客服工作职责

客服工作职责[通用]

　　客服工作职责 篇1

　　1.对象客户（由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题）

　　客户遇到的售后问题一般有：

　　催件（客户因为迟迟没有收到件，需要催件）

　　2.查件（客户想要知道自己的件现在在哪里了）

　　3.不是本人签收（官网上显示的是已经签收，

　　⑴客户反馈的快递问题

　　⑵客户反馈的产品问题

　　但是客户自己本身没有收到）

　　4.客户的件被快递弄丢或者是破损（客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损）

　　1.服用我们的产品之后没有明显的效果

　　2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好

　　3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数（常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见）

　　4.产品外包装被压扁

　　5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好

　　6.产品明胶破裂（禾博士以芦荟破损最为严重）

　　⑶客户反馈收到产品之后发

　　现的问题

　　①仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品

　　②仓库少发货

　　遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。

　　有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱1.少发赠品（客服没有及时备注，导致仓库少发赠品）

　　2.少发产品（仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误）

　　子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。

　　③价格下降 :

　　同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户（购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的）需要向上级申请是否可以退差价

　　2.对象是快递公司（快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户的ID，给客户及时的解决问题）

　　⑴快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通的

　　①客户的手机关机，派件员无法及时联系客户

　　②客户拒签：需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是否通知此件退回

　　③客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。

　　⑵快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司

　　①快递公司丢件，需要核实丢失产品的价值

　　②快递面对脱落，需要告知快递公司的客户的收货地址

　　③快递反馈客户的外包装破损，产品需要在仓库找出产品，需要我们告知相对应的运单号的产品内物（如：1芦荟+1面膜）

　　3.对象仓库

　　①仓库反馈的退换货表格（原件退货的件都是直接退到仓库的）

　　②有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是否少发货

　　4.对象主管

　　①对于主管下达的工作任务要及时的完成

　　②有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意才可以给客户安排补发

　　③客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。

　　④在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确的时候需要询问主管的意见

　　⒌对象同事

　　①客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题 ②对于店铺活动，需要及时的与售前客服沟通。

　　二、工作流程

　　1.对部门内

　　⑴客服主管

　　客服主管交代的工作任务需要及时的完成指定的工作。

　　⑵售前客服

　　①对于售前客服转接需要解决售后问题的的客户，需要及时的与客户旺旺交谈必要的时候需要电话与客户沟通。没有处理好的售后问题需要自己建立一个表格将未处理的或者是后期需要跟进处理的售后问题放在自己的售后表格里。

　　②客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题。

　　③需要解决处理售前客服在自己下班之后遇到的'售后问题（一般售前客服会用表格记录自己遇到的售后问题，有的时候会直接留言或者是离线传送文件）

　　2.对部门外

　　⑴仓库

　　①对于仓库反馈的售后表格需要及时备注处理

　　②仓库反馈的补发表需要及时备注，需要给客户旺旺留言

　　⑵快递

　　只要是快递公司反馈的问题件需要将快递反馈的运单后反馈给仓库，让仓库找出客户的ID，在后台里面找出客户相对应的购买信息。以及及时的在后台备注相关的处理的售后问题。

　　①快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通 在后台搜出客户客户的联系方式，给客户直接电话沟通，或者是旺旺给客户留言（客户之前关机，停机，派件员不能及时的联系到收件人本人让客户提供一个可以联系到他本人的电话，让客户的手机保持畅通，方便派件员给客户能够及时的派到件

　　②快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司的

　　在后台搜出相关的购买信息，将客户的购买信息或者是收获地址及时的告知快递公司。

　　⑶店长

　　①对于店长发布的产品的价格调整或者是店铺页面或者是活动的调整需要及时了解到。

　　②对于一些遇到售后问题的顾客，需要店长给与支持的方案需要店长的支持或者是一些比较棘手的售后问题或者是厂家问题需要和店长及时的反馈。

　　三、职责要点

　　⑴关注点

　　①客户对于自己满意度发出后接到的客户反馈的满意度的评价

　　②店铺的活动（满多少送赠品、产品价格的调整，页面的活动等等）

　　③客户反馈的售后问题需要如何更好的解决

　　④客户的意愿

　　⑵注意点

　　①需要多发出客户满意度的评价

　　②对于仓库反馈的退换货表需要及时的处理反馈

　　③维权中的顾客的跟进问题

　　④退款中的顾客的退款原因是否是利于店铺的评分

　　⑤退款纠纷中的顾客（退款中维权的顾客）

　　客服工作职责 篇2

　　1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询；

　　2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题；

　　3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品；

　　4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理；

　　5、定期完成电话外呼、客户回访任务等；

　　6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的'客户关系；

　　7、管理客户信息，实时更新客户数据库。

　　客服工作职责 篇3

　　1、受理及主动电话客户

　　2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求

　　3、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的`网络营销的效果。

　　4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。

　　客服工作职责 篇4

　　1、经过xx等工具进行客户关系维护，提升客户满意度;

　　2、负责借款客户和理财客户的售前咨询和售后服务工作;记录客户咨询、投诉资料，按照相应流程给予客户反馈;

　　3、经过电话、信息、微信等引导借款客户及时、准确的`支付利息和本金，确保借贷双方按约履行各自的义务;

　　4、能及时发现网上客户和来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报;

　　5、为客户供给完整准确的方案及信息，解决客户问题，供给高质量服务;

　　6、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

　　7、与同事或主管共享信息，学习相关专业知识，供给流程改善提议。

　　客服工作职责 篇5

　　1、与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

　　2、记录汇总咨询的资料，及时分析并反馈给客户主管。

　　3、理解客户的咨询，记录客户咨询投诉的资料，按照流程给予客户反馈。

　　4、整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。

　　5、对客户进行不定期的回访，经过回访不但了解不一样客户的需求市场咨询，还能够发现自身工作中的'不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

　　6、接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

　　客服工作职责 篇6

　　1、解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。

　　2、对于浏览了店铺的`宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。

　　3、客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。

　　4、维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。

　　5、售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。

　　6、及时查看后台已下单未发货订单。

　　7、将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。

　　客服工作职责 篇7

　　1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

　　2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。

　　3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

　　4、为公司各类客户提供业务咨询。

　　5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。

　　6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及分销商合同（复件）等资料的'管理、归类、整理、建档和保管工作。

　　7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。

　　8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。

　　9、完成上级领导临时交办的其他任务。

　　客服工作职责 篇8

　　1、负责制定本项目年度客户服务工作方案，并组织实施;

　　2、负责员工培训计划的制定、执行以及对培训效果的检验，不断提升员工的业务知识和专业技能;

　　3、负责拟定客服工作应急预案，处理相关突发事件;

　　4、负责处理业主重大投诉;

　　5、负责组织实施业主回访、走访工作;

　　6、负责质量记录的整理，确保完整、准确有效，并做好相应的'归档工作;

　　7、负责组织租户、住户相关管理费用的催收;

　　8、配合第三方组织客服满意度调查，对业主意见进行汇总分析、负责落实业户意见整改措施并持续改进。

　　客服工作职责 篇9

　　【篇三：淘宝客服专员岗位职责】

　　1、全面负责淘宝店/商城的.销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程。；

　　2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；

　　3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；

　　4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；

　　5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；

　　6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；

　　7、有相关网店工作经验者优先。

　　客服工作职责 篇10

　　工作内容

　　网络客服的工种：根据目前淘宝上网络客服的工作分种，可以分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、技术客服及中评差评客服等。

　　工作内容

　　网络客服的工作内容多样，但主要包括引导客户购物，解答客户问题，提供技术支持，消除客户不满情绪等。

　　工作方式

　　主要是通过阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通讯工具，在线上和买家实时交流及资料传送。

　　工作要求

　　一般要求打字速度达到6字/分钟以上，熟悉网店（淘宝）操作流程和交易规则，熟悉电脑基础操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件，会使用聊天工具，掌握网络购物的`流程，同时会要求工作者具有良好的沟通协调及语言表达能力、热情主动、耐心细致、普通话标准（部分需要和顾客通电话）、思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识强和应变能力强等部分素质。

　　客服工作职责 篇11

　　客服工作职责

　　1、通过牵牛、即时通、慧聪等软件和客户沟通，解答客户提出的与产品相关的各种问题，达成交易

　　2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　3、负责进行有效的客户管理和沟通

　　4、负责推荐公司新出产品的优惠政策

　　5、负责定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　6、负责发展维护良好的客户关系

　　7、负责组织公司产品的售后服务工作

　　8、负责建立客户档案、产品质量跟踪记录等售后服务信息管理

　　9、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意

　　10、负责产品整理、包装、发货

　　11、月底产品库存的盘点

　　12、每月销售交易金额的记录、整理、核对

　　客服工作范围

　　1、打开旺旺回复马甲的留言及给买家的回复评价，同时要学会利用回评对我们的产品做宣传

　　2、每天熟悉新上架的产品材质、款式、价格及颜色等相关信息

　　3、主动查看前一天买家已付款还未发货的订单，查清未发货的原因，及时跟进帮助买家发货的事宜

　　4、每天工作中遇到的'疑难问题需及时上报主管解决

　　5、遇到买家咨询商品时可主动推荐新上的产品，搭配促销。

　　6、买家付款后提醒对方我们会为您尽快发货的，您收到货后如有问题请及时与我们在线客服联系我们会及时帮其解决问题，若没有问题请其及时确认订单并给我们好评

　　7、在销售过程中遇到有商品或者页面描述有问题的可及时反映给主管找相关人员处理

　　8、为当天付款成功客户订单的整理、包装、发货

　　9、回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意（每日访问之前收到货的买家，旺旺在线的客户）

　　10、每天所工作店铺的退货退款统计并制成报表形式，需注明退款原因以及产品型号等相关信息

　　11、每个月销售金额、退款金额、快递金额、售后赔偿等相关费用统计并制成报表形式，需注明产品相关的信息

　　客服工作职责 篇12

　　1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等;

　　2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等;

　　3、准确及时记录并转达客户需求，随时和其他部门沟通协调为客户供给___的服务;

　　4、跟进业务受理后处理情景。

　　客服工作职责 篇13

　　1 负责部门培训管理制度的制定并对培训效果进行考核。

　　2 负责呼叫中心文件收发和事务性工作的运行。

　　3 负责呼叫中心月度、年度培训计划的制定，根据行内业务政策更新情况设计专题培训项目，制定培训方案并组织实施。

　　4 负责组织呼叫中心新入职员工的培训及上岗、复岗考核工作。

　　5 负责呼叫中心培训档案的建立和保管，CALL CENTER系统知识库相关模块更新。

　　6 负责中德银行外网贷款常见问题、业务术语等模块的更新与维护。

　　7 负责按照全行业务类型，组织部内业务流程的.梳理、编写培训大纲和教材，以及优化电话服务流程及话术。

　　8 领导交办的其他事项。

　　客服工作职责 篇14

　　1、熟悉、了解公司的各项规章制度，熟练运用物业管理各类相关软件;

　　2、监督本部员工遵守各类规章制度，合理安排客服部工作，巡察本部门各岗位工作的开展情况，保持物业服务中心工作秩序正常、有序;

　　3、督促、收取物业管理费用(水、电、煤费用)，进行空置房的统计，与财务核对收缴情况;

　　4、做好重大投诉的.处理及汇报工作;

　　5、定期回访业主，配合完成市场文化活动;

　　6、协助物业经理对物业服务部门的建立;

　　7、做好上传下达工作，协调本部及各部之间关系，保证本部门工作的正常开展;

　　8、完成物业服务中心经理交办的其他各项工作任务。

【客服工作职责】相关文章：

客服工作职责05-12

客服工作职责(精选)11-05

客服工作职责10-29

淘宝客服工作职责06-19

淘宝客服的工作职责06-21

物业客服工作职责05-11

电话客服工作职责05-10

物流客服工作职责05-10

物业客服工作职责经典02-11

物业客服工作职责(经典)07-21