员工快乐才能让顾客满意

时间：2024-10-23 20:52:20 好文我要投稿

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员工快乐才能让顾客满意

　　诚信会获得长远尊重

员工快乐才能让顾客满意

　　"安利很守诚信，无论公司当年的业绩状况怎样，它对业务员作出的承诺一定不会变。"一位曾经接受过安利直销培训的业务员在离开公司多年后还对这一点深信不疑。

　　上世纪90年代曾发生这样的事情，由于公司有"无因退货"的规定，上海地区一些消费者便拿着使用完的洗涤剂空瓶来要求退货，公司在没有改变销售政策之前承担了全部责任，尽管事发的一个月里公司几乎每天损失1000万元。

　　安利产品进入国内后，其营销方式在相当长时间里受制于传销禁令，于是公司一面积极影响政府，推进直销法出台；一面则调整自己的直销模式，理解国情，以支持与配合应对。无论对公司业务员，还是消费者、社会、国家，安利的企业行为是表里一致的，它始终守住自己的价值信念：诚信经营、建立伙伴关系、实现个人责任与成就。安利大中华区人力资源总监张玉珠说："诚信、伙伴、互利，对于员工和企业获得长远尊重都是极其重要的。"

　　让5000人为18万人服务

　　安利的运作，在国内，有18万活跃的销售人员，公司为他们提供一整套完善的培训与管理制度。而公司总部5000多名正式员工，除了人品、知识、经验、才能这些每家企业都看重的标准外，对他们的额外要求是：要有很强的亲和力，要非常重视与人的沟通。公司倡导的团队精神是服务精神和伙伴关系，最重要的是与前线营销人员好好配合，为他们做好服务。

　　公司有专门热线倾听营销人员的声音，直接在前线服务的2000多名员工更要在店铺里与业务员做好协作，传播产品知识和公司政策，充分了解顾客的认知和要求。这部分员工晋阶，职位越高，越要求对顾客有深层次的服务探讨。

　　无论从顾客角度、营销人员的利益，还是公司长远发展考虑，安利认为帮助业务员是很重要的。营业代表对公司反映问题有了非常顺畅的渠道，他们也会在公司的引导下科学认识伙伴关系，服从大局、积极配合公司政策。

　　员工是公司最踏实的顾客

　　总部员工要为营业代表服务，安利的伙伴关系就从尊重员工开始。其理念是：员工是公司最踏实的顾客。

　　招聘是安利推广雇主品牌的第一环。张玉珠说："面试就是我们在面对公司未来。应聘者现场等待的时间不能超过15分钟；主考官不能一边面试，一边接电话、打电脑，那会很没礼貌，使人家对公司没好印象，甚至会劝别人不要再来这家公司。如果不聘用，对应聘者的尊重也必须放在第一位。"安利每月大概要招聘100人，通常面试五六十人才录取一个，这样，每月面试在5000人，一年下来就是五六万人。十多年前，董事长郑李锦芬女士就说："要让每个申请人都成为公司良好口碑的传播者。"

　　安利目前正式员工的流出率是10%，经理人员在8%，低于12%~14%的市场平均值。张玉珠的观点是："人员流动不等于人才流失，而留住人才的手段必须是综合的。首先，公司的工资水平不能低于市场；其次，员工在公司要拥有发展空间，这非常重要。公司要引导和培养员工去承担更为重要的职责。"公司的员工培训中有"体验安利"课程，内容为：安利的文化价值观、产品和品牌、合作伙伴和业务计划、如何做一名合格员工。通过导师授课、看高层讲话录像和参与讨论，让员工深入理解公司作为，并培养自身诚信、热心团队、追求成就的行为。张玉珠说："优秀的公司品牌如果能从员工的言行里表现出来，他们就会成为安利的代言人而产生积极推广企业形象的效果。这与营销代表在一线做产品推广相辅相成。"

　　特邀顾问胡八一点评：

　　正如"以人为本"并不是可以通过呼喊口号能实现的一样，"诚信、伙伴、互利"也不是可以通过装裱与张贴就能获得实际成效的，那它究竟通过哪些具体可见的行为方式来实现它呢？请建立以下"五个明确"并彻底执行：

　　第一，明确每一个成员在组织中的角色与职责——编写一份实用有效的《岗位职责描述》；

　　第二，明确每一个成员履行职责程度的优劣标准——制订各个岗位的《绩效考核标准》；

　　第三，明确每一个成员的实际业绩与绩效标准之间的差距，并寻求具体可行的双方共同努力的改善方案；

　　第四，明确员工的实际业绩与薪酬待遇及职务晋升的对应关系，并让所有员工都知道这种对应关系；

　　第五，明确公司的信息渠道，避免道听途说，这包括制度制订、信息发布、员工申诉等。

　　链接：安利的激励机制

　　在安利，每个新入职的员工都会收到一套"入职套装"，为其详尽指引公司政策和行为规范，以及各种资源。每一位新员工进入安利公司后，首先都会安排为期一整天的"迎新课程"。

　　安利管理层也十分重视与员工的及时沟通，比如每月初，董事长都会专门给员工发出当月的"家书"，与他们沟通近来公司的策略、动态及期望。员工网站和员工刊物都为员工提供了了解公司发展现状和方向的机会。

　　出于长远的营运成本考虑，公司的薪资并没有定到行业最高，安利的策略是在行业中达到中位以上的水平。为了确保竞争力，安利每年参加不少于两个全球范围内的薪酬调研，以找出差距，并基于市场的做法考虑调薪幅度。

　　为了提升员工的健康意识及健康水平。公司总部组建了羽毛球队、篮球队、足球队等，定期组织活动及参加比赛。请专家讲授健康、营养、美容、化妆技巧、插花艺术及办公室安全等知识。安利希望，每位员工都具备由内而外散发良好的个人修养和魅力。

　　安利相信，有快乐的员工，才有满意的顾客。

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