服务质量提升方案
为了确保工作或事情有序地进行，常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案，方案是阐明行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的书面计划。那么我们该怎么去写方案呢？以下是小编收集整理的服务质量提升方案，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务质量提升方案1
一、改善员工福利待遇，把好招聘关，引进素质较高的人才。
拥有较好的福利待遇是留住员工的最基本条件，目前物价上涨迅猛，许多员工都会觉得日常生活开支较大，很难攒到钱，不会安心投入工作，随时有辞职的想法。招聘素质较高的员工，通过系统培训，能够提高队伍的整体素质。
二、关心员工生活及工作情况，为员工解决实际困难，确保队伍稳定。
稳定员工队伍是开展一切工作的'前提条件，及时了解员工的思想动态，并帮助解决困难，能够使员工增强信任感和得到家庭般的温暖。
三、定期开展业务技能培训，全面提升队伍的整体素质。
要想为业主提供优质的服务，必须有一支“作风优良、纪律严明”的保安队伍，根据工作实际，制定相应的培训内容，组织培训并将培训内容真正落实到日常工作中。通过培训可以不断提高队伍的综合素质。
四、制定相应的奖惩制度、落实岗位责任制。
对工作责任心强、服务意识好的员工应给予物质或精神鼓励，以带动其他员工的工作责任心，反之应按规定进行处罚，使员工能够自觉提高自身素质，更好的发挥自身优势。
服务质量提升方案2
坚持以发展为先、以纳税人为本，牢固树立税收服务观。新华分局从纳税人的需求出发，真正转变工作作风。在税收管理过程中多一些人文关怀，多为纳税人着想，急纳税人之所急。对出现的问题，要及时研究、及时解决，为纳税人提供实实在在的服务。健全服务制度、创新服务手段、拓宽服务领域、丰富服务内容。提高工作效率，提高服务质量。作好税收咨询服务工作，把税收优惠政策宣传落实到位，公开税收政策，办税程序，在征收管理过程中要以税收法律法规为依据，不偏不倚，做到公平、公正、公开，让纳税人既承担相应的税收法律责任，又使之得到税务机关应有的尊重。通过创新纳税服务工作，逐步缩小税务机关与纳税人之间的距离，充分体现税务机关优质、快捷、高效的服务
一、提高为纳税人税法咨询辅导的服务意识
结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。
二、提高要尽力满足纳税人的合法合理需求的服务意识
既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求，也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求；既要满足纳税人的共性需求，也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的`心为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作。
三、提高坚持公平、公正、文明、规范执法的意识
规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的纳税人创造公平的竞争环境，才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法，提高税务部门依法行政的公信力，树立国税机关的良好形象。
四、提高四分局“人人是窗口，人人树形象”的意识
纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事，我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影，使纳税人在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。
五、提高税务干部自身的队伍素质，保障纳税服务的质量
做好纳税服务工作很大程度上取决于是否有高素质的干部队伍。一是充分发挥人的能动性，按照人员的能力和素质配置好岗位。二是要加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，使每一位税务干部做到知法、懂法、守法，不断加强自身修养，提高综合执法能力。三是要加强税务干部的思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，通过税务干部素质的不断提高，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量，增强服务效果。
服务质量提升方案3
一、活动意义
道路运输作为我省现代综合运输体系中运输量最大、服务面最广、开放程度最高的主导运输方式，是交通运输事业的重要组成部分，是国民经济的重要产业，在促进经济社会发展、满足城乡运输需求、方便人民群众安全便捷出行等方面发挥着重要作用。当前，我省正处于转型跨越、富民兴陇的关键时期，道路运输行业也正处于稳步发展、提升质量的重要阶段。进一步提升我省道路运输服务质量和水平，是适应经济社会发展新形势的要求，也是建设幸福美好新甘肃的具体行动。各级道路运输管理机构要深刻认识提升道路运输服务质量和水平的重要性和紧迫性，积极采取有效措施，全面提升道路运输服务质量和水平，促进道路运输业健康稳定发展。
二、指导思想
全面贯彻落实交通运输部和省交通运输厅关于改进提升道路运输服务工作的精神，坚持“以人为本，民生为先”，以提高人民群众满意度为核心，以全面提升道路运输服务质量和水平为重点，以解决与人民群众关系最密切、要求最迫切的服务问题为突破口，抓住提升服务质量和水平的关键环节，不断健全体制机制、强化标准规范、加强道德建设、提高队伍素质，努力构建安全、便捷、经济、优质的道路运输服务体系，形成便民、利民、惠民的长效机制，为全面建成小康社会创造良好的道路运输服务保障。
三、总体目标
紧紧围绕经济社会转型发展和人民群众对道路运输服务的新需求新期待，按照道路运输加快发展综合运输、品质运输、平安运输、智能运输、满意运输的要求，通过推进“10大类、50项”为民服务措施的实施，使道路运输服务质量进一步提升，服务水平进一步提高，服务内容进一步扩展，服务形式进一步增多，服务流程进一步规范，人民群众满意度进一步提高，以道路运输服务工作的实际成果普惠于民、取信于民，更好地服务经济社会发展和人民群众安全、快捷、体面出行。
四、重点任务和工作抓手
（一）加强规划引领，提升综合运输发展能力
1、各级道路运输管理机构要成立推进综合运输工作领导小组，根据综合运输体系建设要求，结合我省路网结构特点，主动协调发改、铁路、民航、邮政等部门，推进道路运输与其他运输方式的有效对接。
2、对“十二五”规划实施情况进行评估，重点推进纳入交通运输部“十二五”规划的国家公路运输枢纽项目建设，突出综合枢纽功能，力争按照交通运输部要求时限完成各项工作。启动“十三五”规划编制工作。
3、以兰州中川机场t2航站楼建成投入使用为契机，开通t2航站至兰州及一小时经济圈范围内周边城市的客运线路，在机场设置发车点，实现公航运输的无缝衔接及零换乘，为下一步在全省其他支线机场推广做出有效探索。
4、积极跟进兰州西客站的建成运营时间表，做好公铁联运的外围准备工作。
（二）优化服务组织，全面提升客运服务水平
5、严格落实汽车客运站源头监管职责，落实《汽车客运站安全生产规范》、《汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范》、《汽车客运站营运客车出站检查工作规范》，进一步整顿汽车客运站秩序，规范汽车客运站排班、报班、结算等制度，为广大进站客运经营者提供良好的经营环境。
6、按照交通运输部“三优三化”标准和《甘肃省汽车客运站标准化建设体系（试行）》要求，统一标准，加强汽车客运站站场功能建设、智能化系统建设、安全检查系统建设、形象识别系统建设和服务体系建设，力争20xx年底前完成全省一级汽车客运站形象识别系统建设，2015年底前完成全省三级以上汽车客运站形象识别系统建设。
7、研究制定促进道路运输集约化发展的实施意见，推进客运企业结构调整，新增客运班线严格实行公司化经营，经营期限届满的重点客运班线按照“成熟一条、改造一条”的思路，加快推进客运班线公司化改造。
8、按照“高速公路通、高速客运通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速开通为契机，加快推进高速客运班线专业化发展。加强城乡客运一体化进程，提高农村客运班车通达率，提高已建成农村客运站及行政村停靠亭使用率。
9、加快旅游客运发展，针对旅游产业发展和不同层次游客的线路、景区需求，积极研究和引导旅游客运发展，打造休闲游、观光游、生态游等不同层级运输产业和品牌。
10、坚持以人为本的服务理念，建立和完善社会服务承诺制、服务质量公示制等服务制度，不断完善道路客运企业服务标准和工作规范，完善各种便民利民措施，促进道路客运企业服务管理工作更加科学化、规范化、制度化。
11、加强司乘人员、站务人员等从业人员的职业道德教育和服务技能培训，增强站务人员的责任心和服务意识，开展人性化的便民服务，自觉接受旅客和社会监督，把各级汽车客运站打造成广大旅客的“温馨驿站”。
12、严格执行国家有关“事企分离”的要求，各级运管机构必须与其办理的道路客运企业彻底脱钩。
（三）落实各项政策，促进城市公共交通优先发展
13、认真贯彻《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》精神，全面落实公交优先发展战略，明确城市人民政府管理责任主体，加强城市公共交通在规划、建设、布局上的顶层设计，落实各项优惠扶持政策。
14、以宣贯《甘肃省道路运输管理条例》为契机，加快城市公交管理配套规范性文件和相关标准的制定，明确城市公交管理、营运、组织思路，理顺城市公共交通管理体制。组织开展城市公交企业许可、车辆审验和运营管理、从业人员资格管理、企业质量信誉考核工作。
15、深入推进“公交都市”创建工作，加快公交车辆更新，加强站场等基础设施建设，推进公交智能化应用，提升城市公交服务水平。兰州市要抓好国家“公交都市”试点城市建设。武威市凉州区、庆阳市西峰区要做好省级“公交都市”试点建设，参照国家“公交都市”试点经验，制定具体的省级“公交都市”试点创建方案。
（四）加强行业管理，提升出租汽车行业服务质量
16、严格落实省厅《关于进一步提升出租汽车行业服务水平的工作方案》（甘交运〔2013〕69号）精神，完善出租汽车市场准入、退出机制，强化企业运营管理，规范企业用工制度，理顺利益分配机制，提升出租汽车服务质量。
17、组织开展出租汽车运营模式试点，针对当前出租客运社会关注度高、影响广泛、矛盾和问题突出的现状，探索新的行业管理模式。在总结敦煌市出租车发展经验的基础上，探索开展以“放开准入、规范管理”为主要内容的出租汽车管理、经营模式试点工作，破解出租汽车管理瓶颈。
18、组织开展出租汽车服务质量达标活动，推动出租汽车驾驶员守法经营、规范作业、优质服务、安全行车。进一步加大出租汽车市场管理力度，严厉打击拒载、甩客、无证经营以及欺行霸市等违法违规行为，建立健全投诉举报制度，畅通投诉举报电话，维护旅客和经营者的.合法权益。
19、建立出租汽车社会监督员制度，定期组织社会群众对出租汽车经营企业进行行风评议，强化社会监督。
（五）加快转型升级，加快发展现代物流业
20、推进道路货运业与生产企业、商贸企业的合作，加快货运物流信息系统和服务网络建设，逐步实现我省道路货运业向现代物流业转型升级。
21、加快物流企业结构调整，引导中小物流企业通过联盟或股份合作制改造等方式走运输专业化、经营组织化、管理集约化、发展规模化的道路，整合市场资源、拓展物流网络、提升服务水平。
22、继续抓好交通运输部确定的甩挂运输试点项目建设，确保甩挂运输试点工作取得实质性进展。
23、选择武威金沙物流园区等产业基础好、交通条件便利、与城市规划协调、物流产业聚集效果明显的物流园区，开展现代物流园区试点建设，并总结推广经验。
24、加大对城市配送基础设施和信息化的支持力度，健全城市配送管理工作机制，解决城市配送车辆“进城难、停靠难、装卸难”等现象，加强城市配送车辆标准化、规范化管理，规范物流配送企业经营行为，推动配送车辆便利通行，提升配送物流运营效率。
25、开展汽车客运站小件快运（长途客运底仓运输）试点工作，建立相关行业管理制度。
26、开展农村物流试点，研究制定道路运输促进农村物流发展的政策措施，构建农村物流发展网络，完善农村物流服务体系，解决我省农村物流发展滞后、物流成本高等问题，基本满足农村经济发展需求。
（六）严格质量管理，提升汽车维修检测服务水平
27、严把市场准入关，对全省综合性能检测站和汽车维修企业进行一次经营资质审查，对达不到要求的企业，限期进行整改，整改后仍不达标的，依法降类或退出市场。
28、全面开展汽车维修服务规范达标工程，落实机动车维修服务“五公开”和“四单一证”制度。“五公开”制度，即公开企业经营资质，公开维修质量保证期制度，公开维修工时定额和收费标准，公开零配件价格及来源，公开企业技术负责人、质量检验员和主要维修技术人员基本情况。“四单一证”制度，即凡事承担车辆二级维护的维修企业必须实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度，使用维修合同、进厂检验单、过程检验单、竣工检验单、维修结算清单和《机动车维修竣工出厂合格证》，并建立维修档案（维修合同、“四单”、竣工出厂合格证副联）。
29、严格按照“强制维护、视情修理、定期检测”的原则，切实加强车辆技术管理工作。结合本地实际，严格车辆二级维护企业资质审查，采取公开招投标等的方式，从二类以上（含二类）汽车维修企业中选择一批质量信誉考核等级高的企业从事营运车辆二级维护作业。进一步加强对维修检测单证的申领、发放和使用情况的监管，严格申领发放制度，建立健全申领发放台帐，严肃查处“只收费、不维护、不检测”和倒卖单证的行为。
（七）加大管理力度，不断提高驾培服务水平
30、健全机动车驾驶培训机构发展规模管控机制，按照公安部和交通运输部有关文件要求，严格控制辖区内新增驾校审批工作。联合公安交警部门开展驾校综合治理专项整治活动，加强对现有驾校的从业资格管理，对存在场地设置不规范、服务运营不到位、恶意哄抬价格等违规经营行为严格予以严厉打击，对不符合从业资格条件、手续不齐全、私设分校等违法机动车驾驶培训机构，坚决予以取缔。
31、开展“优秀教练员”评选活动，在全省推选出100名诚实守信、教学优良、服务热情的优秀教练员；结合质量信誉考核工作，开展驾校专项清理整治活动，推行市州驾校优质排行榜，评选出10家场地设置规范、教学服务优质、诚信守诺的驾校进行全省示范性推广。
32、严格机动车驾驶教练员资格审查审核、教育培训、考核管理工作，着力提高教练员队伍的教学质量和综合素质。结合机动车驾驶培训计时系统的实施，建立健全机动车驾驶教练员从业资格人员信息库。
（八）推进创新发展，提升道路运输服务信息化水平
33、根据《交通运输部关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知》（交运发〔20xx〕29号）要求，尽快将“96779”运政热线整合入“12328”服务监督电话。
34、开展运政信息数据库基础数据清理工作，提高行业基础数据质量，为行业统计分析、运行监测提供准确数据。加快网上政务大厅建设，实现运政业务网上预受理、信息查询、资料下载、电子监察等功能。
35、加快全省机动车驾驶员培训学校计时计程管理系统应用，实现与公安交警部门预约考核系统的联网运行。加快二级维护、检测信息联网工程建设，强化对车辆二级维护、检测工作的监管，实现维修检测的信息化、网络化管理。
36、加快ic卡道路运输电子证件发放和应用工作，实现电子证件在行业管理和服务中的作用。加快推进移动稽查手持机的推广应用工作，通过信息技术手段规范行政执法，提高执法透明度。
37、完成全省二级以上汽车客运站网络、硬件改造工作，部署联网售票软件，实现计算机售票、联网售票等功能。利用联网售票系统，汇总客运市场运行数据，提高客运市场运行情况监测能力，服务行业管理决策。通过公众出行服务网站，向社会公众提供客运信息、网络售票等服务。
38、根据交通运输部等3部局《道路运输车辆动态监督管理办法相关要求》和国家交通运输物流公共信息平台建设的相关要求，加快甘肃交换节点和基于北斗的公共物流云位置综合服务平台建设，搭建覆盖全省的物流信息基础交换网络。
39、在各市州建设行业管理机构信息服务平台和货运企业监控平台，通过在全省12吨以上货运车辆和半挂车安装车辆卫星定位装置和货运信息服务终端，有效促进物流产业链各环节的信息互通和资源共享，提供物流信息交换、综合信息服务、货物定位等服务。
（九）严格履行责任，加强平安运输体系创建
40、建立健全道路运输市场诚信体系，落实质量信誉等级与行政许可事项、经营服务范围、车辆年度审验相挂钩制度，严格做好道路运输质量信誉考核和车辆年度审验工作，建立健全优胜劣汰的市场准入和退出机制。
41、认真履行行业管理“三关一监督”监管职责，全面落实企业安全生产主体责任。进一步加大“安全隐患排查治理”、“打非治违”等专项整治工作力度，严厉打击各类违法违规经营行为，保障经营者、旅客和其他消费者的合法权益。
42、健全运管机构与运输企业的联系制度，并将落实情况作为各市州运管机构年度目标责任考核的重要内容。
43、深入开展“平安运输”创建活动和道路运输企业安全生产标准化考评达标工作，完善运输企业安全生产规章制度和操作规程，建立和完善安全责任奖惩机制。
44、积极宣传和推广兰州客运中心站在安全管理和优质服务上好的经验和做法，带动全省道路运输企业“学、赶、比、超”，提升服务质量和水平。
45、扎实做好行业社会管理综合治理、信访、维稳、扫黄打非等各项工作，确保行业稳定健康发展。
（十）转变工作作风，提高运政执法队伍综合素质
46、在全省道路运输运政执法人员中开展以“文明执法、满意运政”为主要内容的主题实践活动。以宣贯《甘肃省道路运输条例》为契机，通过集中培训、比武竞赛等多种方式，进一步规范运政执法程序、运政执法行为，切实转变我省运政执法队伍作风，提高我省运政执法队伍的整体素质和执法水平，努力打造一支“公开透明、风清气正、服务人民、奉献社会、文明礼貌、朝气蓬勃、干事创业”的运政执法队伍。
47、健全道路运输执法机构省总队、市支队、县大队三级建制，理清各自职责，探索建立与路政、公安交警等部门的联合执法机制，加大源头治超和非法营运打击力度，探索建立“黑名单”制度，维护正常的道路运输市场秩序。
48、继续深入开展道路运输行政执法专项整改活动，严格执法程序，强化执法责任，统一执法文书，规范行政处罚自由裁量权，进一步强化对执法工作的监督检查力度，加大对典型执法案件的处理，切实解决行政执法监督及责任追究中“失之于宽、失之于松”的问题。
49、推进行政执法廉政建设，在全省全面实行运政执法罚缴分离制度，进一步规范道路运输非税收入管理。
50、按照“四统一”和“三基三化”建设，在完成执法标识标志、执法证件、执法服装统一的基础上，稳步推进执法场所外观改造，提升道路运输管理部门形象。
五、实施步骤
此次全省道路运输行业服务质量提升年活动自20xx年5月1日开始，到20xx年12月20日结束，共分三个阶段:
第一阶段（5月1日—5月31日）:为宣传启动阶段。各市（州）运管机构要根据服务质量提升年活动要求，组织开展各项形式的宣传活动，积极调动本地区道路运输行业干部职工的积极性，扩大影响范围，得到社会各界认可。
第二阶段（6月1日—10月31日）:为组织实施阶段。各市（州）运管机构按照活动实施方案积极组织，安排好本地区服务质量提升年活动，通过具体的活动内容着重提升道路运输服务质量和水平。省局将对各地开展服务质量提升年活动情况进行明查暗访，并将结果进行全省通报。
第三阶段（11月1日—12月20日）:为总结提升阶段。省局将根据活动情况择机召开经验交流会议，总结工作成绩，交流工作经验，改进工作不足，切实提升我省道路运输服务质量和水平。12月20日前各市（州）运管部门要将开展服务质量提升年活动的工作总结上报省局。
六、保障措施
（一）高度重视，加强领导
各地要高度重视此次全省道路运输行业服务质量提升年活动，加强组织领导，明确责任分工，制定方案措施，精心组织实施。为加强对此次活动的领导，省局成立服务质量提升年活动领导小组，组长由王权局长担任，副组长由相关业务副局长担任，成员由各处室负责人组成，领导小组下设办公室，设在局办公室。各市（州）运管局（处）也要成立相应的活动领导小组，行政负责人担任组长，各业务部门具体负责抓好此项工作，请于20xx年5月20日前将本地区服务质量提升年活动实施方案及领导小组名单上报省局。
（二）狠抓落实，务求实效
省局将严格考核，把各地开展服务质量提升年活动情况作为各单位年终考核工作的主要内容。各地要结合当地实际，找准工作的着力点和突破口，积极开展试点示范，确保活动取得实实在在的效果。同时，加快建立完善相关规章制度，推动服务工作规范化、制度化、常态化。各地要将检查督导工作贯穿于活动始终，加强活动效果的动态跟踪和阶段性评估，定期进行检查评比和通报情况。省局将适时派出检查指导组，对各地开展活动情况进行检查督导，加快推动道路运输行业向文明服务、优质服务方向发展。
（三）积极宣传，营造氛围
各地要充分发挥媒体的舆论导向作用，利用报纸杂志、广播、电视、网络等新闻媒体大力宣传开展道路运输行业服务质量提升年活动的工作举措和亮点经验，要加强信息报送工作，每月将开展服务质量提升年活动情况以政务信息形式上报省局（报送邮箱:），活动办公室将做好信息的收集统计工作，并作为服务质量提升年活动考核的内容之一。各级道路运输管理机构要组织道路运输企业积极开展形式多样、生动活泼的群众性优质服务、文明创建活动和职业技能竞赛，发挥文明服务窗口的示范作用，树立先进典型，形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气，形成良好的舆论氛围。
服务质量提升方案4
物业保洁由物业管理公司管理部或保洁部执行，其班组设置根据所管物业类型、布局、面积以及清洁对象的不同而灵活设置。一般为：
1、保洁部2、楼宇清洁服务班3、高空外清洁部4、公共区域清洁班。
一、部门经理
1、按照公司的管理目标，组织各项物业保洁服务的具体工作；
2、每日检查督促各区域清洁任务的完成情况，发现问题及时返工补课；
3、接洽开拓各种清洁服务业务，为公司创收；
4、经常巡查抽查，发现卫生死角及时解决。
二、技术员
1、配合经理拟订物业保洁的实施方案；
2、对专用清洁设备进行使用指导；
3、随时检查和保养清洁用具和机械设备；
4、检查监督分管的清洁区域和项目；
5、经理交办的'其他事项。
三、公共卫生区域领班
1、向清洁主管负责，每日班前留意当日清洁主管的指示，并接受其督导；
2、检查员工签到记录，察看是否全勤当值，对缺勤及时采用措施，合理安排属下员工工作；
3、检查所辖范围的清洁成效，如人行道、走道（廊）、广场通道、楼宇外围玻璃及墙身、公共洗手间、电梯轿箱、各种类型的地面、灯饰和部件等；
4、随时检查员工的工作情况，及时调整各种工具及人力配备；
5、编制清洁人员用具、物料计划、减少消耗，控制成本。
四、保洁员
1、遵守《员工守则》，统一着装上岗；
2、听从领班的安排，严格按照物业保洁程序，保质保量地搞好职责范围内的物业保洁工作。
五、仓库保管员
1、严格遵守《员工守则》及各项规章制度，服从主管的工作安排；
2、认真做好仓库的安全、整洁工作。按时到岗，经常巡视打扫，合理堆放货物，发现可疑迹象或火险隐患及时排除或上报；
3、负责清洁工具用品的收发工作。收货时必须按质按量验收，并正确填写入库单；发货时必须严格审核领用手续是否齐全，对于手续欠妥者一律拒发；
4、严禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料库存采购计划，提前呈报主管。
服务质量提升方案5
一、食堂服务质量的重要性
食堂作为一个单位的员工食品来源之一，其服务质量的好坏直接影响到员工们的身体健康、工作效率等多个方面。另外，优质的食堂服务还能提高员工对企业的归属感和忠诚度，提升企业整体形象，增强企业的凝聚力和竞争力。因此，提高食堂服务质量是企事业单位和公共机构必须重视的事项。
二、现状及存在问题
虽然很多企业和公共机构都在重视自己的食堂服务质量，但由于各种因素，食堂服务质量普遍存在较多的问题，如下：
（1）食品质量问题：食品的制作、摆放和储存等环节中容易引起食品安全问题；
（2）服务态度问题：食堂服务员在服务过程中的态度、言词等方面容易造成不良影响；
（3）环境卫生问题：食堂的环境卫生不仅会影响员工的食欲，还容易引起疾病传播；
（4）菜品选择问题：食堂的菜品选择不够合理和健康，容易引起员工的饮食失衡，影响身体健康；
（5）效率问题：食堂服务速度缓慢，长时间等待带来的心理压力和身体疲劳等不良影响显著。
三、提升方案
在提升食堂服务质量方面，我们应该采取以下措施：
（1）加强员工培训，提高服务水平：食堂服务员应该通过培训，加强职业素养，提高服务态度和技能，更好地服务于员工；
（2）加强食堂管理，提高食品质量：加强食堂的管理，严格按照食品安全标准进行制作、储存和销售，保障员工饮食安全；
（3）增强食堂的卫生管理：食堂的卫生管理应该更加严格，及时消毒，保持环境卫生；
（4）科学制定菜品选择：制定科学合理的菜肴搭配，更加注意健康食品的提供；
（5）提高食堂服务的效率：采用新技术、新设备，提高食堂服务的`速度和效率，降低员工的等待时间。
总之，提升食堂服务质量对于企事业单位和公共机构意义重大。对于那些在服务质量上表现较差的食堂单位，应该及时找到问题的症结，采取相应的调整和改进措施，尽快改善现状，减少对健康及工作的不良影响，同时整合资源，逐步提升管理和服务品质，切实提高员工的整体满意度。
服务质量提升方案6
为进一步深化我县殡葬改革，促进殡葬事业健康有序发展，更好地满足人民群众对殡葬服务的需求，根据民政部等16部委《关于印发〈关于进一步推动殡葬改革促进殡葬事业发展的指导意见〉的通知》（民发〔20xx〕5号）、《广西壮族自治区人民政府印发关于进一步推动全区殡葬改革促进殡葬事业发展实施方案的通知》（桂政发〔20xx〕36号）和《钦州市人民政府印发关于进一步推动全市殡葬改革促进殡葬事业发展实施方案的通知》（钦政发〔20xx〕8号）精神，结合我县实际，制定本实施方案。
一、总体要求
全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立新发展理念，按照政府主导和社会参与、统筹规划和综合治理、文明节俭和保护环境、公平可及和群众受益、深化改革和移风易俗等基本原则，以深化殡葬改革为抓手，以满足人民群众殡葬需求为导向，以提升殡葬服务能力和水平为保障，以创新殡葬管理体制机制为动力，整合资源、规范管理、优化服务，推动我县殡葬改革和殡葬事业发展，促进精神文明和生态文明建设，增进人民福祉。
二、总体目标
围绕建设惠民、绿色、文明殡葬和持续深化改革发展，建立党委领导、政府负责、部门协作、社会参与、法治保障的工作格局；加强殡葬服务设施建设，惠民殡葬和节地生态安葬奖补制度更加完善，覆盖城镇居民的殡葬公共服务体系基本建立;骨灰撒海、骨灰寄存、花坛葬、树葬、草坪葬、深埋等公益性节地生态安葬设施覆盖到镇、村，节地生态安葬率逐年提高，丧葬陋习和散埋乱葬问题得到有效遏制，文明节俭、绿色环保的殡葬新风尚逐步形成。到20xx年，县殡仪馆设施设备进一步完善，全县遗体火化率达到乃至超过全市平均水平;至少建成1家县级公益性公墓;镇、村公益性公墓（骨灰堂）覆盖率明显提高。
三、主要任务
（一）深化殡葬事业改革。
1.持续深化殡葬改革。县本级和各镇（街道）要落实属地管理责任，建立健全党委领导、政府负责、部门协作、社会参与、法治保障的工作体系，明确职责分工，完善政策措施，加强目标考核，强化责任落实。县本级和各镇（街道）要建立健全相应的深化殡葬改革工作机制，做好上下衔接、统筹谋划、资金保障和督促落实等工作。工作机制办公室设在县民政局和各镇（街道）民政办公室，工作机制办公室要发挥好牵头作用，与各有关部门完善协作机制，通过召开专题会、通报工作情况、联合督查执法等方式，有效解决殡葬领域重点难点问题，形成推动殡葬改革发展的合力。遇有重大情况，及时向县人民政府报告。〔责任单位：县民政局，县委组织部、县委统战部（县民宗局）、县文明办，县人民法院，县总工会、团县委、县妇联，县发展改革局、县公安局、县司法局、县财政局、县人力资源社会保障局、县自然资源局、灵山生态环境局、县住房城乡建设局、县农业农村局、县文化广电体育旅游局、县卫生健康局、县市场监管局、县林业局、县城管执法局，各镇（街道）人民政府（办事处）。排第一位的为牵头单位，下同〕
2.完善殡葬领域监管执法体系。建立健全殡葬领域监管联合执法和综合执法机制，明确各镇（街道）人民政府（办事处）和各相关部门在殡葬设施建设、遗体处置和运输、丧葬用品生产销售、服务收费以及丧事办理、墓地修建、宗教场所殡葬活动、丧葬风俗等监管执法方面的职责分工。联合公安、交通运输、卫生健康、市场监管等部门加大对殡葬事务的综合执法力度，规范行政执法程序，形成监管执法合力，为促进殡葬管理法制化提供重要保障。〔责任单位：县民政局，县委统战部（县民宗局），县文明办，县发展改革局、县公安局、县司法局、县人力资源社会保障局、县自然资源局、灵山生态环境局、县交通运输局、县文化广电体育旅游局、县卫生健康局、县市场监管局、县林业局、县城管执法局，各镇（街道）人民政府（办事处）〕
3.深入推进火葬土葬改革。扩大火葬区范围，原则上人口稠密、耕地较少、交通方便的区域都要纳入火葬区范围。通过完善设施、奖励扶持、宣传引导、强化监管、综合执法等措施，巩固和提高火葬区遗体火化率。对火葬区违规土葬现象做到疏堵结合，依法治理。加大土葬区改革的监管力度，规划土葬区集中安葬区域，按照规划引导群众实行集中安葬，倡导遗体深埋、不留坟头或以树代碑，推动建立土葬区遗体火化激励机制。〔责任单位：县民政局，县文明办，县人力资源社会保障局、县自然资源局、县林业局，各镇（街道）人民政府（办事处）〕
4.积极推行节地生态安葬。积极推行不占或少占土地、少耗资源、少使用不可降解材料的节地生态安葬方式，积极宣传和因地制宜推广骨灰撒海、花坛葬、树葬、草坪葬、深埋等葬式葬法。加大对生态式、园林式、花园式经营性公墓建设的指导力度，依法对殡葬设施公益性墓区配建和绿化达标情况进行监管。贯彻落实自治区和钦州市节地生态安葬奖补政策，将节地生态安葬奖补资金纳入财政预算，加大奖补力度。探索提高骨灰撒海、花坛葬、树葬、草坪葬、深埋等不保留骨灰的生态安葬奖补标准。加强乡村生态安葬设施建设，助力乡村振兴建设。〔责任单位：县民政局、县财政局、县自然资源局、灵山生态环境局、县林业局，各镇（街道）人民政府（办事处）〕
5.积极推进殡葬移风易俗。深化丧葬习俗改革，把殡葬移风易俗纳入文明城市、文明村镇创建和乡村振兴考核范围以及全民科学素质提升行动计划，加快营造文明新风尚。加强宣传引导，以殡葬服务机构、城乡社区等为重要宣传平台，充分发挥传统媒体作用和新媒体传播优势，坚持清明节、中元节、重阳节等重要节点集中宣传与日常引导结合，通过进镇村(社区)、进单位，深入宣传殡葬政策法规，引导群众树立厚养薄葬观念。推进临终关怀服务体系建设，支持和鼓励医疗、养老等服务机构开展临终关怀服务，坚决抵制漠视生命、封建迷信等陈规陋习，维护临终生命的安宁与尊严。充分发挥村（居）委会和红白理事会、老年人协会等基层组织作用，把治丧规范纳入村规民约、村民自治章程，推进村（社区)红白事服务中心试点建设工作。着力培育现代殡葬新理念新风尚，大力倡导网络祭扫、鲜花祭扫、植树缅怀等文明低碳祭扫方式，培育和推广文明节俭、绿色环保的殡葬礼仪。〔责任单位：县民政局，县文明办，县总工会、团县委、县妇联，县公安局、县文化广电体育旅游局、县卫生健康局、县市场监管局，各镇（街道）人民政府（办事处）〕
6.健全完善殡葬服务普惠制度。贯彻落实《钦州市免除居民基本殡葬服务费用实施办法》、《灵山县免除居民基本殡葬服务费用实施办法》，不断完善基本殡葬服务制度。坚持基本殡葬服务的公益性，强化政府责任和投入，加强基本殡葬服务收费管理。对承担基本殡葬服务职能的殡葬服务机构，落实税费减免配套优惠政策，确保其更好地提供基本殡葬服务。（责任单位：县民政局、县发展改革局、县财政局、县税务局）
7.发挥党员干部模范带头作用。贯彻落实《中共广西壮族自治区委员会办公厅广西壮族自治区人民政府办公厅关于党员干部带头推动殡葬改革的实施意见》(桂办发〔20xx〕13号)、《中共钦州市委员会办公室钦州市人民政府办公室关于党员干部带头推动殡葬改革的实施意见》(钦办发〔20xx〕23号）精神，党员干部要带头开展文明节俭办丧事、火葬和生态安葬，带动广大群众文明低碳祭扫、宣传倡导殡葬改革。倡导职工厚养薄葬、丧事从简、文明治丧。对党员干部存在违规土葬、散埋乱葬、超标准建墓立碑以及其他违纪违法行为的，要依法依规严肃查处。〔责任单位：县民政局，县纪委监委机关，县委组织部，县文明办，各镇（街道）人民政府（办事处）〕
（二）加快殡葬服务设施建设。
8.统筹规划布局殡葬服务设施。立足经济社会长远发展和群众殡葬服务需求，将殡葬事业发展纳入国民经济和社会发展规划，在国土空间规划、控制性详细规划和“多规合一”实用性村庄规划的指导和约束下，规范殡葬服务设施建设和配置标准。统筹规划布局好辖区内公益性公墓（骨灰堂）、经营性公墓等设施，明确每个殡葬项目占地面积、建筑规模、投入资金，分类、分年度、分步骤推进项目建设。严格依照规划审批殡葬项目，做好殡葬项目引起的矛盾纠纷防范化解工作，确保殡葬服务设施建设有序推进。〔责任单位：县民政局，县委统战部（县民宗局），县发展改革局、县公安局、县司法局、县自然资源局、县林业局，各镇（街道）人民政府（办事处）〕
9.加快推进殡葬服务设施建设。实施殡葬服务设施建设三年行动，整合资源，集中力量，明确时间，攻坚克难，补齐殡葬服务设施建设短板，加快推进县殡仪馆升级改造和公益性公墓项目建设。推进原有殡葬服务设备设施升级改造，不断提升殡葬服务能力和水平。20xx年12月底前，加快推进我县殡仪馆改扩建项目，完成县殡仪馆业务楼建设。20xx年12月底前，建成1家以上公益性公墓；统筹加大镇、村公益性公墓（骨灰堂）项目建设力度，在农村公益性公墓建设试点的基础上，力争用3年时间，镇、村公益性公墓（骨灰堂）覆盖率明显提高。〔责任单位：县民政局、县发展改革局、县财政局、县自然资源局、县林业局，各镇（街道）人民政府（办事处）〕
10.加强殡葬服务设施项目建设管理。依法加强殡葬服务设施规划建设管理，保障纳入规划的殡葬服务设施的用地需求，在符合国土空间规划的前提下，在年度计划中优先安排新建殡葬项目用地。对于节约集约用地的殡葬项目，在用地取得、供地方式、土地价格等方面加快建立激励机制。条件成熟的殡葬项目可同步开展项目规划选址、用地预审、环境评价、节能评估、可行性研究等前期工作，加快殡葬项目建设进度。〔责任单位：县民政局，县发展改革局、县自然资源局、灵山生态环境局、县住房城乡建设局、县林业局，各镇（街道）人民政府（办事处）〕
11.加强殡葬服务设施建设资金筹措。按照财政事权支出责任划分原则，殡葬服务设施建设项目所需资金通过本级财政补助、申报地方政府专项债券、争取中央预算内投资、自治区补助资金以及引入社会资本投资等方式多渠道筹措解决。可结合实际需要，统筹自治区下达的.福彩公益金用于殡葬服务设施建设。(责任单位：县民政局、县财政局、县发展改革局）
12.鼓励引导社会力量参与殡葬服务设施建设。殡仪馆建设应由政府主导。公墓及其他殡葬服务设施可鼓励和引导社会资本参与投资建设和运营管理。研究制定适合本地的引导社会力量参与殡葬服务设施建设的政策，可向社会资本投资的殡葬服务机构购买基本殡葬服务。对已建成的殡仪馆、公益性公墓（骨灰堂），在确保其公益属性的前提下，可采取“公建民营”方式，积极引导社会力量参与运营管理，以满足群众的基本殡葬服务需求。〔责任单位：县民政局、县发展改革局、县财政局，各镇（街道）人民政府（办事处）〕
（三）加强殡葬服务规范管理。
13.推进殡葬服务机构管办分离改革。理顺政府与市场的关系，县级殡葬管理服务机构要按照政事分开、管办分离原则，殡葬管理所与殡仪馆分设。强化殡葬服务事业单位的公益属性，进一步落实法人自主权，规范内部管理，激发发展活力。健全完善殡葬服务单位员工聘用管理制度、职工工资待遇及职业能力建设考核聘用机制，加强殡葬行业职工队伍建设。(责任单位：县民政局，县委编办，县人力资源社会保障局）
14.丰富和完善殡葬服务供给。坚持以公益性为主体、营利性为补充、节地生态安葬为导向的殡葬服务供给方式，在保障和改善基本殡葬服务的同时，推动殡葬服务供给主体和供给方式多元化。坚持殡葬服务机构提供基本殡葬服务的主导地位，改革体制机制，改善服务方式，丰富服务内容，完善管理制度，规范服务标准，提高服务质量，发挥示范引领作用。鼓励和引导社会力量有序参与提供基本殡葬服务。〔责任单位：县民政局、县发展改革局、县财政局、各镇（街道）人民政府（办事处）〕
15.规范社会资本参与殡葬服务。完善市场准入规则，对于公办殡葬服务机构与社会资本合作的，要坚持公共利益优先的原则，充分做好评估论证，审慎确定合作模式，促进创新和公平竞争，确保提升运营效率和改善基本殡葬服务供给；强化日常监管，确保合作期间国有资产不流失、公益属性不改变、服务水平有提高。对项目收入不能覆盖成本和收益，而社会效益较好的合作项目，可给予适当补助。对服务管理不规范、严重偏离公益方向、公众满意度差的合作方，要建立违约赔偿和退出机制，强化事中事后监管。〔责任单位：县民政局、县发展改革局、县财政局、各镇（街道）人民政府（办事处）〕
16.加快殡葬服务信息化建设。配合上级民政部门加快推进“互联网+殡葬服务”建设，将殡葬服务信息化建设纳入“数字钦州”建设和全区一体化的殡葬管理服务信息平台，提升殡葬大数据治理能力。20xx年全县殡葬服务机构要基本实现业务办理信息化，各级殡葬管理服务信息平台依托自治区数据共享交换平台，实现部门之间死亡人口信息交换共享互联互通，全县逐步形成纵向贯通、横向互联、信息共享、业务协同的殡葬信息化发展格局。开展“双随机、一公开”综合监管，利用信息化手段加强对殡葬服务机构的日常监管，提高监管效率。〔责任单位：县民政局、县发展改革局、县公安局、县人力资源社会保障局、县卫生健康局，各镇（街道）人民政府（办事处）〕
17.加强殡葬服务的行业监管和行风建设。加强对殡葬服务定价行为的规范指导，合理制定殡葬服务收费标准，全面实行收费公示和明码标价制度。加强对开具死亡证明的监督管理。加强对遗体处置和相关证件的监管，避免接收来源不明遗体、轻率或错误火化遗体。加强殡葬用品市场、社会殡仪服务机构、殡葬服务中介机构及相关从业人员的管理，不断规范殡葬服务行为。按照“管行业必须管行风”的要求，持续深入开展殡葬行风建设。坚决整治利用殡葬行业特殊性损害群众利益的突出问题，坚决整治殡葬服务违法违规行为。对有令不行、有禁不止、顶风违纪的要严肃查处，列入诚信黑名单，向社会公示。〔责任单位：县民政局、县发展改革局、县公安局、县卫生健康局、县市场监管局，各镇（街道）人民政府（办事处）〕
（四）加强殡葬领域突出问题整治
18.整治散埋乱葬和违法违规私建墓地等突出问题。加大对超标准墓、“住宅式”墓地、豪华硬化大墓等违法违规建设经营安葬（放）设施的整治力度，查处和纠正违法占地建设骨灰安葬设施、违法占用耕地林地建坟等行为。加大对铁路、公路主干道、河道沿线和城镇建成（规划）区、各级各类自然保护地、文物保护区、饮用水水源保护区、农田保护区等地区散埋乱葬坟墓整治力度，引导现有散葬坟墓迁入公益性公墓（骨灰堂）集中安葬。加大对违法安葬行为案件强制执行力度，规范治理违法安葬等行政诉讼案件的应诉工作。〔责任单位：县民政局，县人民法院，县公安局、县司法局、县自然资源局、县农业农村局、县文化广电体育旅游局、县林业局、县城管执法局，各镇（街道）人民政府（办事处）〕
19.整治公墓建设运营中的违规违法行为。加强对公墓的依法管理，重点强化日常管理。经营性公墓要严格控制墓穴、墓位占地面积和墓碑高度，应当配建一定比例的节地生态墓区，不断提高节地生态安葬率。对未经批准建设的公墓要坚决依法予以取缔，对违规改扩建的要予以纠正，禁止超规定面积建造墓穴、墓位，禁止非法出售（租）、转让（租）墓葬用地或骨灰存放格位，禁止村级公益性公墓违规对外销售。要加强经营性墓地经营者定价行为的指导规范，对价格明显偏高的，要依法进行监督管理。查处借宗教名义违规建设和经营骨灰存放设施或开展相关经营性活动等行为。〔责任单位：县民政局，县委统战部（县民宗局），县发展改革局、县自然资源局、县林业局、县市场监管局，各镇（街道）人民政府（办事处）〕
20.整治丧事服务中的违法违规行为。严肃查处殡葬服务乱收费、虚假宣传、强制消费、制造销售封建迷信殡葬用品和不符合国家技术标准的殡葬设备等违法经营行为。依法制止和查处丧事活动中违反治安管理行为。严厉查处虚开、倒卖火化证明和死亡证明等违法违规行为；严禁在医疗机构内开展营利性殡仪服务；严禁殡仪馆之外的车辆收殓运送遗体；严禁在道路、广场、住宅区等违规占道搭设灵棚，严禁沿街焚烧封建迷信冥品等不文明治丧祭祀行为；严禁在治丧活动中举办淫秽色情低俗演出。〔责任单位：县民政局、县公安局、县交通运输局、县卫生健康局、县市场监管局、县城管执法局，各镇（街道）人民政府（办事处）〕
四、工作要求
（一）加强组织领导。殡葬工作涉及主体广泛、领域多元，是复杂艰巨的系统工程，要在党的领导下，落实属地管理的主体责任，高位推进，形成相关部门共建、共治、共享的殡葬治理格局。县本级成立灵山县深化殡葬改革工作领导小组，统筹推进全县深化殡葬改革工作。各镇（街道）要及时成立相应领导协调机构，研究制定具体实施方案，确保辖区内各项任务有序落实。各相关部门要加强协调配合，按照职责分工，研究制定具体政策措施，推动工作任务落实。
（二）加强监督考核。加强检查评估，对殡葬改革各项政策措施落实中发现问题的，要及时跟踪分析，并督促整改。强化“双随机、一公开”和事中事后监管，建立健全部门联合监管机制，避免多头执法、重复检查。运用信息化手段加强对殡葬服务机构的日常监管，提高监管效率。建立健全以群众满意度为导向的殡葬服务机构考核评估指标体系，把社会评价作为检查考核的重要内容，考核结果作为政府购买服务和安排财政资金的重要依据，建立激励约束机制。发挥绩效考核的“指挥棒”作用，把火化率、节地生态安葬率、公益性安葬设施覆盖率等重要指标纳入对各镇（街道）人民政府（办事处）绩效考核目标范围。
（三）加强探索创新。要发扬基层首创精神，鼓励各镇（街道）围绕殡葬领域体制机制、公共投入、监管执法、信息化建设等重点难点问题，积极探索解决对策，有效破解改革发展难题。县民政局要组织开展全县殡葬综合改革试点调研工作，及时总结经验做法，研究解决改革中出现的问题。加强对相对成熟试点经验的推广应用，形成试点先行、重点突破、以点带面的良好态势。
服务质量提升方案7
一、培养员工的服务意识
1、通过培训，使员工了解到银行业的本质就是经营服务，并能知道顾客到银行来所需要的服务是什么，从而让员工意识到自己职业的本质就是为客户做好服务。
2、通过教育，持续激发员工的职场意识-----服务意识。教育不同培训，教育是一个长期的工程，它需要组织机构与企业文化活动相配合，在各级组织机构中建立职业意识培养领导小组，定期开展关于服务的劳动竞赛活动，不断强化员工服务意识、职场法则：首先服务好自己------按标准整理好自己的仪容仪表；其次服务好同事------学会和同事沟通的技巧；第三服务好银行------树立行兴我荣、行衰我耻的荣辱观；最后服务好客户------我们的衣食父母。
3、通过制度，强化职业意识在员工意识形态中的牢固地位。人都有惰*，在职场中，就需要一不定期的制度和规则来约束其思想行为，促使其逐渐形成一种良好的习惯。这种习惯也是一个人人生成功的标志，所以，人性化的职业意识培养，正是从这里起步的。
4、职业意识培养与当前工作任务相结合。服务是营销的基础，营销是营造一种温馨的环境，让客户产生瞬间冲动的购买行为，如果我们的服务连温馨的环境都营造不出来，又怎么会让客户产生冲动呢？当然，这个时段的培训要考虑到当前该行的主要工作任务和员工的个人利益。这两个因素缺一不可，考虑到当前的工作能取得领导的支持，考虑到员工的个人利益，能提高员工的积极*。
二、培训员工的服务技能
当员工具有了一定的职业意识，那么“会做”与“不会做”，则是银行培训部门应该承担的任务了。
1、通过“培”，让员工“知道”与其工作息息相关的服务技能。如：职场中仪容仪表的各项具体要求：面对客户时的表情-----微笑的标准、眼神的.注视区、说话的语气、音量等；服务客户时的动作-----指示的手势、引导的动作、鞠躬的动作、递交物品的动作等；在不同场景中服务客户的语言规范，办理业务的规范**作流程、处理投诉、异议的技巧及预感力等，这些都是要告知员工的，否则的话，就是员工具有了很强的职业意识，也无法达到银行所要求的服务质量标准。
2、但对于员工来说“知道”并代表能“做到”。这就需要银行内部定期组织员工按标准进行“训练”，一个动作、一个表情、一句话的逐个训练，采用“一步一动”的方式，像部队训练新兵一样，才可能达到统一的服务标准，才可能产生像星级酒店一样的服务“气场”，才会产生营销价值，才会赢得客户的信任与购买“冲动”。
3、当然员工的“做到”不等于“用到”，把训练的规范*服务动作、表情、语言等技能自觉、努力地运用到对客户的服务实践中去。这就又回到第一条中谈到的职业意识问题上来了。
三、培训领导者的管理技能
1、员工情绪的管理。
在工作实践中，银行职员每天都会处在多条高压线的控制下，思想时刻处于高度紧张状态，要达到银行所要求服务标准，需要网点负责人时刻注意调整工作场所的氛围，营造出一种相对轻松的环境，来释放大家的情绪，这还不包括某些因生活问题，造成本身当天情绪不佳的员工。调节员工情绪一般采用的方式有：按流程开好晨会（当然，根据本团队的气质，已经设计好的晨会流程），做集体调节；察言观*，发现个别情绪不高的员工，就需要单个做有效沟通，帮助调节；平时总结一些自我调节的方式方法（如：唱首自己喜欢的歌、照着镜子对自己说我是最棒的等），时不时自我调节。如果网点负责人能学会点心理学知识，能做一些简单的员工心理咨询，那就更棒了。
2、网点现场管理。
在商业银行的营业网点，有140多项软、硬件服务项目，对于硬件服务设施，每天要按要求进行多次巡检，归置到位，方显得整洁大方，方便实用；软件则要时时调整、提醒，主动出击服务客户，才能达到银行的服务标准，使客户乘兴而来，满意而归，产生良好的口碑。这就需要网点负责人和大堂经理具备强有力的现场管理能力，对所辖管理的人、事、物进行细化，按流程巡检、调整，才能做到不遗漏。这一点，需要银行内部*部门配合完成。当然，需要对网点负责人与大堂经理进行强化培训。
3、网点负责人管理技能的培训与教育
现实中的网点负责人大多被营销任务所压，无暇顾及自身素质的提升，而作为上级部门，又因具体事务缠身，不能手把手把一些管理技巧交给部属，导致一线负责人管理知识缺乏，带团队能力不足，出现工作中一些失误，尤其是网点服务质量方面。为此，应定期组织网点负责人和大堂经理做管理技能方面的强制*培训，如：有效沟通技巧、合理安排时间技巧、领导力的锻造、带出优秀团队的技巧、目标管理的技巧、激励下属的技能、辅导下属的技能等，在此基础上，通过多种形式的教育活动，传达与灌输企业文化，逐步在员工中树立以企业文化为职业信仰的理念、价值观。
总而言之，商业银行网点服务质量的提升，是一项系统工程，而不是简单的一两次培训可以解决的。但这也是一项企业形象工程，需要下大力气、长久持续进行，方能实现企业的可持续*发展。
服务质量提升方案8
为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。
一、总体思路
20xx年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
二、工作目标
围绕上述总体思路，20xx年服务品质提升的具体目标为：
（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。
（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。
（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。
（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。
（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。
三、工作措施
网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：
（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。
1。目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。
2。内容及措施。
营业部：
（1）上半年，制定下发《省分行营业部20xx年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。
（3）4月-5月，积极推进20xx年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。
（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。
（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。
（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。
支行及网点：
（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。
（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。
（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。
（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。
1。目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。
（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。
（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各１名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。
（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。
（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。
（三）强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。
1。目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。
“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20xx年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。
（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。
（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。
（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。
制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。
（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。
1。目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。
（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。
（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。
（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。
（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。
（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。
1。目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。
2。内容及措施：
（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。
（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。
（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。
（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。
1。目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的'信心和信任。
（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。
（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。
（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。
（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。
三、有关考核政策
（一)网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20xx年零售业务综合考核。
（二）“神秘人”检查奖惩政策。
在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。
（三）非现场检查奖惩政策
在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。
（四）示范单位创建奖励政策。
凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。
四、工作要求
各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。
（一）高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。
（二）精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。
（三）强化督导，加大宣传力度。各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。
服务质量提升方案9
为深入贯彻落实《中共中央国务院关于开展质量提升行动的（2017）24指导意见》（中发号）和省委、省政府工作部署，进一步提升全市公共服务质量，建设人民满意的服务型政府，结合全国公共服务质量监测反映出的问题和市实际，特制定本方案。
一、工作目标
坚持以人民为中心，从解决公众最关心、最直接、最薄弱的问题入手，增强公共服务弱项，提升公共服务质量水平，建设人民满意的服务型政府。
二、工作任务
1274围绕全国公用服务质量监测发现的大领域个项目中存在的突出问题，全市各有关部门要高度重视，落实责任,限时抓好整改提升。
（一）公共教育领域。
存在突出问题：校园安全及食品安全存在隐患。学校食堂存在食品不安全隐患。乡村学校教育教学水平偏低、办学经费不足。违规有偿补课屡禁不止。城乡间、校际间优质教育资源不均衡。
提升措施：
1开展平安校园创建工程。全面落实疫情防控各项措施，坚决打赢疫情防控阻击战。开展校园安全及食品安全隐患大排查活动。加强校园周边环境治理。（时限：长期推进。牵头部门：市教育局；责任部门：市公安局、交通运输局、卫生健康委、市场监管局、城管综合执法局、疾控中心）
2 .实施优质均衡创建规划。全力解决择校、择班难问题,建立中小学统一招生平台，实施义务教育初始年级电脑均衡分班。228推进校长、教师交流轮岗，发放乡村教师差别化补贴。改善335579所薄弱学校办学条件,取消所农村学校小火炉,分类实施所学校（含幼儿园）厕所革命，推动教育发展提质增优。（时限：2023年年底。牵头部门：市教育局；责任部门：市人力资源社会保障局、财政局、发展改革委）
3 .提升学前教育普及普惠水平。全市公办幼儿园占比确保42%,80%,达到普惠率和三年入园率分别达到提高公办学位数和2023普惠率。（时限：年年底。牵头部门：市教育局；责任部门：市财政局、住房城乡建设局、国资委、城发集团）
4 .加强师德师风建设。组织优秀师德典型宣讲，深入推进
中小学课后服务工作，加强德育、体育、美育和劳动教育。开展学校领导班子警示教育，开展惩治在职教师校外违规补课大检查行动。（时限：长期推进。牵头部门：市教育局；责任部门：市纪委监委、市人力资源社会保障局）
（二）公共就业领域。
存在突出问题：高校毕业生、农民工、退役军人等重点群体存在就业难的问题。企业吸引人才力度不够。
提升措施：
5 .增强招聘活动针对性。深入企业调研，有针对性地组织专场招聘会，组织企业到专业对口高等院校进行定向招聘，提高人岗匹配度。（时限：长期推进。牵头部门：市人力资源社会保障局；责任部门：各县（市）区政府）
6 .加强农村劳动力转移就业四级平台建设，为农村劳动力
转移就业和就近就地就业提供更加便利、快捷的信息渠道。（时限：长期推进。牵头部门：市人力资源社会保障局;责任部门：各县（市）区政府）
（三）社会保障领域。
存在突出问题：异地就医报销流程不便利。 提升措施：
7 .提高异地就医报销便利性。年底前实现异地院前门诊、
急诊费用直接结算。精简审核结算环节，优化医保报销流程。牵头部门：市医疗保障局；责任部门：市人力资源社会保障局）
8 .按时足额发放养老保险金。加强社保费征收和管理工作，保证离退休人员及时便捷地领取养老金。（时限：长期推进。牵头部门：市人力资源社会保障局；责任部门：各县（市）区政府）
（四）医疗服务领域。
存在突出问题：医院基础设施投入不足，便民服务水平低，特别是信息化建设滞后。
提升措施：
9 .采取“互联网+”模式，建设智慧医院。全市二级以上公立综合医院力争实现网上预约诊疗，检验结果自助查询及推送服务。积极推进移动支付，鼓励开展一站式支付、床旁结算、诊间2023结算服务。（时限：年年底。牵头部门：市卫生健康委；责任部门：各医疗机构）
10 .改善就医环境。强化医疗机构便民服务，推广“一站式”便民服务，整合、充实各项便民措施，简化患者就医和办事流程。结合实际改进医院基础设施。改进预检分诊工作流程。（时限：2023年年底。牵头部门：市卫生健康委；责任部门：各医疗机构）
11 .加强老年人医疗服务。全市二级以上医疗机构开通老年人就医服务绿色通道，推进医疗机构与养老机构合资合作。
（五）公用事业领域。
存在突出问题：燃气企业服务质量有待提高。城市绿化率低。公共场所卫生存在死角。自来水水质存在水垢现象。
提升措施：
12 .提升自来水水质。加快辽西北供水二期工程地方配套净
水厂工程建设步伐，强化城市公共供水管网和加压泵站等二次供水设施的集中统一管理，坚决防止二次供水水质污染事件发生。
加强城市供水监督管理，落实水质监测和公示制度。（时限：长期推进。牵头部门：市水务局、国资委；责任部门：市自来水公司，各县（市）区政府）
13 .提高公用事业供给质量。加快实施城市提升战略，加强市政基础工程建设，争创国家级森林城市，强化公共场所卫生管理，保障水、电、气、暖安全供给。（时限：长期推进。牵头部H：门：市住房城乡建设局、自然资源局；责任部市环境集团，各县（市）区政府）
（六）生态环境领域。
存在突出问题：空气质量改善幅度小。个别河流断面有时存在超标问题。个别区域有时存在噪声扰民问题。垃圾收运处理方法落后，设施老化。
提升措施：
14 .改善河湖水质。推进凌源市第二污水处理厂和海里污水
处理厂建设。严厉打击向河道内排放垃圾行为，开展河湖“清四2023乱”专项行动。（时限：年年底。牵头部门：
市生态环境局；责任部门：市住房城乡建设局、水务局，各县（市）区政府）
15 .改善空气环境质量。加强煤炭消耗总量控制，全力推进城区民用散煤替代。严格落实施工工地扬尘管理“六个百分百”2023要求，城区重点区域内全面整治城市扬尘行为。（时限：年年底。牵头部门：市生态环境局；责任部门：市发展改革委、住房城乡建设局、城管综合执法局）
16 .加强垃圾收运处理。加快推进生活垃圾焚烧发电项目建
设，升级改造生活垃圾处理厂渗沥液处理系统和城区地下转运站。2023科学布点建设垃圾中转站。（时限：年年底。牵头部门：市住房城乡建设局；责任部门：市环境集团，各县（市）区政府）
（七）公共交通领域。
存在突出问题：目前乘客乘车等候时间较长。部分站点没有公交站台，存在安全隐患。出行信息服务及车辆运行实时信息不畅。存在司乘人员文明服务态度生冷硬问题。
提升措施：
17 .提高公共交通运行效率。调整优化车辆运行班次。增加车辆投放，解决车辆不足。落实在市区主要道路增设公交专用道。2023（时限：年年底。牵头部门：市交通运输局;责任部门：市交通集团，各县（市）区政府）
18 .提高公共交通服务质量。提高司乘人员的服务意识,改2023善乘车站台环境，实现手机查询公交信息。（时限：年年底。牵头部门：市交通局；责任部门单位：市交通集团,各县（市）区政府）
（八）公共安全领域。
存在突出问题：偷盗事件时有发生，突发事件应急处置缺乏联动机制。除公安、卫生等少数部门外，其他责任部门尚未建立7X24起小时工作机制。个人信息隐私保护有短板。食品药品安全存在隐患。
提升措施：
19 .加强个人隐私保护。严格执行个人信息保护相关规定，规范公安数字证书等查询工具使用管理，严防内部泄露,加大对侵犯公民个人信息行为的打击力度。提升群众信息隐私保护意识2023和能力，降低源头信息泄露风险。（时限：年年底。牵头部门：市公安局；责任部门：市网信办、市直各相关单位）
20 .加强社会面管控。针对易发案地区的.时段、路段，启动
全天候巡防。强化扫黑除恶、偷盗事件专项行动。完善治安类侵财案件查处机制，凝聚打防合力，依托立体化、信息化社会治安防控体系建设，加强人防、物防、技防工作，加强特种行业管控、重点人员管控、加强阵地控制。（时限: 长期推进。牵头部门：市公安局；责任部门：各县（市）区政府）
21 .提高应急管理水平。完善应急预案管理体系建设。组织
开展安全生产三年攻坚行动，加强应急管理专业人才和应急救援队伍建设，提高应急管理工作科学性和针对性；采取多种渠道和多种形式进行应急管理法律法规、应急预案、避险常识的宣传教育工作。（时限：长期推进。牵头部门：市应急管理局；责任部门：市直各有关部门，各县（市）区政府）
22 .加强食品药品安全监管。落实食品安全监管网格化和全
覆盖，使经营者切实履行食品安全主体责任。推进食用农产品可追溯管理工作。切实提高药品监督管理工作效能，以规范购销渠道为重点，以农村地区、城乡结合部作为检查重点区域，不断强化风险管理，确保不发生药品安全事件。（时限：长期推进。牵头部门：市市场监管局；责任部门：各县（市）区政府）
（九）公共文化领域。
存在突出问题：公共文化建设标准化、均等化程度较低,对弱势群体公共文化服务关注不够。公共文化服务水平低。公共文化服务保障机制不完善。市县文化事业单位免费开放经费不足。基层文化骨干人员匮乏。
提升措施：
23 .全面贯彻落实《公共文化服务保障法》。补齐公共文化
服务短板，推进县文化馆图书馆总分馆制，发挥乡（镇）综合文化站作用，培育“一村一品”“一村一特色”文化演艺队伍。（时2023限：年底。牵头部门：市文化旅游广播电视局；责任部门单位：各县（市）区政府）
24 .夯实基层文化传播阵地。优化党建基层文化服务阵地，培养基层文化人才队伍，实现乡村常态化开展文化活动目标。（时限：长期推进。牵头部门：市文化旅游广播电视局；责任部门：各县（市）区政府）
25 .广泛开展文化惠民活动。扎实开展送文化下乡活动。依托凌河之夏文化艺术节、农民丰收节、全民阅读节、文化大院等群众文化活动平台，促进乡村文化交流、融合、共享。全面推进H：“文化云”综合服务。（时限：长期推进。牵头部市文化旅游广播电视局；责任部门：各县（市）区政府）（十）公共体育领域。
存在突出问题：公共体育场馆维护问题突出，公共体育场馆维护缺少资金投入。全民健身设施覆盖面小。全民健身活动内容单一，覆盖面小。
提升措施：
26 .加强公共体育设施管理。制定公共体育设施检查措施和
管理办法，每年定期对公共体育设施维护进行督导检
查。（时限：长期推进。牵头部门：市文化旅游广播电视局; 责任部门：各县（市）区政府）
27 .补齐公共体育服务短板。改善和提高公共体育设施存量，制度化明确受益单位负责公共体育设施的维护保管。争取更多的项目纳入国家政策支持范围。（时限：长期推进。牵头部门：市文化旅游广播电视局；责任部门：各县（市）区政府）
（十一）养老服务领域。
存在突出问题：养老机构服务设施老化、服务设施不完备，专业养老服务管理人员和护理人员短缺，养老服务行业服务质量不高。
提升措施：
28 .做好居家和社区养老服务改革试点工作。建设居家和社18区养老服务中心（站）个，取得经验后在全市范围内铺开。（时2023限：年年底。牵头部门：市民政局；责任部∏:各县（市）区政府）
29 .持续开展提高养老服务质量专项行动。强化养老机构服务设施改造和补充；抓好服务标准化管理，规范服务行为，提高服务质量。加强养老服务人才队伍建设，提升养老服务专业技能。推动县（市）区建立以照护失能、失智老年人为主体的养老服务机构。（时限：长期推进。牵头部门：市民政局；责任部门：各县（市）区政府）
（十二）政务服务领域。
存在突出问题：信息孤岛、数据壁垒客观存在。政务服务标准化程度不够。
提升措施：
30 .全力推进一体化平台建设。进一步梳理权力清单，推进100%政务服务标准化建设，除涉密事项外，各类审批事项进驻政务服务大厅，实现“一站式”服务。加快打破数据壁垒，实现政务服务数据资源共享。加快政务服务一张网向社区、乡镇延伸，逐步形成省、市、县、镇、村五级政务服务网络体系。（时限：2023年年底。牵头部门：市营商环境建设局；责任部门：市政府信息服务中心，各县（市）区政府）
31推行一网通办和不见面审批。除涉密事项外，所有政务服100%,务事项在政务服务网办理“应上尽上”，网上可办率达到80%全程网办事项达到以上。推进电子印章和电子证照的应用，提升网上实际办理率，减少群众往来次数，实现“数据多跑路、2023群众少跑腿”和不见面审批。（时限：年年底。牵头部门：市营商环境建设局；责任部门：各县（市）区政府）
32 “1590”.深入推行改革。企业开办、不动产登记、工程1590建设项目分别实现x个工作日内办结，进一步压缩审批流程和办理时限。加快推进承诺制审批、容缺受理、模拟审批等2023新型审批方式。（时限：年年底。牵头部门:市营商环境建设局；责任部门：各县（市）区政府）
三、保障措施
（-）加强组织领导。各县（市）区政府、市直各有关部门要加强领导，健全工作机制，结合本地实际制定具体实施方案，精心组织实施，明确责任部门，抽调精兵强将狠抓落实，确保各项提升措施落到实处。
（二）加强资金支持。以普惠性、保基本、均等化、可持续为方向，统筹协调，酌情加大资源倾斜力度，落实弱势领域扶助政策，既尽力而为，又量力而行，做到基本公共服务的提供与经济社会发展以及财政收入增长保持同步。
（三）加强监督考核。各牵头和责任部门单位要坚持目标量化、措施实化、制度具体化原则，突出问题和结果导向，加强各项目标任务的调度和推进力度。进一步发挥督查考核的“指挥棒”作用，加大督查工作力度，强化考核结果运用，以督查考核推动各项工作全面落实、取得实效。
服务质量提升方案10
沈阳市基本殡葬服务费用减免实施方案
为认真贯彻落实民政部等16部门《关于进一步推动殡葬改革促进殡葬事业发展的指导意见》（民发〔20xx〕5号），进一步深化殡葬改革，切实减轻本市居民丧葬负担，实现基本殡葬服务普惠性、均等化，结合我市实际，制定本方案。
一、指导思想
全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，围绕建设惠民、绿色、文明殡葬的发展目标，突出殡葬事业公益属性，有效落实惠民殡葬政策，切实减轻群众丧葬负担，补齐殡葬公共服务短板，以点带面推动殡葬事业高质量发展。
二、基本原则
（一）保基本。坚持基本殡葬服务公益属性，履行民政部门兜底保障职责，着力满足我市城乡居民基本殡葬需求，维护人民群众基本丧葬权益，真正实现“逝有所安”。
（二）全覆盖。建立健全基本殡葬服务制度，完善基本殡葬服务体系，实现基本殡葬服务的普惠性、均等化，确保人人享有公益性基本殡葬服务。
（三）可持续。持续推进惠民殡葬制度建设，完善基本殡葬服务清单，提升基本殡葬服务水平，落实政府责任，强化财政投入，保障基本殡葬减免政策长效落实。
三、减免范围
（一）下列生前具有沈阳市户籍并按照规定火化的逝者，为基本殡葬服务费用减免对象：
1.全额减免对象
（1）生前未参加基本养老保险的逝者；
（2）生前为城乡低保对象、特困人员或孤儿（含事实无人抚养儿童）的逝者；
（3）生前为计划生育特殊家庭扶助对象或享受国家定期抚恤补助优抚对象的逝者；
（4）见义勇为牺牲人员（遗体）捐献者；
（5）查实不了身源的无主（名）遗体。
2.差额减免对象
生前参加城乡居民基本养老保险并按相应政策领取丧葬补助费用的逝者。
可以其他方式获取丧葬补助费用的，不列入减免范围。
四、减免项目及价格标准
1.遗体接运费：400元/具（县级殡葬服务机构300元/具）；
2.遗体冷藏费：105元/3天；
3.遗体火化费:740元/具；
4.骨灰寄存费:600元/5年；
5.纸棺费:120元；
6.骨灰盒费:100元。
全额减免最高金额20xx元/具（辽中区、新民市、康平县、法库县为1965元/具），为上述六项基本殡葬服务费用之和。
差额减免最高金额1546元/具（辽中区、新民市、康平县、法库县为1446元/具），为全额减免对象最高减免金额扣除城乡居民基本养老保险丧葬补助费用的差额所得。
减免费用依据价格及基本养老保险政策变化实行动态调整。
五、办理程序
（一）申请。由丧事承办人到办理遗体火化的殡葬服务机构提出申请并填写《沈阳市基本殡葬服务费用减免申请表》（以下简称《申请表》），同时提交丧事承办人身份证原件及复印件，逝者身份证、户口簿、死亡证明原件、复印件及其他相关材料。
（二）审核。由殡葬服务机构工作人员对《申请表》内容及所提供的证明材料进行核对，同时，登录沈阳市智慧殡葬平台对逝者生前户籍、参保情况、低保及特困信息进行查询，确定是否符合减免条件。
（三）减免。对于符合减免条件的，由殡葬服务机构直接减免相应费用；对于不符合减免条件的，由殡葬服务机构当场告知；对于因证件不全或对现场减免资格核验结果有异议的，由丧事承办人先行支付相应费用，在15个工作日内提供相关证明材料，经审核通过后办理退费。
六、资金保障及补助方式
（一）资金保障。辽中区、新民市、康平县、法库县户籍逝者的减免费用政策期内由市财政统筹保障，其他各地区户籍逝者的减免费用由本区财政保障。无（名）主遗体的减免费用由遗体发现地区财政保障。
（二）预算安排。各殡葬服务机构应于每年第四季度，根据本年度火化人数及收费标准，测算下一年度减免基本殡葬费用所需经费，经民政部门审核后报财政部门纳入年度财政预算。其中，辽中区、新民市、康平县、法库县殡葬服务机构预算金额，由本地区民政部门初审，经市民政局审核后报市财政局；市回龙岗殡葬服务中心预算金额，按属地原则经和平区、沈河区、皇姑区、大东区、铁西区民政部门审核后报本地区财政部门；其他各地区殡葬服务机构预算金额，由本地区民政部门审核后报本地区财政部门。
（三）资金拨付。各殡葬服务机构每季度末通过沈阳市智慧殡葬平台，汇总基本殡葬服务费用减免数据，生成《沈阳市基本殡葬服务费用减免资金经费结算表》报市民政部门，由市民政部门按照逝者户籍将减免数据分发至各地区民政部门。各地区民政部门对减免数据审核后，报本地区财政部门核定并拨付资金至各殡葬服务机构。市财政按照预拨、清算方式对辽中区、新民市、康平县、法库县的减免费用给予全额补助。
七、相关要求
（一）基本殡葬服务费用减免应在最高限额内，按实际发生项目、发生金额予以减免。对未发生的减免项目，视为自动放弃，不返现、不折现；金额达到或超出减免标准的，差额部分由丧事承办人自行承担。
（二）遗体接运必须使用正规遗体运输车辆。
（三）减免对象在沈阳市以外死亡并就地办理丧事的，丧事承办人应于3个月内，持火化地殡葬服务机构出具的遗体火化证明、制式发票原件及复印件，到逝者户籍所在地殡葬服务机构办理报销手续（减免对象为皇姑区、铁西区、和平区、沈河区、大东区户籍的，报销手续需到市回龙岗殡葬服务中心办理）。在沈阳市死亡但到市外殡葬服务机构火化遗体的减免对象，不予减免费用。市外火化地与我市基本殡葬服务费用标准不一致时，火化地标准高于我市标准的`，按我市标准报销；火化地标准低于我市标准的，实报实销。
（四）丧事承办人应如实提供相关证明材料，如有冒领、骗领等行为，由相关部门依法追回，涉嫌犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。
（五）各殡葬服务机构要加强减免对象资格审核和管理，切实做好人员身份信息核实和档案信息管理。从事殡葬管理的工作人员滥用职权、徇私舞弊或谋取私利的，依照《辽宁省殡葬管理实施办法》相关规定处理。
（六）民政部门要认真履职，做好减免资金预算和审核，加强专项资金使用安全监管。按照“谁使用，谁负责”的原则，由资金使用单位承担资金使用安全主体责任。
（七）民政、人社部门要依托数据共享平台，加强减免对象身份信息核对，同时，持续完善基础数据信息，实现逝者身份信息即时查询、核对、确认。
（八）财政部门要及时将基本殡葬服务费用减免所需资金纳入财政预算，加强资金拨付管理，确保资金及时足额拨付到位。
本方案自20xx年3月1日起实施，有效期5年。此前发布的有关规定与本文件不一致的，以本文件为准。
服务质量提升方案11
为进一步提升我宾馆的服务质量和管理水平，我宾馆结合实际，对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范，把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理制度和规范服务标准、强化职业培训，不断提升服务技能作为突破口，认真进行安排部署，有计划、分阶段的进行整改和改进，各项工作稳步推进，现将具体方案汇报如下：
一、统一思想，提高认识。
宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。
二、突出重点、抓好培训工作。
宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训什么，什么弱训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗
位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。
三、坚持以人为本，加强“软件”建设
在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。
1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。
2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的
不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。
3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点， 依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。
4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。
5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。
四、对照星评标准，制定措施，加强整改。
针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的.维护。9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。
宾馆持续不断对各营业部门设施设备进行全面整改的同时，也对宾馆现实存在的部分硬件设施达不到四星级酒店标准的情况想方设进行整改，以寻求宾馆的整体改造与发展。20xx年底宾馆就已经制定了一个全面改造装修计划，因受今年社会大环境因素影响，宾馆20xx年效益全面下滑，导致因资金困难而未能按期实施。下半年，宾馆及时转变经营策略，积极应对社会因素，加强市场营销，经营状况较上半年有了较大提升。目前宾馆全面改造装修计划已经提上宾馆发展议程，初步计划已经在征求意见中。 改造后的xx宾馆，硬件配套设施和服务功能更加完善，整体布局更加科学，进一步强化宾馆设施档次，丰富宾馆的服务功能，将极大地提高宾馆的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供可靠的保证。
服务质量提升方案12
1构建分层管理小组
对护理人员的能力、考评测试、临床培训成绩以及经验等方面进行综合分析后，根据层次管理制度对每个护理人员的工作职责进行分级。主要3个管理层面，护士长、责任护士以及执行护士。其中，护士长负责对全部病房的工作进行管理；责任护士主要引导执行护士对患者的护理、治疗、健康指导以及检查等工作，另外，严格监督并指导执行护士的日常工作；执行护士主要对具体操作进行负责，及时发现、上报患者出现的问题。对妇科人力资源以及病床实际情况进行考虑后，确定人员配备。如根据我院妇科人力资源和病床实际情况，人员配置如下：1名护士长，4名责任护士，2名执行护士。护士长的选择，严格按照竞聘上岗制度选择；责任护士要依据竞争上岗制以及业务能力水平作为参考依据，择优担任；准责任护士要具备本科、大专毕业证以及护士职业资格证等；执行护士主要由具备中专毕业证以及护士职业资格证的人员任职；责任护士对执行护士起指导作用。
2护理层级管理法
护理层级管理模式主要由护士长、责任护士以及执行护士构成，逐步构建为医生、护士与患者三者之间的工作模式，实施责任护士全面责任制以及连续排班制度，对各个小组的护理方案进行制定，正确实施护理操作步骤，对护理服务质量以及护理满意度进行检查。护士长对本科室的护理工作全面负责，及时发现护理工作中存在的问题，对护理方法进行适当调整。
3排班制度
医院不同科室的工作量受到工作时间因素的影响，因此，要根据不同科室，制定出相对应的排班制度。制定连续8h工作3班制，减少交接班次数，增强安全系数，如将工作时间分为3个阶段：每个时间段安排的值班人数不能少于6个人，排班时根据床位分为3个责任小组，安排责任护士进行全面负责；另外，人员配置可以根据以下时间段进行分配，根据各个时间段的工作量以及护士的工作状态，对护理人力资源进行合理调配。
4在提高临床护理服务质量中护理层级管理的作用
近年来，人们的生活质量越来越高，在护理理念中，需要增加人性化理念，患者在对医院医疗水平进行关注的同时，越来越多地关注医院护理质量。责任管理逐渐成为现代管理的发展趋势，在医院实施责任管理，能够有效提高医院管理水平，促进医院管理的健康、快速发展，有效提高护理质量，体现出护士的价值。对护理满意度进行调查，能够对护士护理水平和质量进行全面反映。制定层级护理岗位，主要以护理人员自身工作能力、技术水平作为划分岗位的重要依据，并实现岗位职责与技术水平的`互相结合，进而充分将护理人员的作用发挥出来。进行分层管理时，以护理人员的等级、能力水平等为主要依据，设定出不同的岗位和等级，确定其工作岗位，使其履行相应岗位的责任、内容。一方面，能够对各个等级的护士工作责任进行明确，能力水平高的护士主要担任指导工作，主要对层级较低的护士工作进行指导；另一方面，能够提高服务水平，提高护士人员的责任意识和压力感，激发工作热情，防止出现盲目操作现象，有效提高护理质量。护理层级管理制度，对患者来说，能够在患者与护理人员之间建立对应关系，能够让护士对患者病情进行全面了解和掌握，进而增强护理内容的明确性，随时对患者病情的发展变化进行掌握。另外，还能够加强患者与护理人员之间的沟通了解，建立友好、和谐、融洽的护患关系，缓解患者心理压力，消除患者与护理人员之间的陌生感，这样不仅能够有效加快患者身体康复速度，而且还能够增强患者护理满意度。某医院中有56名护理人员，所选护理人员均为女性，年龄20～45岁，平均(25.3±2.5)岁；学历：31名本科，16名大专，9名中专。运用随机分配方式将其分为研究组和对照组，每组28例。对照组护理人员采用传统功能管理模式，研究组运用护理层级管理模式，主要包括人员配备法、护理层级管理法等。结果表明，研究组护士的护理水平明显高于对照组；研究组护理满意度显著优于对照组。证明在医院临床护理管理过程中运用护理层级管理模式，能够有效提高护理服务质量，增强护理人员责任心和责任感，提高护理满意度。综上所述，护理层级管理能够对护理人员的授权进行充分体现，领导阶层将工作逐层分派下去，进行管理时，护士长对责任护士进行授权，责任护士主要负责护士长进行授权的内容，责任护士对执行护士进行授权，执行护士负责责任护士的授权内容；此外，护士长对医院科室的各项工作内容进行负责。这对提高护理质量具有十分重要的作用，值得推广应用。
服务质量提升方案13
1完善导向标志标识
地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。
2开展服务质量提升培训
2.1加强员工服务意识培训
车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。
2．2深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训
2．2．1车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。
2．2．2车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。
2．2．3适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。
2．3提倡女员工上岗化淡妆
为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。
2．4开展服务提升评比活动
公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。
2．5征集员工服务承诺
在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。
2．6提倡人性化服务，关注特殊人群
车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的.地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的站沟通，确保乘客全程的服务。
2．7组织车站周边单位共建活动，加强团队管理，激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”积极组织活动，让所有员工参与到活动当中，可有效提高员工的工作状态，从而激发员工工作激情，变“被动服务”为“主动服务”。车站可组织员工积极与周边单位搞共建活动，邀请他们到地铁车站体验，这样不仅可给周边单位提供活动机会，也可提高车站员工组织能力，同时让员工全程参与到活动当中，有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建活动，还可及时收集好的建议和意见，对车站服务工作的开展大有好处。另外，车站的服务质量提升，也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的所有员工是一个团队，车站的工作不是一个人就能完成的，它需要车站所有员工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外，车站还需努力建立一个和谐的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管理：
1）加强车站“6S”建设
根据“6S”的管理要求，对车站物品的摆放进行合理规划，对各种台帐进行归档整理，要求员工严格按照“6S”的要求进行办公，并进行强化监控，使大家养成习惯，从而创建一个良好的工作环境。
2）明确管理架构、责任，明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作，车站建立各模块的负责人制度，把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来，按负责人各自的特长进行合理分工，使其成为模块工作的牵头人，确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。
3）设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！设置“贴心小憩”，让站长作为“贴心小憩”的主人，根据员工表现，发现员工的不满、失落、困难所在而与其进行谈心，尽车站最大能力帮助员工解决其困难，帮助其度过情绪低落期，重新振作精神。开展众多丰富精彩的活动，增进大家友谊，增强团队凝聚力，活跃团队气氛，放松疲惫身心，开创美好未来！
服务质量提升方案14
一、食品卫生
食堂的食品卫生是直接关系到员工身体健康的问题，因此食品卫生的问题必须引起重视。企业可以采取如下措施：
1. 对食材的采购要求严格，选择一些有保障的商家购买食材。
2. 厨房工作人员必须经过专业培训，并拥有相关证书，更好的理解食品卫生的重要性。
3. 定期检查检验菜品及调味品的保质期、营养成分，避免过期腐烂食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的卫生清洁，保持食堂周围环境的卫生。
二、餐具清洁
餐具清洁同样也是食堂服务质量的一个重要环节，清洁不当会引起细菌感染等问题，会严重影响员工的饮食体验。提高餐具清洁的质量可以从以下几方面入手：
1. 选购有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高温清洗以及使用清洁剂进行消毒。
2. 定时更换餐具及餐垫，特别是对于易残留菜渣的.餐具要进行分类清洗。
3. 建立完善的物资保管管理制度，严格管控使用数量、清洁记录以及餐具摆放位置，避免交叉污染的产生。
三、菜品健康
菜品应该以营养均衡为目标，加强菜品的健康营养等级，能够满足更多员工的需求。
1. 提高菜品的烹饪技术，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品过于油腻。
2. 加强绿色菜品的种植，提供多样化的菜品，让员工有更多的选择。
3. 根据员工的营养需求，增加一些营养价值更高的菜品，比如富含维生素的水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是现代食堂服务的新潮流，一定程度上也可以提高员工的饮食享受。可以通过以下方式来营造美食文化：
1. 增加食品节庆日活动，如中秋节、元宵节等节日定期举办特色活动。
2. 组织互动式烹饪秀，让员工来参加这些活动，提高员工参与感。
3. 增加品鉴和评比活动，让员工在品尝美食的同时，也能增强对饮食的认识。
综上所述，食堂服务质量的提升需要从多个方面进行考虑，对饮食文化的发展、卫生管理、食物健康、餐具清洁管理等方面进行完善，才能使食堂服务质量逐步提升，让员工获得更好的用餐体验。
服务质量提升方案15
01重视客人的第一印象
客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用Facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感激你的。
02及时应对客人需求
客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用Tter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。
03无论何时都要保持礼貌和微信
即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。
04注重细节
在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的___治，如果客人长途跋涉，深夜到达，这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比如水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有。当客人带了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的安全。要以客户为导向来安排酒店的活动。
05欢迎反馈
鼓励客人提供住宿反馈，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改进的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店服务。客人反馈的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善服务后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验服务的变化。
客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户服务意味的是满足每位客人需要的个性化服务。没有一种服务是适合所有人的。相反，你在个性化的服务上做出越多的努力，你的客人就会越满意。打造品牌的关键也许是营销，但是留住客人和促进生意的关键在于卓越的客户服务。
全面加强质量管理，努力提升服务水平
一、五年质管工作的回顾
优质服务、超值享受是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的双轨制质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。
在五年的质量管理工作中，服务=产品质量=生命的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。
当然，双轨制的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。
以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。
如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。
二、必须牢记的理论
1、必须坚定地实行质量控制的理论
质量控制的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。质量控制的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的`服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓四星酒店、五星服务之类不切实际的目标。
质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。
2、寻找最短的一块木板
一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的木桶理论。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同木桶的容量，其中整体水平高低由最短的一块木板决定，因此我们首先要有寻找那块最短的木块的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量最短的木块寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能对症下药，延长最短的木块，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。
3、经常重弹100—1=0的老调
100—1=0这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，小事不小，细节不细，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。
三、对客人投诉我们应有的态度
不识庐山真面目，只缘身在此山中，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。
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