关于客户投诉管理制度
客户投诉也是现代企业纠正自身不足，不断改进自身产品和服务的有效途径。以下是小编为大家整理的关于客户投诉管理制度（精选8篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
关于客户投诉管理制度1
一、目的
为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。
二、范围
客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。
三、处理责任部门及其职责
市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：
(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
(2)了解客户投诉内容、理由及要求。
(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。
(4)对客户投诉的处理进程进行督促。
(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。
(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。
四、客户投诉处理流程：
1、公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任；
2、“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决；
3、市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；
4、对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；
5、对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；
6、市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促；
7、对客户投诉的处理结果进行登记；
8、根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；
9、客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；
10、对客户投诉事项的责任难以明确的(包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任)，由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理。
五、客户投诉处理期限
“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。
六、客户投诉责任人员的处罚
1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人(指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位)，当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。
2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成(已发放的予以扣回)。
3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。
七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。
关于客户投诉管理制度2
第一章总则
第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。
第二条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。
第二章客户投诉
第三条、公司各部门的经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。
第四条、公司如遇到客户拨打电话或上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。
第五条、客户投诉的具体事项应当按照公司有关部门和领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。
第六条、在处理投诉过程中，如发现公司各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。
第七条、每周将投诉记录情况提交运营部。
第三章处理原则
第八条、客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。
第九条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化;对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施;
第十条、投诉受理须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章基本处理程序
第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等。
各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：
(一)受理：客服人员及投诉受理人员需了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕;
(二)转发：客服人员对受理的投诉事件需要公司其他部门协助核查或转办的，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，转发给相关投诉事件责任部门;
(三)处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后的24小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度;
(四)记录：投诉事件记录相关的电子文档整理保存完整;
第五章不同内容投诉的处理
第十二条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉，投诉受理人员应先上报分管领导及公司总经理后进行投诉处理。
第十三条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报公司总经理。
第十四条、投诉按内容可区分为服务质量投诉(服务态度)、业务投诉(员工工作失误、系统及机具故障、公司内部协调)、非公司责任投诉等。
第十五条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。
第十六条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间受理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。
第十七条、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。
关于客户投诉管理制度3
为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。
一、客户投诉的定义
客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。
二、客户投诉处理管理原则
实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。
分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。
分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。
三、投诉的受理
(一)投诉电话的设立
1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：xxxxxx，并向外公布。
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。
(二)投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。
2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。
3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。
四、投诉处理
客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。
(一)客户咨询类：
接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。
(二)客户推荐类：
由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。
(三)客户投诉类：
职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。
投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。
(四)投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。
(五)处理结果的反馈和归档
1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。
2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。
3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。
五、投诉分析和改善
接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。
各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。
客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。
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第一条为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式：直接投诉（现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉）。
第四条客户投诉处理流程：
1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：
技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料；3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；2、客户投诉资料的审核、调查、上报；3、处理方式的拟定及职责归属的判定；4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
第六条客户投诉的时效管理
1、被投诉部门主任（或职责人）需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档；②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
第七条客户投诉处罚措施
凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。
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一、总则
为了加强公司与客户之间的沟通与联系，提高客户满意度，规范客户投诉处理流程，特制定本客户投诉管理制度。
二、适用范围
本制度适用于公司所有客户针对产品或服务提出的投诉。
三、投诉渠道
公司应设立多种投诉渠道，包括电话、电子邮件、在线客服、投诉信箱等，确保客户能够方便地进行投诉。
四、投诉处理流程
1. 接收投诉：公司应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责接收客户的投诉，并登记相关信息，如投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 核实投诉：投诉受理部门应对客户投诉进行核实，了解详细情况，确保投诉的真实性和准确性。
3. 分类处理：根据投诉的性质和严重程度，投诉受理部门应将投诉分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉等不同类别，并采取相应的处理措施。
4. 分配责任：投诉受理部门应根据投诉内容和部门职责，将投诉分配给相应的责任部门或人员进行处理。
5. 处理反馈：责任部门或人员应在规定时间内对投诉进行处理，并向投诉受理部门反馈处理结果。投诉受理部门应及时将处理结果告知客户，并征求客户对处理结果的满意度。
6. 跟踪回访：投诉处理完毕后，投诉受理部门应进行跟踪回访，了解客户对处理结果的满意度和后续需求，以进一步提升服务质量。
五、投诉处理原则
1. 公平公正：在处理客户投诉时，应秉持公平公正的原则，不偏袒任何一方，确保处理结果的公正性。
2. 积极主动：公司应积极主动地处理客户投诉，及时响应客户需求，提升客户满意度。
3. 持续改进：通过处理客户投诉，公司应总结经验教训，不断改进产品或服务质量，提升客户体验。
六、责任追究与激励
1. 责任追究：对于因处理客户投诉不当而导致客户流失或公司声誉受损的情况，公司应追究相关责任部门或人员的.责任，并采取相应的惩罚措施。
2. 激励措施：对于在客户投诉处理中表现突出的部门或人员，公司应给予相应的奖励和表彰，以激励全体员工积极参与客户投诉处理工作。
七、附则
1. 本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，由公司根据实际情况进行补充和完善。
2. 公司应定期对客户投诉管理制度进行审查和更新，以确保其适应公司发展的需要。
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1.投诉的受理
1.1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1.2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2.投诉的调查处理
2.1对一般事务投诉的调查处理
2.1.1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2.1.2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。
2.1.3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。
2.2对监测数据投诉的调查处理
2.2.1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2.2.2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。
2.2.3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。
2.2.4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。
2.2.5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。
3.投诉处理结果的反馈
3.1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。
3.2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。
3.3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。
4.如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。
5.客户投诉处理涉及不符合时应执行《不符合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。
6.如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。
7.办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。
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一、总则
为了有效处理客户投诉，提升客户满意度，维护公司声誉和形象，特制定本客户投诉管理制度。本制度旨在规范客户投诉处理流程，明确各部门职责，确保投诉问题得到及时、公正、合理的解决。
二、适用范围
本制度适用于公司所有业务领域的客户投诉处理工作。
三、投诉受理与记录
1. 公司设立专门的客户投诉受理渠道，包括电话、邮件、在线客服等，确保客户能够便捷地提出投诉。
2. 受理人员应认真倾听客户诉求，详细记录投诉内容、时间、联系方式等信息，并及时向相关部门转达。
四、投诉调查与处理
1. 相关部门在收到投诉后，应立即组织调查，了解事实真相，分析问题原因。
2. 根据调查结果，制定针对性的处理方案，明确责任人和处理时限。
3. 对于能够立即解决的问题，应立即采取措施予以解决；对于需要一定时间处理的问题，应向客户说明情况，并保持沟通，确保问题得到妥善解决。
五、投诉反馈与跟进
1. 处理完成后，应及时向客户反馈处理结果，并征求客户意见，确保客户满意。
2. 对于客户不满意的处理结果，应重新进行调查和处理，直至客户满意为止。
3. 建立投诉处理档案，对处理过程进行记录，以便日后查阅和总结。
六、投诉分析与改进
1. 定期对投诉数据进行统计分析，找出投诉问题的共性和规律性，为改进产品和服务提供依据。
2. 根据分析结果，制定改进措施，优化业务流程，提升服务质量。
七、责任追究与奖惩
1. 对于因工作失误或故意造成客户投诉的员工，应依法依规进行责任追究，并采取相应的处罚措施。
2. 对于在投诉处理过程中表现突出的员工，应给予表彰和奖励，树立榜样，激励全体员工积极处理客户投诉。
八、附则
1. 本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，由公司根据实际情况进行补充和完善。
2. 本制度的解释权归公司所有，如有争议，应提交公司管理层进行裁决。
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为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。
一、 投诉接待热线
略
二、 受理流程
1、电话投诉
接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的内容，立即同相关部门联系情况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。
2、客户书面投诉
收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。
3、客户口头投诉或转交投诉
客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉内容分类处理。
处理办法分四种情况：
3.1 投诉内容是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案， 给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复情况。
3.2 客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，情况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，情况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。
3.3 投诉内容是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。
3.4 投诉内容是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据情况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。
三、投诉处理的期限要求
客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过七个工作日。
四、投诉处理结果的反馈和归档
客户投诉的责任部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和建议，努力做到客户对全良液售后服务的认可。
公司营管办对各责任部门的投诉处理结果进行抽查验证。
公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。
五、投诉分析和改进
营销办管理部对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。
六、客户投诉处理管理要求
营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。
七、客户投诉考核办法
客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。
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