客户关系管理的论文必备【15篇】
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客户关系管理的论文1
1客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义
1.1有利于提升电力企业的经济效益
客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。
1.2有利于降低电力企业的营销成本
以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。
1.3有利于提升电力企业的服务质量
通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。
2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素
2.1市场竞争不断加剧
在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。
2.2科技不断发展带来的影响
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整
市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的'市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。
3新形势下电力营销中客户关系的管理策略
3.1建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
3.2建立健全客户服务快速响应机制
传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应能力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。
3.3完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。
3.4注重现代网络技术的推广和应用
电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。
3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高
随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。
3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制
新形势下的电力营销客户关系管理，必须注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。
4结语
客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。
参考文献:
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客户关系管理的论文2
20世纪以来，随着生产力的发展，物质的丰富，市场竞争越演越烈，市场高度扰动大大增加了企业的经营风险。企业传统的“为产品找客户”，以产品为中心的经营理念将具有极大的风险，因为产品开发一旦失败，企业面临的将是灭顶之灾。在这样的市场环境中，如何缓冲市场扰动造成的冲击、降低经营风险，就成了企业必须面对的难题。客户关系管理之别于产品管理，就在于它强调了企业与客户之间动态地知识交换和价值交换，是在企业与客户之间保持互动学习过程的双赢战略观。
一、客户关系管理概述。
（1）客户关系管理概念。
客户关系管理是一个企业的重点，不断加强与客户之间的交流和了解客户的需求，企业客户的最重要的核心资源，最先进的思想为指导，通过信息技术的企业，互联网城市科技进步实现的客户端整合营销，以客户为中心的企业市场营销的技术和管理来实现的。有效，合理地利用客户资源，提高客户满意度和信任度，并最终提高竞争力的企业经营理念
（2）电力企业维护客户关系管理的重要性。
①提高客户忠诚度。
建立良好的`客户关系管理机制，可以掌控客户使用电力数据，特别是工业用电区域，完善的客户管理系统可以可以详细的掌控其电力设备分别情况和大型电力设备情况，可以根据采集的大数据分析某些区域电力设备运行情况，做到提前最好预防性保养，提前排除隐患，更好为客户提供优质的服务，从而提高了客户的忠诚度。
②创造双赢效果。
好的客户关系系统可以达到客户跟企业双赢的效果，具体的来说，从客户角度来分析，好的客户管理系统可以为客户提供更加好的服务，从企业角度来说，好的客户管理系统可以是的客户洞悉客户的信息，有利于企业营销策略。
③降低电力企业运营成本。
客户关系管理能够提高运营效率，有效地降低了企业的成本，使经营水平提高了。一来是通过对客户信息资源的整合，在企业的各个部门实现了资源共享，从而为客户提供更全面的优质量服务；第二点是客户有不同的价值。客户关系管理，通过客户价值的衡量，可以有效地帮助企业寻找具有一定价值客户，从而提高经营水平。
二、现阶段电力企业客户关系管理存在的问题。
（1）轻视对客户关系管理。
我国当前电力资源存在一定缺口的现象，特别是在夏季部分城市会才有高峰期限电的措施来客服电力不足的情况，有专家估算未来5年来，我国必须要新增500MW以上的发电装机容量才能满足电力需求，正是存在这些短板，电力企业对客户关系管理重视程度不足，需要完善的地方还很多。
（2）大数据采集仍然不足。
在很多偏于和农村地区，电力企业对于电力数据、用户信息、电网设备数据、点损耗数据等大数据采集几乎为0，没有完整的数据采集就无法提供良好的服务，也无法做到提前问题预防，甚至是出了问题再去处理。
管理大量的客户数据是一项工作量庞大的工作，数据仓库的应用使数据的统一、规范管理提供了快速準确的查询工具。大多数组织的绩效方面的问题都是由客户数据引起的：没有数据获取渠道，存储与管理不善，低效的数据共享与使用等等，不胜枚举。仅仅安装了管理数据的系统还远远不够，公司必须关注数据和以客户为中心。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。只有在认清识别、收集、存储、管理、分享以及应用客户数据创造最高客户价值的利弊的基础上，我们才能把客户数据策略性地运用到CRM项目中去。对于可实施的客户数据而言，能在战略意义上显示独特性的一点就在于客户的可细分性。
（3）客户关系管理的应用程度薄弱。
当前电力公司中，很多使用了CRM软件，也有专门的网站，但是整体运用程度不足，很多CRM软件里面的功能没有被合理运用，甚至只是个摆设，对客户管理关系起不到实质性的作用。
三、电力企业客户关系管理的优化建议。
（1）重视客户关系管理
电力企业应该充分认识到危机，要提高企业的管理水平，提高业务执行，建立客户抱怨的快速响应机制，让客户真正感受到企业的服务水平和快速反应速度。
（2）充分采集客户数据。
对于一个成熟的数据库系统来说，其信息数据来源要求稳定而又可靠，必须建立多渠道集成的客户信息收集平台，很多企业也会有意识地组织一些活动来采集客户数据，比如有奖登记活动，以各种方式对自愿登记的客户进行奖励，要求参加者填写他们的姓名、电话和地址等信息，这样的一些活动能够在短时间内收集到大量的客户数据。
对于电力企业来说，CRM的应用者应注意以下几个重点：
①建立客户电子档案数据资料，并对客户进行分类，要界定大客户的标准
②建立工业、商业等VIP客户数据，要相信登记这些区域的电力电网设备分布、变压器数量、设备维修记录等。
③全面采集电网信息，以便任何时候可以截取任何区域的电网数据便于分析。
（3）提高CRM操作员的素质。
很多电力企业都在积极导入CRM软件，但是限于操作人员的技能，很多功能并没有充分发挥它的本身价值，鉴于此，就需要大力提高操作员的本身素质，让操作员充分了解软件的功能，真正发挥CRM软件的价值，从而提高电力公司客户关系的管理。
参考文献：
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客户关系管理的论文3
【摘 要】顾客就是上帝，掌握了一个企业生死大权，任何公司需要在日益激烈的市场竞争中赢得客户的满意，从而创造更多的利润。本文写了红星美凯龙公司的客户关系管理面临的一些问题和解决策略，提出只有将产品做好、客户服务做好、倾听客户的意见和建议，才能保持现有客户又能发掘一些潜在客户，稳定市场占有率，从而提高客户的满意度。
【关键词】客户满意度；岗位职责；问题；对策。
0引言。
近年来，随着市场竞争的加重，人们愈来愈深刻地认识到，市场竞争取决于客户资源的多少，企业要想实现盈利必须依靠客户，要想在市场竞争中保持上风，坚持长期稳定的发展，就必须重视客户之间的关系，现在，我国许多企业都把重点放在开发新客户上，不惜耗费大量资源和代价去争取新客户，但却在客户关系管理方面缺乏对留住客户与提高客户忠诚的策略，客户就会很快的流失掉。
1客户满意度的概述。
客户满意度：
客户满意与否是客户对某一事项满足其雪球和期望程度的一种心理感受，是多种因素共同影响的结果。客户满意直接归纳为四点：就是对企业、产品、服务、员工的认同。
2红星美凯龙简介。
红星美凯龙---中国家居流通业卓越品牌，自从创业以来已经在129 个城市开办了 181 家商场。 它是中国经营面积最大的 、商场数量最多的、覆盖面积最广的一家家具及家居装饰的商场运营商。 红星美凯龙在家居行业致力于美学发展，将整合艺术的业务，成立了在其商场，展览世界领先艺术家的作品，以激发生活艺术的热情。所卖的家具商品，更多的传播着“家的文化”、“家的艺术”. 红星美凯龙的质量方针：诚信经营，品质第一；服务方针：以顾客满意为准则。 秉承着“在快乐中享受服务，在服务中享受快乐”,能给客户带来一个更高、更快、更强的企业。
3红星美凯龙客户关系管理存在的问题。
3.1 缺乏发掘潜在客户的能力。
所谓潜在客户，是指对企业的`产品或服务存在需求并且具备购买能力，但还没有去购买的人群，需要员工去发掘的这一部分客户群群体。 虽然有许多红星美凯龙的老客户，但仍有一些潜在的客户都没有了，潜在的客户和企业有良好的合作机会，通过企业的努力，潜在客户经常会变成真正的客户。 红星美凯龙定位在中高端，主要的人群是迎合当前的消费市场，销售的产品主要包括沙发、床、桌子、门等家具。对于潜在客户来说，销售人员要明白客户不仅仅是购买过产品的人群，还有一些对红星美凯龙的产品有好感有需求又有能力去购买的一部分人群，他们就是潜在客户，销售人员可以利用选择红星美凯龙产品的优点来讲解，比如产品的多元化、卖场的配送和售后服务、定期维护保养等“一条龙”服务等。
3.2 客户忠诚度有待提升。
所谓的客户忠诚，就是客户对某一产品或服务有好感，有偏好，然后重复购买的趋势。 所以不管对于红星美凯龙也好任何一家企业也好，客户忠诚度是非常重要的，企业只有赢得一定数量的忠诚客户，才能为企业的发展带来良性的循环，给企业带来长久的收益。 红星美凯龙企业的规模，在 129 个城市的 28 各个省在全国各地分布经营 181店，连锁企业规模扩大，实体店越来越多，所以对工作人才的需求量也会加剧，工作人员素质也会不一，所以红星美凯龙要提高企业人员的素质，这样对客户的服务态度也好，从而提高客户的满意度。
3.3 客户的流失。
从根本上看，客户的流失原因是客户的不满。其中有产品因素、服务因素、员工因素、企业形象因素等。红星美凯龙的流失客户原因主要是客户对商场环境满意度高但是对商品服务的满意度较低，员工对市场的应变能力比较薄落，缺乏“顾客就是上帝”的精神，积极自然的工作主动性较低。
3.4 客户的抱怨与投诉。
客户的投是客户对企业的产品或服务不满意，因此提出的反对意见、抗议、索赔等要求解决的问题，几乎每一个企业都是不可避免会遇到的，因此红星美凯龙应正确看待和处理客户抱怨和投诉，这也是企业管理的重要内容之一。
顾客投诉主要原因有：
1）产品质量原因导致的投诉，顾客认为所购买的产品达不到指标产生不满而投诉。
2）服务态度原因导致的投诉，客户对红星美凯龙的服务承诺与售后服务的不满而投诉。
3）产品价格过高导致投诉。
4解决问题的对策及实施。
4.1 接近潜在客户的策略。
1）提问的方法。
红星美凯龙的销售人员要面对客户关注的有关问题，通过提问的方式来刺激客户的关注和兴趣，并顺利过渡到购买行为，问题应该简明扼要、突出重点并且是客户乐于回答和容易回答的。
2）利益的方法。
红星美凯龙的销售人员专注于产品对顾客的利益放在第一位，好处告诉客户，客户购买产品或服务，从而让顾客产生兴趣，增加购买产品的决心。
3）送礼的方法。
红星美凯龙的销售人员可以利用送小礼品的方式去靠近客户，引发客户的注意和兴趣，并且要了解客户的嗜好和需求，这个方式效果也是不错的。
4.2 提高客户忠诚的策略。
1）红星美凯龙首先培养员工的忠诚度 ,进而提升客户忠诚 ,因为员工是组成企业的基本单位，红星美凯龙的各项活动都是由员工参与并完成的，而客户的忠诚是由员工建立并保持的。
2）红星美凯龙需要提高服务的独特和不可替代性 ,个性化的产品或服务，在一定程度上是对客户的客户关系发展的必然要求。 如果一个企业不能满足客户的要求，将无法成为是最好的企业。 客户也不能唯一的、持久的选择。 红星美凯龙开设了全国免费售后服务和电话回访质量跟踪，终身免费服务、定期上门维护保养、提供技术咨询系统，为消费者提供增值服务。
3）最后 ,红星美凯龙选择建立客户忠诚度 ,实现客户服务的差别化，提升客户满意度，建立客户忠诚度往往是要付出努力的。所以要对老顾客关心询问、可以不定期的送上些小礼品。
4.3 流失客户的挽回策略。
1）红星美凯龙首先要在第一时间积极地和流失客户联系 ,并真诚道歉，相关内容认真详细记录，对客户的投诉尽快提出具体的处理措施。
2）开展销售人员对客户积极性的培养，要对卖场的销售人员服务态度较差的进行管理，提高销售人员的服务态度和素养，培养“顾客就是上帝”的精神。
3）销售人员从事推销 ,其文化水平一般都不高 ,当面对顾客提出的问题和要求时，不能够为顾客答疑解析，所以应该4）并不是每位流失客户都是 “重要客户 ”,要尽量挽回关键客户 ,对流失的“普通客户”尝试恢复，对“小客户”丢失要见机行事，对“不良客户”要彻底放弃。
4.4 解决客户抱怨与投诉的对策。
1）有备无患，减少客户投诉可能产生的不好影响。 加强员工的培训，提高员工处理客户投诉的能力，首先应对员工进行培训，在企业员工中树立客户完全满意是企业生存支柱的观念，其次是培训员工熟练掌握正确处理客户抱怨和投诉的方法。
2）真诚有序，有效处理客户投诉。 红星美凯龙应该提高对产品质量的要求，能够站在客户的立场考虑问题，因为顾客永远是对的，只有关心、理解，并表达自己诚恳的道歉，才能化误会于无形。
3）根据不同收入的客户 ,可以指定不同的价格策略 ,因为现在的消费群体都会货比三家，如果相对别家而言价格不能让顾客满意那么可能顾客就会选择那一家，所以满足了不同收入的消费者，可以增加销量增加利润。
5结语。
现代市场竞争的本质是客户的竞争，客户投诉、客户的满意度和忠诚度恢复是为企业提供最直接的补救机会，鼓励客户抱怨和不满，可以防止客户的流失，留住客户，进一步提高客户满意度和忠诚度。无论哪家企业，一定要做好这三点：产品好、服务好、质量好。
【参考文献】
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客户关系管理的论文4
在市场经济环境下，在竞争中合作、在合作中共赢，已逐步形成了企业的共识，尤其是服务性企业已经进入了客户导向的时代。资料显示：当客户满意度每提高5%，企业的综合经济效益就会相应提高1%，实施客户关系管理可以使企业以客户为中心资源，并将这些资源优势集中发挥于客户和潜在客户身上，通过缩减周期和成本，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，不断提高和改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠实度，进而不断改善和提高企业的经营状况。
港口企业客户关系管理的组成要素港口企业是交通运输系统中的重要节点，工作内容是实现客货的换装（乘），是典型的服务性企业，它的作业特性就是围绕客户进行优质高效的服务。在当前激烈的市场竞争环境下，客户的重要性越来越突出，因此实施客户关系管理对港口企业应对激烈的市场竞争、改善经营环境、维系和扩大经营规模、提升企业经济效益有着极其重要的现实意义。
天津港是我国北方国际大港，其浓厚的文化底蕴和优质的服务理念已逐步构筑了其客户管理的坚实平台。追溯天津港二十年来坚持不懈地开展优质服务活动的举措和成就，可以看出它是围绕客户需求和企业发展，进行客户关系管理的一个典型的范例，同时也得出一个不争的结论———优质服务是港口企业实施客户关系管理的基础和条件。
结合天津港长期开展优质服务活动的实际行动和效果，可以初步认定港口企业的客户关系管理要素由以下几个方面组成：
1.信息管理
在传统的经营管理体制中，大多数港口企业对客户信息的接收是被动的、不加以利用的，特别是对客户的不满意信息是处于回避和掩盖的状态，这是造就传统“港老大”形象的根源。如今的市场经济环境下，客户反馈的、表达的或潜在的满意或不满意信息都已成为港口企业改进服务、提高装卸作业质量、提高竞争力、扩大市场份额的“助推器”，因此，如今的港口企业对客户反馈信息的接收是主动的、加以利用的，并且由采取走访客户、召开客户座谈会、发放意见征询单等简单主动征求客户意见措施，过渡到了建立电子档案、信息处理分析、建立内陆无水港等综合客户意见处理体系。
2.市场管理
在市场管理方面，通过客户关系管理可以帮助港口企业对收集到的大量数据进行统计分析，从而对货源市场和客户需求进行预测，并对货源市场和客户需求进行细分和目标定位，实现“一对一”的货源市场个性化开发和服务，为企业开发新的货源市场，创新服务手段提供依据。另外，通过市场的管理，可以为企业提供货源和市场竞争的信息，从而使企业在货源开发上做到“有的放矢”，不断提高货源开发的针对性和效果。
3.财产管理
客户关系管理的主体是客户，标的是客户财产。港口企业主要是为客户的财产（货物）提供装卸、存储、运输、防护等一系列连贯的一条龙服务。服务全过程要贯穿优质高效，结果要做到三个不变，即为客户装卸各类货物时，确保货物的物理形态、化学性质、实际数量不变。因此从满足客户需求的角度出发，货物装卸全过程优质服务是港口企业客户关系管理一个重要的管理内容。
4.服务管理
综观天津港20年来的优质服务活动，在保持传统服务措施的同时，已经实现了向电子化、网络化和多功能化的延伸，大多装卸公司借助通信网和计算机网的多功能集成，构建成了一个完整的综合服务系统，能方便有效地为客户提供多种服务，如24小时不间断服务，多种方式交流，事先了解客户信息以安排最佳的作业方式等等。
5.功能管理
客户关系管理的细节体现在从客户的角度做到换位思考。客户的需求就是对港口企业的要求，因此港口企业要从客户需求出发维系、健全、完善满足客户所需的功能，做到人无我有、人有我优（新），以功能的完善起到“筑巢引凤”的聚集效应。
港口企业客户关系管理的实施
港口企业实施客户关系管理，应把握以下几个环节：1.拟订客户关系管理的目标和实施战略客户关系管理作为一项新的手段，港口企业应把它视为一个系统工程来实施。
第一，在确立实施客户关系管理进程之前，要定位客户最关心的“货物装卸优质高效”作为服务的总目标（天津港包括各装卸作业公司的货物装卸质量总目标是：货损率、货差率低于0.02‰）。
第二，要围绕客户需求出发对不同的货物（散、杂或集装箱）装卸过程的.分目标进行量化，包括装卸效率指标、客户满意度指标、船舶在港作业停时指标等等。
第三，要根据企业性质、装卸货物的类别，制定落实各阶段目标的保证措施，即落实质量目标的作业标准和工作程序。天津港及各作业公司自1996年按ISO9000族国际标准建立“质量管理体系”以后，就已经为实施客户关系管理构筑了战略框架，并通过不断的完善和长期不懈地开展优质服务活动，使装卸质量不断得以改进和提高。
2.建立电子化沟通体系，构筑客户支持平台港口企业实施客户关系管理的核心是建立企业———客户之间的沟通体系。
第一，要确定电子化客户沟通
的流程和内容，主要包括客户研究与客户挖掘、客户响应与客户交易记录、客户跟踪与客户评价等内容。
第二，要着重对沟通过程中各个渠道的客户历史数据以及在线数据进行电子采集和分析，以便更好地了解客户需求，并将获得的客户信息作为改进服务、提高装卸质量的依据，这样就构筑了一个电子客户支持平台，从而不断增强企业的市场反映速度，提升企业的竞争力。
3.不断创新和改进客户服务工作流程服务创新和工作流程的再造，对港口企业实施客户关系管理起着非常明显的推动作用，为了使客户需求得到满足，企业应不断创新服务手段、改进工作流程、转变部门角色，进而落实工作职责。具体包括：通过创新服务使从装卸作业开始到结束的客户满意最大化；通过工作流程再造使装卸作业的每一步都达到效果最大化；通过一站式单据流转和结算实现效率最大化三个方面的内容。
4.分析和衡量实施客户关系管理的绩效港口企业的客户关系管理要充分利用资源，特别是要运用“管理体系”倡导的统计方法和数据分析模式，对企业与客户之间各种活动、服务手段、作业结果、客户反馈的信息等资料进行追溯和分析，来衡量实施客户关系管理的绩效。
第一，总结经验，大力推广绩效明显的做法。
第二，查找存在问题的关键点，并分析形成问题的因素和潜在原因，为装卸质量和服务手段的改进提供依据。
第三，帮助企业衡量成本与效益的产出比。因为客户关系管理强调的是企业与客户之间长期的互利关系，所以港口企业在实施客户关系管理的进程中，始终要对成本与效益的产出比进行衡量。
港口企业客户关系管理的发展趋势
港口企业实施客户关系管理绩效是明显的，如天津港集团及所属各装卸企业为不断满足客户需求，按ISO9000族国际标准建立了“装卸服务质量管理体系”，并逐步延伸建立了涉及安全、环境的“综合管理体系”，按标准对客户信息进行收集和分析（手段有“五方满意度评价”、第三方评价等），并据此不断改进和创新服务手段来提高客户的满意度，收到了良好的效果，新老客户队伍不断得到开发和稳固，同步带来了货源和吞吐量的持续增长，特别是20xx～20xx年的6年里实现3个亿吨的跨越，在北方地区实现了多个第一。这充分显示出了在优质服务条件下，实施客户关系管理的成就。
在电子商务背景下，今后港口企业客户关系管理在优质服务的前提下必须把电子渠道和电子商务作为客户关系管理战略的一部分。支持这一发展趋势的原因在于：互联网面对面的沟通方式能够有效地支持企业与客户之间随时、准确地互相沟通信息；能够架设更高效的交互式沟通渠道；能够有效减少客户关系管理的运作的成本；能够有效控制动态变更。
“我有利，客无利，则客不存，我也不久存；我利大，客利小，则客不久，我也不久；客我利相当，则客久存，我久利。”这个原则对港口企业同等重要，因此必须重视以“顾客为中心”的客户关系管理，要深入了解现存和潜在客户，注重与客户的交流和沟通，要坚持以优质服务来满足、方便客户需求。同时，港口企业要能够紧跟日新月异的信息技术，尤其要求企业内部管理能够适应这些变化。如果港口企业可以很好地吸收和践行客户关系管理理念，就能够恒久地得到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面提高的回报，实现企业与客户两者的“双赢”。
客户关系管理的论文5
一CRM概述
(一)CRM内涵
CRM是指企业从自身利益出发，围绕为客户服务而进行的一种现代管理方式。企业可以借助CRM，通过加强与客户的交流和沟通，从而更好的了解客户的合理性需求，并根据客户反馈回来的各种信息，对自身产品和服务予以不断完善进而更好的服务顾客，以赢得客户的最大化满意。[2]在CRM理念下，企业将客户中心理念真正执行到每一个行动中，改变了传统的以产品为中心的营销观念。
(二)国内CRM产生的背景
当前，国内各行业密集度很高，各种类型的企业在国内分布很广。中国对外开放后，外资企业首先把目光对准了我国这片沃土。国内企业不仅面对本土企业的竞争，还要面临外资企业的竞争。从业务领域来看，外资企业与我国其它企业在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。两者都将加大营销的力度;外资企业还以其服务优势克服其分支机构较少的劣势，从而提升企业在中国境内的竞争力[3]。
二整形医疗服务机构引入CRM的重要性
(一)CRM可以提高市场中客户的忠诚度
加强CRM管理，可以对客户的各类需求有一个更为准确的把握，为客户提供更加有针对性的设计方案，帮助客户实现自身的更好价值。事实上，对于CRM而言，于整形医疗服务机构方面显然是很有利的，但是于客户而言，也是有利的。因此，强化CRM，可以推动客户需求的最大化满足，从而更好的实现客户价值和利益的提升。而客户价值和利益的提升又将会进一步促成客户对整形医疗服务机构的忠诚度，从而更好的推动整形医疗服务行业的发展。
(二)CRM提升整形医疗服务行业的竞争力
强化CRM，是推进整形医疗服务机构核心竞争力建设和企业发展的需要。核心，是指一个系统或者组织中最关键和最有价值的组成部分。对于我们的整形医疗服务行业而言，为客户提供各种高质量的服务，尽最大能力的满足客户的需求，无疑是最重要的工作，也是赢得客户信任和支持的关键步骤。CRM可以有效的推动整形医疗服务机构和客户之间的关系，提升相互之间的理解和信任，从而更好的满足客户价值需要，当然，也就极大的提升了我们整形医疗服务机构的核心竞争力，从而有利于该行业的更好发展[4]。
三整形医疗服务机构CRM建设的SWOT分析
(一)优势
1.企业背景。对于我国整形医疗服务行业而言，开展CRM具有极强的优势。首先，由于我国特殊的国情和体制，我国很多整形医疗服务机构都具有国资背景，这样的背景下，有助于整形医疗服务机构客户的开拓，从而形成庞大规模的客户群。
2.市场容量大。我国快速发展的经济为整形医疗服务行业CRM软件开发公司以及整形医疗服务行业的发展提供了一个广阔的市场，因而整形医疗服务机构不会担心导入CRM管理导致的大量投入难以收回。对于客户而言，开展CRM有利于他们未来发展，因而也容易赢得客户的支持，从而促进CRM的更好发展。
(二)劣势
缺乏CRM专业人才，从业人员中大部分不具备客户关系管理的知识;加之整形医疗服务机构对员工的再培训再教育不够，致使员工对客户的服务主动性不强;对客户服务的理念还比较陈旧，存在着整形医疗服务机构在整形医疗服务机构工作中图形式、走走过场的现象。
(三)机遇
CRM管理市场处于萌芽时期，企业导入CRM管理的前景非常广泛。CRM产品市场需求量大，由于整形医疗服务机构提供无性产品且直接为终端客户服务，这样使很多企业在经营过程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法来开展相应的业务活动，同时，随着计算机网络技术快速发展以及电子商务的广泛应用，其强大功能使整形医疗服务机构更容易接受实施CRM的工作方式。为整形医疗服务机构CRM的进一步发展提供了很好的机会。
(四)威胁
2.国内无序竞争。国内同行之间的相互竞争有可能引发我国整形医疗服务机构之间的低水平竞争。这绝不是危言耸听，从我国前些年我国制造业的发展趋势来看，这种现象是极其有可能发生的。要避免国内同行之间的相互竞争，必须加强大家的合作和理解，通过推动我国整形医疗服务业和CRM良性发展。
四导入CRM管理的相应对策
CRM管理这种智能化的信息管理理系统，我们可以通过改进管理，转向新的管理模式来改善企业与客户之间的关系，提高企业的竞争力。
(一)从战略高度上重视CRM
作为企业决策层，必须有一个统一和明确的.实施策略以完善管理体系。价值链营销作为现代营销的一种有效手段，以提升客户最终的价值享受为核心，通过一系列产品价值的延伸，在实现企业利益的同时，也帮助客户创造更多的价值[5]。价值链营销其实是一种充分挖掘产品产业链的营销，从本质上来讲，价值链营销就是一种可持续发展营销。无疑，这种营销将会有助于企业的长远发展。对于整形医疗行业而言，也可以充分运用价值链营销这一种手段来实现CRM。毕竟，为客户充分挖掘价值，这是包括整形医疗行业在内的现代服务业得以生存的一个中心和关键。在这样的背景下，整形医院可以充分利用自己的客户资源，在非展览时间，也可以帮助我们的客户实现寻找合作伙伴的愿望。这样无疑就延长了我们整形医院的业务时间，不仅有利于自己的生产经营，而且由于帮助客户解决了很多问题，还会进一步提升客户的忠诚度。
(二)重视信息收集和反馈
对于整形医院而言，要积极推动CRM，并获得一定的成绩，必须高度重视信息的收集和管理，通过一个完整的信息网络，为CRM建设与发展提供强大的信息支持。所以说重视信息的收集和反馈对我国整形医院CRM的发展有很大的作用。
(三)加强整形医院的信息化管理建设
作为CRM而言，其理念和操作的先进性无疑表现在高度重视各项资源的整合。对于CRM，不同资源的整合是实现最后目标的根本手段和措施。可以这样毫不夸张的说，资源的整合与实施能力是CRM的关键和核心，是保证整形医院能否在激烈市场竞争赢得生存的基石。对于我国整形医院而言，囿于资金、人力、物力等方面的制约因素，更需要强化自身在资源的整合力度，唯有实现资源的最优化整合，方能推动CRM的更好发展。要推动这一目标的实现，对于我国整形医院而言，一是在战略上要高度重视，加强投入，配备强大的财力、人力、物力，推动资源系统整合。虽然从短期来看，加强投入，对整形医院而言的确是一个较大的成本负担，但是从长远发展角度来看，无疑可以提升整形医院的竞争力，进一步降低整形医院成本，从而促进整形医院的更好发展。二是要积极改变不符合CRM运行规律的组织结构和运作方式，让一切能充分适应CRM对整形医院的要求。比如可以适当的改变传统的整形医院销售不合理的运作方式，通过多种平台和多种模式，从而更好的推动CRM的发展。第三要积极推动内部资源的整合，经过充分的调研，对各种低效率的管理模式和手段进行改革，从而更好的推动CRM发展。
(四)建立以客户为中心的企业文化来支撑CRM
整形医院从行业划分上来讲，属于服务业。整形医院通过提供一个平台，帮助参展企业也既是我们的客户更好的实现营销或者合作目标。基于这样的认识，整形医院要想获得更好的发展，从而在目前激烈的市场竞争中得以生存和壮大，必须高度重视服务理念的培养和服务质量的提升。唯有这样，整形医院才能为客户提供更好的服务，才能最终获得一种可以在市场中立足的竞争力这类服务对于雅美整形医院而言，显然是最核心的竞争力，整形医院生存的基础。为了能给客户提供更好的信息、咨询和顾问服务，整形医院必须对客户的基本情况有很深的了解，而且对客户的各种利益诉求或者需要必须有一个充分的把握，进而才能有针对性的为客户提供良好的信息、咨询和顾问服务。
目前，伴随着我国经济的快速持续发展，我国很多城市加大了整形医疗服务机构的发展力度，在政策上也推出了很多措施，这些都有助于我们整形医疗服务机构的发展。但是，相比国外整形医疗服务机构多年的发展历史，我国整形医疗服务机构无论是理论还是实务经验，明显存在很大的差距。CRM作为整形医疗服务机构管理的重要方面，既有利于帮助客户实现更好的利益，更有利于整形医疗服务机构的可持续发展，因此强化整形医疗服务机构CRM无疑具有极强的重要性。诚然，目前我国整形医疗服务机构在客户关系建设上存在一些不足，比如服务理念欠缺，人才建设力度不够，信息收集不利，对客户的服务仅限于产品的展示和成列等，但是我们也必须看到，我们的整形医疗服务机构开展CRM也面临着诸多优势和机遇，比如快速发展的经济，政府有关部门的大力支持，以及参与全球经济的能力不断提升。此外，由于CRM对我们的客户也是有利的，届时将会获得客户的极大支持，从而推动整形医疗服务机构CRM建设以及整形医疗服务行业的发展。因此，我们的整形医疗服务机构必须要紧紧抓住这些机遇，合理有效的运用各种优势，积极应对发展中的各种不利和挑战，坚持服务理念创新和提升，牢固树立客户中心观念，强化基础设施建设，不断推动信息化建设，完善信息的收集和整理工作，努力为客户提供更好的信息服务。同时加强人才储备，努力挖掘整形医疗服务行业的深层价值，我们有理由相信，在未来，我国的整形医疗服务机构将会获得更多更好的发展机遇，整形医疗服务行业也将会实现更好的发展。
客户关系管理的论文6
摘要：重视客户关系管理是电力施工企业经营发展、提升业绩的重要途径。本文通过分析SY公司的客户关系管理现状, 研究提出电力施工企业在客户关系管理中存在的问题, 系统介绍了SY公司改进客户关系管理的措施方案, 阐述了通过建立一站式服务平台的客户关系管理系统, 对促进企业经营发展、提升经营绩效的积极作用。
关键词：电力施工企业; 客户关系; 管理系统;
电力施工市场经过长期的发展, 市场机制不断完善, 市场竞争不断加剧, 传统的客户管理方式已经不适应于市场经济发展的需要, “云大物移”技术的发展为电力施工企业的客户管理提供了现代化信息化的条件。
一、客户关系管理系统对电力施工企业的意义
(一) 电力施工企业的客户关系管理。
客户关系管理 (CRM) 是指通过培养企业的最终客户和合作伙伴对本企业及产品的偏爱, 并留住他们实现企业业绩提升的一种策略。相对许多大型跨国公司和传统的产品销售企业来说, 国内电力施工企业和客户的关系相对松散, 客户对企业的依赖性不强, 多数电力施工企业的业务缺乏长期稳定的合作伙伴和客户, 发展前景难以预计。
(二) 电力施工企业开展客户关系管理的目的。
随着市场经济体制的不断深化和市场经济观念的深入人心, 一些先进企业的重点正在经历着从以业务为中心向以客户为中心的转移。与客户建立互利互惠、共同成长的关系, 达到双赢的结果, 而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益, 才是企业长远发展的根本。当前, 电力体制改革不断推进, 电力施工市场竞争更加激烈, 电力施工企业对客户和合作伙伴实施有效的关系管理, 提升企业形象, 稳定客户群, 实现业绩提升, 显得越来越重要。
二、SY公司客户关系管理现状
SY公司是N市电力施工市场的领军企业之一, 拥有较专业的管理团队和10年以上的建设经验。但面对不同的客户类型, SY公司在服务资源配置上缺乏长效性的客服支撑。与客户的关系表现为工程结束即合作结束、合作结束即形同陌路的情况。
(一) 单一化的业务承接模式。
SY公司承接业务的模式单一, 主要分为两种:一是服务窗口承接, 主要面向小型居配工程项目;二是参与集中招投标, 主要面向大型电力项目建设。
(二) 粗放式的客户信息管理。
SY公司将客户分为两大类, 一是系统客户, 主要是指供电企业, 此类客户建设容量大, 招标和管理模式规范, 建设需求相对稳定和持续;二是社会客户, 主要是发电厂和社会用电单位, 此类客户集中在发电企业、大型用电企业、市政建设单位, 也包含一些技术改造业务和小型居配业务, 工程量相对较小, 持续性较弱。
SY公司对客户的信息及联系人进行了分类归档, 不断更新。常规流程是由接待服务窗口和经营管理部门汇集两类客户的相关信息, 然后在得到业务后交予相关业务职能部室;由客户经理和相关业务职能部室与客户联系, 完成工程。如果信息有所变更, 再告知服务窗口和经营管理部门更新。所有过程和最后形成的表格多以纸质形式归档, 较少以电子文档的形式保存。大量客户信息的保存和更新都依赖于客户经理或项目经理的工作方式。
(三) 点对点的客户服务模式。
SY公司在承接项目以后, 基本实行项目经理负责和职能部室配合的方式实施。每一项工程都由专业工程项目经理实行全程监管负责, 由相关的职能部室具体实施, 或辅以配合一定的外协队伍完成整个工程的建设。这种模式下, 企业在客户中的口碑, 基本依赖于项目经理的管理业务水平。
三、当前SY公司客户关系管理存在的问题
(一) 客服体系欠缺。
对于优质客户, SY公司对其特殊的服务需求缺乏调查和研究, 客户服务体系不完善, 企业对客户的吸引力不足, 从而导致业务流失。
1. 潜在客户的流失。
由于缺乏完善的维护保障服务, 很多客户企业的自有电力设备存在运行维护不善、带病运行、易损坏的情况, 客观形成了一个较大的电力设备维修的市场, 值得电力施工企业去拓展和争取。如果电力施工企业能够提供完备的电力设备运行维护服务, 不仅可以降低设备的损坏率, 还可以通过一条龙式的周到服务, 赢得口碑和赞誉, 抢占潜在市场。
2. 现有客户的流失。
市场经济中, 竞争对手之间的人才流动是正常和必然的。对于SY公司目前的管理模式来说, 一个好的项目经理意味着一批优质的客户。虽然企业内部的职能部室对工程进展和施工质量起到重要因素, 但由于缺乏专业长效的服务团队和平台, 项目经理对客户来说往往是唯一的沟通渠道。因此一旦出现优秀项目经理被竞争对手挖走的情况, 就会对企业利益造成伤害。此外, 不合格的项目经理也会影响企业的声誉, 流失客户。
(二) 销售管理不足。
电力施工企业提供的是电力施工和维护的服务, 但大多数企业并没有足够重视, 仅把完成施工任务当做唯一的目标。SY公司还无法通过销售管理体系, 对企业的经营状态进行全面细致的分析。
1. 经营分析不能说明问题。
由于缺乏系统的统计评估, 长期以来SY公司的经营分析只有定性的概念, 缺乏定量的统计和分析。一些阶段性的业务分析数据统计时效性弱, 粗放的数据欠缺说服力。
2. 发展规划不够清晰。
经营分析的不足, 影响公司发展方向的定位, 就难以明确地制订发展规划, 也使得企业缺乏长远发展的整体性方向。
四、SY公司改进客户关系管理的举措
(一) 建设一站式客户服务平台。
面对现实不足和发展需要, 建设一站式服务平台, 加强客户关系管理显得尤为重要。
1. 开展业务分析, 评估服务对象。
经过分析, 政府机关、部队院校、酒店医院、城市综合体、大型房地产开发商等客户, 有着长期稳定的业务需求和良好的资信水平, 值得SY公司为其量身定做服务内容、提供VIP服务, 从而将企业现有的销售、设计、施工、维护资源通过统一的平台整合起来, 经过服务平台的.整体运作, 发展和客户的伙伴关系, 实现盈利的新模式。
2. 构建四个中心, 搭建服务平台。
一站式服务平台以数据研发中心、客户服务中心、电子商务中心和运维监控中心四个中心为核心, 通过项目管理和运维管理两条服务主线, 在经营部门支撑下, 向VIP用户提供更完整的电力建设管理服务。
(1) 数据研发中心。利用计算机软件建立专业数据库, 通过收集整理客户信息, 实现对客户信息和相关联系人的一体化管理。同时利用网络计算手段, 通过整理企业经营状况, 分析存在的问题, 为一站式服务平台的改进和企业发展的趋势提供数据参考。
(2) 客户服务中心。重点在于吸引客户签约。一是通过展示特色服务、典型工程案例、服务及管理流程等宣传手段, 吸引潜在客户。二是利用现代化的网络平台接洽业务, 提供咨询, 帮助客户完成定制服务菜单。三是开通应急服务中心, 随时随地实现应急抢修服务, 提升企业形象和影响力。
(3) 电子商务中心。重点在于透明化管理。一是建立用户自助服务功能, 便于用户实时了解其所关心的服务细节。二是对原材料采购规范化管理, 降低库存仓储量, 实现资源的优化配给。三是提高项目管理的透明度, 降低工程完成情况对项目经理的依赖。
(4) 运维监控中心。重点在于提高运维效率。一是利用远程数据采集与传输, 实现对用户电力设备信息的远程监控, 从而减少人员现场工作的强度, 降低人员成本。二是对采集数据进行分析, 给客户提供优化配置方案, 并同时提出改造检修建议, 降低客户的用电成本。
3. 优化业务体系, 改进业务流程。
SY公司目前的方式是以经营部室为核心和客户签订协议, 各职能部室实施具体的工程管理和施工。这种方式是将完成项目任务放在首位, 不能对客户的个性化需求提供直接完善的服务, 为给客户提供更好的服务, 必须优化业务体系, 实施一站式服务平台。在新的业务体系中, 各职能部室的项目经理成为核心, 他们不仅要具备工程的管理、电力设备的运行维护、故障的抢修等业务知识, 还要对四个中心的业务流程心中有数, 可以随时组建专业化的项目小组团队。在面对具体项目时, 由项目经理为客户根据其自身特点量身定做服务项目, 而四个中心则围绕客户的需求和项目特殊性形成团队, 提供个性化服务。
(二) 培养长期合作伙伴。
1. 与电力企业及政府、部队的合作。
发电企业、供电企业、政府和部队投资的项目具有规模大、投资高、工期严的特点。这些项目是电力施工企业重要的业务市场, 往往在一个大的项目中中标就可以完成企业较大的经营任务, 产生较多的经济效益。同时, 发供电企业和政府规划在电力建设方面的相关信息, 对于电力施工企业来说也是长期发展的有效保障。先于竞争对手得到电力发展和市政发展的趋势, 对于建设应急服务点, 先一步抢占市场是十分有利的。因此建设、发展和维护好与发电企业、供电企业及政府机关等客户的关系, 进而建立长期的合作伙伴关系, 是电力施工企业抢占市场先机的有效途径。
2. 与大型用电企业的合作。
(1) 本地大型企业。这类企业有的有自己的变电配电体系, 如化工厂、钢铁厂、船舶厂等;有的有长期的建设项目, 如地铁公司、大型城市综合体建设等。这类企业大多数缺乏长期维护电力设备能力, 或是缺乏经济用电的理念, 是运行维护工作推广的重点, 是长期经济效益的保障。
(2) 一些全国性的企业。比如大型连锁酒店、大型房地产开发公司。这些企业不仅在本地有巨大的电力建设和维护需求, 在全国范围内有更为广泛的需求。如果能够在这类企业中树立口碑, 形成良好的企业声誉, 那么对于SY公司开发外地市场来说大有裨益。
对于以上两类大型企业来说, 建设好与其之间的长期合作伙伴关系, 利于SY公司长期的发展, 利于SY公司走出大多数电力施工企业对地域的局限性, 形成在全省乃至全国市场中的强大竞争力。
3. 与同行之间的合作。
同行之间不只是竞争关系, 同样可以成为合作共赢的合作伙伴。不同的电力施工企业在技术上有其特有的优势项目, 在承接一个大型项目的时候, SY公司也需要取长补短, 与同行企业强强联合, 通过劳务分包、专业分包、技术保障、合作开发等方式, 组建专业领域的技术联盟, 形成优势互补, 从而不断进步, 形成更强的竞争能力。
(三) 电力施工企业实施客户关系管理的效果。
通过建设客户关系管理体系, 完善电力施工企业对客户的服务模式, 建立长期的合作伙伴, 有效提升企业形象, 打造专业品牌, 为电力施工企业创造效益。同时, 在企业内部形成良性竞争, 提升员工的服务理念, 实现企业和员工的共同进步, 促进社会和谐发展。
参考文献
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[2]包政.战略营销管理[M].北京:中国人民大学出版社, 1999
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客户关系管理的论文7
摘要：客户关系管理是市场营销管理的前提和基础，建立起良好的客户关系，对稳固企业客户群体、增强客户信任感、提高客户满意度起着积极作用，从而有助于促进企业市场核心竞争力的不断提升。本文对企业市场营销中客户关系管理的应用价值进行分析，并提出加强客户关系管理的实施策略。
关键词：企业；市场营销；客户关系管理
1企业市场营销中客户关系管理的应用价值分析
1.1有利于降低企业市场营销风险
在市场经济的背景下，企业想要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须有稳定的客户群体作为保障，这样才能使企业的市场营销工作有序开展。通过客户关系管理，可使客户对企业所销售的产品及提供的服务产生认可，在此基础上，客户会成为企业产品的代言人，由他们为产品进行宣传，要比任何营销宣传手段所能达到的效果更好。与此同时，企业还能通过客户反馈的信息，对经营战略进行不断地优化调整，制定出更加合理可行的市场营销策略，由此可使市场营销风险显著降低。
1.2有利于实现企业经济效益目标
企业市场营销的最终目的是通过对产品的销售或是为客户提供相关的服务，来获取利润，此项工作与企业经济效益目标能否顺利实现有着直接关联。通过对客户关系管理的不断加强，可使企业对客户份额有一个全面的了解，以此为前提开展市场营销，能够使企业的经济效益得到显著提升。从企业的角度上讲，长期稳定的客户是其在激烈市场竞争环境中立于不败的根本保障，为了维系好这些客户，企业必须加强客户关系管理，进而有针对性地开展市场营销，借助各种各样的营销手段，对客户关系进行逐步完善，以客户的需求为前提，对营销策略进行调整，以此来实现企业经济效益最大化的目标。
1.3有利于增强客户对企业的忠诚度
在当前的新形势下，客户的支持是企业得以持续、稳定发展的外在动力，是不可或缺的一个重要因素。所以，企业要对客户关系管理给予足够的重视，通过对此项工作的不断加强，满足客户的实际需求，并与客户逐步建立起相互信任的关系，增强客户对企业的忠诚度，由此可使企业的核心竞争力获得进一步提升。站在企业战略规划的角度上看，对客户关系进行管理与维护的过程中，企业可以不断地完善自身，并在客户的监督下，保证产品的质量，由此能使客户感受到企业的重视，从而使客户更加愿意购买企业的产品。
1.4有利于保持企业市场竞争优势
随着我国市场经济的快速发展，促使企业逐步转变了经营理念，与此同时，企业充分认识到客户关系管理的重要性，通过此项工作的有效开展，可使企业在客户中树立起良好的形象，并对自身存在的不足进行改进和完善，由此可使企业始终保持一定的市场竞争优势，在这种优势下制定的市场营销策略，将更有利于促进企业的稳定、持续发展。除此之外，当客户关系得到维护后，企业可按客户反馈的意见对市场营销策略加以调整，为客户提供更加优质和满意的服务。
2企业市场营销中客户关系管理的运用
2.1分类辨析客户关系
企业在开展市场营销时，要对客户关系管理的作用加以有效利用，通过科学的方法对客户关系进行分类辨析，以此来满足客户对企业产品的需要，由此可以使客户对企业的忠诚度获得进一步提升，在此基础上，企业的市场地位能够得到稳固，从而占有更多的市场份额，随着客户群体的`不断扩大，将会给企业带来更多的经济效益。因此，企业在制定市场营销策略时，可将重点放在客户关系管理上，遵循客户至上的原则，搭建起一个相对完善的数据平台，在提升客户服务能力的同时，提高企业客户关系管理水平，为市场营销工作的开展提供强有力的保障。
2.2科学管理客户关系
企业的市场营销工作需要围绕客户来开展，通过客户关系管理，企业能够及时了解并掌握客户的需求，从而对市场营销策略进行合理制定，为客户提供更加满意的产品和更为优质的服务，在提升客户忠诚度的基础上，扩大客户群体，占有更多的市场份额，以此来促进企业经济效益的提高。鉴于此，企业应当对客户关系进行科学管理，可以通过建立完善的客户评价体系，按照评价结果对客户等级进行划分，针对不同等级的客户制定相应的市场营销策略。老客户流失和新客户加入是企业市场营销中十分普遍的现象，为留住老客户，增加新客户，企业应当在市场营销的过程中，对客户流失率进行评估，针对导致客户流失的原因，制定有效地措施加以应对。
2.3加强客户关系生命周期管理
企业开展市场营销工作时，应当结合客户等级评价，加强对客户关系生命周期的管理，据此对营销策略进行适时地调整，从而使不同阶段的客户都能得到有效管理，如初期客户、中期客户、成熟期客户等等，由此可为市场营销提供更加稳定的客户群体，能够使企业的经济效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客户信息
客户关系管理涵盖的内容较多，比较重要的一个方面是客户信息的收集，通过对客户信息的不断完善，企业能够更加准确地把握客户的需求，据此为客户提供更为优质的产品和服务，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。企业可利用现代化技术，对客户信息进行收集，并构建完善的信息管理平台，及时对客户信息进行补充和完善，为市场营销策略的制定提供参考依据。
结论：
总而言之，企业要将客户关系管理作为市场营销活动有效开展的重要保障。在企业市场营销管理中，企业要对客户关系进行分析研究和科学管理，重视客户资源潜在价值发掘，从客户需求的角度出发安排营销活动，进而不断扩大客户群体，提高企业市场营销管理水平，提升企业市场竞争力。
参考文献：
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作者:王倩 单位:中国电子科技集团公司第三十八研究所
客户关系管理的论文8
酒店业是一种十分典型的服务行业，它拥有许多不同种类的目标人群，客户的消费过程就是酒店人员提供服务的过程。在这个过程中，研究客户关系管理，对于提高酒店的经济效益具有至关重要的作用。它不仅能够使得酒店的各个部门团结一致，而且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产生归属感，进而为酒店赢得更高的美誉度
一、客户关系管理的研究价值
客人选择酒店的目的，就是希望获得一个舒适的环境，收获一份温馨美好的体验。在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。当客人离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运用现代的信息技术，通过找出一定的目标客户，然后根据客户的不同价值需求和个人爱好，制定个性化的服务方案，进而实现对客户的差别化管理。在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的目的。因此，研究客户关系管理，对于酒店的生存和发展来说，具有重要的研究价值
二、酒店客户关系管理中存在的问题
为研究酒店客户关系管理存在的问题，有一项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为93.33%，其中有效问卷有265份，有效率为94.64%调查内容不仅包括酒店员工的年龄、性别、工作部门、工作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员工遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采用随机抽样的方式进行，具有一定的调查意义，具体的分析结果如下所示
1.酒店服务理念方面在接受抽样调查的员工中，其中大部分员工认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。而且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两方面其中还有20%的员工表示，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员工的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这一新的服务理念。员工向客户推荐酒店的相关服务，不仅可以增加酒店的收益，还可以满足客户的需要，给顾客带来更多的满意度和舒适度。因此，酒店应该加强对员工服务理念的重视，强调员工的服务主动性和促销意识
2.客户信息档案管理方面。在接受调研的酒店中，虽然大部分都是四星级五星级的酒店，但是仅有75%的酒店设有客户信息存档系统，有25%的员工认为酒店的客户档案管理还不够完善这些状况都说明了酒店的信息档案管理系统还不完善，这不仅会造成员工操作困难，还会给酒店的系统化管理带来一定的障碍，更不用说为客户提供给个性化服务。因此，酒店应该加强对这些方面的重视，对各个部门要求做好客户信息的归档工作，记录客户的需求以及对酒店的满意足，对于客户提出的意见，要虚心接受，进而达到不断完善酒店客户管理的目的
3.员工服务意识方面。在整个调查过程中，有65%的员工认为客户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益，但是还有35%的员工没有认识到客户关系管理的重要性。这些员工往往没有争取把握客户的个人需求，在提供服务时，缺乏一定的针对性，有的员工还受到传统服务观念、酒店制度的管理，认为对客户的服务还是按照客户购买服务、伟后服务等流程进行，给客户提供统一服务。这种管理模式，在很大程度上剥夺了员工工作灵活性和积极性，有时候还会造成员工的不良情绪，进行影响工作质量对此，酒店不仅要提高员工的服务意识，还要改革自身的管理制度，意识到客户关系对酒店发展的重要性从各个方面着手，最终提高酒店的经济效益和社会效益
三、酒店客户关系管理的改革策略
1.转变酒店经营管理理念对于酒店来说，要想更好地赢得客户的`信任，获得更多的客户资源首先要转变酒店的经营管理理念，合理规划客户的管理目标。均衡企业的长期目标和短期目标，根据自身的发展水平，让全体员工树立起为客户服务的理念。在具体的工作中，落实顾客导向这一服务理念，最大限度地提高员工的工作主动性。其次，针对目前国内许多酒店预设订处系统还不完善的状况，接受预定的主要任务也是由销售部来完成，因此要完善核心客户实现预定的模式，依靠发达的网络信息系统，不断完善酒店的网站信息，将酒店的特色展现出来，吸引更多的客户还可以开展客户体验活动，进行一系列的体验评价，坚持文化致胜的信念，满足顾客的需求，进而形成具有特色的酒店文化和服务文化。最后，确立“大服务观”的企业文化把服务的概念加以扩展，而不只是个别岗位个别员工独自提供职责范围内的有限服务。在整个酒店都形成“用心服务”的氛围，上级要为下级服务、前台要为后台服务、上工序要为下工序服务，所有的人员都要有用这种服务意识来要求自己，最终实现全员为顾客提供高价值的服务只有所有人为一线服务于客人的员工做好服务，让一线员工没有后顾之忧，得到优待、照顾和关怀，与他们协同一起形成合力，刁一能为客人提供更多无限精彩的服务这就需要所有人员改变传统的观念，把员工真真正正放在企业最重要的位置
2.完善客户信息录入系统。在处理客户关系管理上，还应该合理考虑核心客户的信息录入途径，设立相应的专职机构，使得客户的信息更加的集中化、一体化。首先，酒店的各个部门都要设定专门用于记录客户信息的手册，不论是手工的，还是电脑的，都可以用于专门人员的记录其次，对于各个部门的相关信息，酒店里面都应该统一的归档处理，不同部门之间要进行密切的沟通和合作。对于一个酒店来说，其管理应该是系统的，科学化的，对于客人来说也应该是完整的，不同部门对于客人的信息都了解之后，可以更好地为客人服务比如有的客人喜爱看书，可针对此方面，帮助其订阅相关的书籍:有的客人喜欢舒缓的音乐，可在房间里多放置些轻柔的音乐磁片等，不仅能够提高整个房间的氛围，还能给客人带来更多的温暖以及归属感，体会到酒店的人性化服务
3.选择优质目标客户群体结合自身的客源定位，通过搜寻区域内有潜力、有影响的高价值客户信息，饭店将营销力量重点锁定在期望客户，通过广告宣传、人员推销、电话行销、发送邮件、客户推荐以及公共关系营销等方式与目标客户建立联系，争取交易行为的产生可通过网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新产品、服务信息、营销活动，增加顾客的参与互动还可与第三方合作，借助互联网，实现企业对企业的商务活动，便于客户信息直接导入到数据库中:可开展评价促销活动，做好活动内容及客人反馈记录
4.提高酒店员工整体素质在整个酒店的发展和运营过程中，酒店员工的整体素质，对于酒店的生存和发展最为关键的。加强对员工个人素质和业务素质的重视，有助于改善酒店的客户关系管理。酒店关系管理不仅要为顾客提供个性化的服务，更要加强自身员工的各方面素质，避免出现本末倒置的现象，造成了顾此失彼。这就要求酒店的人力资源在招聘不同岗位的员工时，不仅要重视员工的工作能力，还要注重员工的职业道德和思想道德在对酒店员工进行职业技能培训的同时，还要培养员工的人性化服务理念，鼓励员工与客户多沟通和交流，最大限度地满足客户的需求，广泛推广微笑化服务，使客人在入住之后，对酒店的各方面服务都能有很高的评价，进而形成口口相传的效果，使得酒店在激烈的市场竞争中取得一定的地位
四、结语
酒店客户关系在酒店的发展中占据了重要的地位，本文通过对酒店客户关系现状的分析，从转变酒店经营管理理念、完善客户信息录入系统、提高酒店员工整体素质这几个方面，对酒店的发展提出了一系列的改革策略，以期能够促进酒店客户关系的不断完善，使得酒店行业呈现良性循环的趋势
客户关系管理的论文9
当今的世界已经步入了经济全球化、信息全球化的时代.经济全球化、信息全球化时代的最显着的特征是电子商务的迅猛发展.目前,在世界范围内,电子商务已经成为最为重要的经济活动之一.对于我国而言,各类中小企业是我国国民经济的重要组成部分,发挥着非常重要的作用.在电子商务时代,我国的中小企业应当积极采取措施更好地适应电子商务时代的要求,抓住电子商务发展带来的各种机遇,进一步完善中小企业的客户关系管理工作,只有这样,才能促进广大中小企业自身的发展,进而促进我国整个国民经济的发展.
一、电子商务环境下中小企业客户关系管理存在的主要问题
第一,客户范畴的定义不科学目前,在我国国内,很多中小企业已经认识到客户关系管理的重要性,先后构建了各自的客户关系管理系统.但是,在很多中小企业现有的客户管理管理系统中,对客户范畴的定义不够科学,严重影响了客户管理关系管理系统的效果.突出地表现在,中小企业把客户的购买行为及与企业联系的行为定义为客户关系,并在此基础上进行客户关系管理.造成了中小企业的客户关系管理系统关注的并不是真正的客户关系,关注的只不过是客户的联系行为和购买行为.实际上,对于中小企业而言,真正意义上的客户关系管理主要是拓展新客户,保留老客户.由于错误的客户范畴定义,使得中小企业难以开拓市场,实现潜在客户向现实客户的转化.
第二,市场经营范畴存在一定的局限目前,我国的很多中小企业采用的客户关系管理系统只是把市场经营范畴局限于企业自身的数据库中.在很大程度上忽略了中小企业上游的各类供应商.同时,再加上很多中小企业忽略了企业内部网络的信息化建设.使中下企业拥有的其他各个系统相对独立,系统与系统之间缺乏沟通和联系,不但使客户关系管理系统的效率低下,无法树立中小企业良好的企业形象,也造成了大量的人力物力浪费.
第三,缺乏与客户的沟通,难以了解客户真正需求目前,在我国的绝大多数中小企业中,所运用的客户关系管理系统比较重视客户购买行为及客户需求的变化.尽管在一定程度上给中小企业的决策提供了依据,但是,由于只关注客户的购买情况和可能的需求,忽略了客户的真正的需求,忽略了那些决定客户购买产品行为背后的真正驱动力.
第四,客户关系管理的理念比较落后目前,尽管我国的大多数中小企业已经充分认识到客户关系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客户关系管理.但是,在进行客户管理管理的过程中,我国的大多数中小企业缺乏科学、先进的'客户关系管理的理念.在很大的程度上影响了客户关系管理的效果.突出地表现为很多中小企业的管理者在客户关系管理的过程中以产品销售、需求的预测为管理的重点,在一定的程度上忽略了中小企业与客户之间关系的建立、维持与管理.特别值得注意的,在一些目前效益比较好的中小企业中,这种忽略企业与客户之间关系的建立、维持与管理的现象尤为普遍.
二、完善电子商务环境下中小企业客户关系管理的对策
第一,进一步明确中小企业客户范畴,发展中小企业的新客户首先,对于我国的中小企业来说,要不断地发展新客户,应当进一步明确客户范畴.客户不仅仅是购买过本企业产品的消费者,应当将所有对企业感兴趣,甚至提出过意见、建议的人都看作为中小企业的潜在客户.其次,在电子商务的环境下,我国的中小企业应当采取多种方式和渠道,不断宣传本企业,使更多的潜在客户变为本企业的现实客户.我国的中小企业可以更多地利用电子渠道获得客户信息的信息,在获得大量客户信息的基础上,对客户的相关信息进行维护和更新,进而利用电子商务的优势,对客户资源进行充分的数据挖掘,最终帮助中小企业及时准确发现优质客户,不断提高客户的贡献值.除此之外,中小企业还可以利用企业的网站,宣传企业的文化,以进一步扩大企业的知名度 . 吸引更多的新客户.
第二,不断改进中小企业的市场经营范畴目前我国的很多中小企业在客户关系管理的过程中,往往只是把市场经营范畴局限于本企业的数据库中,在很大程度上忽略了市场中存在的大量的潜在用户.难以促进中小企业的快速发展.在电子商务背景下,我国的各类中小企业应当将企业的客户关系管理、供应链管理及企业资源计划进行有效的整合,使客户关系管理、供应链管理及企业资源计划相互协调相互配合,最终优化和完善我国中小企业的客户关系管理,有利促进我国中小企业的发展.
第三,建立多种沟通渠道,加强中小企业与客户的沟通首先,在电子商务的不断发展的背景下,我国的各类中小企业应当积极利用电子商务手段,维系中小企业与客户之间的关系.一方面,通过电子商务的手段可以增进中小企业与客户的沟通,更好维系现有的客户,防止现有客户的流失.其次,由于我国中小企业的规模较小,资源有限,因此,在电子商务的背景下,我国的中小企业应当采取成本较低的方式,加强与客户的沟通.具体可以考虑采用建立网上论坛、网上交流社区等等方式,低成本地获取客户意见、建议、了解客户的真实的迫切需要和真实的想法.
第四,进一步端正客户关系管理理念首先,在电子商务不断发展的背景下,对于我国中小企业的管理者来说,应当将眼光放长远,要充分认识到不仅仅产品是中小企业的生命线.客户同样是中小企业不可或缺的重要的资本与财富.其次,我国中小企业的管理者要积极采取多种措施,不断提升客户关系管理的效果、效率,以不断提升中小企业竞争力.利用科学高效的客户管理管理工作,在维系现有客户的基础上、不断挖掘、获得新的客户,只有这样,才能真正使我国的各类中小企业保持持续健康的增长.
参考文献:
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客户关系管理的论文10
电力企业是一种特殊的服务性企业，在国民经济生活中有着重要的作用。电力企业的市场营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持利润效益的增加，因此，对用电客户的用电特点、用电行为进行正确分析具有重要的现实意义，这也是用电客户关系管理的主要内容之一。对当前电力市场营销过程中的客户关系管理现状要有明确正确的认知，进一步的深化完善。
1.当前电力市场营销过程中客户关系管理的现状分析
1.1客户资料管理的不完善
客户对于电力企业来说是非常重要的，对于客户资料的管理需要有一个较为明确的、系统的管理模式，有规范化模式的指导，这样可以对存在的客户进行合理的筛选，过滤掉很多的无效客户，提高营销的效率，促进营销的顺利高效展开，当前电力企业的市场营销现状恰恰忽略了这一点，对客户资料管理过于简单随意，没有形成标准化的工作流程，使资料数据缺乏真实性和完整性，给营销决策的制定带来影响，对客户的管理也只是浅层的管理，没有进行深层次的挖掘，制约了营销效益的提高。
1.2企业自身的问题
电力企业营销过程中对客户关系的管理存在问题从企业自身角度来讲，主要是在当前的管理方案中，虽然有资料库，但是在进行具体的规划操作时，仍然存在很多的主观性，具体实施时不切合客户的实际，对客户的反应跟踪不及时，没有建立有效的动态模型，客户关系中资料内容的重点不突出，工作的重心不明确，制约了营销效率。
1.3管理人员的自身素质
客户关系的管理人员自身素质主要指的是专业技能素质和职业素质。由于管理人员自身素质的影响造成的营销效率的低下是客户关系出现问题最常见的现象，管理人员对客户资料库的管理操作不规范，数据信息把握不精确，对客户的实际状况不了解等都会影响到营销效率的提高，这是专业技能方面的缺失，另外，在自身素质方面主要是管理人员在工作中的工作态度问题，对客户关系的处理是否有强烈的责任心和自信心，对资料管理是否重视都关系着营销的效益提高。
2.客户关系管理分析
2.1客户关系的重要性
当前市场竞争日益激烈，服务性企业逐渐增多，人们对企业的服务质量要求也越来越高，而服务企业的客户管理也开始成为工作的重要内容之一，企业在众多的客户面前如何树立正确良好的公众形象对其客户的维持至关重要，因此，电力企业在进行营销时就要充分考虑到对客户关系的分析，这是十分有必要的。
2.2客户关系管理的内涵
对于客户关系的管理就是通过专业的管理软件，采用先进的科学技术对客户信息进行全面的维护，协调企业与客户之间的联系，把客户作为营销方式制定的出发点。
2.3客户关系管理的特点
客户关系的管理主要目的就是维持客户，获得客户数量的不断增加，这里指的客户数量是指有效客户，促进企业营销效率的提高，达到双赢的目的，从当前客户关系管理的现状来看，它的特点主要概括为三点：即较强的综合性、良好的集成性和智能化。
3.客户关系的维持
客户关系的维持主要是指对已有的客户进行稳固，进一步增强他们的忠实度，使其重复多次的.购买企业的产品和服务。对现有客户的维持，不仅可以有效的保障电力企业的基本利润，而且更重要的是企业可以把成本分担到诸多的客户中，特别是在当前电力市场竞争加剧的环境更有必要，况且现在的竞争已不再是产品的竞争，开始转化为对客户的竞争，只要客户数量达到足够的比例，竞争实力自然就得到了提高。
3.1产品整体的增值
电力企业营销中产品的价值是由多个部分价值构成的，这些部分包括电压的波动小、谐波较少、频率稳定、电费的预存服务以及运行故障的及时处理等，这样的话，电力企业在制定营销策略时就必须要有全局的观念，把各个部分综合起来，以整体价值的提高为主，把更好的服务质量和品质提供给客户。
3.2客户成本的减少
电力企业的市场竞争已不再是简单的产品上的竞争，已经开始转变为对客户的维持和服务上，因此，电力企业在客户关系的管理方面，就必须要把客户的用电成本控制在一定的范围内，因为，客户用电最求的就是成本的尽可能降低，这是与其相符合的，在此基础上，把企业对客户的价值进一步提升，这样的话，就形成了成本降低、服务质量提高的良好局面，从而促进竞争实力的提高，取得市场先机。电力企业降低产品价格的方法有很多种，较为常见的有：提供发电效率、降低网损、报装安装费用等，总之，进行降价方式的选取上，企业一定要根据自身的实际情况和具体的营销模式来考虑，不可随意盲目的选择。
3.3交流途径的完善
随着科技的不断推广，电力企业中客户关系管理的智能化也逐渐得到了普及，这种新的管理模式在企业与客户的沟通交流上提供了新的途径和方法，确保了沟通信息的高效完整，因此，电力企业就要建立一套灵活的反应系统和快捷的管理机制，对客户的意见重视起来及时分析采用，例如，针对于专门的客户群或者是大客户的用电需求，制定出专门的生产与营销方式，制定专人负责，保持一定的独立性，确保服务品质，从而提高客户的保持率。
4.客户关系管理的策略
4.1加强专业人员的培训
保证管理工作的高效。对于管理人员的培训包括普通人员和领导人员，对于领导要提高决策的正确合理性，提高营销中客户关系管理的理论知识，对于普通人员就是要提高专业技能素质和自身素质。
4.2把握客户关系管理的基本规律
要对客户的资料进行科学的整合，找出内在规律，对于客户关系的生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化都有深刻的探究，在基础上给营销策略的制定提高参考。
4.3强化服务
重视对客户的服务是电力企业营销中最基本的把握点，要根据客户价值的不同，制定与之相适应的服务项目，营销方式具有针对性。
5.结语
电力企业市场营销中，客户关系管理是较为重要的环节，对于客户关系的管理工作需要从多个方面进行系统化的分析，把握客户的价值和差异化，制定具有针对性的正确的影响手段，从而确保电力企业竞争力的提高，促进健康稳定发展。
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摘 要：高度开放的中国金融市场，特别是中国银行业市场受到日趋激烈的国外银行冲击和挑战，大多数银行企业都在构建以客户为中心的客户关系管理体系，这一经营体系理念的构建，不仅仅能提高企业的知名度和顾客的满意度，而且能提高企业的经济效益。但是，随着网络技
关键词：客户关系管理毕业论文
高度开放的中国金融市场，特别是中国银行业市场受到日趋激烈的国外银行冲击和挑战，大多数银行企业都在构建以客户为中心的客户关系管理体系，这一经营体系理念的构建，不仅仅能提高企业的知名度和顾客的满意度，而且能提高企业的经济效益。但是，随着网络技术和信息技术的发展，客户关系管理如何能结合数据挖掘技术和数据仓库技术，增强企业的核心竞争力已经成为企业亟待解决的问题。因为，企业的数据挖掘技术的运用能够解决客户的矛盾，为客户设计独立的、拥有个性化的数据产品和数据服务，能够真正意义上以客户为核心，防范企业风险，创造企业财富。
关键词：客户关系管理毕业论文
一、数据挖掘技术与客户关系管理两者的联系
随着时代的发展，银行客户关系管理的发展已经越来越依赖数据挖掘技术，而数据挖掘技术是在数据仓库技术的基础上应运而生的，两者有机的结合能够收集和处理大量的客户数据，通过数据类型与数据特征，进行整合，挖掘具有特殊意义的潜在客户和消费群体，能够观察市场变化趋势，这样的技术在国外的银行业的客户关系管理广泛使用。而作为国内的银行企业，受到国外银行业市场的大幅度冲击，显得有些捉襟见肘，面对大量的数据与快速发展的互联网金融体系的冲击，银行业缺乏数据分析和存储功能，往往造成数据的流逝，特别是在数据的智能预测与客户关系管理还处于初步阶段。我国的银行业如何能更完善的建立客户关系管理体系与数据挖掘技术相互融合，这样才能使得企业获得更强的企业核心竞争力。
二、数据挖掘技术在企业客户关系管理实行中存在的问题
现今，我国的`金融业发展存在着数据数量大，数据信息混乱等问题，无法结合客户关系管理的需要，建立统一而行之有效的数据归纳，并以客户为中心实行客户关系管理。
1.客户信息不健全
在如今的银行企业，虽然已经实行实名制户籍管理制度，但由于实行的年头比较短，特别是以前的数据匮乏。重点体现在，银行的客户信息采集主要是姓名和身份证号码，而对于客户的职业、学历等相关信息一概不知，极大的影响了客户关系管理体系的构建。另外，数据还不能统一和兼容，每个系统都是独立的系统，比如：信贷系统、储蓄系统全部分离。这样存在交叉、就不能掌握出到底拥有多少客户，特别是那些需要服务的目标客户，无法享受到银行给予的高质量的优质服务。
2.数据集中带来的差异化的忧虑
以客户为中心的客户关系管理体系，是建立在客户差异化服务的基础上的，而作为银行大多数以数据集中，全部有总行分配，这样不仅不利于企业的差异化服务，给顾客提供优质得到个性化业务，同时，分行也很难对挖掘潜在客户和分析客户成分提供一手的数据，损失客户的利益，做到数据集中，往往是不明智的选择。
3.经营管理存在弊端
从组织结构上，我国的银行体系设置机构庞杂，管理人员与生产服务人员脱节现象极其普遍，管理人员不懂业务，只是一味的抓市场，而没有有效的营销手段，更别说以市场为导向，以客户为核心，建立客户关系管理体系。大多数的人完全是靠关系而非真正意义上靠能力，另外，业务流程繁琐，不利于客户享受更多的星级待遇，这与数据发掘的运用背道而驰，很难体现出客户关系管理的价值。
三、数据挖掘技术在企业的应用和实施
如何能更好的利用数据挖掘技术与客户关系管理进行合理的搭配和结合是现今我们面临的最大问题。所有我们对客户信息进行分析，利用模糊聚类分析方法对客户进行分类，通过建立个性化的信息服务体系，真正意义的提高客户的价值。
1.优化客户服务
以客户为中心提高服务质量是银行发展的根源。要利用数据挖掘技术的优势，发现信贷趋势，及时掌握客户的需求，为客户提高网上服务，网上交易，网上查询等功能，高度体现互联网的作用，动态挖掘数据，通过智能化的信贷服务，拓宽银行业务水平，保证客户的满意度。
2.利用数据挖掘技术建立多渠道客户服务系统
利用数据挖掘技术整合银行业务和营销环节为客户提供综合性的服务。采用不同的渠道实现信息共享，针对目标客户推荐银行新产品，拓宽新领域，告别传统的柜台服务体系，实行互联网与柜台体系相结合的多渠道服务媒介体系。优化客户关系管理理念，推进营销战略的执行。提高企业的美誉度。
四、数据挖掘技术是银行企业客户关系管理体系构建的基础
随着信息技术的不断发展，网络技术的快速推进，客户关系管理体系要紧跟时代潮流，紧密围绕客户为中心，利用信息优势，自动获取客户需求，打造出更多的个性化、差异化客户服务理念，使得为企业核心竞争能力得到真正意义的提高。
客户关系管理的论文12
一、客户关系管理的概述
（一）客户关系管理的概念。客户关系管理简称CRM，是企业用来管理客户的工具。内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过与客户沟通，及时改进产品和服务来满足客户的需求的过程。
（二）客户关系管理的内容。
1.寻找有价值的客户。对于企业产品的销售，了解企业产品所针对的人群，要寻找有需要的客户即寻找有价值的客户，对于交易成功的客户，要积极回访，了解客户的满意度，建立消费忠诚度，对于没有交易的客户，也要经常拜访，了解客户真正的需求，给客户介绍适合的产品，要与客户建立良好的关系，得到客户的信赖，给客户留下好印象。在寻找到有价值的客户时，要让客户了解企业和企业的产品，与客户多多沟通，能提升企业在市场上的占有率。
2.客户信息管理。运用客户信息管理系统对客户信息进行整理，建立专门的客户信息管理数据库，包括客户姓名、联系方式、购买产品等信息进行统计，分析客户的需求，将客户进行归类，便于企业根据客户的需求提供适合的产品，也有利于企业进行后期的维护工作，与客户建立良好的互动关系[1]。
3.做好维护工作。企业不仅要为客户提供好的产品，还要做好产品的售后服务，企业销售的产品要满足客户的需求，要实事求是，不欺骗客户，客户购买产品之后，对于售后服务，一定要细心、认真，不要想着反正产品销售出去了，能不能用也就不是企业的事情了。企业要本着“服务至上”的理念，为客户提供周到的服务，做好产品的售后服务工作，也要随时了解客户的满意程度，了解客户的其他需求，为客户提供适合的产品。一是定期对购买过产品的客户进行回访，可以通过电话、微信的形式与客户保持联系，了解客户对产品、服务方面的满意程度，征询客户的意见，提供适合的产品，增进客户的信任度；二是对于公司的老客户定期推出优惠活动，通过会员特惠、消费积分兑换等的形式关心客户，让客户能够感受到公司的重视。
（三）客户关系管理的发展趋势当今大数据时代，客户关系管理的发展将会朝着信息化方向发展，大众传媒的兴起，使一些社交软件逐渐进入人们的视野，社交软件也被普遍应用[2]。
1.客户关系管理社交化。随着社交媒体的普遍应用，人们之间的沟通方式也逐渐多样化，社交媒体的应用方便以及传播速度快的特点，受到大众的青睐，客户关系管理融合社交技术，突破了沟通障碍，对于寻找有价值的客户起到重要作用。比如销售人员在进行销售过程中，需要对客户有充分的了解，才能为客户提供满意的产品。当前可以通过与客户沟通了解客户的需求，也可以利用社交媒介了解客户需求，让客户关系管理成为销售人员进行产品介绍的一个依据，提升企业的销售业绩。
2.客户关系管理移动化。如今，社会生活节奏加快，企业之间的竞争激烈，加之移动终端技术的快速发展，突破时空的界限，让使用者快速获得信息支撑，利用闲暇时间获得客户关系管理，达到高效、便捷的工作效果。
3.客户关系管理平台化。信息化发展速度越来越快，信息化的工具也越来越多，平台级别的信息化软件可以与企业的其他系统实现对接，企业的信息沟通便捷，实现了客户信息管理的方便和快捷。
二、客户关系管理中遇到的问题
第一，企业对客户关系管理重视度不高。在当今社会，企业之间的竞争就是客户关系之间的竞争，企业获得客户的信赖，才能在市场上占据一席之地，企业必须明确客户关系管理在市场营销中的重要作用[3]。由于现在社会网络媒介的应用广泛，人与人之间缺乏面对面的沟通，导致企业不能更好地认识到客户关系管理对于企业发展的重要性，客户关系管理体制不健全，企业对客户的重视度不高，不能很好地维护与客户之间的关系。第二，企业销售模式过于单一。信息化时代的到来对企业传统的销售模式带来一定的冲击，企业的销售模式要不断适应市场发展的需求，单一的销售模式已不能适应企业的发展，客户关系管理模式的应用会给企业的发展带来一定的利益。第三，对同行企业不了解。“知己知彼，百战不殆。”在当今市场竞争激烈下，同行之间的竞争也是不容忽视的，要充分了解同行企业之间的竞争优势以及管理模式，了解市场情况，对自己的'企业模式进行改进，使其逐渐适应市场的发展趋势。
三、客户关系管理在市场营销中的作用
第一，客户关系管理有利于企业在市场营销中处于优势地位。在传统的市场营销模式下，只是通过降价的形式来吸引客户，或者举办一些促销活动来吸引更多的客户，这种做法只能取得短期的效益，也是比较盲目的，只会得到短期的收益，不能从根本上赢得客户的信赖。面对日益激烈的市场环境，要不断地积累潜在客户，客户关系管理增加了公司的收益，提升公司在市场上的竞争力。因为在当前市场上，同行之间的价格基本趋于一致，就要求企业不断提升服务质量，取得客户的信赖，积累更多的客户。当前市场上的同类产品太多，只有企业的服务到位，才能在市场上占据一定的位置。而且，当前社会生活水平的提高，人们更多追求的是生活品质，而不单单关心价格，企业产品要为客户带来一定的满意度。在这种情况下，企业一定要加强对客户关系管理，在长期内与客户形成合作关系，积累自己的固定客户，同时也要不断开发新的客户。一是要与客户保持良好的关系，做好售后服务，维护好客户，才能在同行中脱颖而出；二是不断地开发新客户，宣传公司的产品，积累更多的客户资源，打下坚固的客户基础；三是通过对客户关系的管理，形成固定的客户资源，了解客户的需求，不断改进产品，以满足客户的需求，同时不断开发新的市场，形成企业的竞争优势。
第二，有效的客户关系管理有利于降低企业的营销风险。客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的交流、沟通，通过建立良好的客户关系管理体系，企业才能获取更大的利润空间，企业与客户之间的交流要建在双方信任的基础上。企业要将有购买过产品的客户进行整理，将客户的资料录入客户管理数据库，将客户进行归类，客户购买过什么样的产品，都有什么需求，对这些信息进行分析，对客户提供适合自己的产品。同时，企业可以在信息管理系统上录入企业的信息以及企业的产品，对产品进行分类并结合产品的质量为客户提供售后服务。客户关系管理为企业赢得一定的市场竞争力，企业要不断地开发新的客户群体对公司的产品感兴趣，根据客户的不同需求，制定相对应的营销策略，改进产品以适合客户的需求，使企业的产品能够得到广大消费者的青睐，从而占据更大的市场，降低企业的营销风险。营销人员也要不断地进行市场分析，掌握市场上的最新消息，尽快适应市场的需求，企业通过获取的市场信息，不断进行营销方式的改革，使营销方式适合企业的发展，为企业占据更大的市场份额，积累更多的客户资源，提高企业的信誉度，为企业的发展奠定良好的基础。
第三，积累客户有利于提高企业的盈利水平。企业可以通过客户关系管理体系分析不同年龄阶段客户的需求，制定不同的营销方案，同时还可以结合所在地区经济和文化的发展，来增加目标客户，赢得更广阔的市场[4]。营销人员在营销的过程中不断积累经验，掌握一定的营销技巧，工作中要注重服务意识，以客户为重，保证客户的满意度，提高自身的素质，树立良好的信誉形象，为客户留下良好的印象，吸引更多的客户群体。通过利用客户关系管理系统，不断加大对潜在客户的开发，分析潜在客户的心理需求，制定适合的产品，满足他们的需求。比如，上海宝钢集团是最先建立电子商务平台进行网上交易的企业。这样既节省了中间的路费成本，客户也买到了心仪的产品，可谓一举两得，同时也取得了客户的信赖，转变了销售模式，扩大了产品的销售空间，随着客户的逐渐增多，也实现了企业利润的最大化。
四、结语
综上所述，企业的发展以及盈利都与客户有着很大的关系，企业要增强与客户之间的联系，以客户的需求为目标，最大程度地满足客户的需求，赢得客户的信赖。同时，对客户信息管理系统不断地更新和维护，通过客户信息管理系统对客户的需求进行分析和整理，提供适合的产品，满足客户的需求，不断扩大产品市场，提高市场占有率，获得更多的客户群体。同时，管理人员也要结合市场的需求制定相应的市场营销方案，提高企业市场竞争力。
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作者:丁伟钧 单位:广西生态工程职业技术学院
客户关系管理的论文13
【摘要】客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝，网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。
【关键词】客户关系管理 网络营销 一对一营销 网络客户关系营销
客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。
一、crm——企业新的管理机制和经营战略
当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即crm的作用日益凸显。crm是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。
从管理科学的角度考察，crm源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，crm是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。crm的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。
正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入crm营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是crm的重要要素，crm始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的crm源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。
crm意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。
实施 crm，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施crm，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施crm，公司的上层不但要明白、清楚地认识 crm，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。
二、客户关系管理与网络营销的交集
网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。
网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的'前提。
狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。
客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。
当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、amazon，还是传统企业ups、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。
三、客户关系管理下的网络营销模式
由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。crm建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。
市场营销迅速从传统的营销方式转向web和e—mail等，这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与crm的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与crm的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。
在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。
电话、传真、e—mail、web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。
在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。
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客户关系管理的论文14
统计数据表明，第三方物流已成为西方发达国家现代物流产业发展的主体。在欧洲一些大型企业，使用第三方物流的比例高达76%，且有70%的企业会同时选择多家第三方物流服务。英国第三方物流所占市场份额为34%，法国为27%，德国为23%，美国、日本等国家使用第三方物流的比例都已达到30%以上。面对物流行业良好的发展前景与激烈的市场竞争，第三方物流企业需要根据自身特点制定高效、有竞争力的发展战略。基于当前第三方物流企业的发展趋势及所处的市场环境情况看，客户关系管理战略正是第三方物流企业提高核心竞争力的必然选择。
1客户关系管理战略是第三方物流企业强化行业服务属性的必然选择
随着社会经济的发展，社会分工越来越细，更多企业倾向于将物流交易承交给独立的物流服务企业来完成，物流行业的服务属性也愈加明显。但与一般服务行业不同的是，第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节中紧密结合，与客户进行深层次的合作与交流，以提高客户满意度，维系其客户资源，以为企业获取最大化的利润价值。因此，在第三方物流企业发展中，实施客户关系管理战略已是必然趋势。
面对物流行业广泛的客户群体以及多元化的物流服务需求，如果对所有客户采用一样标准的物流服务项目，必然会造成企业资源的浪费，从而影响企业实现效益最大化，由此需要对客户进行细分，对不同客户群体提供不同的物流服务项目，合理利用资源，最大限度地满足客户需求。基于这种情况，第三方物流企业必须对市场及客户进行细分，掌握其需求变动情况。而客户关系管理系统正好可以满足物流企业这方面的服务需求，科学收集与管理客户的基本信息、偏好情况及交易记录等，通过运用客户分析系统，测量出客户信用度、满意度、忠诚度等重要指标，从而对物流市场及客户特征做出科学判断，制定正确的市场策略。
另一方面，现代化的第三方物流企业的客户关系具有较强的战略合作性和较鲜明的个性化服务特点，它要求企业为客户的服务须深入到采购、生产、分销等供应链的各个环节，第三方物流企业要想维系更多的客户，必须能够提供更细节的、更具特色的物流服务，并根据不同客户群体特征制定出个性化的服务类别，这就必然要求物流企业合理运用客户关系管理系统，在和客户沟通交流方面洞察先机，从而挖掘到潜在优质客户，迅速抢占市场份额。
2客户关系管理战略是第三方物流企业适应全球化市场竞争的必然要求
当前，我国巨大的物流市场催化了物流行业快速增长的发展态势，物流市场广阔的发展前景对第三方物流的需求规模将越来越大，第三方物流市场在增长中细分并在竞争中整合，逐步走入国际市场，然而我国第三方物流企业的发展环境仍不乐观。
一方面，由于我国物流企业大多是由传统的仓储货运企业发展而来，与国外大型物流企业相比，无论是在管理机制、物流技术还是在硬件设备方面都相对落后，要适应全球化竞争的浪潮必须进一步改进和提供；
另一方面，全球化背景下，物流市场已是开放化的市场，我国第三方物流企业将与国外实力雄厚的`企业一起竞争与抢占物流市场份额。我国物流企业面临着前所未有的严峻挑战。
在全球化竞争的时代，技术、资金等优势很容易被竞争对手效仿而失去竞争优势，但良好的客户关系以及优质的客户资源却很难被对手所模仿。因此，实施客户关系管理战略，构建完善的客户关系管理系统，开发潜在优质客户，为不同的客户群体提供一整套个性化优质服务，将是我国第三方物流企业提高核心竞争力、适应全球化市场竞争的必然要求。
3客户关系管理战略是第三方物流企业步入信息化管理时代的必然途径
随着信息科学的发展与网络技术的日益成熟，信息化管理已成为第三方物流企业现代化的重要标志，CRM与SCM、ERP作为企业内部管理优化的三大理论，逐渐被应用到物流企业的现代化管理理念中。我国企业引入ERP、SCM理论较早，很多企业已广泛应用到战略管理实践中，在业务流程重组等领域有了很多成功的尝试，已普遍得到认可。但是这些战略都是以产品为中心、以企业为出发点进行设计，并不能完全切合当前客户主导的市场发展现状。
越来越多的企业认识到，客户才是企业发展的根本，如果服务行业不能充分重视客户的切实感受、为客户着想，那么将难以持续赢得客户的信任，难以抢占最大化的市场份额，亦无法达到预期的企业赢利目标。因此，在第三方物流企业实施客户关系管理系统正是一种营销理念的创新，更是第三方物流企业步入信息化建设与管理的必然途径。有效运用客户关系管理系统，将可快速实现地对企业仓储管理、运单管理、客户管理等模块进行规整，流程化作业、信息化管理，与客户信息系统有效对接，形成以第三方物流企业供应链管理为基础的现代化信息平台，提高企业的整体竞争力。
客户关系管理的论文15
随着我国电力工业的改革与发展，供电企业的内外部环境正在发生深刻变化：要求打破垄断、降低电价的呼声和客户对于供电服务水平的期望越来越高；来自天然气等替代能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。
在我国经济快速发展的现状下，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多。同时大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。为了更好地开展电力需求侧管理工作，实现真正意义上的“多赢”，供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。
1、客户关系管理理论概述
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是指以信息技术为媒体，以客户期望与收益为中心，通过管理和保持企业和客户之间的良好关系，持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。
客户关系管理的核心思想是把客户作为企业经营的重要资源，树立以客户为中心的发展战略。包括：进行市场细分，从而判断、选择、争取、发展和保持优质客户；通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的个性化需求；改进企业的工作流程，完善对客户需求的快速反应及决策的组织形式，实现资源的整合和协调。同时，客户关系管理需要以数据挖掘、数据仓库等信息系统为技术支撑，发现数据中的关联关系，建立数据模型进行分析预测，为营销、客户服务和决策等目标提供技术支持。
2、客户关系管理在国外电力公司的应用
国外一些电力公司将客户关系管理理论与电力行业的特点进行有机结合，并且不断创新，不仅降低了企业运营成本、提高了客户满意程度，使企业在竞争中站稳脚跟，还促进了电能的合理利用。
2.1、利用客户关系管理理论发掘和保留优质客户
法国电力公司采用客户价值分析的方法，寻找高利润的客户。加拿大各电力公司在提升服务水平、开拓市场方面开展了大量工作：为不同规模的客户提供不同层面的服务，并且通过经常性的走访，与优质客户建立了良好关系。
2.2、开展主动的用电导向和市场调研
在加拿大，一些电力公司的客户经理通过定期走访工、商业客户，了解客户需求；通过市场调查，研究竞争对手的优势与劣势；通过走访地方政府获取潜在的市场信息，并以此纠正服务方案没计中的偏差。在比利时，电力部门帮助用户选择优质电热设备，以及向用户讲解如何利用峰谷电价节约开支。
2.3、提供网上服务，方便客户
澳大利亚、美国等国家的一些电力公司通过网站实现网上付费、业扩申请、用电信息查询等功能。一些公司还允许客户通过电子邮件与客服人员进行交流或在线咨询，尽可能地为客户提供方便。
2.4、提供增值服务
加拿大的一些电力公司为客户提供如工程咨询、安装洽谈、出售设备、供电方案等附加服务。
2.5、帮助用户进行用电分析，减少电费支出
在法国，250kVA以上的用户只要付钱就可得到年度用电负荷的分析报告和节约支出的建议，也可以得到无功功率分析报告。而在美国，一些电力公司通过客户关系管理系统来帮助客户分析用电行为，并为客户提供怎样节省电费等方面的建议。
2.6、积极开展电力需求侧管理工作
美国、加拿大、德国的一些电力公司利用多种途径对电力需求侧管理进行广泛宣传；帮助用户提出改进和完善用电的方法；为社会免费提供合理用电方案；研究和引进节能项目；通过赠送、让利、补贴方式鼓励用户使用节能产品；引导政府制定高能耗产品淘汰政策，最终建立起节能标准。
3、目前我国电力营销和服务中存在的问题
电力市场化改革以来，我国供电企业越来越重视市场营销工作。从思想上，传统的“重生产、轻营销”的意识观念正在转变；从组织结构上，营销部门也在建立以客户为中心、以市场为导向的大营销体系，并在实践中不断推出特色营销服务。但由于受过去长期计划经济思想的影响，供电企业市场意识不强，真正开展电力市场营销的时间较短，经验不足，仍存在不少亟待解决的问题，具体表现在以下几个方面：
(1)营销服务缺乏针对性。营销策略和服务流程基本上是同质化的，对客户分类主要是按照用电类别和电压等级进行划分，不能满足市场营销的需要。在供电企业实施同质化普遍服务的基础上，一些地区针对用电量大、重要性高的客户开展了差异化服务，但就综合考虑客户用电量、贡献率、负荷特性、信用、需求等多种因素并提供个性化服务的还不多，效果还不理想。
(2)信息不通畅降低服务质量。大多数客户对现行用电政策缺乏了解，主要表现在：一些客户有调整用电方式的潜力并可以从中获益，但由于缺乏对分时电价政策的了解而未能调整用电方式，电价政策没有得到最大程度的市场响应；还有一些大工业客户，由于对基本电费收取和业扩报装政策不清楚，在用电量减少后仍然使用大容量的'变压器供电，造成一方面由于变压器空载或轻载导致增加损耗，不利于社会总体节能，另一方面也因此多支付电费。
供电企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够。随着科学技术的提高，客户的用电设备对电能质量和供电可靠性越来越敏感；由于生活节奏的加快，使得普通客户对服务的便利性更为关注。如果不掌握客户的需求心理，实施盲目设计的服务方案后，将达不到预期效果。
(3)服务的内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务、百问不倦的服务已经不能满足客户深层次的要求，供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细和更专业的沟通。例如，在引导客户安全合理用电、为客户的业扩工程提出更加合理方案等方面的服务还有待深化。事实上，大多数电力客户都有合理用电、安全用电的需求，但是由于其专业知识的局限，安全用电、节约用电、合理用电的潜力没有充分的挖掘出来。而进一步延伸，我们会发现，客户不懂得合理用电很可能影响其今后能源的选择，不利于稳定供电企业的市场。
4、客户关系管理在供电企业中的具体应用
供电企业实施客户关系管理应实现以下目标：有效把握客户需求，提高在终端能源市场的竞争力；通过细分市场和客户，为客户提供个性化服务；通过实施需求侧管理促进能源合理利用。具体应用的方面如下：
4.1、树立以客户为中心的服务意识
在电力市场化的背景下，首先要树立以客户为中心的服务意识，包括充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化与定制化的服务，正确处理客户、企业、社会三者利益的关系等。此外，不仅是直接面向客户的营销人员提供的服务，后台有关专业人员的技术支持、沟通机制和工作效率也影响客户的满意程度，因此要在全体职工中树立营销意识和服务意识。
4.2、建立新型的营销管理机制
4.2.1、业务流程改造
以客户为中心，改进供电企业的业务流程，通过业务流程优化和内部信息共享，加强对客户需求的快速反应能力，实现资源的整合和协调，增强部门之间的协作能力。如首问负责制、一站式服务、限时办结制等。
4.2.2、实施和完善客户经理制
建立一支懂营销、懂技术的专业队伍，提高供电企业为客户服务的能力。客户经理制是客户关系管理理论在供电企业中的一个具体应用，是实现客户关系管理的组织保证。
首先，客户经理是为客户提供差异化服务的专、兼职营业人员，由具有较高综合素质的人员担任。客户经理负责与大客户建立紧密的联系，主动了解市场。通过走访客户了解电力服务中存在的问题，了解客户潜在的用电需求信息，跟踪客户用电需求的实现。
其次，通过客户经理收集和反馈的市场信息，进行电力市场分析和预测；经过整合提出开拓电力市场的方案；根据需求侧管理潜力提出需求侧管理措施；根据客户个性化需求为客户提供及时的供用电信息和个性化的用电解决方案。
通过客户经理对优质客户的一对一服务，能够实现及时、有针对性地为客户提供个性化服务，优化了企业业务流程，拉近客户与供电企业的距离，树立企业的良好形象。
4.3、建立客户价值和营销效果评价体系
企业的资源是有限的，因此，供电企业应研究如何合理、有效地整合和利用资源，在现有资源约束条件下实现企业效益和社会效益的最大化。
4.3.1、客户价值评价
综合客户用电量、利润贡献率、负荷特性、信用(缴费、合法用电)、发展潜力等多种因素建立客户价值评价指标体系，按客户的价值进行分类，集中有限资源重点对优质客户开展一对一的差异化服务，而对信用低的客户建立企业风险防范机制。
首先，服务流程差异化。如对于重点工程、社会效益大的大型工程建立服务的快速通道，采用差异化的业务办理流程，减少工作环节，实行限时服务，缩短内部运转时间。
其次，资源配置差异化。资源配置方面，依据客户价值，实行资金、规模、人员和费用的重点倾斜，实行单独的预算管理，保证重点客户的需要。
再次，服务人员和技能差异化。逐步提升对优质客户的服务层次，建立健全客户经理制，加强对客户经理的培训，提高客户经理的市场观念、业务素质和营销技能。
最后，服务内容差异化。根据客户需求，为客户提供定制的差异化服务，如提供系统供需信息、提供客户用电负荷特性分析、提供政治保电服务和差异化的信用政策，如不同的缴费政策等。
但是，需要注意的是实施差异化服务策略前，供电企业要在市场调查、市场细分和市场定位的基础上，分析满足客户差异化的需要和确定企业是否具备满足需要的能力。
4.3.2、营销效果评价
营销效果评价是以企业的营销决策为基础，分析和评估各项营销措施对实现企业发展目标所做的贡献和产生影响的行为。为了准确地了解目前供电企业的营销效果现状，需要对不同的营销措施建立定性与定量的指标，从经济性、社会性、营销意识、效率控制、满意度等不同的角度进行营销效果评价。通过评价发现不足或潜在的问题；通过分析提出解决方案，调整和改进营销工作，为企业决策提供一种辅助工具，增强企业综合实力。
4.4、为客户提供增值服务
充分利用供电企业的技术优势和信息优势，为客户提供增值服务，具体包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对优质客户和有需求的客户提供安全、合理的用电咨询，如安全用电咨询三相负荷平衡、改善功率因数、调整用电时间、移峰填谷用电、分析节能潜力、提供节能信息。(3)协助客户进行用电分析。利用负荷管理信息系统，为客户提供电量、负荷特性分析报告、无功功率分析等，以改善负荷特性、降低生产用电的成本。
4.5、通过信息化建设，提高服务能力和服务水平
信息技术是客户关系管理的技术支撑。
(1)完善业务信息系统、提高营销业务处理流程的自动化程度，实现信息共享，使企业内部能够更高效地运转。
(2)利用信息和网络技术为客户提供足不出户的网络服务。包括：法规政策查询、网上报装、网上缴费和查询、停电和欠费短信息通知、在线业务咨询和投诉、客户需求和满意调查等。
(3)建立客户关系管理系统，将数据挖掘、数据仓库以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的营销、客户服务和决策等提供支持。
(4)建立客户档案库，挖掘客户数据信息，进行客户信用评价，实施差异化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企业经营风险；通过整合客户信息资源，为决策提供定量定性相结合的辅助支持，从而提升电力营销管理水平和决策能力。
4.6、加强宣传和信息收集，改善信息不对称状况
4.6.1、加强宣传，获得客户的理解和信任
加大对电力政策、法规和供用电信息等的宣传力度，利用供电企业网站、网点、各种媒体进行多种方式的宣传，提高信息知晓率。这样做，一方面有利于政策法规的贯彻和执行，使客户从中受益，另一方面有利于得到客户对政策的充分响应，获得客户的理解和信任。
4.6.2、加强市场调研，多渠道获取客户反馈信息
通过客户经理的一对一营销、95598客户服务热线、电话回访、调查问卷、访谈等多种形式，了解客户的用电需求和对服务的需求、满意情况，从而能够提供更有针对性、有效的服务方案。实施差异化策略要加强营销全过程的管理和控制，最重要的是注意客户的反馈。因此，通过收集客户反馈信息并进行分析，找到营销工作中的不足，加以改进，促进客户关系的改善。
5、结语
市场经济环境下，供电企业越来越意识到实施客户关系管理、及时深入地了解客户需求，并将之反馈到业务和服务流程设计中，为客户提供个性化服务的重要性。供电企业通过实施客户关系管理，不仅可以提高客户满意度和市场占有率、提高经营管理水平，满足决策支持、经营风险控制的要求，而且能够促进客户科学合理用电，降低经营成本，促进社会效益的“三赢”目标的实现。
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