强化国家和社会对消费者合法权益的保护
我国消费者协会把“消费和谐”作为20xx年年主题。所谓“消费和谐”，就是在消费领域中全社会要树立一种“消费和谐”的理念，经营者、消费者、政府和相关部门要履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“消费和谐”的市场环境，推动扩大内需，促进我国经济又好又快发展，维护社会稳定，促进社会主义和谐社会建设。因此，要促进消费和谐，促进和谐社会的构建，就需要全方位地加强对消费者权益的保护，特别是要强化各级行政机关对消费者合法权益的保护。在产品进人市场之前，政府职能部门要把好注册审批关，从源头上做好保护消费者权益的工作。在产品进人市场之后，工商、质检、卫生防疫、药品监督等职能部门应当各司其职，通力协作，尽量降低消费侵权发生的可能性。在消费纠纷发生后，各职能部门要及时接受消费者的投诉，绝不能互相推诿。对行政机关的行政不作为，建议赋予消费者起诉行政机关的权利。此外，我国各级人民政府应充分保障各级消费者协会的经费和人员，赋予消费者协会更广泛的职能，真正成为消费者的'可靠对象和信赖对象。
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