物业客服工作职责说明书

时间:2024-01-27 10:26:51 工作职责 我要投稿
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物业客服工作职责说明书

物业客服工作职责说明书1

  1.在客服部经理领导下,认真贯彻执行《住宅区物业管理条例》和公司的有关规章、规定。

物业客服工作职责说明书

  2.制定客服部周、月、年度工作计划,并组织落实,认真监督检查。

  3.组织召开每日例会,及时了解各方面信息,掌握工作动态和工作难点,检查、总结和布置工作。

  4.主动熟悉大厦业户情况,积极走访、回访业户,与业户保持密切的联系、建立良好的关系,及时处理、反馈业户的诉求意见,做到“有问必答,有求必应。”

  5.积极与大厦所属的街道办事处、物业办、公安机关等政府行政机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政通讯等社区服务机构建立良好的`公共关系与业务关系,做好公司对外合同的履行工作。

  6.按操作规程和服务标准,结合实际情况,督导员工做好绿化养护、卫生保洁工作,有计划的进行巡视检查和抽查工作,发现问题及时处理。

  7.负责组织、协调部门员工的工作安排,搞好部门内的团结与协作,关心员工的思想状态,对本部门员工的专业知识、专业技能、职业道德进行有计划的培训,并做好相关的考核,不断提高职业道德、团队意识、服务质量和履职能力。

  8.积极配合有关部门做好管理区域的有关工作。

  9.依据管理区域的组团分布、户型结构、相关配套设备、设施的基本情况,结合有关技术理论,制定切实可行的管理措施。针对疑难问题提出切实可行的解决方案,并予以协调和解决。

  10.检查、督促各项日常工作和上级交办的领导交办的其他工作,定期向客服部经理汇报有关工作进展情况,随时总结经验,不断提高管理水平及工作效率和质量。

  11.适时的做好社区文化活动的策划、组织与实施,在业户心中树立公司的良好形象。

  12.保洁绿化。

物业客服工作职责说明书2

  1.认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度,在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。

  2.建立健全客服部的组织系统,使之合理化、精简化、效率化。

  3.选择合格的服务供方,拟订有关合同(协议),实施监督检查、验收评定,确保达到合同(协议)的要求。

  4.定期向公司汇报客服部的工作情况,提交公司有关物业后期物业管理的建议,认真完成公司交付的各项任务,实现各项目标。

  5.负责签定客服部的'合同,并监督合同实施。

  6.负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。

  7.主持每周一次的客服部例会,听取工作汇报,布置工作任务,解决实际问题,改进管理方法,促进工作进展。

  8.经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况,检查服务质量,发现问题,及时解决。

  9.负责审批员工培训考核及奖惩计划,监督员工培训工作。

  10.负责组织客服部的各项工作检查,通过检查、考核,加强部门及责任人的工作责任感,督导各项管理服务工作的有效落实。

  11.关心员工生活,为员工解决实际困难,增强集体凝聚力。

  12.积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系,协助有关部门开展各项工作。

  13.负责客服部日常管理经费的报批工作。

  14.负责组织协调员工的工作安排,负责客服部员工工作绩效考评。

  15.自觉接受甲方公司、销售部的监督,采纳合理化建议。

  16.接受公司总经理和项目部组织的年度和任期考核。

  17.完成总经理交办的各项工作。

物业客服工作职责说明书3

  日常管理:

  1.考勤,值班安排;

  2.部门的规章制度制定和监督执行

  3.负责部门员工业绩考核工作;

  4.日常会议;

  5.培训提高服务水准;

  6.制定客服部门工作目标及计划;

  7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;

  8.投诉记录的.巡查和跟进处理;

  9.汇总投诉,总结形成处理文案,采取预防措施,改善服务或产品的质量;

  10.满意度调查。

物业客服工作职责说明书4

  岗位职责与规范

  目的:

  使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

  第一条服务宗旨

  服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。

  我们的目标:与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

  第二条服务对象

  已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

  第三条服务信念

  热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

  敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。

  勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

  创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

  服从——应服从上级领导的.指示及工作安排,按时完成本职工作。

  第四条客服人员的素质要求

  (1)经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;

  (2)职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;

  (3)交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;

  (4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;

  (5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;

  (6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

  第五条客服代表岗位职责

  (1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;

  (2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;

  (3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

  (4)负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报;

  (5)完成上级安排的其他工作任务。

  第六条岗位规范

  (1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;

  (2)接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;

  (3)熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

  (4)客服代表代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;

  (5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;

  (6)客服代表根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报,并每月上报工作总结;

  (7)严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。