淘宝客服岗位工作职责

时间：2024-05-07 21:55:43 晓丽工作职责我要投稿

淘宝客服岗位工作职责（精选16篇）

　　在社会发展不断提速的今天，岗位职责对人们来说越来越重要，制定岗位职责可以有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象。拟起岗位职责来就毫无头绪？下面是小编帮大家整理的淘宝客服岗位工作职责，仅供参考，大家一起来看看吧。

淘宝客服岗位工作职责（精选16篇）

　　淘宝客服岗位工作职责 1

　　1、负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户疑问；

　　2、收集顾客意见并促进店面服务的完善；

　　3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；

　　4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；

　　5、维护客户管理。

　　淘宝客服岗位工作职责 2

　　1、全面负责淘宝店/商城的'销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.；

　　2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；

　　3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；

　　4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；

　　5.、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；

　　6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；

　　7、有相关网店工作经验者优先（LED灯具产品）。

　　淘宝客服岗位工作职责 3

　　1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜的通知。

　　2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。

　　3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身不足，提前做出优化。

　　4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理也可以，将买家经常问到的问题进行整理，通知讲自己的回复话术也进行整理，看看自己是在哪一个环节导致与客户的流失，有没有一个有力的挽救的方案出来。

　　5、将昨天晚班以后静默的`单子进行备注，以便于库房的统计发货。

　　6、将未付款的订单进行催付，这里需要注意的是催付的时候尽量看下昨天晚上同事的聊天记录再进行相关催付语的描述，或者是如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进行催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。同时将催付过的买家进行达标和亮星作为重点转化的对象。

　　7、接待咨询的买家

　　欢迎――介绍――议价――引导下单――引导支付――核对买家信息――选择快递――结束告别――订单备注――配合库房发货

　　8、买家的信息整理

　　买家可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家我们要根据这个买家的特征进行打标备注的信息搜集。对于没有转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购买的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反馈给产品开发或者是运营。因为买家的反馈肯定是最直接的，久而久之我们积累的信息比较多了，100个买家意见，有90个人都说我们的款式不新颖，衣服土气，那么我么你是不是更加应该考虑下选品的问题？当然对于没有成交的客户，我们还可以进行加购或者是收藏的引导，或者是关注我们的微淘，使之入到我们的客户库中，久而久之这些客户在我们的潜移默化之下，转化的几率还是很大的。

　　淘宝客服岗位工作职责 4

　　1、负责淘宝（天猫）平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易。

　　2、负责客服团队的建设及完善。

　　3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范；合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。

　　4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构。

　　5、负责客户团队及新员工的'培训/指导等工作，制定团队的建设规划。

　　6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪。

　　淘宝客服岗位工作职责 5

　　岗位职责

　　1、利用微信平台进行公司产品的销售及推广；

　　2、向顾客提供产品信息，回答顾客相关的询问并提供相应的建议；

　　3、学习产品知识和专业技术，不断提高自身职业素质和技能；

　　4、对微信服务号的日常经营，及时更新、维护微信内容，发展粉丝规模和提升粉丝活跃度。

　　任职要求：

　　1、具有电脑基础操作能力，熟练使用手机微信；

　　2、具有较强的沟通能力及交际技巧，具有亲和力；

　　3、具备一定的分析及判断能力，良好的'客户服务意识；

　　4、思维敏捷，说服力强，可同时与多人进行微信交流,有良好的服务意识和营销意识；

　　淘宝客服岗位工作职责 6

　　1、负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户疑问。

　　2、介绍店铺产品，能用心服务，指导买家操作购物，促成交易，完成销售目标。

　　3、收集顾客意见并促进店面服务的完善。

　　4、处理客户售前、售中、售后问题、跟踪物流等工作。

　　5、维护客户管理。

　　6、完成与协助上级分配的任务。

　　淘宝客服岗位工作职责 7

　　职责1、语言能力

　　这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

　　例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

　　当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

　　当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我马上帮您改！”

　　当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

　　当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

　　当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

　　（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

　　职责2、专业能力

　　一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

　　职责3、心理素质

　　在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

　　职责4、服务态度

　　态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

　　职责5、应变能力

　　一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

　　职责6、交际能力

　　虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

　　职责7、规则制度

　　任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的'运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

　　职责8、中差评处理

　　首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

　　淘宝客服岗位工作职责 8

　　1.销售管理：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标分解、落实；

　　2.团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。

　　3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实、通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；

　　4.客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度；

　　5.服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中、售后服务，并致力于推动和监督准则的`良好执行；

　　6.店铺日常操作的维护和管理：关注店铺交流区及留言回复，关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；

　　关注售后每日退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提出合理化建议；在论坛发帖及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率；参与经营活动的制定与执行；

　　淘宝客服岗位工作职责 9

　　1、通过牵牛、即时通、慧聪等软件和客户沟通，解答客户提出的与产品相关的各种问题，达成交易

　　2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　3、负责进行有效的客户管理和沟通

　　4、负责推荐公司新出产品的.优惠政策

　　5、负责定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　6、负责发展维护良好的客户关系

　　7、负责组织公司产品的售后服务工作

　　8、负责建立客户档案、产品质量跟踪记录等售后服务信息管理

　　9、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意

　　10、负责产品整理、包装、发货

　　11、月底产品库存的盘点

　　12、每月销售交易金额的记录、整理、核对

　　淘宝客服岗位工作职责 10

　　1、熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌，便于解答客户提出的各种关于产品的信息；

　　2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的.产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；

　　3、作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力；

　　4、处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；

　　5、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；

　　6、熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。

　　7、负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；

　　8、负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广；

　　9、负责京东、当当网的店铺入驻；

　　10、完成领导安排的其他任务。

　　淘宝客服岗位工作职责 11

　　1.解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。

　　2.对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的'客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。

　　3.客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。

　　4.维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。

　　5.售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。

　　6.及时查看后台已下单未发货订单。

　　淘宝客服岗位工作职责 12

　　1、负责接待客户咨询，解答客户疑问；

　　2、向客户推荐我们的产品，引导说服客户达成交易；

　　3、通过对老用户进行服务和推荐，增加重复购买率；

　　4、售中跟踪：对客户订单的生产、发货、物流状态跟进；

　　5、及时有效地为客户解决相关售后问题；

　　6、根据订单在规定时间内备货、配货、出货；

　　7、利用各种互联网营销推广模式，如邮件营销、媒体投放、论坛社区，软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广；

　　8、其它客服相关工作。

　　淘宝客服岗位工作职责 13

　　1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

　　2、接待客户。前文如何网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

　　3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

　　4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的`损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

　　5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

　　6、发货通知。货物发出去之后，用短信给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

　　7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

　　8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

　　9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

　　10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。

　　淘宝客服岗位工作职责 14

　　1、负责接待客户咨询，解答客户疑问；

　　2、向客户推荐我们的产品，引导说服客户达成交易；

　　3、通过对老用户进行服务和推荐，增加重复购买率；

　　4、售中跟踪：对客户订单的生产、发货、物流状态跟进；

　　5、及时有效地为客户解决相关售后问题；

　　6、根据订单在规定时间内备货、配货、出货；

　　7、利用各种互联网营销推广模式，如邮件营销、媒体投放、论坛社区，软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广；

　　8、其它客服相关工作。

　　淘宝客服岗位工作职责 15

　　1.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的.交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。

　　2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品。熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。

　　3.推销店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的xx等回帖发表帖子。在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

　　4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。上传和修改商品图片及详情。

　　5.买家付款后，务必跟买家确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

　　6.若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心处理。

　　7.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

　　8.查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果。

　　9.回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中。

　　10.向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。