淘宝客服工作职责

时间：2022-07-24 09:38:43 工作职责我要投稿

淘宝客服工作职责15篇

淘宝客服工作职责1

　　1、负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户疑问；

淘宝客服工作职责15篇

　　2、收集顾客意见并促进店面服务的完善；

　　3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；

　　4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；

　　5、维护客户管理。

淘宝客服工作职责2

　　客服工作职责

　　1、通过牵牛、即时通、慧聪等软件和客户沟通，解答客户提出的与产品相关的各种问题，达成交易

　　2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　3、负责进行有效的客户管理和沟通

　　4、负责推荐公司新出产品的优惠政策

　　5、负责定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　6、负责发展维护良好的客户关系

　　7、负责组织公司产品的售后服务工作

　　8、负责建立客户档案、产品质量跟踪记录等售后服务信息管理

　　9、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意

　　10、负责产品整理、包装、发货

　　11、月底产品库存的盘点

　　12、每月销售交易金额的记录、整理、核对

　　客服工作范围

　　1、打开旺旺回复马甲的留言及给买家的回复评价，同时要学会利用回评对我们的产品做宣传

　　2、每天熟悉新上架的产品材质、款式、价格及颜色等相关信息

　　3、主动查看前一天买家已付款还未发货的订单，查清未发货的原因，及时跟进帮助买家发货的事宜

　　4、每天工作中遇到的疑难问题需及时上报主管解决

　　5、遇到买家咨询商品时可主动推荐新上的产品，搭配促销。

　　6、买家付款后提醒对方我们会为您尽快发货的，您收到货后如有问题请及时与我们在线客服联系我们会及时帮其解决问题，若没有问题请其及时确认订单并给我们好评

　　7、在销售过程中遇到有商品或者页面描述有问题的可及时反映给主管找相关人员处理

　　8、为当天付款成功客户订单的整理、包装、发货

　　9、回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意（每日访问之前收到货的买家，旺旺在线的客户）

　　10、每天所工作店铺的退货退款统计并制成报表形式，需注明退款原因以及产品型号等相关信息

　　11、每个月销售金额、退款金额、快递金额、售后赔偿等相关费用统计并制成报表形式，需注明产品相关的信息

淘宝客服工作职责3

　　1、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;

　　2.、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;

　　3.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;

淘宝客服工作职责4

　　淘宝客服主管工作职责

　　1.销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标分解、落实；

　　2.团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。

　　3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实、通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；

　　4.客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度；

　　5.服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；

　　6.店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复，关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；

　　关注售后每日退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提出合理化建议；在论坛发帖及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率；参与经营活动的制定与执行；

淘宝客服工作职责5

　　1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力；

　　2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；

　　3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；

　　4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；

　　5、定期维护客户关系，促进互动与销售；

　　6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

淘宝客服工作职责6

　　淘宝客服工作职责怎么规定?淘宝店铺的客服工作没有想象中的那么简单轻松，很需要严谨的态度和细致的心思。客服的一个小疏忽可能给公司带来损失，对于店铺的经营来说，都是很不利的。所以下面，对淘宝客服工作职责有一个明确的规定。

　　基本职责

　　客服(产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理)

　　一.产品知识

　　1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺

　　2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。

　　二.销售技巧

　　1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

　　三.售前接待

　　1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。

　　2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班

　　3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。

　　4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理

　　四.售后处理

　　1.解决已发货订单出现的售后问题

　　2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本

　　3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率

　　具体细节：

　　1.订单整理

　　1.1及时整理个人销售产品及备注

　　要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。

　　处罚：

　　1)如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。

　　2)内容错误：以下错误属严重失误，后果严重：

　　尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米

　　发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。

　　属性写错：顾客要求的字体颜色写错;

　　以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款;如已下到工厂，处以50元罚款;如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。

　　1.2收货人信息与发货方式

　　要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式(送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装)，不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。

　　1.3备注

　　备注基本格式样例：

　　格式为：姓名，尺寸(宽*高，默认单位为米)图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注(好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等)

　　刘贺，3米*2.4米，图案正常，12月19发货，自提。送胶。

　　要求：备注信息要规范丶准确丶及时(买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注)。如有改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容(原备注内容要保留)，并及时向客服主管汇报。

　　处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以50元罚款。

　　1.4订单跟踪

　　要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始，客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货，如未按约定时间到货，客服责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。

　　处罚：因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。

　　1.5售后

　　客服应能对简单售后及时处理，复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应，切忌推诿耽误。

　　2.议价管理

　　一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。

　　基本管理规定

　　1.出勤

　　除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。

　　当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。

　　2.应答时间

　　有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象，处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复，发现一次处以100元罚款，2小时扣200元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。

　　3.绩效薪资计算

　　基本薪资+提成+奖金

　　基本薪资：初级客服：底薪1500元;中级客服：底薪1800元;高级客服：底薪2200元;客户经理：底薪2700元;提成：个人销售业绩的百分之零点五。奖金：团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活补助200元

　　1)通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。

　　2)同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。

　　3)拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。

　　4)当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。

　　5)产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效;如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。

　　客服晋升计划

　　客服晋升的原则是重能力，能者多得。

　　中级客服晋升条件：

　　1.初级客服连续二个月无失误;

　　2.达到中级客服要求并通过考核;

　　要求：

　　1)熟悉并了解产品知识，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等;

　　2)能够进行常规的售后服务;

　　3)熟悉并了解物流的基本知识，对多数的市县物流情况能够准确判断;

　　4)熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程，对多数产品的生产周期能准确把握;

　　5)有一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交;

　　6)能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交;

　　高级客服：

　　1.中级客服连续三个月无失误;

　　2.达到高级客服要求并通过考核;

　　要求：

　　1)产品专家，对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌，掌握淘宝同类家具的特点丶价格，熟悉同类线下品牌的特点丶价格;

　　2)销售专家，能以产品专家的身份从专业角度对买家购买进行解答，洞悉客户心理，擅长大哭户销售;

　　客户经理：

　　1.高级客服满一年;

　　2.升级前连续三个月无失误;

　　淘宝客服工作职责就是这些了，各位想去当客服的可以学习学习。

淘宝客服工作职责7

　　一、工作流程

　　1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等;

　　2、通过聊天工具(淘宝旺旺、QQ等)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售;

　　3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易;

　　4 对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注清楚

　　5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。

　　6每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

　　7下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，给白班MM处理

　　二、客服基本要求

　　1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

　　2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，

　　3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

　　4.对产品款式细节了解、掌握，.主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。

　　三、服务过程中的注意事项

　　1、要第一时间回复。

　　当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦

　　2、要注意服务态度。

　　尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。

　　3、对待顾客要有耐心。

　　任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

　　4、对待顾客要细心。

　　跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头，呵呵

　　5、对待顾客要用心。

　　人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才找到的可以做的

　　6、一定要把顾客加为好友。

　　不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。

　　四、能力要求

　　1、"处世不惊"的应变能力

　　对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。

　　2、挫折打击的承受能力

　　销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。

　　3、情绪的自我掌控调节能力

　　情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.

　　4、满负荷情感付出的支持能力

　　什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

淘宝客服工作职责8

　　1、熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌，便于解答客户提出的各种关于产品的信息；

　　2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；

　　3、作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力；

　　4、处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；

　　5、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；

　　6、熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。

　　7、负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；

　　8、负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广；

　　9、负责京东、当当网的店铺入驻；

　　10、完成领导安排的其他任务。

淘宝客服工作职责9

　　职责1、语言能力

　　这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

　　例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

　　当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

　　当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”

　　当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

　　当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

　　当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

　　（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

　　职责2、专业能力

　　一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧

　　职责3、心理素质

　　在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

　　职责4、服务态度

　　态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

　　职责5、应变能力

　　一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

　　职责6、交际能力

　　虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

　　职责7、规则制度

　　任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

　　职责8、中差评处理

　　首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

淘宝客服工作职责10

　　【篇一：淘宝网店客服工作职责】

　　1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

　　2、接待客户。前文如何网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

　　3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

　　4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的`，快递我们就默认发。

　　5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

　　6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

　　7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

　　8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

　　9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

　　10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

淘宝客服工作职责11

　　岗位职责

　　1、利用微信平台进行公司产品的销售及推广；

　　2、向顾客提供产品信息，回答顾客相关的询问并提供相应的建议；

　　3、学习产品知识和专业技术，不断提高自身职业素质和技能；

　　4、对微信服务号的日常经营，及时更新、维护微信内容，发展粉丝规模和提升粉丝活跃度。

　　任职要求：

　　1、具有电脑基础操作能力，熟练使用手机微信；

　　2、具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力；

　　3、具备一定的分析及判断能力，良好的客户服务意识；

　　4、思维敏捷，说服力强，可同时与多人进行微信交流,有良好的服务意识和营销意识；

淘宝客服工作职责12

　　【篇三：淘宝客服专员岗位职责】

　　1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程。；

　　2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；

　　3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；

　　4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；

　　5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；

　　6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；

　　7、有相关网店工作经验者优先。

淘宝客服工作职责13

　　1、负责淘宝（天猫）平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易。

　　2、负责客服团队的建设及完善。

　　3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范；合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。

　　4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构。

　　5、负责客户团队及新员工的培训/指导等工作，制定团队的建设规划。

　　6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪。

淘宝客服工作职责14

　　1.熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息；

　　2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我

　　们，扩大影响力；

　　3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力；

　　4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；

　　5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；

　　6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。

　　其他职责：

　　1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；

　　2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广；

　　3.负责京东、当当网的店铺入驻；

　　4.完成领导安排的其他任务。

淘宝客服工作职责15

　　通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。

　　（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通。

　　（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

　　（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

　　（5）负责发展维护良好的客户关系。

　　（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。

　　（7）配合售前进行店内VIP的折上折。

　　（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通。

　　（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广。

　　（10）对刷交易/实际交易产品件数，每周进行相应统计，及时核对产品信息。

　　每日工作基本概要：

　　1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理。

　　2、搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释。

　　3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。