客服工作制度

时间:2023-12-19 10:32:57 工作制度 我要投稿

客服工作制度范例

  在不断进步的时代,制度对人们来说越来越重要,制度是维护公平、公正的有效手段,是我们做事的底线要求。想学习拟定制度却不知道该请教谁?下面是小编整理的客服工作制度范例,仅供参考,欢迎大家阅读。

客服工作制度范例

  一、客服的主要工作

  1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;

  2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;

  3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;

  二、客服工作管理规定

  1、工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心;

  2、与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问题;

  3、根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;

  4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;

  5、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;

  6、在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。

  三、客服人员的要求

  1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;

  2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;

  3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项不能信口辞黄,做不负责任的答付;

  4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工作;

  5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户保持良好的合作关系

  四、客服人员个人素质要求

  1、客服人员要有责任心,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;

  2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质

  3、广泛的人际关系和良好的自我形象;

  4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;

  五、客服人员的心理要求

  1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;

  2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企业有信心;

  3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;

  4、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快,了解客户投诉的真正原因;

  5、接听完客户的投诉电话时,如果是本公司的责任,要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的责任,决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得责任仍在本公司

  六、客服人员薪酬管理制度

  1、客服人员的工资标准:

  基本工资元,试用期三个月,工作期间如没有客户和销售人员的投诉,则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定,最低罚款10元/次

  2、客服人员的提成发放:

  3、客服人员的奖金发放:

  七、考勤制度

  1、出勤情况:

  上班时间:早8:30——17:30

  迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

  2、工作表现:

  在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度,每天递交完整、真实、标准的工作报告。

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