培训方案

【实用】培训方案模板汇编五篇

　　为了确保事情或工作有序有力开展，常常需要预先制定方案，方案指的是为某一次行动所制定的计划类文书。写方案需要注意哪些格式呢？下面是小编精心整理的培训方案5篇，仅供参考，欢迎大家阅读。

培训方案 篇1

　　一指导思想：

　　在认真学习、研读、理解“20xx版课程标准”理念的基础上，继续以“读懂学生”、“读懂教材”、“读懂课堂”为主线，进一步促进教师教学理念与方法的转变，教师研读教材能力的深化和学生主体意识的加强，从而更好的把握教学中的“深度”与“广度”，达到提高教学实效性及课堂教学质量的目的。

　　二培训思路：

　　1、《全日制数学课程标准(20xx版)》研修。

　　2、教材培训、教法指导活动。

　　三具体安排：

　　1、20xx版课标研修。

　　(1)集中培训。

　　时间：9月4日下午2：30准时开始，2:20进场、签到完毕。

　　地点：丰庆路小学阶梯教室。

　　参加人员：各校主抓数学教学的业务领导及全体数学教师。

　　(2)校本研修。

　　各校结合集中培训的情况，持续进行20xx版课标理念的学习，并在教学实践中加以落实。

　　2、一年级新教材培训、教法指导(集中培训)。

　　时间：9月5日下午3:00准时开始，2:50进场、签到完毕。

　　地点：优胜路小学阶梯教室。

　　参加人员：每校1名主抓数学教学的业务领导、一年级全体数学教师及二至六年级教研组长。

　　3、二至六年级教材培训、教法指导。

　　二至六年级教材以“自主学习、教学实践、交流研讨”为方式，分三个阶段展开。

　　第一阶段：自主学习。8月31日，各校二至六年级数学教师到ftp-领取-小学数学文件夹中，下载本年级教材培训资料进行学习

　　第二阶段：教学实践。9月初至10月中旬，各年级教师依据20xx版课标培训理念以及各年级教材培训资料的学习，在本年级的教学中积极实践、落实，并积累教学素材和案例。

　　第三阶段：交流研讨。10月中旬，分年级组织二至六年级数学教师进行教学实践交流研讨会(各校每个年级教师，结合组内教学实践情况，自主确定一个交流主题，并将交流主题及内容做成ppt演示文稿，由本年级一名教师代表进行交流，时间：不超过5分钟。具体时间和地点，另行通知)。

　　四注意事项：

　　请各校主抓数学教学业务的领导认真安排好以下工作：

　　1、有效组织全体数学教师按照要求参加培训。

　　2、及时下载教材培训材料，组织本校全体教师进行学习。

　　3、督促全体教师在个人学习、思考的基础上，结合本校实际，开展以年级教研组(或学段教研组、或全体教师参加的大教研组)为单位的教学实践活动，注意教师教学实践中教学素材和案例的积累，并注意发挥骨干教师和教研组长的带动作用。

　　4、督促全体教师基于“20xx版课程标准”理念，把“学”、“思”、“教”、“研”一体化的“读懂学生”、“读懂教材”、“读懂课堂”的研讨活动贯穿于整个学期的备课教研活动中。

培训方案 篇2

　　为贯彻落实中央农村工作会议、全国农业工作会议精神和《全国农民教育培训“十二五”发展规划》要求，努力提升我区农民科学文化素质和生产技能，加快农业科技成果转化应用，全面推进农业科技进村入户，促进农业增效、农民增收，决定在全区范围开展冬春农业科技大培训行动。现根据市局《关于印发〈市冬春农业科技大培训行动方案〉的通知》（甬农发[20xx]6号）精神，结合我区实际，特制定本方案。

　　一、指导思想和工作目标

　　以科学发展观为指导，紧紧围绕区“十二五”农业发展规划总体目标和中心任务，以现代农业发展和农民科技需求为重点，利用各类农业科技教育培训资源，在冬春农闲季节，深入基层，深入农村，多层次、多渠道、多形式地开展农业科技大培训，形成大联合、大协作、大培训的工作格局，为我区现代农业发展和备春耕生产提供强有力的科技支持。

　　二、工作原则

　　（一）明确培训内容。各地要根据不同人员、不同特色、不同产业、不同时间、不同的农业科技需求，制定详细的农技培训计划，有针对性地开展不同内容的农技培训。

　　（二）整合培训资源。以各街道（镇乡）成人学校为农民培训教学点，并与农网、农村党员干部远程教育、农民信箱等培训工作有机结合。同时聘请农业科研院所专家教授，传授农业科技先进知识，促进农业科技成果在我区的应用。邀请区农业系统的技术骨干和农村实用人才进行现场指导。

　　（三）注重培训实效。本着“实际、实用、实效”的原则，采用集中办班、进村授课、基地辅导、现场指导等多种形式，大力开展农业种养殖技术、农产品质量安全、农机操作与维修、农业法律法规等有关知识的培训，使农民学到实在、实用的科技知识，以增强培训效果。

　　（四）创新培训模式。在我区以往的引导式培训、产业推动式培训、示范幅射式培训、基地现场式培训、走出去培训的基础上，积极探索创新培训模式，推进农业专家、农技人员、青年创业大学生、广大农户的有效对接，形成广泛参与、上下联动、层层落实的大培训格局。

　　三、具体安排

　　（一）时间安排。

　　“十二五”期间，从每年的xx月到次年4月冬闲季节，持续开展大培训行动，每年分三个阶段进行。

　　第一阶段（xx月中旬－2月初）。进行全面动员部署，组织制定冬春农业科技大培训行动工作计划和实施方案。

　　第二阶段（2月中旬－4月中旬）。按照方案，在全区范围大规模组织实施农业科技大培训行动。

　　第三阶段（4月下旬－5月中旬）。各地、各单位对冬春农业科技大培训行动进行全面总结。

　　（二）培训对象和方式。

　　１、农技人员培训。紧紧围绕农业部《基层农技人员培训大纲》和“６５３”农业人才培训工程要求，分级培训，分层实施，我局对全区中级专业技术人员、局属单位专业技术人员和乡镇农技人员开展继续教育培训，基本做到二年轮训一遍，逐步使农技人员的继续教育步入制度化、规范化的轨道。

　　２、农业社会化服务人员培训。采取集中办班、现场实训、工学交替等方式，对村级动物防疫员、植保机防手、农资监管员、“三品一标”内检员等农业社会化服务人员开展培训。

　　３、农业科技示范户、种养大户和农民专业合作社负责人培训。运用农广校学历教育、农技人员分户指导、组织实地观摩交流等方式对农业科技示范户、种养大户、农民专业合作社负责人等开展农村实用人才培训。

　　4、普通农民培训。利用科技下乡、入户指导、发放技术资料等易懂的培训方式，对普通农民开展“一业一训”的实用技术培训，为农民提供技术、信息和咨询服务。

　　（三）主要活动。

　　１、开展农业科技下乡服务活动。围绕以点为主、点面结合、区乡联动、注重实效的原则，以3月份区乡联合组织科技下乡为标志，根据全区产业布局、区域特点和专业分类情况开展支农惠农政策宣传、新技术新品种推介、专家巡回讲解示范等形式多样的农业科技下乡服务活动。（责任单位：局科教法规科、局属有关单位）

　　２、开展农技人员素质提升培训。开展生产栽培技术、畜牧养殖技术、现代农业信息化服务知识等为主要内容的专业技术培训。（责任单位：局科教法规科、局属有关单位）

　　３、农产品质量安全知识培训。利用科技下乡和专题讲座等方法，为城乡农民和广大农业生产经营主体讲解宣传农产品安全生产知识。（责任单位：局科教法规科、执法大队）

　　４、开展农业增产增效技术培训。有重点地针对粮油稳产高产中技术难点问题，在种粮大户和粮食生产功能区开展冬春田间管理、新品种、新技术的推广、防灾减灾等技术培训。大力推广“万元高效种植模式”，积极探索农作物制度创新，为农业增效、农民增收提供技术服务。（责任单位：区植物检疫站）

　　５、开展畜禽养殖技术培训。针对不同规模、不同条件，帮助养殖场、养殖户把好品种引进关，及时有效地开展春季重大动物疫病防控工作，提供免疫、接种技术培训。（责任单位：区畜牧兽医站）

　　６、开展农机化技术培训。重点培训农机化新技术、安全生产技术、新型农机具使用与维修保养技术等。（责任单位：区农业机械化管理站）

　　四、保障措施

　　（一）强化领导，明确责任。各地、各单位要把大培训行动作为当前的一项重点工作，加强组织领导，加大工作力度和经费投入，落实培训工作任务和责任，确保区冬春农业科技大培训行动顺利实施。

　　（二）强化整合，保障师资。要统筹整合各方师资，将农业科研院所专家教授、农业系统的技术骨干和农业一线专家、带头致富人等农村实用人才吸纳到专家库中，着力打造一支熟悉农民教育培训特点、了解农民实际需求、掌握现代知识技术的师资队伍，为冬春农业科技大培训行动提供强有力的保障。

　　（三）强化督导，注重检查。要加强对冬春科技大培训行动情况的督导和检查，确保大培训行动顺利开展，确保农技人员和广大农民真正能学农业科技知识。

　　（四）强化宣传，营造氛围。要正确把握舆论导向，切实做好新闻宣传、信息发布和报送工作，充分利用电视、广播、网络、报刊杂志等多种途径，适时宣传大培训行动的工作进展、成效和典型，广泛传播农业科技创新成果，形成全社会重视农民教育培训和农业科技推广的良好氛围，激发广大农技人员和各类农业生产经营主体学科技用科技的热情和主动性。

培训方案 篇3

　　培训方式：提问、解答

　　第一模块：重新认识自我——礼仪的作用

　　内容：内强个人素质、外塑企业形象;

　　企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

　　培训方式：分析、讲解

　　第二模块：服务人员工作意识的培养——微笑服务

　　一、案例分析：

　　他为什么为难服务人员?

　　思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?

　　二、服务态度

　　什么是微笑?什么是微笑服务?

　　什么是正确的服务意识?

　　我为什么而工作，我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

　　我应该怎么做(职业能力：态度>技能)

　　打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)

　　培训方式：分析、讲解、演示

　　第三模块：打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造

　　仪容仪表规范

　　1，塑造良好的第一印象

　　第一眼印象=第一印象=首轮效应

　　7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

　　2，自信是职业形象的开始

　　为什么空姐看上去美丽?

　　3，服装：制服的规范穿着

　　4，配饰：如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)

　　5，化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信

　　工作妆的规范

　　6，发式的规范

　　7，其它仪容规范

　　培训方式：分析、讲解、提问

　　总结：自我形象检查

　　第四模块：专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造

　　仪态规范

　　标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)

　　端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)

　　稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)

　　大方的服务蹲姿训练

　　服务中得体的手势与动作规范训练

　　鞠躬礼的分类与服务场景训练

　　微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

　　眼神与完美表达训练

　　进出房门、上下楼梯、进出电梯

　　不受欢迎的身体语言

　　问好、致意与鞠躬

　　指引、指示

　　递物、接物

　　培训方式：讲解、示范、实操

　　第五模块：酒店服务人员接待礼仪

　　一、接待前

　　自我形象检查

　　站姿的规范及禁忌

　　坐姿的规范及禁忌

　　几种消极的身体语言

　　微笑服务的魅力

　　眼神的的使用范围

　　培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

　　二、接待中

　　顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)

　　“三声”、“三到”、“三S”

　　问侯的规范

　　怎样做引导

　　指引的手势

　　和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)

　　记住客户名字、三A规则

　　名片：索取、()递交的时机与接受

　　做介绍(介绍自己、介绍他人)

　　握手、致意礼仪

　　鞠躬礼仪

　　递接物品

　　倾听的作用

　　文明用语及工作忌语

　　培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

　　三、送客

　　怎样道别

　　第六模块：服务用语-谈吐礼仪(可选)

　　服务用语的规范

　　如何用好接待文明用语

　　服务忌语三十句

　　赞美的重要性：学会称赞你的客人

　　倾听的作用与要领

　　培

　　训方式：讲解、分析、示范

　　第七模块：电话礼仪(可选)

　　一、打电话礼仪

　　重要的第一声

　　饱满的情绪，喜悦的心情

　　电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

　　力求简洁，抓住要点

　　考虑到交谈对方的立场

　　使对方感到有被尊重、重视的感觉

　　打电话谁先挂

　　二、接电话礼仪

　　接电话服务礼仪

　　迅速准确的接听

　　认真清楚的记录

　　有效电话沟通

　　学会配合别人谈话

　　对方要找的人不在时

　　接听私人电话时

　　培训方式：分析、讲解、实操

　　第八模块：待客礼仪五步训练法(总结)

　　看——观察客户的技巧

　　听——拉近和客户的关系

　　笑——客户更愿意接受服务

　　说——客户更在乎怎样

　　动——运用身体语言的技巧

　　培训方式：分析、讲解、综合

　　一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

　　2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

　　3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。

　　4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

　　二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：

　　1、问候声(如：您好)

　　2、接待中服务声(如：对不起，打扰一下，请问……)

　　3、得到别人帮助应有感谢声(如：谢谢)

　　4、做错事或做不到的事应有致歉声(如：实在对不起或非常抱歉)

　　5、送别客人应有道别声(如：再见)。

　　在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：

　　1、不尊重客人的蔑视声。

　　2、缺乏耐心的烦躁声。

　　3、自以为是的否定声。

　　4、刁难他人的斗气声。

　　进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

　　一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

　　与客人交谈。

　　1、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

　　2、语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

　　3、语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

　　4、要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;尽量给予客人适当的赞美;

　　二、与客人交谈的礼仪与注意事项

　　1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私

　　和风俗习惯方面的问题，包括：

　　A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;

　　B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题;

　　C、有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;

　　D、有关宾客身体残障和缺陷的问题;

　　E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题;

　　F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

　　H、有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

　　I、有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

　　2、与宾客交谈时仪态方面注意事项

　　A、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话;

　　B、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点;

　　C、不应看手表;

　　D、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;

　　E、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉;

　　F、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情;

　　F、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状;

　　H、不做说悄悄话状，

　　也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

　　3、与宾客交谈时的仪态

　　与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

　　4、与客人交谈时语言方面注意事项

　　A、称谓得当，正确礼貌地称呼客人;

　　B、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语;

　　C、避免使人为难的话题;

　　D、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄;

　　E、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力;

　　F、不轻易下结论;

　　H、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;

　　I、态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;

　　T、尽量给予客人适当的赞美;

　　K、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

　　5、常用十四字礼貌用语

　　您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

　　6、使用应答语

　　当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

　　7、常用征询语

　　A、我能为您做点什么?

　　B、对不起，您可以说慢一点吗?

　　C、如果您不介意，我可以………?

　　D、您喜欢……吗?

　　E、您喜欢……还是……?

　　F、我可以……吗?

　　H、您愿意……还是……?

　　K、对不起，打扰您一下，请问……?

　　T、您看，这样……可以吗?

　　W、请问您还需要点什么吗?

　　8、向客人表示歉意时

　　A、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

　　B、道歉应适度，让对方明白你内疚的'心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

　　C、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

　　D、道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

　　9、使用告别语?

　　告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

　　A、当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

　　B、当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。

　　C、当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐(先生)”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。

　　进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务

　　要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

　　一、接待的标准用语

　　前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

　　A、当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿?

　　B、客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?"

　　不良习惯

　　1、衣冠不整2、服饰不适3、礼貌不周4、礼节不妥5、修养不足

　　6、精神不振7、举止不雅8、表情不佳9、不讲卫生10、化妆不当

　　十、酒店职业用语1、七声十七字：七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

　　十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、服务语言的原则：

　　(1)主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活

　　3、服务语言的要求：

　　(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋

　　4、礼貌服务用语的正确使用：

　　(1)首先学好用日常礼貌用语：

　　久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢

　　(2)注意说话时的举止：与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉

　　对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。(3)注意说话时的语气、语调和语速。

　　(4)注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

　　(5)注意语言要简练，中心要突出。

　　(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。

　　(7)注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

　　5礼貌服务用语：(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来。

　　(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

　　(4)征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

　　(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)

　　(6)道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意。

　　(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来

　　(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持

　　(9)告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临。

　　(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断

　　酒店礼仪：礼貌服务的原则和规范

　　1、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。

　　2、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。

　　3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。

　　二、礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。

　　三、礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密

　　言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人

　　举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四

　　助人为乐而不求索取四、常施礼节的运用

　　1、致意、寒喧

　　(1)a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。(2)点头礼：距离受礼者0.5米—1米，面带微笑，点头问好(3)举手礼、鞠躬礼……

　　2、称呼礼节(日常工作)

　　(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”;(3)冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。

　　3、问候礼节

　　(1)初次见面，主动说：“您好，欢迎XXX;(2)不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”;(3)道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”;(4)生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”;(5)宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。

　　4、交谈的礼节(1)内容健康，不涉及个人隐私(与工作有关)。

　　(2)语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。

　　(3)谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。

　　(4)谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。

　　(5)可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

　　(6)语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。

　　礼貌=姿势+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+准确的表达

　　好的礼貌=好的生意+自身素质表

培训方案 篇4

　　一、培训背景

　　1.随着企业市场拓展和人员扩编，公司管理层目前的整体素质已经不足以满足公司的需求；

　　2.为保障企业飞速发展需求，打造一支具备战略视野广、职业素养高、业务能力硬、亲和力强的专业管理层队伍，并以此为核心提高全体员工综合素质。

　　二、培训目的

　　1.迅速提高管理层的综合管理能力；

　　2.以身作则，通过提升管理层的综合素养来有效激发全体员工的自我增值和专业强化意识；

　　3.增加管理层对企业、市场、员工等综合环境的敏锐观察与快速反应能力；

　　4.提升管理层对自身价值的认可与企业归属感。

　　三、培训定位及目标

　　1.管理层作为企业人力资源的核心，其个体素质及整体能力决定了企业的发展，因为将提升管理层能力作为提升企业整体战斗力的铺垫；

　　四、培训时间

　　1.暂定每月两次，具体时间待行政人事部通知。

　　五、培训课程（暂计划一季度）

　　1.六月：管理层的素质要求、角色定位、工作职责；

　　2.七月：工作计划编制与控制，员工工作任务分配，如何纠正工作偏差，目标与项目管理，员工竞争力的培养与分析；

　　3.八月：时间与冲突管理，有效沟通管理，员工抱怨处理技巧，团队建设与管理。

培训方案 篇5

　　(一)确定培训目标;

　　(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。

　　(三)培训具体工作的落实;

　　(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;

　　(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

　　(六)培训结果的总结。

　　其次，培训架构暂定如下：

　　一，知识培训;

　　有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;

　　1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

　　“菜”在外，“礼”在心。

　　包括：国际通用称呼礼：

　　1)国际上对男性和女性的称呼;

　　2)对地位高的官方人士称呼;

　　3)对来自君主制国家贵宾的称呼;

　　4)对有职业，职务和学位者的称呼;

　　5)对军人的称呼;

　　6)对神职人员的称呼;

　　7)关于中国少数民族的称呼;

　　8)部分国家的称呼礼节须知;

　　(一) 国内习惯称呼礼：

　　1)敬称词的运用;

　　2)谦称词的运用;

　　3)美称词的运用;

　　4)婉称词的运用;

　　5)昵称词的运用：

　　(二)外交活动称呼礼;

　　1)要特别重视规范性问题

　　2)周到并照顾到不同国家的文化习惯

　　3)其他需要注意的礼节;

　　(三)圆满答客的礼节;

　　1)问答客人语气要婉转

　　2)打扰客人也要讲究礼仪

　　3)与客交谈话题要讲礼仪

　　4)与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。

　　5)圆满答客的其他礼节;

　　(四)使用名片的礼节：

　　1)使用名片的作用;

　　2)递接名片的礼节;

　　3)名片印制的礼仪规范;

　　(五)接听电话的礼节：

　　1)“三响之内”必接听;

　　2)问好之后再问候;

　　3)避免用过于随便的语言;

　　4)要学会注意聆听;

　　5)要培养做记录的习惯;

　　6)说话语气要平和;

　　7)要礼貌地接听电话;

　　8)礼貌地中断或转接电话;

　　9)答话声音要亲切;

　　10)关于音量与声调问题;

　　11)如何婉转地结束电话;

　　(六)餐厅卫生的礼节;

　　1)关于个人卫生问题;

　　2)关于工作卫生问题;

　　3)关于环境卫生问题;

　　4)关于餐具卫生问题;

　　5)关于食品卫生问题;

　　(七)客我关系的礼节;

　　1)顾客心理要求;

　　2)顾客就餐动机;

　　3)顾客就餐通常的生理需求;

　　4)须要摆正客我之间的关系;

　　2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。

　　力量型性格顾客;

　　活泼型性格顾客;

　　思考型性格顾客;

　　和平型性格顾客;

　　3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，“第一印象”特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识;

　　培训内容包括：

　　形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)

　　化妆知识;

　　化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。

　　色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。

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