专业岗位能力调研报告

时间：2022-04-07 13:19:45 报告我要投稿

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专业岗位能力调研报告

　　在经济飞速发展的今天，越来越多的事务都会使用到报告，我们在写报告的时候要注意涵盖报告的基本要素。一听到写报告就拖延症懒癌齐复发？下面是小编收集整理的专业岗位能力调研报告，仅供参考，希望能够帮助到大家。

专业岗位能力调研报告

专业岗位能力调研报告1

　　一、调查背景

　　目前，xx新区给当地的旅游行业的发展带来了前所未有的机遇，而培养高素质的旅游从业人员一直以来都是我校的首要重任。中职旅游服务专业的教学如何适应旅游行业的发展需求，使得培养出来的毕业生拥有扎实的专业技能和良好的理论基础是旅游服务专业课程改革的关键点。

　　本校旅游专业的教师分别走访调查了旅游企业酒店和旅行社的管理机构和从业人员，对他们进行了深入的访谈，邀请企业的相关领导与专业科的教师进行了座谈，并对旅游从业人员和本专业的毕业生、在校学生进行了问卷调查，希望能够客观、准确地了解学生对于我校课程设置的评价、现代旅游企业需要的是何种类型的人才，而哪些素质和能力又是其中最重要的，冀望通过此次调查理清中职学校旅游类专业教育的侧重点，并以此为基础对培养中职旅游服务专业的学生进行探讨。

　　二、研究方法

　　1．调查对象

　　xx市各大酒店、旅行社的管理机构的中高层管理人员及基层从业人员、我校旅游服务类专业的毕业生以及在校生。

　　2．调查目的

　　拟对我校的课程设置和人才培养模式以及xx市各大旅游企业的发展现状、人才现状、旅游服务行业的实用性人才需求进行调查研究，期望为我校旅游服务专业适应当地企业的人才培养提供依据。

　　3．调查方法

　　1）深入访谈法：本专业部邀请xx地区各旅游企业和管理机构的中高层管理人员接受专业科教师的访谈，访谈内容主要围绕旅游企业发展现状、人才现状、实用性人才需求、各岗位的职业能力要求以及我校学生在实习和工作中所表现出来的各项职业能力的强弱项，并由此探讨如何在学校的职业教育中加强对职业能力的强化培训，提高学生的职业道德和综合素质，从而培养更适合现代旅游企业发展的高素质人才。

　　（2）专家座谈法：邀请酒店和旅行社的高层和专家与我校专业科教师进行座谈，座谈内容围绕旅游业的发展趋势、对从业人员的职业能力要求以及我校的课程设置等问题展开，广泛听取专家的意见。

　　（3）问卷调查法：本专业部在访谈的基础上初步确定了调查问卷的内容和格式，并在旅行社、酒店和我校毕业生以及在校生小范围内部进行了问卷的初步测试，在测试结果的基础上对调查问卷进行了内容和格式方面的修订，听取了填写问卷的人员的意见和建议，最终确定了调查所采用的正式问卷。

　　三、旅游企业对学生的岗位职业能力要求

　　通过旅游企业的调研，学生在酒店和旅行社的不同部门需要具备的岗位职业能力如下：

　　（一）酒店各部门人才需求的岗位职业能力要求

　　1、前厅部

　　（1）总台接待员

　　A、在每一班次开始前提前一定时间到岗

　　B、熟悉酒店客房位置、类型、房费、折扣、酒店设施、营业时间以及特殊促销等

　　c、了解每一班抵店客人信息，包括贵宾、喜达屋优先顾客、常客、团体客人抵店相关信息。检查房间状态和当天宴会

　　D、根据预订及客人要求分配房间

　　E、准备房间钥匙折，并写上房间号码、房价、离店日期。解释电梯和房间钥匙使用方法。祝愿客人住店愉快

　　F、把客人详细资料输入电脑系统，并注明客人的特殊需求。

　　G、按酒店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务

　　H、按房间号码把登记卡放到架子上存档

　　I、更新前台交班本。记录对各班次都必须获悉并掌握的重要信息

　　j、向上级汇报客人投诉以及客人对酒店的评价

　　k、确保有足够的表格、纸张、钥匙、宣传册等备货

　　L、任何异常事件发生时向领班、宾客服务经理或前厅部经理汇报

　　m、保守酒店机密

　　N、保持维护所在工作区域的高度整洁

　　o、在上级指导下执行其它任务

　　P、其它技能：具有对酒店行业以及前厅部基本知识的了解；良好的英语能力以及沟通技巧；良好的财务知识或概念。

　　（2）行李员

　　A、了解周边地区各类相关信息；具有对饭店行业以及前厅部基本知识的了解；良好的英语能力以及沟通技能。

　　B、用微笑和目光接触问候所有抵店和离店的客人。

　　c、为抵店和离店的客人/团体收送行李。

　　D、在收取行李时检查壁橱和抽屉确认客人没有遗留物品。

　　E、迅速地把邮件、传真、留言、包裹、鲜花等送到客房。

　　F、登记所有递交给客人的物品

　　G、为饭店各个部门传递用品和文件。

　　H、当需要时完成客人的吩咐，在公共区域用告示板寻找客人。

　　I、给予残疾客人以特别的关注与帮助

　　j、随时保持整洁的外表

　　k、接受客人要寄存的行李，交给客人行李寄存卡并相应地在记录本上登记

　　L、熟悉饭店所有设施、营业时间，能够正确回答客人的提问

　　m、迅速地、彬彬有礼地回答客人的电话

　　o、随时保持工作区域的干净与整洁

　　P、与有内在联系的部门建立良好关系

　　Q、协助维持酒店主要入口处交通、停车秩序

　　R、协助维持公共区域的清洁和专业化外观，确保烟灰缸及其他工作区域的清洁

　　（3）商务中心服务员

　　A、电脑打字测试：仪容仪表干净整洁，得体大方；能够按要求自信、熟练、准确地进行电脑打字操作。

　　B、打印复印：能够按要求自信、熟练、准确地进行打印复印操作；会使用商务中心的各类设备、强化前厅基础技能——电脑打字。

　　2、客房部

　　（1）楼层服务人员

　　A、仪容仪表：服务牌佩戴在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不佩戴醒目奇特的饰物；不留长指甲；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆长发应盘起。

　　B、准备房务工作车：工作车干净、无损坏；物品、布件和清洁桶放置正确、整洁、整齐；不同功能的抹布区分明显。

　　c、按规范进房：按规范敲门，按规范开门，开门后将工作车停放在开着的房门口。

　　D、中式铺床：按要求铺床单，规范甩单，准确定位，包角紧密；套、铺羽绒被，要求定位准确，四角饱满，被面平整，样式统一；套、放枕头，要求四角饱满，定位准确，表面平整。

　　E、卫生间清扫

　　F、夜床服务

　　G、迎送服务

　　H、查房

　　I、遗留物品处理：能正确判断是否遗留物品；准确通报：房号、物品名称、数量；正确清楚完整填写“遗留物品登记单”。

　　（2）“PA”服务

　　A、仪容仪表：服务牌佩戴在外衣左上方，服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；佩戴手套；不佩戴醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员长发应盘起。

　　B、准备工作：物品准备到位，东西摆放整齐；地毯全面吸尘，地毯干净，无杂物。

　　c、清洁剂准备

　　D、干泡机的使用和控制

　　E、收尾工作

　　（3）洗衣与布草房服务

　　A、仪容仪表：工作服、鞋、袜整洁无污渍；准确佩戴工作牌；男生不留长发，不留胡须；女生不披发，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。

　　B、接收客衣：正确认识洗涤标志,能根据洗涤标志正确洗涤；准确清点客衣数量、检查客衣纽扣、衣袋、特殊污渍；正确填写洗衣单，注明客人要求：快洗或慢洗；洗涤或熨烫；干洗或水洗；能灵活处理简单的客衣问题。

　　c、送返客衣：准确无误送返客衣；礼貌待客，礼貌离房；能根据具体情况灵活处理问题。

　　（4）房务中心文员

　　A、仪容仪表：工作服整洁、无污渍、无破损;工作鞋、袜整洁无污渍；工作牌佩戴于外衣左上方；不佩戴饰物；男生不留长发，不留胡须；女生不披发；指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。

　　B、遗留物品处理：a、通报：电话礼仪：电话铃响三声之内接听，礼貌问候，清楚通报自己部门、岗位、姓名；向总台服务员准确通报：房号、物品名称、数量。b、登记：遗留物品与“遗留物品登记单”核对无误；将遗留物品装入遗留物品袋正确填写“遗留物品登记本”：注明日期、编号、物品特征、拾交人、保管人等内容。c、接待查询：礼貌问候客人,使用规范询问语；时间、地点（房号）、物品名称，规格，数量等核对无误。d、领取：礼貌接待客人；领取手续正确：请客人说明失物情况，核对遗留物品、请客人出示有效证件、请客人签名；领取物品：双手递送，有规范礼貌用语。

　　c、借物处理：接受借物要求：接听电话、问清情况、填写表单；递送物品；记录归还。

　　3、餐厅部

　　（1）中餐服务员

　　A、仪容仪表：头发整洁，不烫发、不染发；（男）前不过眉、侧不盖耳，后不触领；（女）前不过眉，后不过肩；面容整洁；（男）不留胡须；（女）淡妆。口腔无异味，齿缝无异物；手干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；着装整洁、得体、大方；鞋袜和服装搭配协调。

　　B、基本技能：采用多种方式，熟练、流畅地进行五项基本技能的操作与展

　　示。托盘：能规范地进行托盘的整理、装盘、起盘、落盘；能自信地进行托物行走，托盘捡物，做到优美大方；能有条理地进行重托传菜服务，平稳、规范。折花：能熟练地进行餐巾折花基本技法的运用、并举一反三；能规范地折叠十种餐巾杯花和五种餐巾盘花，美观、挺拔；能灵活地结合所学技法和花型要求，进行餐巾花造型的创新。斟酒：能熟练地斟倒不同的酒水；动作优雅大方，精准度高。上菜分菜：能规范地进行上菜服务，动作优雅，流畅大方；能熟练地进行鱼类、汤羹等菜的分派，动作规范，质量美观；能热情、周到地为客人介绍菜肴，微笑服务，展现服务素质。中餐宴会摆台：能熟练运用所学知识，完成一张中餐宴会台面的摆放；能结合中餐服务的五大技能操作要点，展现台面的美观、精准；能够流畅地进行中餐宴会台面的摆放，体现个人职业素养。

　　c、中餐宴会服务：迎宾服务、点菜服务、酒水服务、席间服务、结帐服务。

　　D、基本的专业知识。

　　E、能正确处理客人的投诉。

　　（2）西餐服务员

　　B、技术技能和服务能力：餐前准备：能够完成一张西餐宴会台面的摆台；宴会摆台要求整齐美观、烘托气氛，便于客人用餐；能够逐步养成西餐操作轻拿轻放的职业素养。待客服务：迎宾入席（能够礼貌、规范地为客人拉椅让座、递铺餐巾、冰水服务；能正确应用推销技巧，为客人提供点菜服务；能够逐步养成西餐服务言行举止优雅大方的职业素养。）；开餐服务（能够规范提供面包和黄油的服务；能够正确为客人提供白葡萄酒、红葡萄酒、香槟的服务；能够养成优雅大方的斟酒服务。）；菜肴服务（认识西餐各类菜肴服务的`操作技巧；熟悉餐盘服务和清理服务的规范操作与基本流程。）；餐后服务（熟悉咖啡、茶、雪茄服务的规范操作和基本流程；能正确为客人提供咖啡、茶、雪茄的服务；熟练掌握烟缸更换技巧。）。

　　c、基本的西餐服务知识

　　D、正确处理客人的投诉。

　　（二）旅行社导游员的岗位职业能力要求

　　1、接站服务

　　（1）服务准备

　　A、仪容仪表干净、整洁，着装符合导游身份，佩戴导游证，注意首饰的佩戴；仪态大方，不拘谨，要自然。

　　B、能提前到达酒店，做好出发前的各项准备工作（物质、知识、形象、心理准备）。

　　c、能熟悉研究接待计划，了解团队的各项基本信息。

　　D、能认真制定详细活动日程，能仔细落实相关事宜，做好联络协调工作。

　　E、能认真做好各方面的提醒注意事项。

　　（2）接站服务

　　A、能够掌握旅游团抵达前、抵达后以及到下榻饭店转移途中的工作，做到工作热情、有礼貌。

　　B、能够完整流利的致欢迎词，灵活、简洁、流畅的进行首次沿途导游服务。

　　c、具有较强的组织、协调和沟通能力，调节好气氛。

　　2、入店服务

　　（1）入住饭店服务

　　A、能够明确地陪入住饭店服务的工作环节和工作内容。

　　B、能够熟练地掌握入住饭店服务的技能。

　　c、能带好团队用好第一餐，确定当日、次日行程安排。

　　（2）核对、商定日期

　　A、能够寻找准确恰当的时机核对活动日程，并能规范操作。

　　B、能够认真核对、商定接待计划、活动日程，做到认真细致。

　　3、游览服务

　　（1）出发前准备工作

　　A、能提前到达酒店，做好出发前的各项准备工作。

　　B、能进行核实人数，并妥善处理突发状况。

　　c、能认真做好各方面的提醒注意工作。

　　D、能根据礼仪规范组织好游客登车。

　　（2）途中导游服务

　　A、能够流畅地进行当日活动日程、注意事项、沿途及景点概况的介绍。

　　B、具有较强的组织能力，能调节好途中的气氛。

　　c、能在抵达景点前做好各项提醒工作。

　　（3）景点导游服务

　　A、能够流畅地进行景点导游讲解，并能运用一定的讲解方法和技巧。

　　B、能够全面而周到地提醒游览注意事项。

　　（4）返程导游服务

　　A、能够流畅地进行返程风光导游和回顾当天活动的讲解。

　　B、能认真宣布次日或当晚活动安排，并做好相关提醒工作。

　　4、送团服务

　　（1）送团服务准备

　　A、要充分做好送站前的准备工作，包括交通票据的核实，出发、早餐、叫早时间的确定等。

　　B、要认真做好离店服务，尤其是提醒工作。

　　（2）送团服务

　　A、致欢送辞时做到内容完整。

　　B、致欢送辞突出特色，并能做到态度诚恳、感情真挚。

　　c、到达机场后，能认真做好提醒和送别工作。

　　以上是本人经过调研后，结合自己的经验对旅游服务专业各岗位能力的一些

专业岗位能力调研报告2

　　（1）一般学习能力。这种能力是人的最基本的能力。它是指人们认识、理解客观事物并运用知识、经验等解决问题的能力，又可称为智力。它包括记忆能力、观察能力、注意能力、想象能力、思维能力，特别是逻辑思维能力。一般学习能力是人们在学习、工作及日常生活中必须具备并广泛使用的能力。职业或专业的水平越高，对人的一般学习能力的要求亦越高。

　　（2）言语能力。它是指人对词及其含义的理解和使用能力，它表示对词、句子、段落、篇章的理解能力，以及善于清楚而正确地表达自己的观点和向别人介绍信息的能力。简单说来，它包括语言文字的理解能力和口头表达能力。不同职业对人的语言能力要求亦不同。语言文字的表达，不仅要准确，而且要幽默，能给人奋进的力量。

　　（3）算术能力。它是指迅速而准确地运算能力。大部分职业都要求人们有一定的运算能力，但不同职业对人的算术能力的要求程度不同。对于会计、出纳、统计、建筑师、工业药剂师等职业来说，工作人员必须具有较强的计算能力；对于法官、律师、历史学研究者、护士、X光技师等职业来说，要求工作人员具备中等水平的计算能力；对于演员、话务员、招待员、厨师、理发员、导游、矿工等职业来说，对运算能力要求较低。

　　（4）空间判断能力。系指能看懂几何图形、识别物体在空间运动中的联系、解决几何问题的能力。这方面的能力可以从中学时期一个人对平面几何和立体几何学习成绩的好坏看出来。与图纸、工程、建筑等打交道的人，对空间判断能力要求很高；而对于裁缝、电工、木工、无线电修理工、机床工来说，必须有一定的空间判断能力。

　　（5）形态知觉能力。即对物体或图像的有关细节的知觉能力。要看出图形的明暗、线的宽度和长度，能辨别细微的差异。对于生物学家、建筑师、测量员、制图员、农业技术人员、动植物技术人员、医生、兽医、药剂师、画家、无线电修理工来说，需要较强的形态知觉能力，而对于历史学家、政治学家、社会工作者、售货员、办公室工作职员来说，形态知觉能力的要求就不太高。

　　（6）文秘能力。系指对言语或表格式的材料细节的知觉能力。

　　（7）眼手运动能力。是指眼手准确、迅速和协调地做出精确的动作的运动反应能力。对于驾驶员、飞行员、计算机操作员及牙、外科医生、运动员、舞蹈演员来说，尤其重要。

　　（8）手指灵活度。系指迅速、准确、和谐地操作小物体的能力。纺织工、外科医生、画家等，手指必须较一般人灵活。

　　选择职业是人生的一项非常重要的抉择，它不仅决定了人们今后将从事什么工作，而且也在很大程度上决定了人们将来的生活内容和生活方式。要选择一项合适的`职业，不是一件随随便便的事情。除了需要了解各种职业的需要以外，还需要全面客观地认识自己的观念、态度、能力、兴趣和性格，其中，性格在职业选择中占有不可忽视的地位。

　　美国心理学家霍兰德（T.L.Holland）根据性格特征与职业选择的关系，把性格划分为六种类型，这六种不同性格的人在选择职业上具有明显的差异。

　　现实型这种人不重视社交，而重视物质的、实际的利益。他们遵守规则，喜欢安定，感情不丰富，缺乏洞察力。在职业选择上，他们希望从事有明确要求、需要一定的技能技巧、能按一定程序进行操作的工作，如机械、电工技术等。

　　研究型这种人有强烈的好奇心，重分析，好内省，比较慎重。他们喜欢从事有观察、有科学分析的创造性活动和需要钻研精神的职业，如科学研究等。

　　艺术型这种人想象力丰富，有理想，易冲动，好独创。他们喜欢从事非系统的、自由的、要求有一定艺术素养的职业，即音乐、美术、影视、文学等与美感直接或间接有关的职业。

　　社会型这种人乐于助人，善于社交，易合作，重视友谊，责任感强等。他们希望从事那些直接为他人服务，为他人谋福利或他人建立和发展各种关系的职业。如教育、医疗工作等。

　　企业型这种人喜欢支配别人，有冒险精神，自信而精力旺盛，好发表自己的见解。他们愿意从事那些为直接获得经济效益而活动的职业。如经营管理、产供销等方面的职业。

　　常规型这种人易顺从，能自我抑制，想象力较差，喜欢稳定、有秩序的环境。在职业选择上，他们愿意从事那些需要按照既定要求工作的、比较简单而又比较刻板的职业。如办公室事务员、仓库管理员、非技术操作工等。

　　如何选择一个适合自己性格类型的职业呢？下面有一个职业选择测验，对你会有所帮助。

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